CRM行业应用方案-制药企业营销管理

目录行业概述行业解决方案CRM介绍第一页，共95页。制药行业特点• 研发投入大：跨国公司研发投入占销售额的10%• 行业高度集中，规模效益显著：全球100家制药企业占80%产量• 资金密集型、高投入、高收益、高风险• 产品的商品性强,用户竞争激烈,要具有全面的应用技术• 从面向库存生产，开始向按订单生产和多品种小批量生产模式转换• 产品系列化，且产品规格繁多• 相比于生产管理，营销管理更缺乏有效方法和工具第二页，共95页。制药企业生存环境外部环境挑战加剧内部管理要求提升挑战与机遇并存第三页，共95页。制药企业SWOT分析• 优势：生产能力大、资金较充足、供应链完整、营销网络强• 劣势：研发创新少、规模效益低、营运成本高、管理较粗放• 机会：经营集团化、产销国际化、产权明晰化、管理信息化• 挑战：行业规范化、竞争全球化、资源市场化、更新快速化第四页，共95页。医药企业主要产品主要产品：中成药制剂/中药饮片/生物生化制品/医疗仪器设备及器械/卫生材料和医药用品/化学原料药/化学药品制剂•

处方药（RX）•

非处方药（OTC）为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或审定的，需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品。是指为方便大众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般大众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。第五页，共95页。制药企业的分销渠道类型制药企业代理商商业企业社区/

药店/

医院/

小配送等个人消费者一级渠道13三级渠道24二级渠道二级渠道零级渠道5医药企业产品的营销渠道类型主要为：二级渠道－－批发型三级渠道－－代理+批发型三级渠道－－全代理招商第六页，共95页。产品营销过程商业渠道：“两票制”、政府指定“配送商业”、省地两级审批临床医院：“零差价”、“公益医疗”、“医保目录”、“药事费”社区及新农合：“零差价”、“一品两规”、“推拉并举”零售药店：“连锁和连盟”、“定点药店”、“终端促销”新医改第七页，共95页。常见的营销管理问题客户资源分散，管理混乱数据层层上报不及时，不准确竞争信息缺乏放羊式管理团队松散重业绩，轻管理费用大，控制难分析慢，决策难广撒网

投入大社会库存不清纯销不实KPI人为干预客户管理营销数据团队行为绩效考核市场推广费用管控分析决策发放慢，士气低价值模糊，分类不清第八页，共95页。信息化的要求• 强化基础管理，建立能够统一的信息系统，整合和记录分散在各个职能部门、本地和远程（办事处等）的信息，充分挖掘信息资源；• 建立合理、有效、可行的业务流程和规范，协助实现GMP/GSP的控制体系；• 强化营销体系，能够有效管理客户、供应商与合作伙伴关系，并能有效地沟通；• 能够实时获得整个组织的关键信息，并按这些信息快速进行计划、组织管理和控制，有效地支持企业高层管理决策；• 不断降低制造成本。注重对车间进行的管理与核算。注重应收应付账款的管理，特别在采购中，对供应商应付款的分析核算；• 能够实现日常繁琐工作的自动化，减轻员工负担，提高生产效率；• 强制推行GMP/GSP。有大量的单据信息、台帐、标准信息等需要处理，因此，企业需要大幅度提升信息处理的能力。• 不断扩大规模，实现资源优化，组织结构变动等等，要求管理系统具有相当灵活性和可扩展性。第九页，共95页。目录行业概述行业解决方案CRM介绍第十页，共95页。总体功能架构MBF平台核心功能过程管理价值与绩效决策支持组织架构 用户 角色权限控制数据字典 界面配置业务逻辑 分析模型消息引擎/流程引擎/界面引擎计算引擎/查询引擎/报表引擎产品管理文档管理办公管理调度管理调查问卷医院管理市场管理/学术活动招标管理服务管理采购管理客户价值评估与细分销售绩效评估与分析价值调查评估细分潜力调查商业评级支持度调查终端评级销售计划市场开发指标达成绩效评估产品覆盖知识管理多维度统计与分析、营销决策支持移动应用经销商门户经销商管理销售管理销售财务第十一页，共95页。CRM与ERP、呼叫中心集成ERP系统客户资料订单管理库存管理配送管理财务管理呼叫中心系统客户服务销售热线来电弹屏点击呼自动登录通话记录CRM平台第十二页，共95页。功能导航图举例第十三页，共95页。市场管理第十四页，共95页。市场管理第十五页，共95页。市场管理—市场计划第十六页，共95页。市场管理—市场活动第十七页，共95页。专家管理专家任职记录

拜访记录

参会参会费用第十八页，共95页。专家管理-专家第十九页，共95页。医院管理客户/医院科室医生拜访记录激励订单收款……第二十页，共95页。医院管理—客户/医院第二十一页，共95页。医院管理—客户/医院的相关信息第二十二页，共95页。销售跟进管理客户/医院销售机会合作协议拜访记录出差第二十三页，共95页。销售跟进管理一销售机会第二十四页，共95页。销售跟进管理一拜访和出差第二十五页，共95页。销售订单管理市场计划、市场活动/学术会议、市场物料销售计划销售订单订单明细配送发货收款单销售计划订单明细计划变更单转入、转出第二十六页，共95页。销售订单管理—销售计划市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第二十七页，共95页。销售订单管理—销售计划的变更与转移市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第二十八页，共95页。销售订单管理—销售计划填报市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第二十九页，共95页。销售订单管理—销售订单市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第三十页，共95页。销售订单管理—销售订单的发货配送市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第三十一页，共95页。销售订单管理—流向、终端销量药企一级二级终端患者第三十二页，共95页。销售财务第三十三页，共95页。销售财务—收款单市场计划、市场活动/学术会议、市场物料第三十四页，共95页。销售财务—销售提成市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第三十五页，共95页。销售财务—销售提成市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第三十六页，共95页。销售财务—费用审核第三十七页，共95页。销售财务—发票市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第三十八页，共95页。招标管理第三十九页，共95页。招标管理—招标截图市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第四十页，共95页。竞争管理•

竞争对手•

竞争产品•

投标竞争明细市场计划、市场活动/学术会议、市场物料第四十一页，共95页。采购管理市场计划、市场活动/学术会议、市场物料采购订单采购订单明细付款计划付款单供应商联系人第四十二页，共95页。采购管理—供应商第四十三页，共95页。采购管理—采购订单市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第四十四页，共95页。采购管理—付款市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第四十五页，共95页。渠道管理第四十六页，共95页。渠道管理市场计划、市场活动/学术会议、市场物料代理协议代理商授信代理商资质违规处罚代理商流向代理商返利代理商联系人代理商分级管理

代理商业绩统计代理商对账第四十七页，共95页。患者管理第四十八页，共95页。患者管理—患者市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第四十九页，共95页。服务管理第五十页，共95页。产品管理第五十一页，共95页。产品管理—产品第五十二页，共95页。产品管理—库存第五十三页，共95页。办公管理•

工作台•

活动•

日历•

任务•

公告•

文档市场计划、市场活动/学术会议、市场物料第五十四页，共95页。办公管理—工作台市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第五十五页，共95页。办公管理—任务市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第五十六页，共95页。办公管理—用车记录市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第五十七页，共95页。决策分析•

报表•

管理驾驶舱市场计划、市场活动/学术会议、市场物料第五十八页，共95页。决策分析—各种报表市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料市场计划、第五十九页，共95页。决策分析—费用分析市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第六十页，共95页。决策分析—管理驾驶舱市场计划、市场活动市场计划、市场活动//学术会议、市场物料学术会议、市场物料第六十一页，共95页。目录行业概述行业解决方案CRM介绍第六十二页，共95页。产品亮点第六十三页，共95页。产品功能介绍市场营销管理第六十四页，共95页。产品功能介绍认定线索确定线索的相关关联线索管理第六十五页，共95页。• 通过各种手段挖掘出的客户线索

完整客户生命周期

目标客户潜在客户• 有价值的线索升级为潜在客户，展开针对客户的销售活动机会客户• 针对客户感兴趣的产品进行销售机会管理，调动各种资源阶段推进签约客户• 成功推进到签订销售订单，就成为了签约客户。用户• 使用中用户提供全面的售后服务，增加用户良好感受，提高客户粘性，促成二次销售。产品功能介绍第六十六页，共95页。产品功能介绍金字塔初次购买再次购买重复购买忠实客户自定义级别晋升规则重点客户普通客户VIP客户客户金字塔第六十七页，共95页。客户管理集团层次决策树清晰可见快速搜索客户信息穿透查询多维度客户列表导航图一键进入客户信息高度整合产品功能介绍第六十八页，共95页。基本信息客户名称客户地址

集团层次

决策树负责部门和负责人交往交易联系人人际关系网络活动记录销售费用短信、邮件、电话销售机会销售合同收款计划收款单服务信息服务协议服务计划

投诉

服务请求服务派工服务收费服务知识客户价值累计合同金额累计收款

应收款

费用投入• 客户档案管理的4个层面产品功能介绍客户管理第六十九页，共95页。多维分析批处理操作自定义页签，客户360°全方位管理产品功能介绍档案管理第七十页，共95页。

• 企业架构树• 决策人架构树• 人际关系树产品功能介绍结构树第七十一页，共95页。产品功能介绍多维度客户分类第七十二页，共95页。• 快速查询• 多维分类列表• 全局搜索

•

拼音字母查询• 列头查询产品功能介绍多种收索方式第七十三页，共95页。联系人基本档案。联系人之间人际关系联系人在企业中决策定义与联系人活动记录与联系人邮件记录与联系人通话录音（需要集成呼叫中心）联系人在不同单位为我们介绍的订单联系人的服务请求信息

联系人管理

联系人管理产品功能介绍第七十四页，共95页。产品功能介绍呼叫中心可以设置为全部或部分号码可见拨叫用户由呼叫中心自动完成。1、确保所有客户资源都在公司的有效管理范围内，不会流失。2、提高工作效率，避免误拨。3、自动录音，保证销售或服务质量第七十五页，共95页。产品功能介绍销售漏斗漏斗可以自定义，只要表单中有阶段类型的字段就可以定义漏斗。漏斗显示方式多种，并不仅仅限于传统样式。数据范围可选使用户不拘泥于一种样式的漏斗，也不仅仅用来展现销售过程。第七十六页，共95页。销售预测可以帮助企业预测未来收款情况，依据预计金额和阶段权重，结果更准确。自定义销售预测时间、范围和预测指标。产品功能介绍销售预测第七十七页，共95页。竞争管理竞争对手通过对手分析调整自己的经营手法，寻找差异化的营销方法，并将这种方法固化下来作为知识传承下来，提升承担率。第七十八页，共95页。竞争管理竞争产品第七十九页，共95页。竞争过程竞争管理第八十页，共95页。决策分析报表根据管理的要求设置报表内容。完全自定义报表。分析图表多种多样，直观感受报表分析所有报表合适和条件随时保存，结果都可保存为Excel等类型的报表第八十一页，共95页。管理驾驶舱决策分析第八十二页，共95页。智能分析1、任何对象都可以作为分析的基础，无论系统自带还是用户自定义同一个分析报表也可以添加多个对象进行对象间的交叉分析

操作过程2、分析报表中行与列都有直观的图表显示

操作过程3、分析报表中任何统计出的数据都可以查看明细

操作过程1、各种关联业务都可定义复杂的分析报表，统计更精细，角度更多。2、可以从报表穿透查询到明细业务，便于了解业务全貌。3、提供了可靠的销售审计工具，足不出户就能掌握全公司每个角落的销售状况特点价值决策分析第八十三页，共95页。金字塔分析例如：按销售额绝对值分析

客户价值分类例如：按客户贡献80%利润分析

客户贡献率分类例如：找出贡献率前10的客户

客户贡献率细分1、充分体现2-8原则，帮助企业迅速找到贡献最大的客户群。2、不同等级客户体现不同程度的关怀方式决策分析第八十四页，共95页。产品亮点日历按权限划分日历管理范围日历穿透查询，轻松查看日常工作销售人员的任何工作例如：