前厅部管理制度

------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 前厅部管理制度第一章总则前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各第二章岗位职责()有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。最大限度的销----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和()参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。()积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，()审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控()负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。()组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。()做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。()完成上级领导临时交办的其他工作。()协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。()解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关()负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。()每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、()协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产的索赔工和文明。()确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、()认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上()完成上级交给的其它工作。()向部门经理负责，负责所辖区的日常管理工作，包括预订、接待、收----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()组织协调、落实前台的各项工作，督促并带领员工完成各项工作。()及时准确地掌握房态和客房出租情况，带领员工积极推销前台房。()复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟()掌握客情及预订资料，检查落实当日抵达的团队及接待工作的准()收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议，并不断修订问讯资料。()检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、()负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。()完成部门经理交办的其它工作。()向部门经理负责，负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。()根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()督促并带领员工完成礼宾的各项工作。()做好对团队、会议和客人的服务接待工作。()指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到安全及时的行李运()熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问询，尽力为客人提()与出租车公司保持密切联系以确保宾客随时的用车需求。()负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。()检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。()负责礼宾工作服的换季调换和白手套的领用保管发放工作。()负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。()负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务()负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。()完成部门经理交办的其它工作。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()负责客房销售、预订以及客人入住、问询、贵重物品寄存、留言等服()熟练掌握前台接待员的工作程序和标准，并能全面了解收银员的工作()掌握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，掌握未来()为客人办理换房和延住手续，有效控制房态。()掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做()负责分发和保管房卡，记录每日房卡的使用情况；交接班时核对房卡制作客史资料。()保持工作区域内的卫生整洁，保持工作用表、文件夹、宣传册摆放整()详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。()参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。()完成领班临时交办的其他的工作。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()向领班负责，礼貌热情地为客人提供收银服务。()熟练掌握前台收银员的工作程序和操作规程，并能全面了解接待员的()为宾客办理离店结账。()保证备用金、发票以及相应的票据齐全。()按财务规定填写收银员缴款明细表，做到账目清楚、准确、发现不符()负责住店客人消费的挂账及核对工作。()随时与接待核对房态，核对预付款余额，如发现余额不足的房间应及()负责将当班的各类营业统计报表及各类挂账明细上报财务。()负责将当班收入汇总上缴财务，不得私自挪用或占用。()遵守财务制定的各项规章制度，做到帐、票、款相符，日清日结短()详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。()参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。()完成领班临时交办的其他的工作。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()向领班负责，为进出酒店宾客提供：提行李、拉车门、搀扶问询、指()站在规定岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，作好随时为客人()为乘车抵店的客人提供规范的拉车门服务。()按照行李服务规范要求，主动热情地为抵离客人提供行李服务，特别是对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作并将每次()阻止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店，对形迹可疑者应及时()掌握酒店的各项服务设施和营业时间，在客人询问时给予简洁、明快()为宾客提供送信件、留言等服务，快件须请收件宾客签名。()负责向住店宾客提供行李寄存、出租雨伞、代客存放雨具服务。()按照酒店规定开关灯光和背景音乐。()负责大堂各指示牌的正确摆放位置。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()保持行李寄存处的卫生整洁，物品摆放井然有序；运送工具设备的()参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。()完成领班临时交办的其他的工作。()向领班负责，礼貌热情地为宾客提供传真、电话、复印、文件打印、()熟练掌握和使用商务中心各种设施，为客人提供高效、高质服务。()掌握各项服务价目，做好收款、结账等服务工作。()按财务规定填写工作记录表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并()掌握民航、铁路等交通客运和票务知识，严格按程序办理订票事宜，()准确掌握当日房态，根据抵离店房数，对外接受预定。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ()掌握排房技能，合理订房、排房。()订房时，准确的输入预定信息(姓名、入住时间、协议单位、联系()做好机票的销售记录，能独立完成与世纪航空(机票代理)的账务()掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，()负责商务预定部的设施设备的维护保养工作，确保各种设备运行正()按部门设施设备卫生管理标准做好清理工作。()协助集团贵宾卡部为宾客办理贵宾卡的出售、咨询、充值等相关业利益。()参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。()完成领班临时交办的其他的工作。第二章工作流程工工作内容，：----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- )查看交接班本，了解当天预订、住客、预离情况，并)参加酒店早例会)查看电脑房态盘，当日是否有到店)查看当天的冲突房，是否可以调开，并控制预订)查看前一天的相关报表)处理突发事件)检查督导各岗位对客服务情况是否达到标准)检查前台、礼宾台、商务预定的卫生及设施设备情况作)查看下午的预订情况)查看当日预离房及房间的预付款情况：：)检查当日团队会议到店提前工作准备情况)定期为员工进行培训工作----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ))布置夜班工作)检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况工工作内容)查看交接班本，了解当天预订、住客、预离情况，)协助总台办理业务)巡视早餐工作)检查参观房)查看电脑房态盘，当日是否有到店)查看当天的冲突房，是否可以调开，并控制预订：：----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ))查看下午的预订情况)检查当日团队会议到店提前工作准备情况)解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务)检查间客房)检查白班与夜班的交接情况)检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况)交接班小时营业岗点夜班人员值班情况(不定时抽查)工工作内容间前----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 查看当日及近日的接待通知单夹内是否有接待通知布置工作(房间数量、房型、房卡、房间、开关果标准、电话权限、有效签单人、是否可以挂帐、销售等)；如是大型会议或重要，要在最短的时间内，制准确----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 题否有未退现象看预抵冲突房是否调开，并保证尽量在一个楼层，如级房处理督导接待员看房间的备注信息是否有特殊要求(如关的卫生情况单据----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查当日入住预抵的宾客信息，查看所有项目是否型、定价原因、协议单位、房晚数、来店日期、离店日额等检查当天预订部确认预抵客人情况，争取最大的出租率安传输电脑----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 工工作内容阅读交接班本，了解上一班完成的重要工作及交办事掌握房的抵店信息和酒店当日及近期的大型活动，间前：----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 分配班组工作派送各种报纸、报表、信件、留言、房则做好交接记录作安排----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程时：：间前：工作内容班上岗前检查个人的仪容仪表，合格方可进入公区、到岗检查上一个班的卫生，包括宣传架，是否摆放齐全、要了解当日房间状况，主要包括预抵房含特殊房，查看当日或近日是否有通知单大型团队或会议做好----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 催费，把当日预离的房间列表，与宾客确认房卡已到期：住在一个楼层看所有的房间的备注信息，是否有特殊要求(如，房定)周二大检时，要及时清理卫生；好有特别要求配水果的要及时写水果通知单交给房务中心备齐工作所需物品(押金单，各种通知单等)检查当日办理入住的房间，房价、房间信息内的相关把当班的住客信息准确的输入电脑(与公安局联网的整理交班本含待办事宜、特殊房等、数清房卡，清----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入)开班前会)倒班串休时间，休息前将本岗待办，特殊事宜，及时)检查房价是否正确，房间是否有押金)检查公安系统电脑中是否有未实施退房操作的----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ))要在：前把总台的卫生做好(台面、垃圾桶、)把准备交班工作做好，清点房卡，准备交班后打卡，下班流程间间前：工作内容班上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入看交接班本，要把所有的事项和下一班交接清楚。检(包括地面、宣传架、台面等)为宾客办理退房，查看当日所有预离的房间，是否有：时：----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 根据宾客备注信息与收银功能里信息，核查当日预离)核对收入是否正确，对好备用金在给宾客退房的同时，核对催费的房间，是否应退未上再次核对当日离店的客人，是否有欠费的，再次确认)做好周二大检的卫生清理工作；协助入完押金后，检查所有在店房间的预存款是否充足，写交班本(清理本班卫生))验卡，核对房态----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查当日待结账，是否有应转财务及信用卡结账的，再次确认当天收入，把账封好长款上缴财务，短款补齐班上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入)开班前会因接待预定较多，辅助接待开房，并把押金随时输入)检查房价是否正确，房间是否有押金----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- )倒班串休时间，休息前将本岗待办，特殊事宜，及时)在夜审前要再次核对应收账目，房间押金)夜审后把前一天的帐整理好，装入投币信封封好)值班人员做好接待、收银工作，保证对客服务质量，)要在：前做好总台的卫生(台面、垃圾桶、地班前作----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 岗在大堂处立岗，岗位正门(内外)大堂中间柱子处：等----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 班岗)开班前会)查看当班重要事项及未解决事项做交接记录)检查行李房是否有无卡、无登记行李，易碎及贵重物品，)检查办公物品是否和上一班一致)行李交接，行李室内所有寄存的物品及行李)交接班本详细内容及上班未完成事情)办公物品交接，对讲机、资料夹、钥匙、雨伞、行李网、倒班串饭每次两人一组到食堂吃饭(如忙的情况下可将时间延----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 如关灯时间大厅宾客较多可请示大堂副理是否可以延后关闭做好服务准备班岗----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 取，散客行李递送，做交接记录时时间工作内容班)到总台取商务中心钥匙----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- )看交接班本，电脑开启、输入工号，及时跟进交接未)清洁卫生，边擦边查、设施设备及时报修；)坐姿端正，做好随时为客人服务的准备)做好商务中心及预订服务接待工作；)查看当日预抵、预离情况及前台入住信息是否有误并)与客人确认当日预抵房间，并及时在电脑备注中做出)做好商务中心及预订服务接待工作；)周二大检时，要及时清理卫生；)整理当日工作记录表，核查账目是否准确，各种账目----------------------------------------------------精品文档--------------