《酒店英语》课程标准

《酒店英语》课程标准(一)课程性质(二)课程任务(一)前导课程(一)课程要求(二)课程目标(1)在掌握必备的思想政治理论的基础上坚定拥护中国共产党(2)饯行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民(3)熟悉相关法律法规，遵法守纪、崇德向善、诚实守信、热(4)履行道德行为规范，具有人文情怀、社会责任感和社会参(5)具有国际视野、质量意识、环保意识、安全意识、信息素(6)具备较强的责任心、服务意识和工作执行力，有较强的集(一)课程设计从而获得包括关键能力在内的综合职业能力(而不仅仅是技能),满本课程的设计开发分为5个步骤，即行业情况分析、工作分析、结账共7大工作情境、10个子情境的教学内容。教学中理论与实践(四)课程内容酒店行业的职业岗位(群)的任职要求及面向的职业岗位，明确岗位本课程教学内容选择的主要依据是现代涉外酒店的真实工作任级重点建设教材，待出版)并进行课程重组。下表为课程整体内容。章节1订理论知识+实操训练8酒店服务员的仪容要求(PPT+微课)2记理论知识+实操训练8酒店服务员的仪态要求(PPT+微课)3帮助客人帮助客人理论知识+实操训练8对残疾人服务礼仪，前厅服务礼仪(含迎宾、前厅接待、电话等),会议服务礼仪(PPT+微课)务理论知识+实操训练2物理论知识+实操训练2购物服务礼仪，康乐服务礼仪(PPT+微课)4餐桌预订订理论知识+实操训练4(PPT+二维动画)迎客引座理论知识+实操训练4(PPT+二维动画)5餐饮服务肴理论知识+实操训练2中餐点菜理论知识+实操训练2务礼仪，中国食物文化(PPT+微课)中餐酒水理论知识+实操训练4中国奶茶，中国茶文化(PPT+微课+二维动画)西餐点菜理论知识+实操训练2中西餐桌礼仪对比，知名西方食物(PPT+微课)西餐酒水理论知识+实操训练4和侍酒礼仪，咖啡，鸡尾酒(PPT+微课)6处理投诉理论知识+实操训练8意，酒店处理问题和投诉的流程(PPT+二维动画)7离店结账理论知识+实操训练6酒店送客服务礼仪(PPT+微课)课时合计：64课时(实践教学课时占50%)理论课时实践课时表2课程具体内容与教学要求(学习情境下可分子情景)学习情境1:客房预订学习目标描述(1)客房预订的常见形式、客房预订的操作流程、客房报价类型、客房预订常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话：(2)房态的种类及常用英文缩写、国际通用的信用卡、客房预订常用的词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(3)能用英语完成前厅各项服务，为客人进行客房预订、接待有保证预订、变更预订和取消预订服务。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引③归纳总结各项客房预订的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等取消预订工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电话电话接听礼仪处理客房预订业务能力迎宾服务能力解答客人问询能力介绍饭店服务项目及设施能力介绍当地旅游、交通概况能力处理收银服务部事物能力处理客情信息能力相关的英语语言表达能力项服务能堂能力；英语口语流畅地道；学生表演评判能力理论知识掌握(考试):演):40%校内模拟实训(实训):20%学习情境2:入住登记学习目标描述(1)客房预订的常见形式、客房预订的操作流程、客房报价类型、客房预订常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话：(2)住宿登记表填写、国际通用的信用卡、登记入住常用的词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(3)能用英语完成前厅各项接待服务，接待各类型客人，如残疾人、有预约客人、无预约临时入住客人、常住客人和团队入住；(4)熟悉酒店前台服务员的职业素养和工作技能要求。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引③归纳总结各项接待客人的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练多媒体内实训室、校外实训酒店等工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电脑银行卡身份证护照签证房型、房类预订知识信用卡、外币兑换等金融知识观光、交通、购物、娱乐等信息了解餐饮等信息了解饭店各类服务设施及项目迎宾服务能力处理入住登记与分房业务能力相关的英语语言表达能力织课堂能力；英语口演评判能力理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表演):40%校内模拟实训(实训):20%学习情境3-1:帮助客人学习目标描述(1)酒店各部门职位和工作内容描述；(2)行李服务、礼宾服务和总台服务项目内容，模拟服务情景英语会话；(3)能用英语完成帮助客人各项服务，如寄存行李服务、送客进房、机场迎宾服务、代订机票、会后旅游预订、复印文件服务和客人外出、观光指导、代客留言和客房服务等各项总台服务；(4)熟悉酒店礼宾员的工作职责和职业素养要求。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引③归纳总结各项帮助客人的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句多媒体内实训室、校外实训酒店等寄存行李送客进房散客推销会后旅游预订复印指导代客留言工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电话电电脑及常见办公设备操作知识会议知识礼宾员所应具备的知识和能力能熟练操作电脑会使用各种常见办公设备能帮助客人各项服务能力：组织课堂能力；英语口语流畅地道；学理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表演):40%校内模拟实训证护照受理文字翻译业务能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务能按客人要求办理快递服务能提供会议服务相关的英语语言表达能力生表演评判能力学习情境3-2:客房服务学习目标描述(1)熟悉客房服务中的英语术语和常用表达；(2)掌握客房服务工作流程，模拟服务情景英语会话；(3)能用英语完成客房各项服务，如客房清洁服务、洗衣服务、客房送餐服务、夜床服务、特殊服务和维修服务等各项客房服务，会填写洗衣单；(4)掌握如何在客房服务中满足客人的要求；(5)熟悉客房服务员的工作职责和职业素养要求。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引③归纳总结各项客房服务的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句多媒体内实训室、校外实训酒店等工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒室电话电脑招电脑及常见办公设备操作知识客房服务员所应具备的知识和能力介绍客房设施能力示范客房设施操作能力具备各类布草清洗和保养方法知识清扫各类房间能力受理客人洗衣业务能力相关的英语语言表达能力项服务能堂能力；英语口语流畅力理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表演):40%校内模拟实训学习情境3-3:康乐购物学习目标描述(1)掌握保健、康乐、购物服务的服务流程、标准要求、相关词汇、句型和服务术语。了解这些服务的礼仪；(2)熟悉各类健康、娱乐、购物服务的情景对话。能够在酒店内创造健康、娱乐和购物服务场景并用英语进行表演。能评判其他小组关于该主题的表演；(3)培养学生酒店英语能力，提高跨文化交际能力。提高学生的“健康第一”意识和专业素质。(4)增强学生传播精神文明理念的能力。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引②布置任务，学生编对话③归纳总结有关康乐购物的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练多媒体内实训室、校外实训酒酒店桑拿服务酒店游泳池服务厅服务酒店购物服务体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电话电脑迎接和招待客人服务能力了解酒店康乐和购物服务项目了解酒店康乐和购物服务流程了解酒店康乐和购物服务礼仪了解商品营销服务礼仪能用英语提供康乐购物服务相关的英语语言表达能力服务能力；组织课堂能力；英语口演评判能力理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表训(实训):20%学习情境4:餐桌预订学习目标描述(1)餐饮部主要部门及常见职位、主要客源国的饮食禁忌、偏好与礼节的词汇及表达方式：(2)餐厅预订常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(3)餐厅迎客礼仪、餐厅迎客和引座常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(4)用英语介绍饭店。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引②布置任务，学生编对话③归纳总结有关餐桌预订的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练多媒体教实训酒店等电话预订早、中、晚餐服务挂门餐牌服务餐桌引座超额接待工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室报菜名与价目介绍菜肴的能力项服务能理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表酒水单餐厅帮助客人正确点菜能力中、西餐摆台能力力帮助客人结帐能力按规程完成送餐服务能力布置宴会能力各式宴会的相关知识相关的英语语言表达能力堂能力；英语口语流畅地道；学生表演评判能力演):40%校内模拟实训(实训):20%学习情境5:餐饮服务学习目标描述(1)中西餐和酒水的上菜顺序、服务方式、词汇及英语表达方式；(2)西餐点菜服务注意事项、西方知名食物、模拟服务情景英语会话；(3)中餐菜名翻译方法、中国八大菜系、中国食物文化、养生食物、模拟服务情景英语会(4)中西方名酒、中国酒诗、敬酒礼仪、茶艺、咖啡和鸡尾酒的调制、模拟服务情景英语(5)上菜服务与席间服务常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(6)用英语介绍中国八大菜系、中国八大名酒、西方知名食物。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引②布置任务，学生编对话③归纳总结有关用餐服务的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等中式宴会服务用餐结账处理投诉工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电话菜单餐厅中国主要菜系的特点的知识中国的各地名酒知识西方主要食物知识洋酒知识中国菜名的英语翻译帮助客人正确点菜能力酒水服务能力帮助客人结帐能力处理客人投诉能力相关的英语语言表达能力各项服务能口语流畅地评判能力理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表学习情境6:处理投诉学习目标描述(1)熟悉酒店各部门工作及职责；(2)问题与投诉的各种类型及所涉及的部门；(3)处理问题与投诉的词汇和句型、步骤及技巧，模拟服务情景英语会话。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引②布置任务，学生编对话③归纳总结有关处理投诉的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练多媒体内实训室、校外实训酒店等投诉餐位预订错误、投诉上餐慢和食物问题房间设施、投诉物品安全问题工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室电话电脑能及时并满意解决问题能避免过激行为的能力处理客人投诉问题的心理准备应对客人投诉的心理安抚能力能对客人投诉问题引起关注能对客人投诉问题进行笔录不对投诉客人进行不确定承诺不对投诉客人显示权威对客人投诉问题设置解决期限能跟进问题的解决进展情况对客人投诉问题及解决处理客人投诉能力相关的英语语言表达能力各种问题与织课堂能力；英语口演评判能力理论知识掌握(考试):40%课堂模拟实操(表学习情境7:离店结账学习目标描述(1)离店结账的流程；(2)离店结账常用的词汇和句型、模拟服务情景英语会话；(3)能用英语完成前厅各项离店结账服务，能为散客和团体提供离店结账服务；(4)熟悉酒店前台服务员的职业素养和工作技能要求。主要内容教学方法与手段建议地点①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话③归纳总结有关离店结账的流程和技能要点④总结各项服务的表达多媒体内实训室、校外实训酒店等现金结账结账离店行李服务兑换外币句工具与学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室身份证护照银行卡信用卡房卡融知识旅行支票金融知识主动为客人核清账目能进行外币兑换能高效率完成离店结账服务能整理客史档案能正确操作电脑离店结账系统能处理离店结账的各种问相关的英语语言表达能力各种离店结账服务能力；组织课堂能力；英语口语流畅地道；学生表演评判能力理论知识掌握(考试):演):40%校内模拟实训(实训):20%编号实训训练地点1客房预订客房预订取消预订校内实训校外实训顶岗实习多媒体教室、校内实训室、校外实训酒42登记校内实训校外实训顶岗实习多媒体教室、校内实训室、校外实训酒43帮助寄存行李服务校内实训校外实训顶岗实习多媒体教室、校内实训室、校外实训酒4散客推销客人外出、观光指导代客留言电话叫醒服务、转接电话叫醒服务校内实训多媒体教室、校