Oracle-港中旅酒店CRM项目

说说遇到的那些事儿

一波三折

港中旅酒店CRM项目始末2目录销售遇到的那些事

酒店行业方案12销售过程的一波三折项目起因：客户只是想咨询Loyalty优化事宜第一个难题：只是咨询Loyalty优化方案，并无产品需求第二个难题：介绍OracleCloud,客户并不感冒第三个难题：见董事长汇报，理解有偏差，等准备好想再次汇报，董事长离职第四个难题：与各种系统接口问题第五个难题：等到代理董事长确认后，中纪委进驻集团且发现问题第六个难题：面对问责无人敢拍板签字努力付出，终得回报签署三年合同，Dealsize108k/ARR熟悉酒店行业业务及Mircos产品朋友圈ODDirectorMichaelChungOMCSalesAdamShenOMCSCRickieYangFieldSCCarolZhang5目录销售遇到的那些事

酒店行业方案126切合我的需求，符合我的兴趣舒适，现代，难忘在入住过程中给我适合我的促销信息我需要分享我的感受了解我！给我独一无二的对待2帮助我找到相关的信息3476当今客户所期待的......1知道我什么时间想要什么内容5了解您的客户交付最佳体验OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted7客户从哪里来？-解决客源开发和吸引的问题官网客源集团客源携程门店其它艺龙分散在各个渠道的客源和潜在客户，需要以统一的标准，整合进统一的客户资源池，从而构建客户体验优化的数据基础OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted8要建立跨渠道的客户及会员运营平台，需要关注的核心课题01利用集团资源、渠道资源和自有资源，构建集中的客户资源库扩大客源收集渠道/建立标准化的潜客、住客、会员信息库02

0304提升客户全生命周期的消费和服务体验，提高中央预订率梳理客户接触点与最佳体验/差异化营销/建设接触渠道/客户行为与偏好采集提升客户的品牌忠诚度刻画客户形象与偏好/识别重要会员/差异化营销活动/差异化权益实现高级会员的向上品牌转换，提升交叉营销能力营销策略和活动设计/数据分析与数据挖掘/前端接触点智能提醒关注点1：跨渠道客源信息的采集与整合各渠道客户信息收集系统&流程系统&流程系统&流程客户及其360视图门店集团呼叫中心官网第三方渠道移动APP异业联盟预定入住消费调查偏好标签OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted9等级兑换促销关注点2：差异化营销策略和营销过程的设计与系统支撑10SocialCloud

社交云SalesCloud

销售云CommerceCloud

商务云ServiceCloud

服务云CPQCloud产品配置报价云集成的客户体验基础集成的客户体验基础社交网络移动应用分析KPI与

仪表盘预测分析集成全球化和法律法规本地化Web移动社交门店联系中心现场服务直销渠道OracleMarketingCloud营销云解决方案甲骨文客户体验云方案关注点3：跨渠道整合的客户体验设计与系统支撑现代化酒店入住体验Richard市场营销主管JenJones年轻时尚白领Robin会员忠诚度主管客户方酒店房：多部门有机合作13完整的客户体验(1)：从激发需求到完成预订营销人员事先策划好的全渠道客房预订营销活动被触发Jen收到邮件提醒，包括她感兴趣的酒店客房信息以及相关餐饮介绍。她阅读邮件后，点击了预订链接，但由于忙于其他事情，并没有登录网站预订。Jen在点击邮件中的网站链接完成预订。CUSTOMERJOURNEY激发需求调查对比预订在营销平台统一设计活动内容、通过客户属性和标签选择活动对象，并在社交媒体广泛投放红包推广活动RobinCallCenterRep利用营销平台中舆情分析功能，分析舆论热点策划营销产品Jen是金星会员，正在考虑为几天后的出行预订酒店，她留意到了微信预订抢红包的活动。抱着尝试的心情扫码参与活动Jen从活动页面跳转到酒店网站，查询客房，反复比较后没有提交预定两天后的中午，Jen再次收到邮件提醒信息，并带有预订网站的链接。14Jen来到房间，房间内的灯光已开启至她习惯的亮度，电视频道也安装她喜欢的方式安排，并且显示欢迎信息及餐厅，SPA等优惠活动介绍。Jen打开手机，酒店的微信服务号向其推送酒店周边娱乐购物信息及出行指南。酒店根据Jen的会员等级和积分信息，在晚餐前给她发送用积分兑换晚餐券的邀请短信。Jen接受了邀请并兑换了餐券，最终在用餐时使用。离店1天后，收到邀请完成调查问卷的邮件，其中还包括酒店近期的客房优惠信息。最后一天Jen离店时，酒店会员管理系统根据Jen的消费情况自动计算出她本次入住所得积分，特别地由于Jen是通过微信营销活动入住，额外得到了1000积分和精美小礼物。该客户对整个预订及入住过程非常满意，她把自己的感受分享到社交媒体。CUSTOMERJOURNEY入住前入住离店离店后入住前的一天Jen收到酒店的餐饮，SPA等休闲娱乐设施的介绍短