咨询方法案例电信bpr全案392mb cte expert presentation

CTE/011022/SH-MZ(2000GB)12001年10月23日电信网络运作的卓越境界与中国电信管理方商讨CTE/011022/SH-MZ(2000GB)2目录提高I&M效益的机会整合的调度中心和可以取得的成效提高个体效益的措施和可以取得的成效提高固线电信公司的资本支出(Capex)管理CTE/011022/SH-MZ(2000GB)3提高作为增加现金流的重要杠杆的I&M的产出总收入100I&M人员成本净现金流5–1560–65OPEX60%

CAPEX25–3035人员成本历史上的3-5％的生产年度增长不太可能应对挑战所要求的效益分段改变降低成本达20-30％以在迅速解除管制的环境中保持竞争力在满足需求强劲增长的同时保持/提高服务水平双重挑战CTE/011022/SH-MZ(2000GB)4工作指令I&M流程中提高产出与服务水平的机会销售营业部呼叫中心安装/呼叫中心修理工作指令降低调度量改进个体效益改进工作指令调度整体流程改进现场工作调度中心工作指令在提高客户满意程度的同时降低I&M成本计划与工程部门工作指令PSTN/ISDN供应PSTN/ISDN修理LL修理/供应CTE/011022/SH-MZ(2000GB)5I&M流程中提高产出的机会

改进网络预防性维护改进上游呼叫的甄别和情形诊断（50％的询问无需调度处理）增加远程provisioning的百分比降低调度量改进工作指令调度I&M中提高产出的机会改进个体效益安装与维护通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEX

建设CTE/011022/SH-MZ(2000GB)6I&M流程中提高产出的机会

改进工作量管理和人员排班改进调度方式和工具改进商家之间的通信流降低调度量改进工作指令调度I&M中提高产出的机会改进个体效益改进网络预防性维护

改进上游呼叫的甄别和情形诊断（50％的询问无需调度处理）通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEX

CTE/011022/SH-MZ(2000GB)7I&M流程中的电信世界配备了二线支持的“专业化操作员”“中央集权的呼叫中心”“世界级”诊断工具分区中的人工调度中央集权的人工调度整合的自动中央调度呼叫中心流程调度流程提高的生产欧洲2欧洲1欧洲3欧洲4美国1美国2新兴市场#线/雇员200250300CTE/011022/SH-MZ(2000GB)8I&M流程中提高产出的机会

明确定义“好的”表现

提供工具订立阶段目标加强纪律协调统一激励确保自始至终的进行改进工作量管理和人员排班改进调度方式和工具改进商家之间的通信流降低调度量改进工作指令调度I&M中的提高生产机会改进个体效益假设：

改进效益管理将释放出自然地面对其它两根杠杆的一轮有效力的行为利益潜力很容易被排列得当并迅速部署开来改进网络预防性维护

改进上游呼叫的甄别和情形诊断（50％的询问无需调度处理）通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEXCTE/011022/SH-MZ(2000GB)9目录I&M中的提高效益机会整合的调度中心和可以取得的成效个体效益管理措施和可以取得的成效提高固线电信公司的资本支出(Capex)管理CTE/011022/SH-MZ(2000GB)10XY区域指令被分派给团队领导们，他们将指令再转达给各自区域里由现场队伍技术人员所组成的小团队指令团队领导现场队伍技术人员团队领导现场队伍技术人员团队领导现场队伍技术人员团队领导现场队伍技术人员传统的向现场队伍技术人员分派指令的方式计划建设指令供应供应指令网络管理错误指令给予的指令CTE/011022/SH-MZ(2000GB)11通过IDC*分派指令的新理念调度新组织的理由客户焦点以客户的区段重要性和需要为基础的排序能力成本压力可以取得对现场队伍人手的更好控制和使用新科技做更多远程工作（远程错误管理、软拨号音，等等）的可能性导致力争形成纵向组织（非区域化）高级IT工具使调动更大数量的现场队伍技术人员成为可能整合的调度中心（IDC）团队领导作为教练现场队伍技术人员计划建设指令供应供应指令网络管理错误指令指令指令给予的指令中央调度XY区域 * 整合的调度中心CTE/011022/SH-MZ(2000GB)12电信例示例子问题优化资源规划技术的标准化和技术人员下降的兼容能力地区间的现场队伍资源互换下一份工作被分派给最近的技术人员技术更高的技术人员（如数据专家）在闲暇中或身在附近时也做简单的供应工作如果技术人员在“自己的地区”里正处在闲暇中，他们就被派送到其它附近的地区去现场队伍技术人员的人员成本有产出的工作时间路途时间闲暇时间百分之15–25的总体生产提高潜力提高生产的杠杆CTE/011022/SH-MZ(2000GB)13整合的调度中心——成效减少试点——地区网络建设路途时间路途时间占总体时间的百分比计划启动4个月后–22%减少路途时间22％，从而增加的前线总体产出早已达到4-5％安装先进的自动调度工具可以实现收益再增加CTE/011022/SH-MZ(2000GB)14可能的规划生产提高潜力分析

IDC流程和组织蓝图的定义指令类型的数量和频率分析计划中的流程的定义指令发布人和现场队伍技术人员的界面的定义计划中的IDC人手水平的定义IDC负责人的任命所要求的IT工具的功能的定义试点的供应对指令发布人界面的讨论培训计划的开发IDC人手的任命非复杂性IT工具的安装实施

第一个月第二个月第三个月第四个月第五个月现场队伍技术人员的培训获得使用基础设施IDC启动运营粗略的概念详细的概念试点，实施规划实施经理人员、目前的调度人员、现场队伍技术人员、工会，等等CTE/011022/SH-MZ(2000GB)15目录I&M中的提高效益机会整合的调度中心和可以取得的成效个体效益管理措施和可以取得的成效提高固线电信公司的资本支出(Capex)管理CTE/011022/SH-MZ(2000GB)16个体效益管理措施问题/关注点多重效益标准造成混乱难以对从事不同的多种活动的技术人员进行比较在培训个体技术人员的层次上得不到足够的效益数据缺乏得以设立有意义的个体效益标准的装备分类培训没有被剪裁得适应技术人员的特别需要主管人员对技术人员的评估以质量性衡量为基础引发工会抵制将激励与效益评估挂钩技术人员主管人员地区经理/主管建议的解决方案定义一个适用于不同的I&M区段的简单而客观的效益尺度收集个体效益数据并开发每个技术人员的个人分数卡设立明确的效益标准和目标将个人教导和培训与实际的个体效益数据挂钩

协调统一激励和训练流程确保高级管理义务CTE/011022/SH-MZ(2000GB)17定义客观的效益尺度：产出分数未经执行的工作指令数量重复率质量完成了的工作指令数量完成了的工作指令数量工作指令数量调度效率效率工作小时数量工作指令数量每个工作指令的工作小时数量速度从以前的焦点…客观、简单、一个分数效益中真实变动的准确尺度可以通过乘以有效劳动率与成本挂钩产出分数每个工作指令的小时权重调度效率小时数有效的工作指令*（1-重复率）=…到新的焦点CTE/011022/SH-MZ(2000GB)18代理人把40％的时间花在运转期限最长的活动上代理人把75％的时间花在运转期限最短的活动上050100150加权后的产出分数——例示加权后的产出分数评级12345678910111213未经加权的产出分数

加权后的产出分数未经加权的产出分数评级21341261385710911加权产出分数使得：可以比较不同活动组合的代理人可以在一段时期之上比较代理人CTE/011022/SH-MZ(2000GB)19存在一个真实的效益差距任期/年龄和工作混合不是效益的显著指示标准平均效益的确随地理位置不同而不同，但地区内部的变化大于地区之间的变化强化效益中的巨大差距在很大程度上得因于技术人员和管理人员的内在的“意愿”0加权后的产出分数小时数/有效任务1h141h361h582h41一季度二季度三季度四季度相差>100%……关于效益的变化不存在值得注意的外部解释通过缩小最佳和最差效益之间的差距来提高效益的机会以美国和欧洲事例为基础平均较差的效益最佳效益CTE/011022/SH-MZ(2000GB)20个人训导流程个人培训和教导主管人员以报告、最佳实践和技术人员的特别情况为基础为每个技术人员开发和商讨个人训导计划主管人员用大部分时间对技术人员进行现场在岗训导个体效益管理措施个人训导计划由代理人记录的个人分数卡由主管人员由地区经理由I&M总管个体效益测量流程分析和报告数据存储数据收集使用现存的生产系统或新的个体测量工具来收集个体效益数据数据存储在一个专用的效益管理数据库里个体产出分数

由数据库自动计算易于被监管人员和技术人员了解和作为行动的基础加权时考虑到不同任务的复杂程度通报给组织中的每一层：技术人员、主管人员、区域经理、I&M总管CTE/011022/SH-MZ(2000GB)21开发代理人个人分数卡图示日期：1998年2月15日管理信息代理人：主管：:SergeLebonPolLegrand期限合计平均下一期限目标期限：10年职能：电工工作时间：100%60%30%10%期限结果最近年限结果最近期限结果期限目标现场=非现场=其它=发展计划您目前处在本区底端的25％内。请注意并跟从您的发展计划。Pol将会在每周二的9:00至11:00和您一起工作高级ISDN-线路培训（下个月）客户满意小组工作会议（与其它分区一起）利用65%65%70%75%67%67%分区水平满意数80%80%90%85%90%85%加权后的产出分数2h212h312h011h501h502h35重复率5%13%13%15%10%10%每个工作指令的小时数量1h091h241h301h241h121h09调度效率62%62%70%66%66%66%CTE/011022/SH-MZ(2000GB)22以最佳实践为基础的行动计划提议欧洲例示每个工作指令的小时数行动拿到适当的材料确定车里已有所有必须的材料和技术文件（工具、线路图、调度人的地址）定期照管好材料，包括车充分了解产品阅读所能拿到的产品文件参加相关的技术培训在测试场所作实习（技术室）限制旅程（在WFC安装实施前）使用移动电话鼓励从代理人的家里作调度

在活动部门的近处安排工作岗位避免长途的/无用的旅程带上所有有用的材料将车停在尽量靠近客户的地方（有时候需要从车里取材料）其它………...………...代表行动代表遇到问题时请求帮助呼叫主管请求指导呼叫某个很了解该产品/网络的同事呼叫主管/WFC加派额外人员离开前把工作指令准备充分预先分析工作指令以了解问题考虑有可能需要的材料采用适当的技术文件

预先测量线路以准确找到问题所在如果工作指令不清晰，与主管/WFC交谈在现场时，对问题进行透彻分析与客户交谈以充分了解他/她对代理人的期望向客户最近的事件（其它的安装，等等）询问客户将来是否需要其它安装如果需要，查找其它分区的信息使用适当的材料来诊断（适当的测量工具，等等）考虑不同的问题解决方式并选择最适当的（比如用替换来代替修理，等等）要坚定，而不要轻易放弃---------------------------调度效率重复率客户满意CTE/011022/SH-MZ(2000GB)23设立明确的效益标准和个人目标可信赖，因为有本区实际的效益变化为基础力争继续提高，因为整体销售变得“搭配更紧”并且随着时间的推移更趋向于有建设性摆脱历史性的被动手段平均较差的效益最佳效益个人目标设立（例示）“实现国内最佳效益”“实现本区最佳效益”“达到本区一般水平”加权后的产出分数小时数/有效的任务01h141h361h582h41差别>100%一季度二季度三季度四季度CTE/011022/SH-MZ(2000GB)24计划初始数月内所取得的成效可以得到最开始的报告讨论了个人训导Introductionoftimesheet时间=0时间=2months时间=6months欧洲电信1（业务分部）90–95100美国电信（网络分部）90100+10%+5–10%欧洲电信2（住宅分部）85–90100+10–15%%产出现场队伍单位中的改进欧洲电信3（网络分部）83–85100+15–17%客户例示个体效益提高分数CTE/011022/SH-MZ(2000GB)25组织的反应欧洲例示“这是唯一一项使我们迅速得到I&M中实实在在的赖以自足的产出提高的计划。” I&M总管“这项严厉而彻底的措施会确保我们获得必要的现场大力配合和我们所需要取得的成效。” CEO“我可以更好地对照其他人来了解我的做得如何和怎样取得改进。”

代理人“这项新措施会把主管从办公桌前调开并迫使他到现场去和他的代理人在一起”

代理人“计划很清晰。可以看得出来是由在现场的主管为现场的主管设计的”

主管“我们现在有了数据和必要的技巧用来训导我们的技术人员”

主管CTE/011022/SH-MZ(2000GB)26指定相互之间责任衔接到位的项目领导人专门负责设计、测试和实施力图使项目领导人获得明确定义了的最终产品、时间和责任安排并确保遵照执行参照所挑选出来的有限数量的关键标准，将预期的最终产品与宏伟的效益提高目标挂钩通过将最高层管理人员带到现场来确保他们对之付出关注和义务为流程和提高I&M产出计划的顺利实施应吸取的教训（1/2）CTE/011022/SH-MZ(2000GB)27通过将最高层管理人员带到现场来确保他们对之付出关注和义务

认可好的项目领导人并对他们进行表扬，如有必要也降他们的级跟随整体计划联合行动并彻底做到“言行一致”防止在现场同时实施太多的提案

为取得现场的大力配合创建自下而上的步骤准备一项社会计划来应对人员过剩人员将制造差别，而不是照搬复制为流程和提高I&M产出计划的顺利实施应吸取的教训（2/2）CTE/011022/SH-MZ(2000GB)28安装实施和维护个体效益管理计划可能的时间表设计现有组织的框架并设立目标设计效益管理和试点区训导准备试点实施活动向整个I&M组织发布的基本功能提案2个或3个试点区逾基本功能的试点概念1个试点区域基本功能的设计方法和数据收集阶段1阶段2阶段3执行试点，如有必要则调整方式设计网络发布步骤建立核心团队知识准备发布（后勤、数据））阶段4为其它功能启动提高产出的提案每个区保留短期的、专门的小组工作会议实施一个“培训培训师”的措施并从试点区域指挥主管人员日历3个月2个月比如，建设/室外工作转换室和输送站t.b.d.*

* 取决于网络和团队的规模CTE/011022/SH-MZ(2000GB)29阶段1：1个导航区设计步骤

详细工作计划建议构筑当前组织的框架和设立目标设计效益管理和试点区训导准备试点实施2周7-9周2周勾画当前I&M组织的轮廓并描述不同的功能（定义“世界”）如能获得数据则分析目前的效益水平向I&M描述目前的人力资源活动趋势评估/薪酬流程目前的培训计划目前的训导计划标准水平的世界级效益管理流程预测提高潜力

与主管人员一起准备开始和每周小组工作会议与联盟进行交流主要活动通过与主管人员一起的每周小组工作会议设计新的试点区内个体效益管理措施（自下而上的措施）定义工作人员措施/类别开始收集个体效益数据设计每一类别的标的/目标开发训导流程和训导技能开发个体效益管理工具（数据库、报告）开发适当的培训计划准备数据准备后勤决定试点区域的地理边界CTE/011022/SH-MZ(2000GB)30目录I&M中的提高效益机会整合的调度中心和可以取得的成效个体效益管理措施和可以取得的成效提高固线电信公司的资本支出(Capex)管理CTE/011022/SH-MZ(2000GB)313.服务的交付对服务水平潜在的巨大影响与一线核心流程的紧密联系1.成本地位现金流的20-30%此外，关键的劳动力密集性流程的驱动因素资本支出2.产品战略/创新为取得未来的竞争地位的创新的基本角色技术上的“赌注”电信公司资本支出的核心作用CTE/011022/SH-MZ(2000GB)321. 资本支出优化的总体方法2.重复投资的方法

接入网络的市场驱动投资(MDIA)3.一次性性投资的方法

投资流程(IP)内容CTE/011022/SH-MZ(2000GB)33时间投资一次性投资重复投资一次性性投资现代化/技术变更新服务/功能和创新跨年度的方案举例：交换机数字化，引入SDH,ATM等包括大量增长的IT网络投资战略驱动做还是不做的决策重复投资资产更新/替换渐进增长年度预算地位举例：线路（电缆、埋

管），线路卡替换/增长运营上的驱动因素分菜的渐进式决策两种不同的投资CTE/011022/SH-MZ(2000GB)342/31/3重复投资网络更新网络拓展全部网络投资描述资产更新/替换及渐进增长成千的小项目，高度放开的由上百名项目规划者和工程师规划进行的决策举例：线路卡，接入网络等（电缆，网络化）推动/方法根据接入网络的吸引力（ABC)不同规划指针有所不同不同的控制结构最终：不同的目标保留水平和服务质量由投资种类决定的差异极大的方法和杠杆CTE/011022/SH-MZ(2000GB)35一次性投资现代化/技术变更新服务/功能创新总体网络投资2/31/3说明对引入或开发平台方面的做/不做决策由战略驱动的决策，通常集中决策举例：数字化、平台升级、SDH、ATM等延伸/方法侧重于技能培养和“检查及平衡”的过程“投资办公室”审核每个方案最高资本支出决策的关键杠杆：时间（延迟）全范围覆盖协同效应/对其他平台的影响根据不同的投资类别，非常不同的方法和杠杆CTE/011022/SH-MZ(2000GB)36MDIA项目的目标开发前端使用的工具衡量类别分步指导经济效益分析和风险评估推广在全国培训规划单元建立控制平台制度化目标减少接入网络的投入同时确保最低的市场风险确定方法和有针对性的路子以市场为依据，做到有所区分(在统一服务的框架内)管理体系与复杂程度相对应CTE/011022/SH-MZ(2000GB)37要求苛刻的预算目标大笔投资对创新资源的竞争

接入网络的高度复杂性大批的项目变化多端的形势根据具体情况进行控制不现实有区分的投资政策A地区市场风险的降低有区分的措施和运营目标目录有区分的资源分配有区分的控制对C地区进行更为严格的控制应用的灵活性

(“特例管理”)ABCAABBBBCC接入网络的分类循环投资的驱动因素/杠杆CTE/011022/SH-MZ(2000GB)38接入网络的ABC分级增长率(CAGR1998–2002),投资回报率(ROI),百分比举例历史投资回报率增长率ABC-10%0%10%0%20%3%在所发现的潜力A－地区0-10%B－地区10-15%C－地区15-30%CTE/011022/SH-MZ(2000GB)39A地区因素2.3230140100B地区C地区净帐面值/EQL,指数(A=100)重复投资/EQL,指数(A=100)连接密度[EQL/公里2]19012510040200600C地区B地区A地区因素1.9在C地区每EQL投资比A地区高很多的原因（假设）:在C地区连接和安装密度较低全地区覆盖投资政策投资系列中C地区投资是A地区投资的两倍CTE/011022/SH-MZ(2000GB)40当地策划者的理想决策假如网络所呈现出的累计现金流值是正的则进行投资决策标准市场营销投入财务需求技术参数财务计算累计现金流决策(与最佳选择有关)初期投资增加的收益/缩减的现金支出数千接入网络*关键因素缺乏透明度无统一标准各区域不同标准和结果的风险 * 接入网络定义为与用户连接的本地交换CTE/011022/SH-MZ(2000GB)41谨慎的决策区域人员需要对数百个项目都进行市场，技术和财务分析区域策划者使用指导方针项目设计和工程手册诱人之处增长资产回报ABC分析............................ABC需要人进行分析+Vs.中心ABACABCBACBABACAACBACCBCACCABACABACACCTE/011022/SH-MZ(2000GB)42由新市场所驱动的投资政策的主要特点政策举例增强的回应

能力建设较廉价的网络服务水平差别按照客户价值调整后的提供方案(服务，质量，储备)将无利润的客户推迟优先投资到