全面客户服务与服务技巧

优选全面客户服务与服务技巧当前1页，总共30页。客服-CustomerService

Q:我们的工作为什么而存在？前言当前2页，总共30页。前言UPS的亚洲区总裁：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立。使顾客在购买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业。荣膺亚洲最佳雇主肯德基，感谢中国！连续荣膺中国最佳雇主顾客至上，顾客永远第一！当前3页，总共30页。前言做中国最好的——————厕所当前4页，总共30页。前言对于一个企业来说：

拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。失去顾客失去订单失去利润无法生存顾客是一个企业赖以生存的基础！

顾客是一个企业的衣食父母！当前5页，总共30页。谁是你的顾客？顾客的字典注释：

第一层含义：“购买商品的人”称为外部顾客

第二层含义：“与之打交道的人”称为内部顾客上司√下属√同事√当前6页，总共30页。顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。当前7页，总共30页。顾客到底是谁？顾客永远是对的吗？顾客就是上帝吗？当前8页，总共30页。服务的理念王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆：著名台商、华人首富，被誉为台湾经营之神。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。当前9页，总共30页。服务的理念什么是服务？

服务就是达到或超越顾客的期待。服务包括三个重要的概念：

顾客的期待：顾客希望得到的利益需求与心理需求，包含客观因素和主观因素。

达到：即满足客户的客观需求和主观需求。

超越：不仅达到，还超出顾客的期待，令人难忘。顾客期待达到超越顾客的表现满意√感动√当前10页，总共30页。服务的理念每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高。所以不管我们有多好，我们都必须更好！－－柯恩斯安全、迅速、准确地到达目的地

车内环境清洁、卫生、有空调

司机服务亲切文明有礼

主动帮助搬运行李

主动提醒将要到达目的地

提示提前下车，避免长距离掉头当前11页，总共30页。服务的层次很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意愤慨恼怒投诉反宣传气愤烦恼抱怨遗憾好感肯定赞许称心赞扬愉快激动满足感谢心理学家认为情感体验可以按梯度理论划分为若干层次相应的可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度当前12页，总共30页。顾客服务的终极目标：培养忠诚的顾客！会不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有一定程度的免疫性会帮助销售员开展业务，是品牌的义务倡导者会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其它人推荐产品忠诚顾客的特点顾客的忠诚度当前13页，总共30页。忠诚度满意度■高度竞争的领域

－高度满意才有忠诚－选择空间大－竞争白热化－忠诚度相对稳定

■低度竞争的领域

－满意度对忠诚影响小－顾客选择空间小－限制竞争或技术垄断－顾客忠诚度可能是假象曲线A曲线B20%40%60%80%12345顾客的忠诚度当前14页，总共30页。人人人忠诚度利润5%25%~85%满意非常满意流失2/393%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够

——YankeeGroup为什么需要好的服务当前15页，总共30页。为什么需要好的服务海尔的空调质量怎么样？

海尔的冰箱质量怎么样？

海尔的空调冰箱价格怎么样？

海尔的售后服务怎么样？海尔用优质的服务创造了别一种品牌，提升了整体产品竞争力！缔造全球白色家电第一品牌！核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

-海尔张瑞敏当前16页，总共30页。它给你的第一印象是什么？为什么需要好的服务当前17页，总共30页。我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。好顾客的自白书

为什么需要好的服务当前18页，总共30页。优质服务和劣质服务会对企业产生截然不同的影响。优质服务劣质服务赞扬会传播5

个人抱怨却会传播10个人，其中20%的人又传播给20个人。95%的顾客会成为忠诚顾客4%的抱怨声，81%会消失新顾客的成本是老顾客的6倍1个忠诚顾客相当于10次重复购买产品的价值1次不好的服务需要12次好的服务来修正为什么需要好的服务当前19页，总共30页。顾客满意顾客不满意经常购买忠诚顾客销售提升效益增加称赞传播新顾客认可提高品牌提升顾客流失销售减少效益降低信誉下降品牌受挫企业进入良性循环

进一步发展壮大企业进入恶性循环

会逐步走向消亡不再购买怨言传播为什么需要好的服务当前20页，总共30页。服务的新理念市场营销MarketingProductPricePromotionPlace产品价格促销渠道CustomerSolutionCustomerCostCommunicationConvenience顾客解决方案购买成本沟通交流购买方便性传统服务营销理念4P现代服务营销理念4C当前21页，总共30页。顾客服务的基本方法物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息、规格客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备当前22页，总共30页。顾客服务的基本方法情景不当用语礼貌用语接听电话－问好喂您好自报家门我是XXX公司的这里是XXX公司，很高兴为您服务问对方身份你是谁？请问您是？问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？要别人电话你电话多少？请问能留下您的联系方式吗？问有某事你有什么事吗？请问我们有什么可以帮您？叫别人等待你等着请您稍等一会结束谈话你说完了吗？请问您还有问题要咨询吗？不会忘记我不会忘记的请您放心，我一定照办没听清楚什么？再说一遍!对不起，这边太吵，请您重复一遍好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问一下，请稍等。当前23页，总共30页。顾客服务的基本方法不是“我”，而是“我们”不是“你”，而是“您”“我”不是“不知道”，而是“正在努力”不是“没有问题”“不能”，而是“我们再确认一遍”当前24页，总共30页。定义理解应用Why原因是什么产品故障原因，投诉原因What目的是什么拨打顾客热线的目的Where从哪里入手应答顾客的切入点When何时完成维修、发货、维护、上门Who谁来负责邮寄给谁？谁来解决？How如何实施解决方案HowMuch做到什么程度结果、顾客期望值顾客服务的基本方法5W2H当前25页，总共30页。顾客服务的基本方法项目目的CS顾客1.针对性问题获得细节开机后什么状态空调不制冷2.选择性问题发现问题您清洗滤网了吗“是”或者“不是”3.了解性问题获得信息电话，地址反感4.澄清性问题说明真相让顾客先说投诉5.征询性问题是否满意解决方案满意度反馈6.服务性问题扩大效果还有什么……＞顾客期望值7.开放性问题获得信息能说明具体情况吗让顾客说8.封闭性问题迅速解决您的意思是X吗？被引导服务过程中提问的技巧当前26页，总共30页。顾客服务的基本方法顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话公司姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时会很失礼说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己简单明了的沟通必要时查对公司资料留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复此次通话内容/要点漏掉或说错就相当困扰礼仪后才挂电话与对方相对称之礼仪待顾客挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象服务过程中打电话的要点当前27页，总共30页。顾客服务的基本方法顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）取听筒铃响立刻接（1次）准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面影响声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟