五星级酒店前厅部服务质量标准

前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：1、发型梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，过眉头。2、化妆肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，眉毛：整齐，不杂乱，眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，唇膏：涂抹红色的唇膏。3、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。二、前厅礼貌礼节标准化：1、微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：在客人走近前台近1米的距离，应起立问好3、请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6、双手接递：给客人的物品须要双手接递7禅，以专业酒店话术与客人交流。8、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。三、前厅接待流程标准化：1、电话预订：电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画ft有什么可以帮您”确认需求并记录：间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。查看房态，房费资源并向客人推销房间（房，可以灵活处理）几点钟到店呢？”重复预订信息：“**先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是**日，**间**房，住**天，给您的价格是**元***，这些信息是正确的吗？询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”“**2、登记入住：起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”确认预订：“请问您有预订吗？”根据客人信息查找预订：我这边给您查一下。（也可以询问单位，手机）。”重复客人预订房型），*元的房间是吗？登记：记，谢谢！（双手接）”收取押金：**女士/先生，您好您的房间住**天，房费是**元/**/这边收取您**元现金押金/这边刷您**元预授权，麻烦您这边输一下密码。（要唱收唱付，现金手数一遍，验钞机正反各过一遍）签字确认：“**//麻烦您签字确认，谢谢！”（双手呈递，笔尖朝向自己）递卡（双手呈递）“**女士/先生，这是您的房卡和登记单/卡单，您的房间在**栋**房间，这里面有明天早上的早餐劵，早餐时间是79门口有摆渡车帮您送到房间，祝您住宿愉快！”四、前厅收银流程标准：1、结账退房：起立问候：/中午好，请问有什么可以帮您？”确认需求:“您是要退房吗？麻烦您房卡出示一下。”从文件夹中取出相应的登记单，对电脑进行审核相关费用结账/*******/5）请客人签字确认：“**女士/先生，这是您的账单和卡单（双手呈递），请您核对并且签字确认，谢谢！”询问是否开发票**/住宿费还是餐饮费？”结束语/**元住宿/还有退您的找钱，请您收好，您的账结好了。”在客人收拾好东西，起身，“**/女士慢走，欢迎下次光临”！8）整理账单，抄发票号；微笑，并目送客人离开。五、前厅物品摆放标准化：1、前台物品摆放标准化：（含网络预定）；二号电脑抽屉：整套房卡；三号电脑抽屉：整套房卡（另一套）；各种卡类；发票机旁抽屉：①号：印泥、大（小）信封、发票单；②号：回形针、订书机、订书机钉、火柴、笔、橡皮筋、大小标签、双面胶、固体胶、修正液等；六、前厅卫生合格标准化：1、前台卫生合格标准化：1）尘。