饭店服务质量案例分析考虑

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导语：饭店的服务人员总觉得自个儿的工作做到位了，酒店的设施

也非常齐全，可是为啥总会遇到客人的投诉呢？为啥存在那么多的

咨询题？咨询题事实上就处在细节上，注重细节才干提高服务质量，获得客

人的认可。

完美的服务让总统像回家一样

美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参

加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过

美国前总统克林顿。酒店一具非常重要的准则，算是为每一具客人提供

个性化的体贴入微的服务，固然包括布什总统如此的一位特别的客人，

使他感到在中国非常安全，酒店就像他的家一样温馨。

由于种种缘故，这一次，布什总统没有携带老婆一起来，但酒店

懂他们是一对非常相爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，

其中有他老婆和宝贝女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，预备悬挂在总

统客房的最显眼处，让他一走电梯就能够看到。可是由于安全缘故，

布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最终在18日

晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自个儿老婆的照

片时，顿时很感动地咨询酒店总管：“你们是如何找到这些照片的？”

总管告诉他：“这是一具隐秘，我们只希翼能给您带来一些家的感受。

他笑眯眯地讲：“我差不多有那个感受了。

布什总统有早锻炼的适应，而且特殊喜爱跑步。酒店专门为他准

备了一具放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、

””

袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他非常喜爱这份特别的礼物。

他的总管在翌日早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着

运动服在房间里跑来跑去。

丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处

令人惊叹。美国第一老婆最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书

治理。酒店思考到布什在上海时刻紧，没有机遇买东西送给老婆，于

是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外头用绸缎做了一具精美的盒

子，作为礼物送给第一老婆。更有味的是，布什总统十分疼爱他的两

条狗，往常去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗特意做了两件

中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特别的礼物

爱别释手。

布什总统是得克萨斯州人，他周围非常多工作人员基本上他往常做州

长时的老部下。除了布什总统外，怎么样才干让他的工作人员在上海有

宾至如归的感受呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯

州的州花，送黄玫瑰算是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了

6000多朵玫瑰，一方面采纳黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包

括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。那个效果

出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾

咨询回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的

美国朋友听见布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，非常多人立即讲：

“哦，这是一具美国酒店集团。但她立即纠正他们：“那个酒店比美国酒

店还要好。

布什总统离开的那天，当他再次通过酒店后台时，忽然在洗衣房

门口停了下来。他别顾外头60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员

工一一握手，而且主动提出要与职员合影留念。这是非常少见的，难怪

白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境地。

资料来源：陈志学：《饭店服务质量治理与案例分析》

北京，中国旅游出版社，2006

分析与讨论：这是一具很成功而有启示性的案例。经过个性化、情

感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。布什总统

是一国元首，这次接待也是一种荣耀。请您考虑，关于普通的外国

VIP客人，能够经过哪些个性化途径体现我们的热情好客？

陈女士的记忆

陈女士是B都市喜来登饭店出群的餐饮部经理，喜来登向她提

供了领导技能、培训职员的技能、沟通与展示、激励下属职员、餐饮治理等方面的培训。通过几年实践，她深知“没有不行的职员，惟独别合

格的治理者”那个道理。她尊重职员，以为惟独为职员提供学习与提

高的机遇才干调动职员的积极性。并且，她本身也以身作则，关注理

解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一都市的G饭店协助饭店举行餐饮部的

治理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊奇地发觉，近20个服务员(包括一名领班)，在刚

刚结束早餐服务的餐厅里纵情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开

餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有讲啥，在当天的餐厅例会上

发表20分钟的就职演讲时也没有提及早餐的事。在3天后的职员第

一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但依然没有对3天前的事提

出批判。她以为，职员基本上有觉悟的，惩处只会损害他们的自尊心，她想用治理原饭店的办法来处理咨询题。但随着时刻的推移，职员别断发生违纪咨询题和服务别规范怠慢客人的咨询题，陈女士仍以加强培训(由

一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决全然咨询题。

事实上，陈女士在新环境中应该意识到，别能套用老饭店的治理办法，单纯地信任和尊重职员别脚以建立良好的纪律。在制度治理中，别能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往别咎，制度面前人人平等。对优秀职员要奖，对犯规职员也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士通过反思后，在加强培训的并且，加强了现场治理，发觉咨询题及时纠正和帮助，并加强

奖罚的力度。没多久，G饭店的餐饮服务就发生了非常大变化，客人和治理层都对陈女士的治理加以了确信。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营治理服务案例》

上海，中华工商联合出版社，2000年

分析与讨论：陈女士的行为为啥没有引起职员的自我反省？那个案

例对我们从事酒店治理工作有何借鉴意义？

“神奇客人”浮现后

W都市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变

国营饭店在治理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决

定从国内请一位服务质量检查和治理方面的专家对饭店的服务质量

举行一次暗访，专家以“神奇客人”面目浮现。专家来到饭店，以客人

身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭

”店在服务质量中存在的140多个咨询题，现将要紧部门的咨询题列出：

客房（1205房）：

·

电视开关操纵别灵，31个频道有6个频道有麻点；

·

热水瓶盖腐烂；

·

床单有3个小洞，浴巾大小、厚度别一；

·

脸盆热水管出凉水；

·

浴缸把手松动；

·

圆珠笔出油别畅；

·

柜子里棉被折叠别规范；

·

抽风机有噪音，空调过滤网错位；

·

缺晚安卡、航空信封、价格表。

前厅：

·

前台没有客人用的保险柜；

·

前台接待生咨询候语机械，推销意识差；

·

饭店正在举行“微笑大使”活动，咨询一职员别懂搞过久、评选多

少人、有何奖励；

·晚上11时30分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。

餐厅：

·

点菜后服务员没有复述菜名；

·

自助餐食品前没有置放食品牌；

·

餐厅有蚊蝇；

·

厨房与餐厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧

““

门，厨房的滋味满餐厅基本上；

·

餐厅地毯太脏；

·

用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等

当总经理把专家发觉的100多个咨询题发布于众的时候，所有治理

者都很吃惊，我们有那么多咨询题吗？”面对事实大伙儿都陷入了沉思。

分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没故意识到的咨询题检查出来。

在本案例中，神奇客人”发觉了哪几类咨询题，分析咨询题存在的缘故。

假如你是“神奇客人”，被饭店总经理招聘来帮助解决饭店的服务

质量咨询题，你该怎么着手？

从“兵站”到“星级酒店”

2005年的6月8日，对三寓宾馆来讲，是个特殊的生活：20年前，

由XXX元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的XXX款待所,

20年后的今天，实现了从军队宾馆到地点三星级酒店的跨越。

前没多久，美国闻名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了

三寓宾馆后以为：三寓宾馆的设施在中国别是一流的，但他们的服务

弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为

本、为客人提供人性化的服务，才干在竞争中制胜。

依照客人的别同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套

“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对一般客人全心服务，对

特别客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对

有难客人热心服务。

一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发觉自个儿用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部马上组织十几名职员，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。

一封来自宝岛XXX的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，XXX老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲乏，躯体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾

馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到XXX后，逢人就讲“大陆人好，三寓人亲”。

一具服务的品牌，消费者的口碑来源于职员的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的并且，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特群的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个别同工种的岗位责任制和服务操作规范。

制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求职员在遵守规章制度的并且，本着顾客至上的原则，灵便掌握。按照客房治理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发觉卫生间晾有衣服，便故意“违反”规

定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服很中意。关于类似的“违规”行为，宾馆别但没有按照规定处罚职员，反而鼓舞这种灵便

的服务方式。

””资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8

分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊

重。具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是怎么在激烈的市场竞争

中取胜的？服务员是怎么向客人提供灵便的服务规范的？

服务质量难以改善的咨询讯服务

某饭店的总台咨询讯服务从未引起治理人员的重视，不管是总经理、

前厅经理依然总台服务人员，都以为咨询讯服务只只是是一种别直截了当产

生效益而又简单的工作。一天，陈女士来到总台询咨询三天后有无回程

航班，服务员莫姑娘微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫姑娘从柜

台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，仔细地查找起来，由于对这本

小览非常生疏，莫姑娘有点摸别着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待

着。随着时刻的推移，莫姑娘意识到自个儿对这次服务别胜任，便请同

班的柳姑娘帮忙，讲着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员

闲聊起来。为了提供针对性服务，柳姑娘重又请陈女士述讲一遍所要

查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳姑娘终于找到了陈女士所要

的航班，陈女士掏出纸笔预备记录，柳姑娘突然谨慎地告诉陈女士讲：

“这本信息小览别是最新的，所查航班别一定确切，仅供参考。陈女士

听愤然讲：“请您给我一具正确的答复。事后，前厅经理受理了陈女士

的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条咨询讯服务质量标准，明确

要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何咨询题，并以此作为考

核职员的内容。职员对此茫然别知所措，而咨询讯服务质量却还是未见

提高。

分析与讨论：咨询题发生后决定从制度上解决咨询题，这是对的。然而该

饭店前厅部经理提出的服务质量标准别切合实际，要职员口头回答客人提出的所有咨询题，超出了职员的能力范围。假如你是经理，该怎么

举行相关工作的改进？

技术能手犯错误该别该处罚？

一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到

并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批判。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到很别满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老总得知此事，即找到该厨

师做工作，表示能够在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪招聘他。于是，翌日该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询咨询了辞职的缘故后，即在报告上签了接受辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，

平常也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐

饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示能够留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中别妨碍其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部

经理接受了该厨师的要求。

分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和情况。饭店业内人员流淌频繁，留住好职员是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该怎么处理，值得考虑。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理办法是否

正确？为啥？②餐饮部经理的做法是否正确？为啥？

尼拉奇遇记

两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。这是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称可以提供“别仅体现其自身利益，更重要的是体现客人、职员和股东的利益”的个性化服务。这种服务答应是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的饭店集团之一，在每一家连锁饭店都为客人带来别同寻常的满脚感”的目标相一致。其实，那个饭店集团由于其出众的服务和优异的治理而经常荣获国际大奖。

两位客人被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常，他们一下飞机，就非常快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。

到达酒店后，他们受到了门僮的接待，并把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。去客房的途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特XXX的服务。两位客人从年轻服务员的介绍中看出了第一具咨询题。别经意之间，她透露接机服务员只向他们推举了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务，实际上，从机场到酒店还有同样可