第68章 网络危机公关管理（二）

网络危机公关管理（二）第68章内容营销本课目标学习目标根据信息来源，能确认各渠道舆情的严重性会制定舆情处理方案会根据舆情处理方案消除负面舆情会加强并促进正面舆情目录确认各个渠道中负面舆情的严重性1制定处理方案2实施处理方案3加强并促进正面舆情4确认各个渠道中负面舆情的严重性搜索引擎论坛和博客资讯网站SNS和微博确认各个渠道中负面舆情的严重性确认搜索引擎中负面舆情的严重性搜索引擎排名信息数量信息来源确认各个渠道中负面舆情的严重性

确认论坛和博客中负面舆情的严重性论坛和博客本身的人气该信息在该渠道中的互动热度确认各个渠道中负面舆情的严重性确认资讯网站中负面舆情的严重性网站知名度网站规模确认各个渠道中负面舆情的严重性确认SNS和微博中负面舆情的严重性出现负面舆情平台的数量发布负面舆情账号的好友数目录确认各个渠道中负面舆情的严重性1制定处理方案2实施处理方案3加强并促进正面舆情4制定处理方案制定方案前要考虑的通过主流媒体，正面、真诚、客观、公开回应及时联系发布源、尽快删除属实的负面信息误解的负面信息捏造的负面信息制定处理方案网络舆情之所以出现矛盾积累多、时间久企业利益思维严重企业对公信息不透明制定处理方案2.3针对搜索引擎中负面舆情的方案制定根据信息来源网站的类型和网站规模，有针对性地确定案例：宜家IKEA家具召回制定处理方案针对搜索引擎中负面舆情的方案制定案例：宜家IKEA家具召回宜家IKEA告诉我们积极主动与消费者沟通信息准确、及时、完整传达企业勇于承担责任制定处理方案针对论坛和博客中负面舆情的方案制定主动说明舆论导向寻求外协制定处理方案针对论坛和博客中负面舆情的方案制定案例：摩托罗拉Motorola手机爆炸制定处理方案针对资讯网站中负面舆情的方案制定发布正面信息联系信息源寻求外协案例：LG翻新制定处理方案针对资讯网站中负面舆情的方案制定案例：LG翻新树立品牌，艰辛漫长摧毁品牌，举手之劳制定处理方案

针对SNS和微博中负面舆情的方案制定直接联系负面信息源通过大量账号发布积极正面的信息谨防“恐龙公关”测试选择题:我们一般要处理的负面舆情包括哪些：A)属实的负面信息B)误解的负面信息C)捏造的负面信息D)以上都包括答案:D测试选择题:在网络上发现负面舆情后，即便再严重，也要自己先处理，如果实在处理不了，而且事态也一发不可收了，再寻求外协公关公司的帮助。A)正确B)错误答案:B（错误）答案解析：如果发现事态严重，要及时寻求外协公关公司，自己公司配合外协处理，避免事态的进一步扩大影响到企业发展。测试选择题:在SNS和微博上出现负面舆情时，我们应该通过注册大量的账号去干扰对方，指责对方是在蓄意污蔑，争取挫败对方的锐气。A)正确B)错误答案:B（错误）答案解析：在SNS和微博上出现负面舆情时，应该通过大量的账号发布正面、积极的信息，让公众看到一个良好心态、做事坦诚、不被风吹草动就轻易击垮的企业形象。3703目录确认各个渠道中负面舆情的严重性1制定处理方案2实施处理方案3加强并促进正面舆情4实施处理方案谁来处理？自行处理借助外协——公关公司小贴士网络营销人员：监测舆情、及时上报、提出自己的处理意见处理完毕后：通过主流社区发布正面信息、开展营销活动、公布事件真相实施处理方案很严重的舆情怎么办？借助外协时：备足证明材料，配合公关公司（建议）自行处理时：备足证明材料，通过司法解决（慎用）实施处理方案姿态要正确企业与消费者平等杜绝“霸王姿态”案例：SK-2重金属事件实施处理方案3杜绝“皮球公关”能踢就踢，不惹祸上身维护企业眼前的既得利益案例：曝光的“中毒邮件”实施处理方案来看看他们的处理原则500强告诉我们关系到企业生死存亡时，没有什么比求生更重要！发现问题，毫不犹豫正视感到情况不妙，彻底清查危机事件的爆发原因发现危机来临，通过传媒向公众说明情况危机事件已经降临，集中所有意志和力量去对待实施处理方案再三地提醒及时应对，争取赢得公众的谅解和同情任何傲慢、敷衍、推卸都会恶化事态平息后，继续“媒体监测”目录确认各个渠道中负面舆情的严重性1制定处理方案2实施处理方案3加强并促进正面舆情4加强正面舆情确定正面舆情发布的渠道论坛、博客、SNS、微博加强的方法论坛：发布以平实语言为主的内容博客：用公司账号表示感谢SNS：先用公司账号表示谢意，再用其他账号附和微博：公司账号表示谢意、许诺奖励、其他账号附和总