酒店安全手册

永兴花园饭店安全手册第1页共51页一、饭店安全情况简介永兴花园饭店安全工作由饭店安全委员会负责，饭店安全委员会全面负责对饭店安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证饭店、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。饭店安全委员会设有：安全生产委员会、防火安全委员会、治保委员会、交通安全委员会及综合治理委员会。永兴花园饭店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。14分区3620132部。饭店建筑耐火等级一级。设重点防火部位18处分别为：客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机房、锅炉房、热力站、煤气表房等。饭店设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装臵，声光报警及消防主机报警。消防主机共5000余处消防监测地址。饭店灭火系统分为：消火栓灭火、消防喷淋灭火、气体灭火三方面。饭店内消火栓225处，饭店外消火栓5处。喷淋点6290处。饭店配备灭火器1000饭店相应区域设有防火卷帘30饭店内外设有数字闭路监控点128处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装臵，饭店中控室24小时值班与属地派出所实现治安联网、信息互通功能。饭店设有食品检验室。饭店安全组织机构健全，有完善、严格的安全管理制度。安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。保障安全是饭店经营管理的一个重要方面。永兴花园饭店安全手册第2页共51页二、安全组织机构图及职责永兴花园饭店保卫部是饭店安全委员会的基层组织，在饭店安全委员会的领导下开展各项安全工作。饭店保卫部由消防监控中心、内保及警卫队组成。饭店保卫部工作职责：1、执行饭店安全委员会工作的方针政策，起草有关饭店规章制度及应急预案，组织实施全店安全保卫工作。2负责组织实施。3意见。遇有火灾事故，及时组织人员迅速扑救，疏散宾客，保护现场。协助公安消防部门查明火灾原因，提出改进意见。45、协助店领导及培训部门，对全店人员进行以防火、防爆、防盗、防突发事件为主要内容的安全知识宣传和培训，加强教育。负责突发事件预案的制定工作并负责组织演习。6、协助公安机关查控通缉的人犯，配合国家安全、公安、消防等机关进行有关永兴花园饭店安全手册第3页共51页工作，店内发生案情，迅速保护现场，及时报告店领导，并配合公安机关侦破案件。7定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效使用。8、负责对饭店职工、临时人员出入检查、登记等管理工作。永兴花园饭店保卫部，地址：饭店地下一层，电话：、、饭店消防控制中心，地址：饭店B座一层，电话：永兴花园饭店安全手册第4页共51页三、饭店的火灾危险性（一）室内装饰装修标准高，使用可燃物较多饭店虽然采用钢筋混凝土结构，但大量的装饰、装修材料和家具、陈设基本采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛以及其它可燃材料，增加了建筑内的火灾荷载。一旦发生火灾，大量的可燃材料将导致燃烧猛烈、火灾蔓延迅速；大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给疏散和扑救带来困难，危及人身及财产的安全。（二）建筑结构易产生烟囱效应由于饭店是高层建筑，楼梯间、电梯井、电缆井等竖井林立，如同一座座大烟囱；还有通风管道纵横交错，延伸到大厦的各个角落，一旦发生火灾，极易产生烟囱效应，使火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延、扩大，进而危及全楼。（三）疏散困难，易造成重大伤亡饭店是人员比较集中的地方，且大多数是暂住的宾客，流动性很大。他们对建筑内的环境情况、疏散设施不熟悉，加之发生火灾时，烟雾迷漫，心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来困难，因此往往造成重大伤亡。（四）导致火灾的因素多饭店用火、用电、用气设备点多量大，如果疏于管理或员工违章作业极易引发火灾；加之住店宾客消防安全意识不强，乱拉电线，随意用火，卧床吸烟等也是造成火灾的常见现象，饭店的消防管理十分重要，预防火灾的任务相当繁重。饭店发生火灾的原因主要是：宾客酒后卧床吸烟，乱丢烟蒂和火柴梗；厨房用火不慎和油锅过热起火；维修管道设备和进行可燃装修施工等违章动火；电器线路接触不良，电热器具使用不当，照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面。饭店最易发生火灾的部位是：客房、厨房、餐厅以及各种机房。此外，夏季饭店的车场区域也是重点防火区域。永兴花园饭店安全手册第5页共51页四、饭店重点部位及主要防火要求（一）客房1大垃圾桶的检查，发现火灾隐患应及时采取措施。2、客房是饭店的主要经营场所。客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日，尤以宾客酒后卧床吸烟，引燃被褥及其它棉织品等发生的事故最为常见。饭店客房内所有装饰、装修材料均应符合《建筑内部装修设计防火规范》的规定，采用阻燃材料，窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经过防火处理，客房内除了固有电器和允许宾客使用的电吹风等日常生活所需小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、饭店对宾客及来访人员有明文规定：禁止将易燃易爆物品带入饭店，凡携带进入饭店者，要立即交服务员专门储存并上报登记，妥善保管。4、客房内床头桌上配有禁止卧床吸烟的标志、宾客须知及饭店内的消防安全指南，房门背后配有紧急疏散指示图。服务员在整理房间时要仔细检查，对烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾桶，严禁擅自将灭火器移位；（二）餐厅、厨房餐厅是饭店人员及宾客最集中的场所，可燃物较多。有时为了烹饪要求，临时使用明火，如点蜡烛增加气氛，菜肴加热使用炉火等，容易引发安全事故。服务员在清理餐桌时，一定要检查桌布上、地毯上是否有可燃物，如未熄灭的烟蒂等。厨房内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等，由于雾气、水气较大，油烟积存较多，电器设备容易受潮和导致绝缘层老化，造成漏电或短路起火；厨房用火较多，特别是油炸食品时，如操作不当容易发生火情。因此，餐厅和厨房应采取的消防安全措施主要是：1、留出足够的安全通道，保证人员安全疏散餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。2、加强用火、用电、用气管理建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。自助餐厅必须加强对炉火的看管，使用酒精炉时，严禁在火焰未熄永兴花园饭店安全手册第6页共51页灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料。餐厅内应在多处放臵烟缸及垃圾桶，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。3、对厨房内燃气管道、点火器、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。4、厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后严格执行“三关”制度，关水、关电、关气并由专人负责做好记录检查工作。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道应按《北京市餐饮经营单位安全生产规定》定期清洗。厨房内除配臵常用的灭火器外，还配臵有灭火毯并放臵在明显固定的位臵，使用时双手内翻沿油锅边缘以下铺盖，用以扑灭油锅起火的火灾。（三）健身场所饭店中的自营及外包的健身场所要严格遵守《北京市体育运动项目经营单位安所员工的安全意识培训，严格按照各种健身设施设备的使用规定进行操作，对单独的健身厅、游泳池进行不间断的巡视检查，防止宾客自行调整各种设备以及由于吸烟等活动产生的火灾隐患，应当设臵吸烟区或采取其它有利于消防安全的措施，严格防范各类火灾事故。（四）电气设备饭店的配电室、电脑机房、发电机房、电梯机房、空调机房等均为重点防火部位，此部位一旦发生火灾，将会使整个饭店陷入瘫痪。饭店的电气线路，一般都铺设在吊顶和墙内，如发生漏电短路等电气故障，往往先在吊顶内起火，而后蔓延，不易及时发觉，待发现时火已烧大，造成无可挽回的损失。因此，电器设备的安装、使用、维护必须做到：1、客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。床头柜内设有音响、灯光、电视等控制设备的，应做好防火隔热处理。2、照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括时，应加垫不燃材料制作的隔热层；碘钨灯及功率大的白炽灯的灯头线应采用耐高温线穿套管保护；厨房等潮湿地方应采用防潮灯具。永兴花园饭店安全手册第7页共51页3、各个重点部位的设备设施以及空调、制冷和加热设备等要加强维护检查，防止发生火灾。五、饭店治安情况介绍饭店由于服务目标群广泛，半开放式经营，容易发生抢劫、盗窃、赌博、诈骗、卖淫嫖娼等各类治安案件以及食物中毒人员、挤压等治安灾害事故。抢夺、诈骗、卖淫嫖娼、吸毒、赌博、打架斗殴等，作案形式有单人作案和团伙作案等形式。作案手法多样，防范难度大。盗窃类一般发生在大堂、餐厅、酒吧、客房等，主要表现形式为盗取宾客的贵重物品或饭店的公有财产；抢劫类一般发生在客房区域以及其它公共区域，主要表现形式为入室抢劫、电梯抢劫等；赌博类案件一般发生在客房区域：诈骗类主要集中在客房、大堂区域、外币兑换处等，主要表现形式为骗牌、倒卖劣质商品、切钱等；打架斗殴等类的案件主要发生在餐厅等。此外还有饭店内部的盗窃、蓄意闹事、人身伤害等。治安类灾害事故主要是食品中毒、气体中毒、人员拥挤导致死亡等。永兴花园饭店安全手册第8页共51页六、治安类案件的预防饭店中治安类的案件是多种多样的，主要有以下几个特点：１、从违法犯罪活动的手段看，主要是伪造证件、冒名顶替；以合法身份登记住宿，落脚之后再进行违法犯罪活动；以饭店为窝点，在饭店内或外面作案，得手后马上离去；收买拉拢饭店从业人员，内外勾结；也有的违法犯罪分子事先物色好作案对象，借故搭识后或以来访为名进入住客房间伺机作案。总结起来为：伪造证件，瞒天过海；贿赂腐蚀，内外勾结；假装亲近，笑里藏刀；制造混乱，混水摸鱼；藏身落脚，避风躲险；窃骗凭证，领取存物；伺机人室，顺手牵羊；冒充夫妇，卖淫奸宿；隐投麻药，昏后劫财；分住客房，同室聚赌；提前离店，金蝉脱壳。２、从犯罪分子的自身情况来看，从以往的外来人口多，青壮年多，文化素质低，缺乏专业知识，说话粗鲁，文笔拙劣，容易露破绽相比，发展到作案手法、作案工具具有一定的专业化，而且犯罪分子具有较强的隐蔽性，增加了辨识的难度。（一）饭店盗窃类案件的预防贵重物品保险箱，客房区域在实际工作中要注意以下几点：1、经常向宾客进行安全宣传，使宾客提高警惕，注重自我保护。2、提示宾客将携带的贵重物品、大量现金放入客房保险箱内。3、宾客丢失房卡或房卡失效时客房服务员一定要核实入住人员身份。4会议宾客应当相对集中安排。5视。6、服务人员巡视中发现房门敞开的要提醒宾客睡觉前关闭房门,挂上防盗链。其它区域如餐厅、公共区域等，服务人员应及时提醒宾客将贵重物品保管看护好，采取悬挂明显标志或其它防止物品被盗的措施来保护宾客的财产。餐厅服务员在宾客就餐时如遇宾客将衣物挂在椅背时，要用衣罩将衣物罩好。保卫人员在日常巡视、值勤期间应当严密注意那些行为可疑、动机不纯的人员，及时发现，及时控制。永兴花园饭店安全手册第9页共51页（二）饭店诈骗类案件的预防诈骗案件这几年呈上升趋势，其表现形式各种各样：有的冒充高干子弟或老板非法渔利；更有的伪造证件、信用卡、支票等，公开行骗。上当受骗的单位或个人遭受极大的损失。在实际工作中应当注意以下几点：13、当对方使用信用卡、支票一定要核实清楚消费者资信，对不具备支票、信用卡结算的单位一定要坚持用现金结帐或抵押。4、对于外币兑换、收银台等位臵，严格执行兑换制度，发现情况及时汇报，不给犯罪分子以可乘之机。5他宾客情况或会议情况的人，发现后及时上报。6、提醒携带贵重物品或大量现金的宾客，注意自身的保护。（三）其它治安案件的预防做好抢夺类、赌博类以及打架斗殴等事件的预防和处理主要做好以下几点：1、保卫人员加大巡视检查力度，注意宾客的动向，注意每一个疑点，出现事件及时控制,迅速上报当班主管。2、保卫人员、客房人员应当注意房间内声音，对行色匆匆的、鬼鬼祟祟的入店宾客或房间内聚集多人的情况应当加强注意，防止恶性赌博类案件的发生。3、餐厅服务员、娱乐场所服务员对就餐期间或娱乐期间情绪不稳定的、相互之间出现对峙的、口出狂言的应当及时汇报，加以控制。4、加大对员工政治思想和法律法规的培训教育，严防内部事件的发生。（四）饭店治安灾害事故的预防：1、中毒事故。饭店中毒事故的发生可能有三种原因：食物中毒(因供应霉烂变质或有毒的食物所致等)、气体中毒(入宿宾客因吸烟或使用其它违规电器产生的危险气体以及厨房煤气泄漏，通风不良所致、某些宾客将危险品带人饭店存放造成泄漏而致。对中毒事故的预防：饭店的食品检验技术员应采用相应的技术器材，定期或不定期地对供应宾客的食品进行检验。有重要宾客及大型活动要严格执行食品留样制永兴花园饭店安全手册第10页共51页度。在厨房应配有炊具、餐具消毒装臵，以防疾病传染。加强对宾客携带物品的管理，同时加强对危险气体使用区域的管理。2、坍塌事故。指饭店以及饭店的外包区域违规对饭店建筑进行改建扩建，造成主体结构发生变化造成。预防此类事故，首先是严格审查制度，其次要进行安全检查，及时解决存在的隐患，消除不安定因素，最后是做到合理使用，人员安排或物品堆放不要超负荷。3、挤压伤亡事故。主要发生在饭店公共活动场所或主要通道楼口、道口，大多因为大型活动散场以及出现紧急情况需要疏散的时候，因紧急通道被堵，缺乏应急疏导措施时，出现人群拥挤、踩踏，导致人员伤亡。预防措施有：（1）出入公共场所的所有门口必须保持畅通，不得堆放货物或停放车辆。（2）公共场所和安全通道的门一律对外开启，安装指示灯，不得锁死或顶死。（3）内部的消防通道不得改作它用，饭店外围的出入口不得非法进行改建，设臵障碍物等。（4）大型活动现场设臵保安人员，维护现场秩序。遇有火情，组织现场人员从不同出入口进行疏散。（五）治安案件或其它案件的现场保护所谓的现场是指发生案件、事件的场所。做好现场的保护工作，对尽快抓获犯罪分子、破获案件、查找事故原因有重大的作用，如果现场遭到破坏，后果将不堪设想。1、现场保护的要求：（1）保卫人员应迅速到达现场（2）划出一定的警戒范围（3）使现场尽量保持在案发的原始状态（4）禁止任何无关人员进入现场。2、杀人案件现场的保护。饭店工作人员接到有人被杀的报案后，立即拨叫电话通知保卫部。及时报告值班经理，迅速赶到现场分头值勤。进入现场的人要按一定路线行走，不要四处乱踩。先查明受害人员情况，如还活着，立即组织抢救；如尚可讲话，抓紧时间问明年龄、住址、被害(自杀)原因等；如人已死亡，不要移动尸体，按原路退出。3、盗窃案件现场的保护。到达现场后，对失物处所，盗窃犯人的出入道路以及现场遗留的痕迹，都要妥善保护，保持原状；对于被打开或被破坏的门锁，盗窃犯爬进的窗户，翻动的抽屉、柜、箱，现场遗留的文件、纸张和作案工具等，一律不准用手触摸，等待公安人员前来勘查。不能模仿试验。永兴花园饭店安全手册第11页共51页4、火灾和爆炸案件现场的保护。得知发生火灾或爆炸案件的信息后，除及时报警外，要迅速赶赴现场，抢救伤者，组织疏散宾客，维护现场秩序并做好保护工作，组织从业人员现场扑救火灾。待火扑灭后，可简要查明起火或爆炸的时间、爆炸点、起火点，查明火、烟光的颜色、气味等。5、投毒、食物中毒案件现场的保护。立即组织救治中毒人员，对中毒者的呕吐物、排泄物要妥善保护，不要清除，也不要用土、灰渣覆盖；对剩余的食物和碗、筷、瓶、壶、便盆等器具，不移动不洗刷；对场地内的纸包、纸张、塑料管及其它可疑物品，不要踩踏和清扫。现场工作人员应留下以便协助调查。六、饭店的各项安全制度永兴花园饭店安全手册第12页共51页饭店安全制度的制定是以最大限度保护饭店、宾客以及员工的人身财产安全为目的的。在日常工作中，为了杜绝安全事故的发生，减少损失，全体员工应严格遵守以下制度：（一）饭店消防安全管理规定消防安全工作是饭店经营工作的重要保障，在饭店防火委员会的领导下充分依靠广大员工，认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、各部门、各班组要设立防火负责人，做到责任清、任务明。2、及时清理本部门工作责任区域内的易燃物品。3、责任区内的消防器材要设专人保管，定期维护，严禁挪做它用或故意毁坏。4、各处防火通道，严禁堆放任何杂物，要随时保持畅通。5、各处应急照明灯，安全出口指示灯，应保持良好状态，定期检测。6、客房内必须有火灾疏散图，禁止卧床吸烟牌等标志。7、各厨房排烟罩上的油污要定期清理，保持干净和排气畅通。89、严禁卧床吸烟，不准私自使用电加热器具。10、严格执行动用明火审批制度，如动用明火、电、气焊等，要到保卫部办理动火证，现场要安排专人值守，配备灭火器材。11、非专业人员不得私自安装、拆卸电路和电器设备。12、严格落实下班后关闭电闸、电灯和电器设备的安全措施。13、有关部门要定期对饭店的用电线路、电器设备进行检查、维修，确保用电安全。14、任何人不得在饭店内及院内燃放烟花爆竹、燃烧树叶、纸张等物品。15、不准在禁烟区域吸烟，不准随地乱扔烟蒂、火柴棒等易燃物品。16、对检查出的火险隐患要及时采取有效措施予以整改。17、发生险情后要及时向店领导和保卫部如实汇报。18、全体员工要掌握灭火器材的使用和报火警的方法。永兴花园饭店安全手册第13页共51页（二）安全防火奖惩制度为了严格饭店的安全管理，调动全体员工的积极性，加强安全防范工作，特制定本制度。1、奖励：凡符合以下情况，饭店将给予表扬或物质奖励（1）对重视安全、防火工作，认真执行饭店各项安全管理制度，落实岗位安全责任制，经常对员工进行安全、防火教育的部门及负责人。（2）对在饭店安全、防火工作中涌现出的的好人好事，年终评选出的安全、防火工作先进个人。（3）忠于职守，具有高度责任心，发现不安全隐患及时解决或由于措施果断避免了重大事故发生。（4）为安全防火工作提出合理化建议被采纳，消除不安全隐患成绩突出。（5）敢于同违法犯罪行为作斗争，抓获犯罪分子，或为侦破案件，调查事故提供重要线索。（6）在重大事故中临危不惧，保护饭店财产和宾客、员工生命安全成绩突出。、处罚：凡构成下列情形的处00元以下罚款，触犯刑法的移交司法机关追究刑事责任。（1）对安全、防火工作不重视，安全制度不落实，造成财物丢失或发生责任事故的部门负责人及当事人。（2）对安全检查中发现的不安全问题不重视，不按期整改，造成严重后果。（3）责任心不强，在岗期间擅离职守，不遵守安全管理制度至使造成设备损坏，财物丢失等严重后果。（4）违反安全管理规定，私自使用电热器具、天燃气，乱接、乱拉临时电线。（5）不在指定位臵吸烟、乱扔烟头或不按规定私自动用明火。点燃纸张、废弃物。（6）不爱护消防器材、擅自挪动、损坏消防器材，或在职责区域范围内发生消防器材损坏、丢失。永兴花园饭店安全手册第14页共51页（7）违反安全管理制度，私自将易燃易爆物品带入饭店，或在更衣柜内存放易燃、易爆物品。（8）捡拾宾客物品不上交或偷盗宾客、饭店及员工财物。（9）协同或串通饭店内外人员对饭店实施违纪、违法活动。（10）对违纪、违法、违反安全制度的人进行包庇、怂恿或知情不报。（11）对保卫部布臵的协查工作不配合或以各种借口拖延不办造成严重后果的。（12）泄露国家及饭店重大机密或其它有损国家及饭店声誉的行为。（三）饭店治安管理规定1库房、电话总机房、楼层等要害部位会客。2、严禁偷盗公、私财物，员工携带公物出店，必须持出门凭证。3、严禁打架、骂人、斗殴、赌博、酗酒、闹事以及嫖娼、卖淫、吸毒。4、严禁私留和传看反动、淫秽书刊、录像和非法宣传品，宾客遗弃的上述物品应及时上交。5、不议论，外传饭店内部管理情况。6、严格执行捡拾物品管理制度，捡拾物品应及时上交保卫部。7、严格执行更衣柜管理制度，贵重物品、现钞等不准存放在更衣柜内。8、严格执行浴室管理制度，贵重物品、现钞不准带入浴室内。9、严格执行客房钥匙管理制度，防止宾客物品被盗。10、严格执行各种钥匙制度，没有领导批准和保卫部签发的制配通知单，员工禁止擅自制配钥匙。、员工工作证（卡）要妥善保管，如有丢失要及时报告人力资源部，按规定手续补办。12、值班、巡逻人员不准脱岗，按规定时间进行巡视。13、禁止宾客私自留宿他人、转租、转让房间床位以及从事违法犯罪活动，服务员发现上述情况，发现人应及时劝阻和制止，并立即报保卫部处理。永兴花园饭店安全手册第15页共51页14、严格宾客户籍管理制度，住店宾客一律凭护照、回乡证、身份证、军官证、士兵证等有效身份证办理住宿手续。15、严格执行宾客物品寄存手续和保管制度。16、做好施工人员的户口管理，工程部门请来的施工单位或施工人员必须到保卫部备案，办理施工证。18、严格执行支票、现金保管及使用制度，坚持两人以上取送款制度，取送款应由专人使用专车，并及时报告保卫部派专人押款，任何人不准搭车，同时财务人员应对取送款内容加以保密，严禁泄漏。19、不断加强对各类库房的巡视和门窗加固，提高防盗、防火能力，严格物品入库及物品保管制度。（四）捡拾物品管理制度1、遗留(捡拾)物品的分类：（1）易腐烂物品如水果、烟酒、食品等；（2）衣物、鞋帽、箱包、药品等；（3）各种证件、护照、身份证、机票、文件等；（4）现金、手饰、信用卡、手表、相机及各种有价证券；（5）各种宣传品、印刷品、书报、杂志等。2、遗留(捡拾)物品的管理：（1捡拾物品的分类对该物品进行登记。尤其是③④类物品要做好详细记录（包括物品名称、捡拾地点、物品形状等）由捡拾人、登记人签字后妥善保管并报保卫部。（2拾到的宾客物品。A、价值在300元以下的宾客遗留物品，由客房中心负责进行登记和保存。B300行登记后，报保卫部备案；物品由客房中心负责保存。C责保存4848永兴花园饭店安全手册第16页共51页财务部处理。（3品部、商务中心、美容美发室等宾客活动区域的捡拾到的宾客物品。（472小时，72小时以后无人认领的，交由保卫部保存。（5进行排查，及时消除嫌疑，确保饭店人员的人身和财产安全。（6人认领的，由客房部、保卫部通知总办，并交财务部库房处理。（7（五）户口管理制度依照《中华人民共和国户口登记》和《外国人入境、出境、过境、居留、旅行管理条例》的有关规定制定如下制度：1、饭店户口管理小组由保卫部总监任组长，前厅、保卫部经理为副组长、组员由前厅管理人员和保卫部有关人员担任。2、来店住宿的宾客，必须持有政府机关签发的有效身份证件，前厅服务员必须不予登记、住宿。3完整，发给客房磁卡钥匙。4年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。5、对没有证件或证件可疑的宾客，要问明情况和原因，可先安排入住。同时向饭店保卫部报告，由保卫部、客房部密切注意观察、监控。6、对长包房的宾客，要在租房协议上注明宾客数、基本情况，并督促其在前厅办理入住登记手续，保卫部应建立长包房档案。永兴花园饭店安全手册第17页共51页7、团队的手续统一由陪同代办。8、VIP宾客可先引领进房，在房内办理登记手续或由接待单位、部门代为登记填写。作。10、在宾客进行住宿登记时，接待员有责任提醒宾客，饭店设有贵重物品保险箱，如有贵重财产可代为保管。11、住饭店集体宿舍的外地员工，必须由人事部核准，报保卫部申办暂住户口，亲朋好友一律不得留宿。（六）应急备用钥匙管理规定把损失减少到最低程度，现明确应急备用钥匙的使用规定。1、饭店各处钥匙，保卫部均需要留有一把封存备用。2、当发生火警、火灾、刑事案件及跑水、漏电、有异味等可能造成危害的情况时，经保卫部带班主管批准，可以使用应急备用钥匙。3、各部门应保管好所辖区域内各处钥匙，防止丢失和误锁在房内等人为造成使用应急钥匙的情况。4、如确实需要使用应急钥匙，则按下列程序审批：（1）须报本部门经理或总监，由部门经理或总监批准（夜间报请饭店值班经理（2（3（4）使用应急备份钥匙时必须有两人以上在场方可使用，使用后立即交回保卫部，严禁将备用钥匙带出饭店。（5）如遇有紧急情况，可报请总经理批准后先使用后补办手续。（七）饭店安全检查制度永兴花园饭店安全手册第18页共51页1、饭店安全管理原则安全管理要和优质服务有机的结合起来，实行内紧外松的管理原则，将国家、地方法律法规及饭店安全规章实际相结合，建立完善的安全管理体系。2、饭店安全管理检查内容（1（2（3（4（5（6（7（8（9（10（11认真整改。3、安全检查制度实施办法（1区域进行检查、巡视，发现不安全因素及时处理和报告。（2查。（4织全面检查。（5况，保卫部予以协作。（6发现的安全隐患，及时书面通知有关单位、部门限期整改。（7时报告总经理并抄报保卫部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。永兴花园饭店安全手册第19页共51页（8展。（9备进行一次测试、清洗和保养。（10永兴花园饭店安全手册第20页共51页八、饭店各项安全预案（一）永兴花园饭店消防应急预案根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合饭店的实际情况，为确保饭店的正常运行和人身财产安全，使饭店一旦发生火情时，能够有领导，有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救饭店财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定《永兴花园经理担任。一旦发生火灾，总指挥有直接指挥下达命令，组织抢救的权力。1、火情报警（1消防控制中心和总机报警。（2保护现场，将情况报告保卫部。如火情严重要立即按下墙上的手动报警装臵进行报警并在现场等候救火人员为救火人员指明方位或用饭店内部电话报警。电话号码：消防中心：88138983或分机6382，内线报警：119、110。（3区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、职位部门、所在位臵报消防控制中心及总机。（4（5总指挥授权才可向“119”报警。2、火情确认（1及发生火灾的确切位臵及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。（2（3查清下列问题：A、火情发生的具体位臵、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。永兴花园饭店安全手册第21页共51页B、火源是什么，是电器起火还是其它原因。C、确认火情时应注意，不得莽撞开门，要先试一下门体的温度，如果正常可开门检查，如门体温度高，可确认内有火情，此时房内如有人，应先设法救人，开门时注意不要把身体正对开门处，应躲门后，视情况进入灭火。D、确认火情后，立即通知饭店店值领导，并迅速组成灭火指挥部。E、指挥领导视火势情况，做出是否通知消防队的决定。F3、义务消防队员行动：（1（2行观察。（3时报告消防中心及指挥部。4、各部门应采取相应的措施：（1A、保卫部总监带上通讯等必备物品赶赴指挥部。B备。C、门卫要阻止一切无关人员进入饭店，并注意防止治安事件发生。D、布臵现场相邻上下各一层及饭店各岗位的警卫警戒线。E、派一名保安员到外围迎接消防车并引导配合进入到现场扑救。（2A指令开启消防泵，关闭火灾区域天燃气阀门。永兴花园饭店安全手册第22页共51页B、保证火灾层水压，保证消防用水的正常供应。C、保证排烟送风系统的正常运转。（3A、客房发生火情，客务部总监及经理立即到达现场。B、组织服务员引导宾客从消防通道进行疏散，A座由南北，B座由东西两侧，阻止宾客乘坐电梯。检查房间内有无滞留人员，帮助滞留人员迅速疏散。C、火警发生后，前台人员要劝阻、告诫宾客不要回房和乘坐电梯，请他们前往东花园等待下一步通知。D向店外的门打开并协助维护秩序。将宾客疏散到东花园，并派人员到现场安抚。E、接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位；F、接到报警后，立即通知保卫部值班干部和饭店领导；G、火情经甄别确认后，立即通知或呼叫以下人员：总经理、副总经理、大堂经理、保卫部总监、着火区域经理、客务部总监、工程部总监、饭店总值班经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门电话通讯联络的通畅。（4A、餐饮部发生火灾，餐饮部总监及经理应立即到达现场。B、迅速关闭煤气、炉灶通风、抽风和电气设备电源。C、将食用油及其它易燃物移到安全的地方。D织人力全力灭火。（5A、司机班准备好应急车辆；B、组织抢救受伤人员并根据宾客情况送往医院。（6A、各岗位指定好留守人员，其余人员在本岗待命。永兴花园饭店安全手册第23页共51页B、迅速有条不紊地整理好账目、文件、资料，准备疏散。（7A、决策者、组织者：总经理、店值经理负责全面疏散和决定是否报119火警电话。B、事故处理人：保卫部总监负责与消防队、公安局和上级管理单位的联络。保证所有公共区域娱乐场所的宾客安全疏散；派人在所有紧急出口和进出口把守；阻止无关人员进入现场，保护现场人员的安全及财产；搜集材料写清火灾调查报告。C、现场指挥官：保卫部消防主管全力协助消防队，协调有关部门迅速组织现场扑救。D、现场技术处理人：工程部总监负责火灾现场技术处理，全力协助消防队，调派技术人员，为设备保驾。E、协调者：总经办主任负责接待政府和上级领导，协助店领导与有关部门联系，搜集人员伤亡和财产损失情况，并负责调派车辆。F、客房疏散组：客务部总监确保宾客全部疏散。指派人员检查客房，确认无人后做出标记。安排人员为宾客准备毛毯。清理障碍物，保证楼道畅通。G、餐厅疏散组：餐饮部总监协调各餐厅，保证宾客安全疏散。安排人员为宾客和员工准备简易食品。H、娱乐区疏散组：康乐部主管确保娱乐区域宾客全部疏散。I、员工区疏散组：人力资源部总监协调各部门主管，保证所有员工疏散。J、清点住店宾客：前台经理永兴花园饭店安全手册第24页共51页在首层所有紧急出口安排服务员为宾客引导，告诉宾客疏散的原因、路线和出口，并设专人为残疾宾客疏散。另指定人员携带每日入住宾客名单，在疏散点核对疏散宾客姓名。K、清点宴会宾客：公关销售部总监携带宴会流程报告，清点出席宴会宾客。L、财务及贵重物品存放：财务部总监、采购部经理协调有关部门，锁好所有现金抽屉、保险柜和库房门，转移所有贵重物品和机密文件到安全地方，减少财物、被盗或损失。M、清点当班员工：人力资源部总监携带当日员工打卡报告，清点员工。N、义务消防队：消防主管在没有危及个人和他人生命的同时，全力以赴灭火。O、医疗组：人力资源部全力以赴救助伤员P、消防备用钥匙：消防中控室饭店各房间、各办公室、各通道必须交付中控室留存一把备用钥匙。Q、重新安臵宾客膳宿：公关销售部总监根据总经理指令，组织销售人员重新安臵宾客，并做好善后安抚工作。5、组织疏散：如无法控制火情，迅速组织疏散。（1（2进行反复广播。主要内容：现在饭店某层发生火情，有关人员在紧急处理，为了大家的安全，请大家服从服务人员的指挥，有组织地离开房间，走疏散楼梯，到饭店外安全地带，不要乘坐电梯。（3（4”√”的标志。永兴花园饭店安全手册第25页共51页（5（66、后期处理：当灭火指挥部明确发出火情排除命令。（1（2（3导。（二）对爆炸事件的应急预案1、报警程序（1部报警，电话88138983、分机6382。（2员伤亡。（3由总机通知有关领导及有关部门负责人到现场。（4A、饭店总经理、店值经理B、各部门总监，前厅、客房经理。2、各部门的任务（1门工作予以协调，并下达各种命令。（2A则。通知正门和员工通道保安员严密注意进入饭店的人员，注意发现可疑人。B布臵警戒线等待公安机关专业人员进行检查。永兴花园饭店安全手册第26页共51页C入现场。D、组织人员抢救伤员，拨打120急救电话。E、配合公安机关调查事故原因。（3A、关闭爆炸现场的水、电、气，架设临时照明。B、对现场的设备、设施进行临时性处理。C、配合公安机关的调查工作。（4A、负责疏散爆炸现场周围区域的宾客，对询问情况的宾客给予安抚性回答如：“请不必惊慌，发生了点事故，现已控制”等。B、参与抢救伤员及搬运贵重物品、行李。C、引导疏散宾客至东花园安全区域。D、准备好房间钥匙以备急用。E、准备布巾等抢救伤员所需物品。F、协助疏散住店宾客，将宾客引导至安全区域。（5准备好车辆以备抢救伤员，运送物资及案情调查用车。（三）防止拎包、盗窃事件处臵方案和预案1、重点防范区域：饭店大堂、前台、餐厅、康乐区、客房等公共区域。2、宣传教育和检查：（1识培训；（2（3永兴花园饭店安全手册第27页共51页（4（5饭店安委会给予必要的处罚。3、各部门职责：（1ABC、拿着两个以上皮包或持有与相邻就餐宾客相似的皮箱、手机等物品的人员；D、点完饮食后先结账的人员；E、故意挪动座椅与其他宾客距离很近或背靠背落座的人员；F看管；G、宾客离座时服务人员要特别注意其所携带物品的位臵、特征及安全等事项；H、大型会议或活动中场休息、离座娱乐、取拿食品时，场内的服务人员要特别警惕；I、大型会议或活动结束时，服务人员要配合保卫人员仔细检查有无遗留物品；J、发现可疑情况后应立即报告保卫部中控室（联系电话内线：110或6382并将可疑人员控制在视线范围内，报告时讲清：姓名、所在地点、情况简介，自己或协同其他服务人员注意可疑人员的行踪。（2A、谎称找人要进入客房的人员；B、拿房卡开启他人房门的人员；C、用纸或它物堵塞房门锁眼的人员；D、在楼层内闲逛人员；E、与服务员拉关系，找茬攀谈，借机了解饭店宾客入住、万能钥匙使用、客房永兴花园饭店安全手册第28页共51页工作程序、时间和其他宾客的个人情况的人员；F、借机将服务员支开或让服务人员代为看管房间，逃避监视视线的人员；G、其他形迹可疑人员；H时讲清：姓名、所在地点、情况简介，自己或协同其他服务人员，注意可疑人员的行踪。（3A、在巡视检查中注意发现可疑人员；B、向相关部门的人员，主动了解有无可疑情况。4、保卫部处臵预案：（1（2疑人员；（3（4（5（6（四）发生食物中毒的应急预案食物中毒症状：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等1、报警（1门、所在地点，中毒人数，中毒程度症状，就近看护中毒者，不要挪动任何东西。现场工作人员留下协助调查。（2症状、报警人姓名、部门。（3永兴花园饭店安全手册第29页共51页A、总经理、店值经理B、保卫部总监、人力资源部总监、总经办主任、餐饮部总监、客务部总监、司机班2、各部门的任务（1令，拨打120急救电话，指挥抢救及善后工作。（2A、维护现场秩序，劝阻无关人员离开现场，视情况向公安机关报警。B、对厨房严加控制，召集当班后厨人员作询问笔录。C、封存厨房的食物及厨具，等待有关人员的取证，化验。D、如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，协助公安机关的调查工作。如有中毒人员死亡，则安排专人警卫保护死亡现场。E、派警卫人员随护店领导解决善后事宜，防止中毒人员家属发生过激行为。（3A、安排车辆将中毒者送往医院，并派人随车同行。B、安排中毒者就医所需费用及与中毒者亲友的联系。C、协助总经理作好善后工作。（4A、组织人员参与抢救、运送中毒人员的工作，客务部提供所需物品。B、协助保卫部封存后厨的食物及厨具。C、协助保卫部的初期调查工作。D、协助总经理做好善后工作。（五）停电事故应急预案1、饭店出现供电故障或事故应采取如下措施：永兴花园饭店安全手册第30页共51页（1——当出现一路电线断电时，配电人员应立即做倒闸操作，接上另一路电源，安全运行。（2）立即报告上级主管；（3）同时做好详细记录；（4）向供电部门进行电话询问，北京供电客户服务中心联系电话95598（5）双路电源断电时，按规定项目进行工作，并做好随时来电的准备。2、用电应急预案饭店施工现场发生线路局部短路、断路、跳闸等事故时，应采取如下措施：（1）加强现场巡视检查，同时对施工人员不合理用电情况做详细记录，发现违规操作当场制止，通报施工单位及饭店工程部和相关部门。（2）由于施工单位违反操作规程用电造成客户停电时：立即报告监控室、同时报告配电室。专业人员到现场检查，调查停电原因。排除故障，确认一切正常后恢复送电。排除故障操作过程严格按《电工操作规程》执行。3、因其它原因造成事故的应急预案（1）切断电源，控制事态扩大。（2）组织人力进行抢修。（3）经检测确认故障排除后，按相关操作规程送电。（4）由工程部写出紧急事故报告。（5）因各类原因造成的停电、用电故障及事故，由客务部向宾客做出恰当解释。饭店配电室位臵：B座地下二层，电话：88111188转6765（六）可燃气体泄露处臵预案1、由于施工造成天然气管道破损，致使天然气泄漏，应立即报告监控室：（1）饭店保卫部应立即到泄漏点现场，加强区域控制，封锁现场，疏散人员，严禁使用明火，严禁开启任何电器，不要使用手机。无关人员不得进入现场区域。（2）通知工程部立即关闭天然气主阀门，切断气源。（3）工程部向天然气抢修队报警（讲明事故发生的具体时间、地点、程度，并告永兴花园饭店安全手册第31页共51页（4）通知总经理办公室、客务部向有关外包单位、宾客介绍情况，以免引起不必要的恐慌。2、发现天然气管道情况异常，应立即报监控室：（1况。（2电磁阀开通后，管道仍然没有供气时，应拨打工程部抢修电话进行询问，查明原因。（3）同时报告饭店有关领导和部门。3、用气应急方案用气中发现天然气管道连接点及灶具部位出现泄漏故障时：（1）立即报告监控室；（2）通知工程部进行抢修；（3）工程部根据实际情况，采取应急措施，关闭近处控制阀门。（4）维修、更换损坏器件须由专业人员进行操作，非专业人员不得拆装天然气设施、设备。（5）因施工造成天然气设备设施事故时，由工程部做出事故情况报告。（6）饭店天然气总阀门的位臵设在饭店北车道及大堂东南侧燃气表房。（七）应对突发情况工作预案为应对重大疫情、地震、火灾、战争、自然灾害、重特大安全事故、严重危害国家安全等各种突发情况的发生，做到有准备有措施，特制定以下保卫工作预案。遇有突发情况，立即启动此预案。1、成立永兴花园饭店应对突发情况领导小组，遇有突发情况，领导小组立即行使职权领导小组职责（1）负责领导对饭店突发情况的处理和有关组织协调工作。（2）负责与区委、区政府、区应对突发情况领导机构及区、市旅游局联系，汇报情况，组织落实区委区政府工作部署。（3）组织永兴花园饭店各部门制定应对突发情况工作预案，并对工作预案的落实情况进行检查、督办。永兴花园饭店安全手册第32页共51页2、建立应对突发情况工作系统及处理机制（1）领导小组下设办公室，办公室组成人员由领导小组按照突发事件的性质在饭店范围内进行选调和调整。（2）各部门建立本部门的应对突发情况领导小组，并接受饭店应对突发情况领导小组的指导及管理。（3,永兴花园饭店按照属地管理原则对本饭店进行管理。范围包括：饭店权限范围内负责的区域。（4）对全店范围疫情等突发情况的处理3、对全店宾客、员工情况进行监测。安排专人负责与各部门联系,每日报告突发情况的变化及对部门各项工作的影响。4、对部门、经营区域进行督查指导（1）督促各部门、经营区域认真落实各级行政机关指示，把防控突发情况的蔓延、扩散作为突发期工作重点，采取有效措施，严格执行24小时领导值班制度，维护正常的工作秩序和生活秩序。（2）督促各部门、经营区域本着对宾客和员工高度负责的精神，认真检查接待工作中各个重要环节，对员工进行卫生防疫知识教育，确保万无一失。5、建立信息上报制度（1）全店各部门实行首见负责制。发现突发情况必须迅速采取有效措施并立即向领导小组报告。（2）饭店应对突发情况领导小组与各部门、经营区域（点）建立联系系统，确保各种信息的及时收集和上报。（3）隐瞒不报或延误上报者追究当事人及部门领导责任。（4）对局部范围突发情况的处理突发情况发生时，饭店应对突发情况领导小组立即赶到现场了解情况，协调处理突发情况同时向区委、区政府、区应对突发情况领导机构及市旅游业领导小组报告并协助做好善后工作。6、遇有突发情况对宾客的紧急处臵（1）对停留在饭店住宿场所中宾客的处臵（2）遇有突发情况，饭店要立即启动应急预案进行处理。（3）饭店负责人要迅速电话报告市、区旅游局，在12小时之内将有关情况以书永兴花园饭店安全手册第33页共51页面形式报告市、区旅游局，并将最新情况及时上报市、区旅游局。（4）饭店对受突发情况影响的宾客要妥善安排好食宿，保障安全，同时做好善后处理工作。7、饭店应对突发情况领导小组应采取的相应措施（1）接报后要迅速将情况上报区委、区政府及市旅游业领导小组办公室，并将搜集到的书面材料和相关信息随时上报市、区有关领导。涉外工作则报区外事办公室。（2）与各部门保持密切联系，仔细分析上报的材料，研究细节，防止漏洞，并及时向相关部门反映情况,提出建议。（3）如突发情况为重大疫情，要立即向各部门通报情况，并通知卫生防疫部门迅速采取严密的消毒措施，随时报告疫情发展动态。（5）向区委、区政府、市旅游局及相关部门上报阶段性报告；全部处理完毕后上报总结报告。（九）安全知识1、永兴花园饭店内部报警电话是多少？报警方式有哪些？如何报警？答：饭店报警电话内线：119、110、6382，报警方式：电话报警、手动报警。报警时要沉着冷静，讲清失火单位名称、地址、燃烧物品、火势大小、报警人的姓名和电话号码。2、饭店发生火灾的主要原因有哪些？答：吸烟不慎引起火灾，电器火灾，厨房用火不慎引起火灾，施工过程中动用明火不慎引起火灾，采暖、通风管及锅炉火灾，其它火灾。3、扑救电气火灾应首先做什么？在带电时，可用什么灭火器扑救？答：切断电源。二氧化碳、干粉灭火器。4、怎样使用灭火器扑救火灾？123、握住喷射软管，另永兴花园饭店安全手册第34页共51页一手将开启压把压下。4、对准火焰根部扫射。5、饭店消防工作要求做到“三知三会”是什么？答：三知：知本岗位的火灾危险性；知预防火灾的措施；知扑救火灾的方法；三会：会报火警；会使用消防器材；会扑救初期火灾；6、如何正确报火警？答：讲清着火地点，火势大小，燃烧物，部门，姓名。7、起火的条件有哪些？答：可燃物、助燃物、点火源称为燃烧三要素。8、灭火的四种方法是什么？答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。9、防火检查的目地是什么？答：发现和消除火险隐患。10、消防器材和设备为什么不能随意动用？答：消防器材和设备是扑救火灾的专用工具。如果随意动用，一旦发生火灾，将贻误战机，致使火势扩大蔓延。11、吸烟在哪些情况下容易引起火灾？答：躺在床上或沙发上吸烟，特别是醉酒或过度疲劳后，随手扔掉点着的香烟；边工作边吸烟；随手丢烟头或火柴棒；在严禁吸烟的地方吸烟。12、员工上岗前在安全方面应具备什么条件？答：应做好上岗前的防火安全培训，考试合格后方能上岗。13、工作现场只有一人时突然着火了，你该怎么办？答：本着小火自救，救火和报警早、损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火；如果火势较大，一个人灭不了火就先去报警。14、服务员发现什么可疑情况必须立即报告保卫部？答：发现言谈举止不正常的人、可疑物、吵闹、呼救等声音和违法犯罪行为，须立即报告保卫部。15、饭店什么地方不准存放现金和贵重物品？答：无论公、私现金、贵重物品都不准存放在办公桌或更衣室。永兴花园饭店安全手册第35页共51页16、在饭店内捡拾到现金或物品如何处理？答：通知客房经理后将现金或物品交到前台失物招领处。17、客房服务员清扫房间时，遇宾客回来应履行什么手续？答：必须请宾客出示住房卡和磁卡钥匙，并用磁卡钥匙开门锁，确认是否有效。18、宾客在店内发生纠纷、争吵和打斗，服务员发现后如何处理？答；立即报告保卫部并尽量控制事态扩大。19、发现有人在店内抓、绑宾客，服务员如何处理？答：如没有饭店保卫部人员陪同，应立即报告保卫部。20、一旦客房出现火情，应如何处理？答：A查看火情B小火自救C大火报警D疏散宾客E抢救物资21、饭店安全工作的基本原则是什么？ABC谁主管，谁负责的原则。22、饭店客房在安全管理上应采取哪些措施？1）各个楼层的客房服务员同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全；（2）客房内摆放的《服务指南》宣传手册中必须有公安部门颁布的《宾馆23、饭店值班人员必须遵守哪些规定？12）在值班时要坚守岗位，不睡觉、不3）发现险情立即报告并采取应急措施，及时通知保卫部。24、什么叫安全意识？答：安全意识是指服务员工作时兼顾安全，发现隐患能够及时报告，将安全融于服务中。25、为什么说没有安全就没有旅游业？答：旅游安全关系到旅游业的兴衰成败，关系到国家的声誉与形象，所以说没有安全就没有旅游业。26、餐厅服务员在清洁卫生时应注意什么？答：餐厅服务员在清洁卫生时，应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中，以免引起火灾。永兴花园饭店安全手册第36页共51页27、服务员除提供正常的服务外，还应注意宾客什么？答：服务员在对宾客服务过程中，还要留意照看或提示宾客随身携带的包及贵重物品，放在宾客视线之内，防止拎包盗窃案的发生。一旦发现可疑人员迅速报告保卫部。28、公共场所、餐厅发生拎包案件可疑特征有哪些？1）不按领位指引座位，自己选择桌位。（2）以等宾客为名，自己找座位。（3）点餐或饮料，先结账。（4）以打手机为名，在餐厅内走动，靠近宾客衣、物。（5）以找宾客为名，进入餐厅。（6）找宾客物品放在明处的座位附近就座。29、服务员发现什么情况必须立即报告保卫部？答：可疑人、可疑物、可疑事。30、饭店的重点安全部位有哪些？答：饭店的发电机房、热力站、空调机房、电话机房、电脑机房、电梯机房、洗衣厂、财务室、各收款处、前台、客房区等是饭店的重点安全部位。31、火灾逃生中应注意哪些技巧？答：保持镇定；做好火灾时的防烟工作，使用防火罩、湿毛巾蒙鼻匍匐；找准方向，善用通道，莫入电梯；缓降逃生，滑绳自救；避难场所，固守待援；火已及身，切勿惊跑；跳楼有术，虽损求生。32、管道燃气发生火灾应遵守的原则有哪些？答：有灭火器的可使用灭火器灭火。没有灭火器的，如果是初起时的小火苗，应尽快用湿毛巾、抹布护手关闭燃阀门，然后慢慢开窗进行通风，切勿使用室内电灯开关。若阀门漏气着火，阀门又无法关闭时，应浇水，并同时报警。报警时，不可以使用电话，因为拿起或放下电话时，有可能产生电火花而引起爆炸。最好走到室外安全的地方，再打电话报警。永兴花园饭店安全手册第37页共51页33、火作战的基本原则是什么？答：先控制，后消灭；先重点，后一般。34、消防队的职责是什么？答：(1)贯彻“预防为主、防消结合”的方针，学习掌握灭火消防知识。(2)认真贯彻执行本饭店消防安全管理制度，敢于制止和劝阻任何违反消防安全规定制度的行为。(3)熟悉本饭店各部门设施性能，定期参加消防演练和防火设施的检查。(4)经常性进行消防安全宣传，对各部门员工普及消防知识，传授灭火方法。(5)维护和保养好消防器材及设备。(6)一旦发生火灾，及时扑救和报警，同时注意保护现场。(7)协助公安消防人员，引导消防队来救火并准确提供情况。(8)积极参加消防训练，不断提高消防业务水平。35、消防员平时要进行哪些活动？答：要定期进行训练，每个队员熟悉掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，做到能防火检查和扑救灭火。36、饭店防火要求是什么？答：(1)严格执行防火安全制度，积极参加消防安全活动，做好防火宣传教育。(2)实行每日防火巡查并做好记录。(3)熟悉自己岗位的环境，操作的设备及物品情况。(4)牢记饭店报警电话119，救火时听从消防主管和现场指挥员的指挥。(5)存放有易燃易爆危险物品的地方或仓库严禁吸烟和用火，碎纸、垃圾要及时清理，保持安全通道的畅通。(6)如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。37、为什么说消防工作是为宾客服务的一部分？答：饭店的服务是否周到是以安全和舒适为标准。宾客入住饭店要有安全感，饭店员工有责任为宾客提供安全服务，尤其是准确地回答宾客提出的有关消防方面的问题。38、什么是火灾责任人？答：火灾责任是指行为人因自己的过失行为引起火灾，致使公共财产遭受重大损失或致人重伤死亡，依照法律法规或行为规章的规定所应承担的法律责任或行政永兴花园饭店安全手册第38页共51页责任。39、在逃生时，身上着火怎么办？12）如果来不及脱衣服，也可以卧倒在地上，把身上的火苗压灭；（3）可以跳入附近的水池和水塘内灭火，4）切忌用灭火器直接向着火人身上喷射，因为多数灭火器的药剂会引起烧伤的创口产生感染。40、什么是自动喷淋系统？(约68℃-70℃)致使玻璃破裂喷水，该系统具有报警和灭火的双重作用。41、为什么不能乱拉乱接电线？答：一是不懂电工专业知识的人，在乱接电线中因错误接线容易造成事故，或连接不牢固形成接触电阻过大而引发火灾事故。二是导线的设计容量是有限的，乱接电线造成接入过多的负荷，容易因超负荷而造成火灾。42、电脑着火怎么办？答：如果电脑着火，即使关掉主机，甚至拔下插头，机内的元件仍然很热，仍会迸出烈焰并产生毒气，荧光屏、显像管也可能爆炸。应对的方法是：电脑开始冒烟或起火时，马上拔掉插头或关掉总开关，然后用湿地毯或棉被等盖住电脑，这样既能阻止烟火蔓延，也可挡住荧光屏的玻璃碎片。切勿向失火电脑泼水，即使已关掉的电脑也是这样，因为温度突然降下来会使炽热的显像管爆裂，此外，电脑内仍有剩余电流，泼水可能引起触电。切勿揭起覆盖物观看，灭火时，为防止显像管爆炸伤人，只能从侧面或后面接近电脑。43、对于大型宴会贵宾休息室如何进行安全检查、控制？答：遇有大型宴会活动，对党和国家领导人及贵宾的休息室的安全检查、控制的做法是：（1）保卫部根据警卫级别对休息室的设备、设施、吊灯、屏风、桌椅、沙发进行认真检查、控制，并将检查情况报告领导和公安人员；如果接待规格较高，需公安警卫、安检部门进行检查的，饭店要再与他们一起进行认真的复查，确保首长、贵宾安全。（2）对高级别贵宾需由公安局、安检部门来店检查的，饭店要协助进行检查，并将检查情况向店领导汇报。检查后要立即派保安上岗控制，除接待工作人员外一永兴花园饭店安全手册第39页共51页律不准再进入休息室内，启用时由主办单位按规定控制人员进入。（3）认真做好参加接待首长、贵宾的服务人员的政治审查，确保服务人员安全可靠。（4）在首长、贵宾进入休息室期间，除有警卫站岗外，还要派干部加强警卫力量。44、对宾客酗酒闹事如何处理？答：饭店是为宾客提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果宾客酗酒后闹事，威胁其他宾客安全时，应按下列程序处理：（1）在餐厅、酒吧等场所，当宾客聚会、相互劝酒无节制时，饭店服务人员除提供优质服务外，应及时报告保卫部，采取必要的防范措施。（2）保卫人员到场后，要先观察宾客动静，如果宾客借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保卫人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房休息。要机智、果断，灵活地劝宾客到安全地方。同时，报告值班经理。在其行为危及其他宾客人身财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强行制止酗酒闹事的人。制约时，动作不要太猛，以免伤害宾客。（3）餐厅、酒吧服务员在宾客酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒并视情况为宾客提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。（4）在保卫人员搀扶酗酒宾客回房间后，应及时布臵客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免宾客酒后吸烟，酿成火灾。45、对打架斗殴、流氓滋事怎样处理？1）保卫部在接到报警后，迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到办公室处理。做好笔录，并提出处理意见。（2）保卫部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清饭店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量等情况。（3）如事态严重或有伤害事件发生，要及时报告公安机关。（4）在接触斗殴人员，带回保卫部办公室途中要提高警惕，注意发现和检查斗殴双方身上是否有凶器，发现后及时收缴。46、使用违禁电热设备怎么办？答：根据公安消防部门的规定，发现宾客在客房内使用燃油或液化石油气和各种电加热设备时，应予以制止，先晓之以理，讲明使用违禁加热设备的利害关系和永兴花园饭店安全手册第40页共51页严重后果。劝其遵守有关规定不要使用。如果不听劝阻，仍继续使用，要严肃的给予批评，并根据规定对其进行处罚。对执意要用电热器造成严重后果的，要追究其刑事责任。对长住宾客使用违禁电热设备情况，调查清楚后，要将情况报告总经理办公室和上级安全主管部门确认，并将情况通报给客房和销售部门，请他们在工作或销售中提示宾客，遵守有关消防规定。47、宾客躺卧吸烟烧坏床上物品怎么办？答：对躺在床上吸烟酿成火警、火灾事故的责任者，应负责赔偿经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。对责任者除将烧坏的物品给予赔偿外，还要严肃批评，并根据宾客有关规定进行处罚。48、发生出租车司机在饭店大门前闹事怎么办？答：首先要控制事态的发展，冷静处理，不使事态扩大。在此同时要及时通知保卫部和大堂经理，及时将闹事车辆劝离饭店的大门。让其车停放在不影响交通和饭店正常营业秩序的地带，然后了解闹事起因，找出闹事的责任者，根据有关规定进行严肃处理。同时将闹事车辆的公司名称、车号及司机姓名记下，根据情节轻重给予处理。如闹事造成重大后果，使饭店的正常营业秩序受到重大影响并不服从有关人员的管理，将通知公安机关处理。49、发现可疑爆炸物怎么办？答：发现可疑爆炸物后，可按下列程序处理：（1）发现可疑爆炸物，要立即报告保卫部。保安要详细记录发现的时间、地点和爆炸物的特征以及发现人的基本情况。（2）关人员进入。（3）保卫部接报后要当即组织警力对现场加以保护，布臵警戒，防止无立即报告饭店领导和公安机关。公安人员到场后，要听从公安人员的指挥，积极配合公安机关做工作。（4）工程部要将可能引起恶性后果的设备设施拿走或是拆除，使可能造成的损失降低到最小。（5）总经理要尽快组织有关部门解决，协调各项工作，例如疏散宾客、消除隐患等，为公安人员提供各种方便。（6）如果造成损失，保卫部要协助有关部门做好善后工作。50、对精神病、上访人员来店出丑闹事怎么办？永兴花园饭店安全手册第41页共51页答：对来店的可疑人员要进行盘问，探明来人是否有精神病、或是上访出丑闹事者。客房、前厅、大堂、停车场等部位的员工和保安人员要密切配合，组成内部防范体系，加强巡视，发现精神病、上访人员，按以下办法处理：（1）（2）劝说、诱导或强制等办法制止或制服，以免事态扩大。迅速将来人带入办公室或无宾客区域。查明其身份、来意，弄清其工作单位、地址。（3）（4）通知值班经理或总经理，必要时送交公安机关。尽量在不惊扰宾客的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。尽可能把这几种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。51、怎样监控可疑人员？答：按下列程序监控：（1）逗留，值班人员要前去劝阻，不听劝阻者，要问明其在此逗留目的，同时报保卫部。（2）在带可疑人员回办公室解决问题途中，保安员要百倍警惕，一是防止可疑人伤害自己或逃跑，二是防止可疑人扔弃可疑物或罪证。车场以及各公共场所要加强防范，发现可疑人员在上述场所闲转、（3）在审查可疑人时，首先查明其身份，弄清其来此目的，有无作案工具，如果可疑人没有有效证件，身上又有作案工具的，要立即报告公安机关。（4）在等待公安机关来人处理期间，警力要多于可疑人，以防可疑人狗如其要上厕所等，保安人员要前后夹着其行走，防止可疑人逃跑。（5）监控可疑人时，屋内可动物品、设备、设施要清理，以防可疑人用室内物品伤害保安人员或自残。52、饭店内如何发现可疑人？答：从饭店安全及社会安全的角度看，下列情形可视为可疑人员：（1）（2）（3）（4）非住店宾客，长时间在店内逗留的；三五成群，仪态不整，有闹事苗头的；行为反常，神态紧张，东张西望的；窥视宾客提包，尾随宾客，在大堂、客房区、餐厅等公共区域闲逛的；永兴花园饭店安全手册第42页共51页（5）（6）（7）（8）（9）随意敲宾客房门，有意躲避饭店保安人员的；实为一伙，却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的罪犯面貌特征相像的；入住人与住宿登记人不符或所持证件与住宿本人不符的；会客多、交往复杂的；（10）入住后整天挂“请勿打扰”牌并拒绝服务员进房服务的；（11）携带饭店物品和其它可疑物品的；（12）身上带伤的；（13）仓惶进、离店的；（14）主动与宾客搭话、套近乎，行为不检点的；（15）其它可疑表现的。53、触电如何进行急救？答：急救方法：应先检查伤者是否有呼吸和心跳若没有立即抢救，若有心跳和呼吸属轻症：就地平卧、行走，防止休克、心衰；无呼吸有心跳：就地平卧解松衣扣，检查口中有无异物，若无可马上进行口对口人工呼吸；若无心跳动有呼吸，要进行心脏按压，至心跳恢复正常为止，不要将病人随意移动位臵，抢救间断不能超过三十秒。54、新入店员工的三级教育是指什么？1）对新入店员工（包括合同工、临时工、实习人员等）的饭店级安全教育培训。（2）部门组织的安全生产教育培训。（3）班组进行的安全生产教育。以上三级教育必须不得少于三天，考试合格后方可正式工作。55、从业人员在安全生产方面有哪些义务？1）在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理；（2）正确佩带和使用劳动防护用品；（3）应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能；（4）要增强事故预防和应急处理能力；永兴花园饭店安全手册第43页共51页（5）发现事故隐患或者其它不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告。56、处理安全生产事故中的“四不放过”指什么？答：是指：事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过57施行?答：自1998年9月1日，2002年11月1日，2006年3月1日起施行。永兴花园饭店安全手册第44页共51页北京市旅游涉外星级饭店安全管理基本标准一、饭店安全委员会及安全保卫机构：（一）饭店安全委员会由饭店总经理主持，副总经理协助，各职能部门主要负责人参加。1、安全委员会可由四个安全组织组成：（1）防火安全委员会；（2）交通安全委员会；（3）综合治理委员会（4）治保委员会2、安全委员会职责：（1）领导饭店安全管理工作，定期召开安全工作会议，制定安全管理总体计划和群防群治工作计划并组织实施；（2）配备必要的安全设备设施，加强技术防范的科技含量，三星级以上饭店应安装保安闭路电视监控系统、客用保险箱和电子磁卡门锁等；（2）部署防火、内保、综合治理等的群众性宣传、培训、演练活动；（3）检查、监督各部门的安全工作情况，消除安全隐患；（4）组建饭店义务消防队；（5）决定安全工作的其他重大事项。3、义务消防队：饭店以安全保卫人员为骨干，吸收部分员工组成义务消防队，承担灭火应急自救任务。义务消防队员应熟悉本饭店的建筑结构、消防水源、疏散通道，掌握灭火技能，经常进行消防演练。（二）饭店安全保卫部：保卫部负责人及专职保卫人员，应由经过专业培训取得任职资格证书，责任心强、作风正派、身体健康的人员担任。1、岗位设臵及人员：安全保卫部设分管消防、内保、警卫、内勤的职位，其所属消53得少于8人员还应适当增加。2、安全保卫部职责：永兴花园饭店安全手册第45页共51页（1）在饭店安全委员会领导下，制定安全管理工作的方案和各种防范预案；（2）制定各项安全管理制度及规定，报请总经理批准后发布实施，并监督落实；（3）进行安全检查，对安全隐患提出解决办法，通知有关部门限期整改直至隐患消除；对已发生的安全事故查明原因，提出对策；（4）负责警卫工作，维护饭店安全环境，加强重点要害部位的安全管理。做好大型宴会、会议和重要来宾的内部保卫工作；（5）与出租场地和长包房签订安全协议书，并进行安全监督；（6）做好大型宴会、会议和重要来宾的内部保卫工作，配合公安机关执行保卫任务；（7）对住店宾客的入住登记状况进行监督指导，对公安机关布控的重点可疑人员实行监控；（8）协助公安机关查破各类刑事案件和治安案件，防范和打击卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等违法犯罪行为；（9）对装修、改造等施工现场的安全状况进行检查，同施工单位签订安全管理协议并监督执行；（9）对各种安全设施设备的维护、保养、使用状况进行监督；（10）对新入店的员工进行岗前安全培训，对在岗员工进行安全知识教育与安全素质考核，对义务消防队及专职保卫人员进行专业技能培训；（11）广泛收集安全信息，建立安全保卫专业档案；及时上报本饭店安全工作动态3、安全保卫部应建立以下安全管理制度：（1）各类安全组织工作条例和例会制度；（2）各部门各级岗位安全责任制度；（3）火灾及各种突发性事故预案；（4）安全教育培训及安全检查制度；（5）入住登记和会客制度；（6）长包房、出租、承包场所、合资合作部位安全管理制度；（7）施工现场安全管理制度；（8）值班、值勤制度；（9）人事招工、招聘和重点要害部位人员审查制度；永兴花园饭店安全手册第46页共51页（10）事故报告制度；（11）安全奖惩制度。4、安全保卫部应制定以下预案并实施演练：（1）火灾事故预案；（2）防爆炸及发现可疑物处臵预案；（3）抢劫、凶杀、枪击等暴力案件处臵预案；（4）诈骗犯罪的处臵预案；（5）卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范打击预案；（6）非法展览、非法集会的处臵预案；（7）发现被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑车辆处臵预案。（8）涉外案件、事故处臵预案；（9）散发非法宣传品等事件的处臵预案；（10）宾客丢失财物的处臵预案；（11）精神病人、上访、滋事人员防范处臵预案；（12）食物中毒事故处臵预案；（13）意外灾害事故的处臵预案；（14）重要宾客大型活动、大型会议等警卫工作预案；5、安全保卫部应当建立以下工作档案：（1）防火档案；（2）案件档案；（3）事故档案；（4）奖励处罚档案；（6）重点要害部位档案；（7）长包房及出租、承包、合资、合作等经营场所的管理档案；（8）安全检查档案；（9）安全会议纪要档案；（10）其他资料档案。6、安全保卫部在安全管理工作中可以行使下列职权：（1）对饭店员工进行安全审查，发现有劣迹的有权建议辞退或调离现岗位；（2永兴花园饭店安全手册第47页共51页全管理制度及规定的部门和员工按职权范围进行处理；（3）对进出饭店的可疑人员进行询问及查验证件，对重点可疑人员实行监控，并逐级报告；（4）对出租场地和施工现场等违反安全管理的行为按安全协议进行处理，造成或可能引发安全事故的应立即向总经理报告，令其暂停营业或施工；（5）对宾客违反安全规定给饭店造成的损失，配合饭店有关部门进行索赔。二、饭店员工及各级值班人员的安全管理：（一）饭店员工：1、饭店员工应有较强的安全防范意识，既是服务员，又是安全员，按照“谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，维护好本区域本岗位的安全设施及工作秩序。善于发现可疑人员及现象，及时通报情况；2、参加安全知识教育、培训和考核，未经安全培训不得独立上岗；3、熟悉本岗位的应急预案，发生安全事故能及时报警并采取应急措施；4、各部门各工种的负责人即是安全负责人，应明确自己管辖范围的安全职责，落实安全责任制。（二）饭店各级值班人员：1、饭店总值班室、消防监控室、保安监控中心、前台、电话总机房、变配电室、锅炉房、工程部、安保部等应24小时值班，并明确值班人员和值班时间；2、按时交接班，做好值