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D/0顾客满意度测量程序Q/KX02-07.011发布Q/XXXXX电气有限公司2017-06-01发布2017发布Q/XXXXX电气有限公司20172017XXX电气有限公司企业标准Q/KX02-07.01顾客满意度控制程序版序：C/0D/0顾客满意度测量程序Q/KX02-07.01PAGE2顾客满意度测量流程活动名称记录或证据确定调查时机和方式顾客满意度测量程序确定调查时机和方式顾客满意度测量程序设计调查方案顾客满意度调查表设计调查方案顾客满意度调查表调查实施顾客满意度调查表调查实施顾客满意度调查表调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告采取纠正和改进措施纠正和预防措施表采取纠正和改进措施纠正和预防措施表记录归档质量记录登记表记录归档质量记录登记表序号等级对应分数中间分序号等级对应分数中间分1满意100-81904较不满意40-1202比较满意80-61705很不满意003一般60-41504.2.3评估项目的数量，评估小项的数量；每一个项目在满意度总分中设定的分值；每一个小项占该项目分值的设定比率。4.2.44.3顾客满意度调查的实施商务部根据不同的调查时机，向相关的顾客发出调查表/电话访问，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。4.4顾客满意度调查结果的统计分析4.4.14.4.2每一个评估小项目的平均分数=∑评估小项的原始分数÷调查表数量每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和÷调查表数量每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值÷100顾客的平均满意度=每一个被调查满意度÷调查表数量4.5纠正和改进措施4.5.1某一类产品中平均分数最低的评估小项；某一类产品中原始分数最低的评估项目；顾客的平均满意度分数最低的产品；顾客书面提出的最不满意之处；与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。4.5.2商务部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.54.5.34.5.44.6应对所有的客户建立客户档案，形成“客户资料一览表”。对顾客进行调查不一定要调查全部顾客，可以有针对性的调查50%以上的顾客；也可以有计划地先调查一部分，下次调查另一部分，但必须保证有50%以上的顾客被调查，调查表回收率应达到70%以上调查方有效。4.6对顾客满意度的调查和分析处理记录，按《质量记录控制程序》执行。5相关文件5.1Q/KT02-85.01《纠正和预防措施控制程序》5.2Q/KT02-42.01《质量记录控制程序》质量记录6.1QR/KT.07.01-01“顾客满意度调查表”6.2QR/KT.07.01-0

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