品质管理部专项提升工作汇报

品质管理部专项提升工作汇报第1页/共20页目录✈基础业务✈环境管理✈风险管控✈组织实施第2页/共20页第一部分、基础业务基础业务品质是佛奥物业生存与发展的生命线！没有基础业务品质意识，不是合格的佛奥物业人！现场管理提升，注重“BI”形象、安防、客服、工程、清洁、行政管理人员。强化“VI”意识，通知、函件、公文、提示。第3页/共20页基础业务创新

“五步一法”旨在通过对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和持续创新，建立起长效的物业创新服务体系，从而为客户提供更加主动、贴切、用心的服务，赢得客户忠诚。“五步一法”是体系、思想和方法，而非具体措施或方案，更非简单将一些创新措施进行组合、罗列。

“五步”：是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤。

“一法”：是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户第4页/共20页第二部分、环境管理第5页/共20页改善措施“人过地净”人人都是保洁员见到地上有垃圾要主动拾捡“全员联防”人人都是安防员发现安全隐患和可疑情况、可疑人员及时告知附近安防员或控制中心“全员维护”人人都是设施维护员发现公共设施损坏或故障及时告知工程维护人员，能及时解决的现场解决。第6页/共20页第三部分、风险管控1、风险管控体系——Ⅰ级风险（一）财务管理部利用职务之便侵犯公司、客户财产权益，挪用公款。未定期公布物业服务资金的收支情况，未按照法规要求公布收费项目引起业主投诉与置疑。（二）行政人力部聘用在逃人员/通缉人员进入公司。迟买、漏买社保期间发生工伤意外造成员工权益受损，且公司要完全承担费用，并可能影响公司品牌形象。印鉴、公司章、证照使用风险。

（三）安全管理部负有管理责任的客户屋内被盗事件消防器材失效发生重大火灾造成群死群伤。负有管理责任的小区内车辆被盗事件。负有管理责任的交通事故导致人身伤亡。第7页/共20页第三部分、风险管控风险管控体系——Ⅰ级风险（四）专项服务部泳池溺毙或因泳池设备设施引起的重大伤亡事故。因未购买公共责任险、停车场责任险、机损险带来经营风险。红线外范围管理范围、大面积水区域、山体滑坡发生财产损失或人员伤亡事故。危险品的管理和使用不当造成人员伤害或财产损失。

（五）营运管理部高空坠物、公共区域的各种设施有利角、有裸露线头，各室外配电箱未上锁，社区文化活动设施易绊倒行人、漏电等；组合类器材活动部位连接松脱，转动部位无防护罩，化粪池盖板松动伤人。未经公司允许擅自接受媒体采访、向媒体投稿或对外发布信息，出现媒体负面报道。发生重大、热点投诉。泄漏公司高级机密信息、函件、招标文件。

第8页/共20页第三部分、风险管控风险管控体系——Ⅱ级风险（项目服务中心）（一）行政管理岗被动离职达不到劳动法规定的严重违纪要求，存在劳动风险；员工突然离职给部门正常工作造成损失。工资发放错误、不及时，损害员工权益，甚至引发投诉及劳动纠纷。因未及时签署劳动合同、错误填写劳动合同或劳动合同变更未及时签署而带来的用工风险。（二）财务出纳岗车场安防员对于客户遗弃的停车发票不作废票处理，重复使用。员工私自接受业主委托,代业主收取房租,代购商品等行为。部门备用金存入个人账户，备用金的存折与密码由一人保管。部门设有帐外小金库,挪用公款、坐支现金。不经公司报批不做三方比价单方采购，事后补单等行为。第9页/共20页第三部分、风险管控（三）安防岗装修施工人员随意出入小区，装修现场无消防设施，存在负有管理责任的违章装修行为。

与客户、外来人员等发生肢体接触造成伤害或在处理突发事件时产生民事侵权行为或行政违法行为。

围墙/煤气管道/上下水管等易攀爬的公共设施未安装防攀爬设施，存在安全隐患的。

小区的租户、办公户、商铺、空置房带来的安全隐患。

停车场小区主干道内无明显标识牌等指引交通事故。（四）工程及环境管理二次供水水质监检测不合格，水池（箱）盖未上锁。电梯底坑进水导致设备故障，电梯不经安检使用。园区电箱、高低压配电房未上锁。园区管线裸露老化，供电供水设备未检修。园区大型乔木枯死树干不修剪。地面冲洗不放置安全提示牌。第10页/共20页第三部分、风险管控（五）客户服务及会所岗社区养狗咬伤行人，管理现场无任何文明养犬宣传标识。项目公章、印鉴、证照使用风险管理。泄露业主资料信息，公司内部资料风险。泳池现场无管理规定，特殊群体（老人、小孩）无针对性的管理措施；泳池未按规范配置相应设施。泳池周边绿化、设施遮挡救生员视线或监控镜头；照明不足导致视线不清或存在死角。泳池设施设备引起泳客受伤。

第11页/共20页风险管控改善措施部门/岗位工作内容时间频次成立风险管理小组总体负责公司风险梳理、评估、实施监控及成果分享及一级（公司级）风险管控工作考核。季度品质管理部负责一级（公司级）风险管控体系的实施、监控及二级（部门级）风险管控工作考核。及时项目品质管理专员负责二级（部门级）风险管控体系的实施、监控。及时第12页/共20页第四部分、组织实施“三个一样”与“三声服务”“三个一样”：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样“三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声

说到要做到，做到要做好。关注细节，追求完美。细节决定成败，品质源于执行第13页/共20页计划落实考核到人赢在执行公司级本部品质管理风险控制计划表部门/岗位内容执行次数受检部门品质管理部品质小组1、基础业务检查2、项目督导3、专项品质检查每月一次服务中心营运管理部品质管理部安全管理评估专项安全检查每月一次服务中心销售卖场风险管理小组季度风险管控公司1级风险项目2级风险每季度一次职能部门服务中心内审组公司级内审半年一次职能部门服务中心外审组织集团级或外请专业审计一年一次财务部项目服务中心品质管理部公司各部召开管理评审会一年一次主管级以上人员第14页/共20页赢在执行项目级品质自检控制计划表部门/岗位内容执行次数受检部门/岗位项目品质管理专员岗位形象仪容仪表每周一次各岗位安全主管夜间查岗制度抽查每周至少三次本部门项目经理执行情况每周一次各部门财务会计财务收费票据每周一次出纳收费岗行政管理精神面貌内务卫生办公环境每周一次各岗各部第15页/共20页行动改变命运现场品质下降安全感下降回应处理缓慢设施养护不及时绿化差停车管理社区矛盾尖锐客户关系紧张不规范满意度下降第16页/共20页

一个大会一项工程一个举措一个运动一个机制提升关键——五个“一”第17页/共20