网络系统续保方案参考

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指导参考目

录第、公简介及服务力量北诚.4相第、服容及需求

101011第、服支持说明续网1314响16热16系续设定现学习资料整理

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指导参考第、项管理及实施服26服服30附件一、资质文件..........................31附件二、巡检报告..........................32附件三、服务项目业绩“学习资料整理

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指导参考第章、司简介及服务力、北科时代公司简介北京北科时代科技成立于。公司是集科、工、贸为一体的多元化高科技公司司将与合作伙伴共同为用户提供先进的硬件件产品及网络技术、维护、实施、优化等方面的技术支持和专业化培训服务。继续与信息产业携手，努力奋斗，共同迈向网络新时代。、公司宗旨以崭新的理念和独创精神合网络技术和中国特色的信息需求供一系列满足市场和用户需要的升级的技术领先的信息产品各级政府和北京市科委的支持下，以优质产品、一流服务，开拓信息产业新领域，成为信息产业独树一帜的优秀企业。、企业精神诚信、敬业、务实、创新➢诚是修身立业之本不欺至上北科时代员工的做人之道。➢敬是成功进步之本；矢志以付，尽忠职守，代表北科时代员工处世之道。➢务是竞争求实之本；脚踏实地，奋发图强，代表北科时代的经营之道。➢创是革新壮大之本；开拓进取，励精求新，代表北科时代的发展之道。➢经策略：专业化管理，系列化发展，规模化经营。、公司理念为客户服务是我们的天职尽我们最大努力，帮助用户实现网络的“高可用性”，与客户接触时，客户需要服务时，为客户提供服务时，我们要做到：➢快地与客户接触；➢动寻找客户或潜在客户接触过程中和谐快供各种必要的、学习资料整理

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指导参考高效的渠道，使客户随时随地可以找到我们，为客户排忧解难，提供优质服务；➢客户满意是我们的目的。树立以客户为中心的经营思想，强化服务意识和服务技能，以优质快捷的服务切实保证服务质量，赢得客户满意。永远追求服务领先，不断完善服务容，不断提高技术水平，追求服务的专业化、标准化和多元化。➢倡主动服务和个性化服务，在市场上塑造优质服务品牌，实现业界领先，造福全社会。➢进持久双（多）赢，关注客户的需求（或潜在需求一步发现客户价值提升点，不断完善对网络的完整支撑和持久保障。借助多方位的工程、维护合作、促进与客户的双（多）赢发展。、第三方服务及其优势：第三方务定义：除了各厂商自身的服务业务外立的企事业单位或传统的分销商成商利用自身的技术、技能和其它资源，独立或与厂商合作为其用户提供的服务。第三方务的优势：➢强企业的竞争力➢业可以降低成本➢提供服务的专业化（专业化的人才、专业化的技术、服务及时、良好的态度、高超的技术、丰富深厚的背后资源、和厂商良好的关系）➢富的备机、备件支持➢责、敬业的精神北京北科时代科技是国第一家第三方专业的网络设备维修和维护服务提供商，北科时代高效、完善的服务体系为客户的网络高效地、持续地畅通，提供了强有力的技术支持和优质服务的保障。学习资料整理

范文范例、北科时代科技网络服务资源

指导参考北科在线高效服务运作体系为客户的网络畅通和持续运转提供强有力的技术支持和服务保障。并赢得了客户的赞赏。“北科在线”连锁服务体系由总部服务接收网点试维修中心三级构成。对服务网实行统一管理、统一操作流程统一操作规、统一服务质量、统一服务标准，使客户无论在何时、何地都能享受到北科在线专业化，高品质的服务，“北科在线”标准化的服务已经通ISO9002:2000国际质量认证北科在线”已逐渐成为国知名的IT服务品牌。、北科时代服务业务围“北科在线”提供的服务项目包括外设备维修服务长期设备保险服务。系统安装维护服务、设备测试服务、技术培训服务等。主要由三大部分组成：➢网络设备为中心的服务（单机服务、在线服务、现场服务等）➢存储设备为中心的服务（单机服务、在线服务、现场服务等）➢务合总包型务PC机、服务器、网络设备、存储设备、各种办公设备、数据库、操作系统的现场服务等等）公司拥有众多优秀的网络专业技术理人员括多名服务器、存储维护工程师和CCIE、CCDP、CCNP工程师，用户从金融证券、邮电通信、制造行业、政府机关到教育部门盖了各行各业分展示了北科时代雄厚的技术实力和良好的专业素质。我们的服务网点分布全国各省会城市、直辖市；服务平台是以北京、上海、为中央区，各省会城市为地区中心；目前北京、上海、三地的中央区已经分别建成，已建成的省会网点包括术支持力量CCIE及获得Microsoft、Openview资质证书的工程师团队，他们有着丰富的实践经验和超群的技术水平迅速效地为客户解决系统中出现的各种疑难故障时帮助客户恢复系统正常运快完善备件库前我们的备件库中已学习资料整理

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指导参考经包括了12000列路由器等最高端Cisco备。和sun、IBM、HP一系列服务器、小型机以及阵列柜磁带库等高端设备。、服务产品续保服续保服务是我们站在客户的角度上出的一种服务方式是指客户的网络设备超过其自身的保修期后们为客户提供的延长期保险服务户购买了续保服务后续保合同规定的服务期如果设备出现故障们则提供免费的非现场维修服务。这样将使客户使用起来更加安全放心，免除后顾之忧。续保服的方式1、一般性续保服务如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时故障部件发送至维修中心进行免费的维修，设备修复后发送给用户。2、备件先行的续保服务如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时快速备件库将在用户合同规定的响应时间向故障设备所在地发出完好备件，用户在收到完好备件之后故障设备进行备件更换在十个工作日之将故障部件发送至维修中心进行维修，设备修复后发送给用户，用户再返还备机。备件发送服务的等级有：第二个工作日备件发送(8x5xNextBusinessDay)从周一到周五(政府规定的节假日除外)时到下午三时向快速维护服务用户提供备件发送服务果硬件故障确诊是在下午三时以前完好备件将在同日发出果硬件故障确诊是在下午三时以后完好备件将在下一个工作日上午发出。工作时间4小时备件响应(8x5x4小时)从周一到周五(政府规定的节假日除外)时到下午三时向快速维护服学习资料整理

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指导参考务用户提供备件发送，备件在4个小时抵达用户现场目前仅在北京、上海、3个城市提供，用户的设备安装地点距离当地的快速备件库不超过公里)。全天24小时的4小时备件响应(24x7x4小时)一年，全天时向用户提供备件发送服务，备件在小时抵达用户现场目前仅在北京、上海、3城市提供，用户的设备安装地点距离当地的快速备件库不超过25公里针对本次项目我方将在分公司设立备件库为提供相同品质服务。续保注事项续保产品的注意事项➢于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；➢厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒湿、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房使用；➢人为损坏；➢禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为；➢备硬件出现以下情况不在续保围：➢户维修过的机器➢过严重碰撞痕迹的机器➢板短路、烧穿、击穿➢重腐蚀➢器缺少元器件➢设备不能用于实验、展示等经常移动、拆卸的用途；➢于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等）发生所造成的设备损坏不在续保围。学习资料整理

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指导参考、北科时代维修中心北科时代维修中心简介网络产品维修中心是国第一家第三方专业的网络设备维修以及sun、IBM等服务器、小型机维修服务提供商。“北科在线”强大的技术支持力量保证客户的故障设备得到及时修复。从2000年开始，“北科在线”的工程师们已累计修复各种型号的CISCO网络设备台，以及近4000台的服务器和小型机存储设备。整体修复率达80%积累了丰富的维修经验，并建立了完备设备故障数据库和维修技术资料库成了一整套规标准的支援方案北科在线”已许多著名的CISCO备分销商、系统集成商、等签署了维修服务合作，

同样“北科在线”也与许多著名的服务器、小型机、存储设备代理商签署了维修服务合作。、北科时代电信级网络实验室北科时电信级网络验室简公司建立了业领先水平的实验室环境包括一系统集成实验室可以满足运营商级的培训需要验拓扑根据客户需求个性化搭建户所做实验皆可得到Cisco家的支持。二、验室由专家根据备机，结合CCIE由交换、安全SP考场搭建采用与考场同步的12.3版本。实验室在软、硬设施方面都自成体系力强劲备系统化培训容实的网络环境设置了从低端到高端的全系统化课程学员可以免受自身网络基础的局限据自身需要自由选课些课程的设置不仅可以满足初涉网络领域的所有人员、希望转入IT领域的从业人员等）实现网络梦想，也可帮助具有一定网络知识的技术人员系统地熟悉、了解各类高端网络设备，使之成为具备规划、实施、管理大型企业网络的技术专家。北科时电信级网络验室拓结构及说明电信和系统集成实验设备包括GSR12016高端设备，配有丰富的端口模块以满足运营商级的培训需要验拓扑根据客户需求个性化搭建实验皆可得家的支持。、网络类型上支DDN、FrameRelay、ATM与PSTN可以实现不同的网络连接方式；2、可以实现基于学习资料整理

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指导参考TCP/IP议的网络配置；3、可以实现、IGRP、EIGRP的路由协议配置；4、可以实现协的配置；5、可在局部实现配置，进行HA实验。等针对不同网络需求，基本能够实现网络拓扑的预期、重现。并根据不同实际需要，进行目前业界各种主流网络技术的实验与测试工作。试验室二由专家根据备机，结CCIE路由交换、安全SP考场搭建，采用Cisco2600、3600、7500、12008系列高速路由器和2948G-L3、4006、6509CISCO535用与考场同步的12.2本。实验室在软、硬设施方面都自成体系，实力强劲，具备系统化培训容、真实的网络环境、丰富的试题库置了从低端到高端的全系统化课程学员可以免受自身网络基础的局限据自身需要自由选课些课程的设置不仅可以满足初涉网络领域的所有人员生、希望转IT领域的从业人员等）实现网络梦想，也可帮助具有一定网络知识的技术人员系统地熟悉解各类高端网络设备之成为具备规划、实施、管理大型企业网络的技术专家。、相关资质（见附件一）学习资料整理

范文范例第章、、客户总体需求➢件及场服务

指导参考

故障诊断及故障硬件的更换、维修现场服务，采购配件及更换发生的费用由乙方负担网络设备的故障诊断及现场维护服务➢期服提供每季度一次的定期预防性维护服务。预防性维护服务的容：硬件设备的清洁；网络健康状况诊断检查，排除故障隐患；按需要对硬件进行升级，固件升级；向需方提交详细的预防性维护报告和维护总结➢件要有配件均为产品原厂原装备件、需要提供续保服务设备列路由器cisco75131、技术支持服务支持方：现场支持服务为

提供优良的现场技术支持服务，服务容包括网络故障排除、坏件更换、设备检修、配置恢复、软件升级等。网络及设备发生技术性故障，如必须现场解决，在4小时解决，如无须现场解决，保证在小时解决问题；支持容网络设备调整设计咨询服务当

进行网络设备进行调整时，相应专家可以提供咨询服务。网络设备的使用技术咨询学习资料整理

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指导参考在

进行重大网络变更，或发生对网络影响较大、要求较高的总要事件（如系统投产、主机系统切换、迁移改造等工作点（割接）我方将提供7*24的现场服务品质，派专门工程师提供现场技术支持。对于客户提出的变更要求，我方将给以充分的现场支持；变更前：协助用户设计讨论变更方案；变更中：我方提供专门工程师进行现场技术支持；变更后：变更生效后的时对变更容的有效性和系统得稳定性我方提供专门的工程师进行现场支持。维修抢修服务服务容：硬件维修如果

的设备发生了硬件故障，

为

提供硬件维修服务，如果维修解决不了进行设备更换。硬件故障检测如果

设备出现故障，提供故障检测服务，或者通过进行调查询问，定位故障原因，并制定解决方案。硬件保修、常用部分配件的维修如果

的网络设备发生了硬件故障，提供硬件维修服务，如果维修解决不了进行设备更换。、服务质量网络故障故障级别

故障现象

典型事件

现场响应一级故障

网络设备宕机或关键性故障导致系统不可用

现有的网络设备停机对立即响应，地用户的业务运作有严重影区小时到现场响。二级网络设备性能严重学习资料整理

现有网络的操作性能严重立即响应，

范文范例指导参考故障损坏但仍下降由于网络性能明显可正常运行。下降，使用户的业务运作受到重要影响

地区场

小时到现三级故障四级故障

网络设备运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。在产品功能置方面需要信息或支援。

网络的操作性能受损大部分业务运作仍可正常工作系统权限问题；一些概念的解答；网络设备管理方面的问题；

立即响应，地区小时到现场立即响应，客户方便时到现场学习资料整理

范文范例第章、务支持说明、续保服务说明

指导参考续保服务是我们站在客户的角度上出的一种服务方式是指客户的网络设备超过其自身的保修期后们为客户提供的延长期保险服务户购买了续保服务后同规定的服务期如果设备出现故障供免费支持、远程故障诊断与排除程师现场服务备定期巡检服务速备机提供及非现场维修等服务项目。这样将使客户使用起来更加安全放心，免除后顾之忧。备件先的续保服务申请人承诺提供不低于原始设备配置的备机一般性保服务在收到维修的设备后十五个工作日法完成对承诺设备的维修工作提供不低于原系统性能的设备作为所维修设备的替代品代设备提供一年的质保服务。、网络设备、支持用户在维护设备过程中遇到问题时向我们提出服务请求，我们在规定时限通过进行支持。➢科时代设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题，提供包括被叫付费方式7×24小时服务热线，如果服务需要更改少提前三天以书面形含传真知到用户相关部门和人员。➢户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过方式，也可以通过传真、电子等方式向我们寻求技术支持和帮助。学习资料整理

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指导参考➢应时间：我们在收到用户的、传真、电子等方式的请求后，到与用户明确服务容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。➢决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。➢正常工作时间，也可以直接拨打进行免费的技术咨询、故障及投诉处理、联系及安排各项事务等。➢供“一站式”服务，当一点受理后即负责全程跟踪服务。、远程支持（接入终端）我们在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持。➢户负责在每个需要进行远程技术支持服务的中心局服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支持所需局端设备如调制解调器、计算机等，负责向我们的支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。我们负责提供远程支持所需软件。➢方可通过网页直接访问能通客服支持系统过等方式获得技术支持及与乙方的交互。➢应时间：从双方确认指导不能排除故障到维护工程师远程登录到服务器的时间。➢决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。、现场支持对于程接入支持不能解决的事项们按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。➢科时代维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题学习资料整理

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指导参考的处理办法；北科时代维护工程师抵达用户现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经用户批准后，由我们的维护工程师进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具体实施方案；要避免因盲目动手给用户造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场用户维护主管批准方可实施。我们的维护工程师在处理故障时尽最大可能不能影响到设备的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理。、软件维护升级服务为了保证系统能够安全的运转提供及时地软件更新服务，其软件更新服务是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进面的升级以及Bug的排除。我方将为

系统全面地进行检查测试对出现的严重时通告，并对软件版本的选择、升级等提供给是和必要的服务。提供免费的、不限次的CiscoIOS软件升级及补丁更新服务。针对用户网络的实际情况有的公司软件库查询满足用户需要的相应特性集软件版本的工程师到用户现场对投保的思科设备进行定期升级服务（具体时间根据用户网络实际情况、思科软件更新发布时间及与用户协商确定件均已通过公司实验平台测试，以保证其工作稳定可靠。此外科公司随时提供的软件更新信息向用户提交现用软件可能出现的安全隐患洞陷等实际问题的描述报告征得用户认可后进行设备软件修补工作。负责对所推荐的网络软件版本直接负责因软件版本选择不当引起影响用户网络出现重大损失等。公司承诺：针对

网络中可能出现的软件疑难故障，均有能通公司CCIE专家到场负责解决。若故障无法解决，公司将代替用户向思科公司技术支持中心提交申请帮助，直至问题的最终解决得到认可。学习资料整理

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指导参考服实施方案保、响应时间根据用户需求我公司提供全天候应急处理机制该机制实施各项保障措施。应急响应时间表：设备各步骤响应时间工程师响应时间工程师到达现场时间工程师出发时间：工程师确认故障设备时间物流、库房、准备时间备机备件等待出库时间物流配送备机到达时间物流配送发出时间备件替换时间故障解决时间上报故障整体解决时间、热线服务

工作时间5~-15钟1.5-2时0.5-~1时10~-25钟45分钟1-~2小时1-~3小时小于6小时小于24时

非工作时间5-~15分钟2~-3时0.5-~1时30-~45钟45钟1-~2时1~-3时小于时小于小时7X24小时热线响应服务、系统维护项目组除了迅速响应外对不同问题或需求够迅速安排到相应的工程师并着手处理于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要此们成立了专门的系统维护项目组服务人员相对固定了使服务到位公司将尽量安排参加过项目实施的工程师参加售后的维护。学习资料整理

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指导参考、续保设备的确认在签订续保服务合同前对客户所签订备机先行续保服务的设备进行设备“健康状态”检查。并粘贴设备续保服务标签同时对续保设备照相确认。续保设备应符合下述规定➢于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；➢厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒温、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房使用；➢人为损坏；➢禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为；➢备硬件出现以下情况不在续保围：户维修过的机器过严重碰撞痕迹的机器板短路、烧穿、击穿重腐蚀器缺少元器件➢设备不能用于实验、展示等经常移动、拆解的用途；➢于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等）发生所造成的设备损坏不在续保围。学习资料整理

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指导参考商人与户通达续意，司术员达场查备技人携相工和备客联，达场始查保备通计机超终查设软件息记到保备认单是高设是包子块否

是

续保设备确认流程图记子块息续设确清中是

用提两内志否超终查系运时及否件错

是查是报是

否

否命令试备通

通商人与户双协解通商人与户双协解

令集部备

是

继检信并档否继检

是

是可断

否

商与户商否电

否否

是检主芯外

是并录片号粘测标并照通商人与户方商订同

收所终信并客签确签合是签合后在试标旁贴保签在认单签盖结

否学习资料整理

范文范例、设备续保方案及保障、设备备机备件支持方案

指导参考对于在抵达现场后时不能排除的故障，我公司提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。我公司备件库中包含本次续保服务方案中所有型号的备机备件有备机无法使用则提供同等功能及处理能力的下一代产品替换。、应急通讯方案：客户网络出现紧急情况后，可及时拨打应急中心，应急中心接到后及时通知工程师并跟踪工程师响应情况据工程师需求及时通知库房流员做好备机备件支持。工作时：周一至周9可拨打800热线：工作时外：包括所非工作间段，可拨应急中负责人应急中联系人：（7*24小时）应急工师：（7*24时）、工程师出现场方案工程师接到应急中心通知后响应客户，并同时询问客户网络故障现象，根据收集到的信息初步判定故障围，如需要备件支持则及时通知备件响应。工程师出现场必备工具包括机记本电脑、以及相关排错所需各种线缆、仪器及工具。学习资料整理

步骤响应时间工程师响应时间工程师到达现场时间工程师出发时间：工程师出现场应急排错流程

范文范例工作时间5~-15分钟4时工程师检查携带工具和设备并与户联系并在规定时间内到达现场工程师到达现场与公司取得联系分析故障原因，断故障点

指导参考设备非工作时间5~-15钟4时更改配置或者升软件

是

软件故障否判断为硬件故障，需要备机

是

公司准备经过测的备机备件，并到现场，由工程否

故障现象消失是

否判断为其他故障

更换作排错相关调整

否故障现象消失是排错后现场故障象观察，未出现复，及其它故障用户填写满意度查表本次应急流程结学习资料整理

范文范例、物流、库房、应急方案

指导参考非工作日发生应急事件，物流、库房、人员在发生紧急情况时可在钟以赶到公司待命。以上人员到达公司后可在分钟将备机备件准备完成定时间将备机送达客户现场。设备步骤响应时间工作时间

非工作时间物流、库房、准备时间10-~25分钟30-~45钟备机备件等待出库时间

45分钟45钟物流配送备机到达时间4时4小时物流配送发出时间学习资料整理

范文范例

指导参考、设备到场替换方案设备备件到达现场后程师分析原有配置根据故障设备配置情况将备用设备调试完成，最终恢复业务正常运行。设备各步骤响应时间工程师响应时间工程师到达现场时间工程师出发时间：

工作时间5~-15分钟4小时

非工作时间5-~15分钟4小时工程师确认故障设备时间0.5~-1小时

0.5~-1时物流、库房、准备时间备机备件等待出库时间物流配送备机到达时间物流配送发出时间备件替换时间故障解决时间上报故障整体解决时间

10~-25钟45钟4小时1-~3时小于时小于小时

30~-45钟45钟4小时1-~3时小于时小于小时、需要最终用户配合的方面为保证故障排查及备机替换的顺利实施，需要客户的管理人员提供如下支持：➢备故障现象的描述➢备运行时间，故障时间，故障间隔，原有相关故障的解决方法。➢备的配置情况，设备配置的备份文件➢储设备的硬件配置清单➢障现象发生前所作调整说明学习资料整理

范文范例➢故障设备相连接的网络拓扑结构说明➢络设备相关的逻辑连接说明➢备相关模块的型号及数量➢备故障时期的日志、定期巡检方案

指导参考定期网络现场巡检是确保网络安全生产不可却少得重要环节和保障针对

存储设备及服务器运行状态及健康状况，网络结构与配置、广域网链路稳定性构与配置运行状态等各方面提供现场巡检服务。在每次巡检服务时提供《巡检报告务流程、文档及相关表格等规容。为保证客户的系统稳定的运行，我公司按照

要求进行设备现场健康检查，时间由计表格的格式行工程师巡检。

指定，并提供相关的报告和统计表格。相关报告和统提供或我公司制定假日则提前至节假日前夕进预防性巡检服务的步骤及容包括：

北科时代项目经理安排服务工程师收集与所服务的系统有关的系统变更码发布件升级和系统问题的信息和资料便在开始实施系统巡检时与客户交流这些信息对客户系统的重要程度服务工程师在开始实施巡检时解自前一次维护服务以来所发现的异常和问题，并采取针对性地分析和检查在对系统采取任何行动之前，应确保已经采取必要的数据信息保护措施，如系统的备份或数据转存等；任何实际操作之前客户维护人员协商能的风险和补救措施取得一致，并取得客户维护人员的许可。场地环境检查；系统状态、日志及文件系统检查；系统性能检查；分析设备的问题原因及预防方法议巡检报告》双方签字，各留一份存档学习资料整理

范文范例协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

指导参考、现场服务反馈现场故障处理服务完成后，北科时代技术人员要向术服务报告客户满意度调查表告签字确认并填写《客户满意度调查表

提交现场技对现场技术服务报、续保设备确认方案送修设备在合同签订时即上报该设备的设备出产序列设备续保服务标签入公司维修数据库中备送修时将根据该以及续保标签识别是否应该提供维修服务。续保设应符合下述定➢于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；➢厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒温、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房使用；➢人为损坏；➢禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为；设备硬出现以下情不在续围➢过严重碰撞痕迹的机器➢板短路、烧穿、击穿➢重腐蚀➢器缺少元器件学习资料整理

范文范例

指导参考➢设备不能用于实验、展示等经常移动、拆解的用途；➢于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等）发生所造成的设备损坏不在续保围。、设备维修方案在收到维修的设备后十五个工作日法完成对承诺设备的维修工作提供不低于原系统性能的设备作为所维修设备的替代品代设备提供一年的质保服务。、需要最终用户配合的方面设备送修时用户需要提供如下信息以便更准确更快捷为用户提供维修服务：➢备的标识序列➢备硬件型号➢备故障现象➢备以前维修情况学习资料整理

范文范例第章、施

指导参考在本服务项目中，我方明确自我的责任和义务，提供规化、高质量的服务，并对服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务的所有容应规化程化和系统化建立服务质量保证核和评价和力量化体系确自身责任和义务，以有效保障对

的服务效果。在每项和每次服务容据服务质量控制价和考核体系的要求，均由联通相应人员进行服务评价，双方签字并按时反馈性和最终整体服务的考核依据。

信息中心，作为阶段公司部质量管理制度对每一次工程师现场和远程服务做出部评价并结合最终用户评价对工程师进行评定和审核一位运维工程师得到的服务反馈情况。对工程师评定等级。客户反:每一次现场服务我公司均由用户配合填意度调查表为工程师评定本次服务的满意度。服务质回访:当周期性的完成对用户的服务后公司应急中心会对客户作回访将回访记录，记录在公司部数据库中。投诉热：北科时代免费热线全面及时地跟踪每一次客户投诉生客户投诉或者满意度低于平均值的情况司会积极响应本次投诉并追查相关责任人客户以满意的答复。、服务流程我公司将根据保证能够为解决时间；

现有管理流程和其自身服务规务接口流程，提供快速效的服务利于提高服务质量并降低故障学习资料整理

范文范例

指导参考我方将在服务启动后，派出专门工作小组对络情况进行了解，汇总并进行研究

的各信息中心网我方所有参与人员对我方所有相关信息有严格保密的责任，对于

的存储的数据、硬件型号、服务器、小型机的配置、网络架构IP地址、外连、规章制度以及运行状况等有严格的保密体制证方签定有关保密条款协议。

信息不泄露双我公司在项目实施中将严格遵照方案书中确定的服务执行流程障流程和服务考核流程来执行学习资料整理

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指导参考接到客户现场排错需求客速响应服务中心下单公司网络工程师对提供的备机备件进行出场前测试。测试完成后设备送至客户现场

是否

需要备机备件？否工程师检查携带的工具和设备并与客户联系并到达现场工程师到达现场后与公司取得联系排错顺利，故障现象消失是得到客户的现场书面评价是21后故障现象未重复

否

本人可解决？

否是按照能力及排错起

否到的贡献，由公司（联盟）仲裁学习资料整理

独立解决故障是现场排错结束

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指导参考、服务质量和控制服务向时间从服务需求提出申报服务后开始计时急问题我方工程师在接到问题报告后5分钟之提供相应或在线支持服务

小时到达现

地区一般问题我方工程师在接到问题报告后5分钟之提供支持服务用户要求和实际情况提供现场服务，一般应于备机替解决时限

小时到达现场（

地区对于在抵达现场后2小时不能排除的一级故障据

要求务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。对于在抵达现场后8小时不能排除的二级故障，根据

要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机保障关键业务的不间断运转于在抵达现场后48小时不能排除的三级故障，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机保障关键业务的不间断运转已停产的设备我方将以同等功能的设备进行替换方将提供相应续保服务方案施及对服务容和过程的控制、评价和考核策略，并对应指标进行量化，对整个过程流程化、规化、标准化。我方将按照通过问题报告率、报告及时率、建议采集率、问题严重率、现场解决率等指标体系进行服务。case跟踪系统CASE踪系统(CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM)，是务管理系统中处理突发事件的主要流程形式向公司提出服务请求，而CASE跟踪系统就是负责这一突发事件的登记、记录、分类以及优先级确定、工作流程升级，直至服务完成的一系列工作。客户IT设备发生故障后，客户将要求北科时代提供维护服务，北科时代客户快速响应中心将在接受请求后由专人进行远程维护处理直至处理完毕。CASE发生和创建：客户可以通过、或网页的形式向公司提出服务请求，而服务部门派专人负责接听、接收客户请求并将客户提供的信息进行整理后存入CASE数据库中，这称作创建CASE。学习资料整理

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指导参考CASE接收和处理：公司的服务工程师可以通过自动呼叫跟踪系统检索数据库中的CASE，选择自己可以处理的进行处理，并通过系统记录详细处理过，称作接收CASE和处理CASE。CASE跟踪和升级：系统会自动对上述过程进行监视，当超过系统中设定的时间而CASE还没得到响应或还没处理完毕时，系统会向有关人员发出警报。CASE结束和关闭CASE被处理完毕后系统要求有关人员关闭CASE也就是结束CASE的被跟踪状态，客户的反馈表回访记录)也会录入数据库中，以了解客户的满意程度，并由相关人员将反馈信息输入数据库中。所有关于处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的处理细节。CASE全程实施容：➢自动提示和监督功能➢分发用Email和短信息通知工程师。➢建立了5分钟和15分钟用Email示坐席监控➢程师5分钟回应情况，保证15分钟回应。➢Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时➢Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，➢级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。➢统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间、服务文档每次故障解决后，三日提供详细的《重要事件结束后于三日提供《

故障处理分析报告重要事件支持报告项目经理每月定期对客户进行走访，调查客户满意度及对服务改进的要求，并提交《

用户访问备忘录每季度经服务组的专家会商成并提学习资料整理

设备保修和基本服

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指导参考务季报毕后提总结报告

设备保修和基本服务年度服务将根据实际环境和设备编制《故障处理手册件学习资料整理

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指导参考件服务时服务对服务容

设备维保检报告年月日合同中规定的所有服务对象合同中规定的设备维保容一、本巡检设备：设备属地设备型号区

设备数

备注二、巡情况检查目1基础与环境检查检查结：检查目2设备状况与配置检查检查结：检查目3系统整体性能检查分析检查结：检查目6设备各使用端口的流量情况，日志中告警情况简报检查结：三、《

网络设维保巡检报表》客基信设基信

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联邮编外学习资料整理

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总状用proc槽1槽2

范文范例指导参考□好偶尔现障□常现障不使存用况mem模1名称序号□常故障模2名称:序号□常故母名：序号□常故模1名称序号□常故模2名称:序号□常故备

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指导参考日告信息log结用签：

工师字备:本表一两，份客保，一交科代术保。学习资料整理

范文范例件绩4.4“北科在”服务案

指导参考政府：京市劳教网系统备续保务服务容：件支持服务场技术服务检服务统故障诊断除训，设备维修、技术咨询服务等。服务级：5*8*NBD服务描：公司在该项目中委派家，到场为客户提供现场技术支持服务，并为客户提供了网络培训，得到了客户的好评。京市顺义公服务容应急备件支持服务，现场技术服务，紧急系统故障诊断、排除，培训服务，设备维修、技术咨询服务等。服务级：5*8*NBD服务描：服务期间公司网络工程师通过网络巡查现多处网络故障隐患相关负责人员反映这些故障隐患做出了调整，保障了公安网上业务的有效进行。京市怀柔公服务容备件支持服务，现场技术服务，紧急系统故障诊断、排除，培训，设备维修、技术咨询服务等。服务级：5*8*NBD服务描：公司在该项目中提供了超出服务级别的相应故障处理到场时间小于4小时效的保障了客户得利益为客户提供现场技术支持服务，并为客户提供了网络培训，得到了客户的好评。京顺义区政网络统设备保服服务容络系统故障诊断、排除，备件支持服务，工程师现场技术服务期网络健康检查服务等