医院后勤服务热线工作制度整理版

后勤服务热线工作制度一、工作总则仪容仪态1．服装：(1)员工上班必须穿着工作服，佩戴胸卡，胸卡统一戴在左胸。(2)工作服应保持干净、整洁、无污迹、完好无损，不开线，不掉扣。(3)工作服应扣好钮扣，不得翻起衣领，不卷起工作服袖子、裤脚。(4)员工工作期间不得穿拖鞋。2．个人卫生：(1)员工上班前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。(2)男性员工不留长发、小胡子、长鬓角。服务态度1．语句清晰，语言明确，言语文雅大方、态度和蔼、称呼得体，必须使用文明用语，服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。2．主动热情，用户至上，牢固树立“让顾客100%满意”的理念，以高度的责任心对待本职工作。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。3．耐心周到，体贴入微，不急躁、不厌烦，对待投诉来电要平心静气，有忍耐精神，不和来电人争吵，注重自身的礼貌修养。对来电人提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推托。工作纪律1．自觉遵守医院各项规章制度，服从指挥、工作负责，与相关的工作人员密切配合，协调一致。严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。接听人员在当值时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。非工作需要，严禁使用热线电话，确保通讯畅通率100%。热线接听室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来热线接听室的人员应作好登记并由上级领导批准。接听人员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。（四）交接班制度1．按时交接班，接班人员应提前15分钟到达岗位进行交接手续。接班人员未到之前，当班人员不能离岗，并向上级领导汇报。2．交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。交接班时要做好相关值班记录并签名。3．接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，当班人员在下班前必须填好值班记录。4．当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情，当班人员要留在岗位上继续处理，接班人员协助完成。二、工作职责受理对象：全院各科室热线电话：受理内容：1．对外：受理后勤范围内的疑难工作问题的咨询，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。受理对后勤系统及其部门工作的批评、意见和建议，以及对后勤系统的员工作作风、质量、效率等方面的批评、意见和建议。受理对后勤业务部门工作的相关需求的信息传递与反馈。2．对内：负责后勤业务的联系、登记及合理安排后勤业务部门的工作任务。负责做好热线工作运作检查和核对，发现运作中的缺陷和漏洞及时上报。负责传递领导需处理的事务信息和资料。三、工作流程接听人员接到热线电话后，要即时、准确的登记来电人姓名、来电科室、来电内容及来电时间，接听电话后进行分类登记。按来电内容与性质，确定该任务的轻重缓急，分为直接办理、转交处理、特殊处理三种情形。1．直接办理。即对有关后勤工作的咨询和查问，接听人员能够即时予以答复、解释的，作直接答复办理。办理后填写《工作承办单》，写明办理内容与结果。2．转交办理。接听人员不能即时解决的，但只涉及单个部门，影响面窄、一般性的问题，填写《工作承办单》，及时转交承办部门处理：受理的任务属工程维修范围内的，由工程部承办。受理的任务不属于工程维修范围内的，交予业务所属部门承办。3．特殊处理。接听人员不能即时解决的，涉及到几个部门，影响面宽、重大、特殊、紧急的问题，填写《工作承办单》及时呈交予物业监控组，由物业监控组根据具体情况安排各个承办部门处理，同时向科领导汇报。对于超越权限或是无法直接办理的，科领导应该及时负责地呈报院领导并对问题进行相应的应急妥善处理。承办部门收到《工作承办单》后，应及时与来电人联系，认真核对来电的内容与细节，开展业务工作，一般性事件承办须在1个工作日内处理完毕并反馈给来电科室，然后填写《工作承办单》，写明承办结果，交回热线工作人员；来电科室重大、特殊性事件承办须在6个工作日内处理完毕并反馈给来电科室，然后填写《工作承办单》，写明承办结果，交回热线工作人员。承办部门在处理过程中遇到困难，不能在规定期限内按时完成任务，需请求其它科室协助或请上级领导支持的，承办部门应知会来电科室说明原因并及时通知热线工作人员上报科领导，说明请求协助或支持的内容，请科领导协调解决。热线工作人员应按规定期限内及时向有关承办部门催办、督办。承办人员任务完成并经来电科室反馈满意后，将工作承办单上交热线人员。热线人员根据问题处理时间、处理结果整理归档，建立详实、完整、规范的台帐。每月25日前进行汇总、统计后上报科办公室。四、服务热线工作流程图接听电话接听电话登记