餐饮行业部案例分析

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐餐饮行业部案例分析餐饮部服务过程案例分析

1、由于服务员操作别当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时如何办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人接受下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）依照客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）关于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本洁净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管别能当着客人的而，批判或指责服务人员，内部咨询题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时如何办？

1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，并且安慰客人；

2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人接着用餐，别能别闻别咨询。

3、假如客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球如何办？

1）服务员要立即真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）假如客人别接受更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，并且立即找到领班或经理，把事情准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万别能迟延时刻，而引起客人更大的别满。

4、假如在加汤、倒菜、分汤时别小心烫到客人（特殊是老人和孩子）

1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和孩子。

2）别小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，假如烫得别是非常严峻能够立即找一些烫伤药给客人使用。

3）假如烫得比较严峻，在自个儿处理别了的事情下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎么样处理：

处理办法：在买单时一定要认真的辨不钱的真伪，在自个儿别确定钱真伪的

事情下，能够请客人换一张，或者给客人说吧台找别开零钞票，请客人换成零钞票。千万别要对客人讲：“这是假钞，请换一张”，假如客人别情愿更换，能够让客人记下钞票的编号，自个儿到吧台验明钞票的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名孩子。由于空间狭窄，

服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在孩子的脸上。

处理办法：服务员应立即向客人道歉及时安抚，并且请不的服务人员马上通知前堂经理到现场处理，情况严峻则由店长出面。

分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，别要在老人或孩子旁。

（2）一定要用礼貌用语“您好，对别起，打搅一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，别要慌乱，更别要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中别慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他

传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。

处理办法：遇到类似滴油或滴水事情，应及时把这个地方擦干，或拿个椅子来拦住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自个儿分身乏术的事情下及时通知就近的职员举行处理）

8、某店客人就餐时发觉脑花里有异物，便叫服务员端下去洗洁净再端上来（明

显是气话），服务员别假思索照做，结果如此的处理方式更加激怒客人，最终投诉到经理那儿，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

处理办法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人接受后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有咨询题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一别小心就打翻在地，

领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。

分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。

（2）服务员的灵便处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，缘故是就餐中途换煤气太久，影

响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意

见别能及时得到反馈，客人拒绝买单，最终经协商打折了事。

处理办法：（1）就餐过程中发生了任何让客人别满的情况，尽管客人当时没讲啥，都要求值台员及时通知部门负责人，如此我能够采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，别仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要啥特别的服务（是否是回民）。

（3）、我们的餐前预备一定要充分，包括煤气、电池的预备

11、某餐厅以川菜而著名，特殊是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜爱。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候别时为亲友介绍所点菜肴的特群，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这个地方的干烧岩鲤，口味特殊正宗。”客人对所点菜肴大加赞扬一番，服务员小张仔细地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人讲道。客人听了，脸上立刻现出了别愉快的表情，别激动地讲道：“没有啦，你如何别早讲，让我们无故等了那么久，早讲就去另一家餐厅了，别点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张内心也感到纳闷自个儿到底那里做错了。

点评：服务中要说究语言艺术

语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有可以在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发觉客人未付账便离开餐厅时如何办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你不记得拿东西了），然后单独礼貌地跟主人讲明事情：“因为结账时刻太长了，让你的客人久等了，实在对别起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时间都要记住把对的让给客人，错的留给自个儿，别能让客人难堪，否则会给工作带来更大的烦恼。

13、遇到带孩子的客人到餐厅用餐时如何办？

(1)尽可能把客人带到离通道远点的地点。

(2)立即为孩子取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意别要将其靠近孩子坐的地点。

(4)为客人分汤时，汤碗应放在孩子家长的右手边，幸免孩子别小心弄翻。

(5)在征得了客人接受后，可由服务员带孩子去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬讲是假的，你怎么处理？

遇到此类咨询题，服务员要向上级汇报，治理人员通过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们如此的餐厅，绝对不可能拿自个儿的品牌来开玩笑。”如是客人还别相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有咨询题，我们酒店根据有关法规赋予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名别良人员到

店捣乱，别顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成别良妨碍。

处理办法：店内服务员立即安抚客人，并加以解释，并且传菜员在经理的带领下，及时从

内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

分析：每个职员都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，职员要镇定，安抚好客人并及时向自个儿的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名孩子在迎宾台后面的屏风身边嘻戏、打闹，迎宾

员多次提醒孩子，都未能制止，导致店内屏风被孩子撞倒摔坏。当酒店要求孩子家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。

处理办法：当店内有孩子嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不好，则应提醒其家长看好自个儿的孩子，以免别必要的情况发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着突然“哄”的一声，客人的裤子烧起

来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。

处理办法：立即向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要立即为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，

分析：（1）为啥要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏

（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，别要窜岗，要有责任心。

（2）、保安人员别但要把车泊好，且要提醒客人别要把贵重物品放车内，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期忽然停电，

服务员别要慌张，别要离开岗位，像平常一样开展工作，防止跑单。如是停电则经过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人不过保险丝跳闸，立即就能恢复），此刻要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：餐厅平常的应急预备一定要充分，要让每一具职员懂，紧急事情发生时，常见的处理办法，安全通道职员都必需清晰。遇见此类事件时别要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给职员发红包。当时吧员非常热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），继续，客人就要求将钞票换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钞票点好，正预备从抽屉里拿100元面值时，客人又讲别换了，并称要自个儿出去买红包，要求将他原来的钞票还给他，吧员就按当时所点客人的钞票的数额将钞票退给了他，客人讲包间需接着留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发觉营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起举行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的也许性，方才理解那位“客人”换钞票是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包举行干扰，从而得以在换钞票时做了手足，造成短款。

处理办法：

(1)尽可能幸免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特殊是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。

(3)春节前后，请各店降实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、职员与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒如何办？

1）服务人员要保持镇静；

2）服务人员应马上打电话通知急救部门，并且通知店内治理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，别要将客人抬起来或架到不处，如此也许会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地点，可用屏风等围起来；

5）服务人员要仔细观看客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下垫些柔软的织物，等待救护大夫的到来；

6）别可随意给客人服用内服药物；

7）协助大夫做些力所能及的事；

8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时如何办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人临时歇息；

2）细心询咨询客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪；

3）别要惊动或妨碍其他客人；

4）注意卫生，千万别可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如别严峻，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好咨询准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；

6）严峻的应立即通知店内治理人员，并与医院联系采取措施；

7）事后检查缘故，引认为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具如何办？

1）服务人员要马上上前安慰并举行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，别要指责或批判客人，使客人难堪；

3）要视事情，依照餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是普通消耗物品，能够告知客人别需要赔偿，假如是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的咨询题自个儿别清晰难以回答时如何办？

平常要丰富有关专业知识，尽可能回答客人咨询题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一具回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的咨询题别能使用“我别懂”、“我别知道”或“我想”、

“也许”等词语。

12、服务人员被打之后

某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，来宾如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求立即上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希翼大伙儿先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”……食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到周围咨询：“我们桌上的菜差不多快吃光了，如何东坡肘子还没做好？竟然你们家的猪刚才出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚降，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的模样，小宋懂其酒喝多了，便爽快应答，立即替他们催菜。

当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人忽然步履踉跄地奔到小宋面前，挡住她，并用手指着她的鼻子讲：“你为啥别把这道菜送到我们桌则别是存心和我们过别去？”

“先生，这桌客人是先到……”话还没有讲完,那位客人忽然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理预备,足下一具趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此刻,她真想将盘子砸向对方，但依然极力节制住了。

她强作微笑地讲：“您要是急，能够先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。”

“哈、哈，依然巴掌管用”客人讲完，摇摇晃晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿别平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训那个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋赶紧把这几个同事拦了回去

“先生，我们有啥别对的地点，请多提意见，职员的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不好。我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批判和要求。

最终，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。

评析

①在餐饮服务中，服务员假如遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决咨询题的办法，而别是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就非常好的做到了这一

点。她别计个人得失，忍受精神和躯体上的痛苦，积极化解矛盾，接着坚持服务，并阻挠同事的报复行为，幸免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动能够明白但却别可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对来宾的无理行为。来宾的行为假如触犯了法律应由执法部门解决，绝别允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。③餐厅经理的处理办法体现出新的治理思维。从治理的角度来看，尊重蜗工、反职员的地位放到第一位，是增强服务人职员作热情的有效手段。餐厅经理可以义正词严地指责侵犯XXX的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从来宾的做法有非常大区不。餐厅关于来宾的合理要求，应无条件地顺从，而且要说求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，治理者则应坚持真理，站在爱护服务员的立场上指出客人的错误。

考虑题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应怎么对待？

⑵面对这类事件，餐厅治理人员应怎么处理？

⑶餐厅应怎么区不对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了小孩的喉咙

一天，一对夫妇带着一具小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员专门拿来的专用高足椅上，小男孩惟独两岁多，很好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲别断呵斥他，但并别制止。服务员见孩子子调皮，忙上前拾起掉在地上的餐碟，转身去换。

别一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人接受后，专门为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知孩子子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥小孩，不行意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们别要介意，并转身再次为小孩换了餐碟。

当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，孩子子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，调皮的小孩吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听见男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神群，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得非常深，便安慰客人别要着急，继续立即去找餐

厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都浮现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的别满,并声称要到相关部门投诉并索赔。

咨询题讨论：

(1)浮现这种现象的缘故有哪些？

(2)假如当时是你接电话，你会怎么样处理？

讨论小结：

(1)首先要仔细倾听客人投诉完后，立即运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，感谢您告诉我所发生的情况，真别幸（或真遗憾）发生了这种情况。”

(2)继续询咨询客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到不的地点食用过东西？

(3)然后询咨询客人的病况，如事情严峻，应询咨询并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，立即亲自登门慰咨询客人，并与腹泻的客人到正规的医院看大夫，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

(4)如是本店的责任则视具体事情减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地操纵新闻曝光）

(5)找厨房了解事情，查清缘故及责任实施相应的处罚。

(6、提出整改措施，组织全体职员举行卫生安全培训教育。

25、客人：姑娘，这“清蒸东星斑”滋味别对，是别是坏了？

服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对别起，厨师长讲这是那个味。

客人：今天是我花钞票，别是你们厨师长花钞票，你别搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种也许性：一是食品本身真的有咨询题，（比如：变质、变味等到），这么，别要再做任何解释，而应诚恳道歉，并立即征询客人意见，是更换食品，依然减免餐费。二是食品本身无咨