客服培训手册

智趣合2013年客培训手目

录第一章总则………………………1第二章简介………………………2一、企业文化………………2第三章客服行为准则……………2一、客服基本行为准则………2第四章客服操作流程……………4一、宗旨与目标………………4二、客服基本要求……………4三、服务流程…………………4四、服务过程中的注意事项…………………4五、淘宝后台操作……………5六、后台界面介绍……………7七、退款流程图………………9八、客户购买流程图……………10第五章客服的工作………………11一、客服工作心态………………11二、细节………………………12三、客服的职责…………………13第六章如果面对买家刁难………13一、客服与顾客………………13刁难买家的好处……………14第七章沟通技巧………………15一、关于售前………………15二、关于售中………………16三、关于售后………………17第八章处理投诉顾客…………17第九章如何面对服务挑战……………………17总结…………21第一章

总

则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循提高工作效率、责任感和归属感,制定本手册。本手册适用于本公司正式员工短期合同、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。第二章

简介一、企业文化1企业宗旨：当行业领导者.2企业目标:办一流企业、创一流品牌。3企业精神：团结、开拓、求实、创新.4企业理念:真诚做人，诚信做事。5用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6．基本素：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章服行为准则1.按照国家有关规定执行，同时根据公司业务发展需要之实际情况公司决定、每周工作为6天,即周一至周六.每日出勤时间为（办公系统作息标准）上午：9:00-12:00下午:13:30-18:00白班9：00—18:00，晚班6:30-凌晨12：00注:上班打卡时间可提前30分下班打卡时间可推迟分钟;人力资源部可根据不同的季节修改制定不同的作息时间，若作息时间有变更，公司则会以公文形式通知公布；公司视业务之需要，有权调整工作日、上班时间或工作班次全员必须配合。2.每位客服一本备忘录，在工作过程,每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一下午17：00召开公司例会。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计才会想要进步。5。新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品也有义务去认识所有产品.

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便抓取订单计算提成，如没备注,少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9。上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。10。保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个,上手最快的，可以提前转正.12严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。13。其他未尽事项由部门经理决定。14.客服工作性质掌握买家需求售前客服售后客服

收集信息有效沟通回访维护关系售后处理

获取买家信息（例如经济能力）礼仪要求标准售前用语促使有意向买家提前消费，没意向买家有意向消费催单推荐新品催评好评有礼DSR评分维护步换取客户认同替客户着想物流问题解答产品使用中的疑问解答退换货情况处理

第四章

客服操作程一宗旨目标宗旨：以顾客为中心提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣二客服本要求1。打字速度50/分2。对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心心4.对产品款式细节了解、掌握5。主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务程四服务程中注意事1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2。回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5。不按服务流程服务客户五淘宝台主账进入后台

子账号进入后台

七退款流程图

八客户买流程图

第五章服的工作

一客服工作心态

二细有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语,叫“上帝存在于细节之中。中国也有天下大事,必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视.它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件"方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。三客工职1。打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容:台页面左上角有没有站内信;定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；2。做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情，不要怕被别人拒绝。3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。4网上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。5。买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是

否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。6若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处.7。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款8。查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。9．回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中10。向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。第六章

如果面对家刁难一顾客与客服话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来.从语气中看得出,非常的生用“完全失望”来表达对宝贝的不，这是非常严重的评价而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态甚至还直截了干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！呜，极度伤心中。.我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！！（两眼冒星中）！！经验告诉我，第一：回复要及时!我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。

第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答事前我要判断错在谁的身上这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性,重点在于推荐的码数,顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲后也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉

终于雨过天晴，沉冤得雪了!

请过目以下聊天记录.第四:得到认可,仍需适时道歉！而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥,不过呢,你仍然可以做得更好！!

此时,我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定.接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。!很多人不解,觉得虚伪，其实不,这是很落套的一句说话，但,也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现第五：帮助顾客缓和罪恶感.设身处地想顾客所想！以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？？他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好暗示这样的性格容易相处，没机心。这,他会感觉我也是性

情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议,以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面！二刁买的处1、刁难买家也是“销售者”。店铺对每个买家都需要重视和跟踪，而不能以这类买家刁难来评判对这类买家是否“放弃;当然,在实际跟踪过程中，对于不同类型的买我们需要采取不同的跟踪策略.只要是消费我们都应该重视和跟踪！、提升店铺口碑效应，增强自信心。店铺与刁难买家保持正常的接触和跟有助于提升店铺口碑效应-别的买家或者店铺一看,“曾经给我店铺差评的买居然在这个店铺给了好还认真说明了好评原因,这个店铺实力一定很强，商品质量一定很好反之，如果店铺总是轻易放弃刁难买,那么会在淘宝互联网上引发这样一种认识——这个店铺没有实力，商品质量不好，满足不了买家的正常需求!因此，经常可以满足刁难买家的需求，会有利于增强店主的自信心。3、完善店铺商品，增强店铺的市场竞争力刁难买家提出的一系列“苛刻”的要求，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多买家普遍关心但又疏忽的真实需求，也能真实的反映出商品和服务的不足。店铺可以通过与刁难买家之间的接触和跟踪,逐渐得到改善和完善商品，这将大大增强店铺在互联网上的竞争力从某种意义上来说，刁难买家就是店铺的“免费市场调研者”。所以刁难买家，必须跟踪，并认真了解他们的需求!第七章通技巧一关售

：曾经有一位客户跟我说:他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把因为挑战完美而诞生",{就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝所以一个整洁的店和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好,才能更好的吸引客户的眼球

：:：:二关售

：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一打字速度快

这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊所以打字速度一定要不能客户等您一个回复要等半，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二对自家产要熟悉,做为客服我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉,

因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能,自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形：色色的人都有淘宝上形形色色的人都有.有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪。做淘宝客服一定要学会自我调节。。有些客户很好说话，有些客户比较挑.问东问西的,一般都是问一下产品的问题。对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题。有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货,就拍下了。有些客户比较多疑一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点,不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔。客服必备技巧之四沟通能力和理解能力要强有些客户说话比较含所以我们：，理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦。切记不懂装懂，答非所问学会观念上的礼貌待人：首先你要学会尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处俗说话，礼多人不怪嘛.

：。：。客服必备技巧之五应变能力我们做网络销售的大家都知道，有时快递那边会：出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下.在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱.如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，

可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。,禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六说服能力只要是买家大多数都比较喜欢杀价。所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品,

讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理,在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家,让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦。当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略。客服必备技巧之七团队精不管大团队还是小团队，产生效率的前提都——：.团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.客服必备技巧之八对工作的热枕，责任心和敬业感只有自身对工作有兴趣有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度,平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求三关售

：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%决定作比我们对这次购物感觉怎么样大部分取决于最后一次交。

也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服,单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.

而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己增强自己的能力。带着空杯的心去学习,才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能,才能与时俱进,不断推动网店成长与淘宝共发展。有效学习，终生学习第八章理投诉顾客要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡此时，客户最希望得到的是同尊重和重因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。（一)快速反应：顾客认为商品有问题,一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴.这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题.有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决现在就给您处理………（二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望,即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题.”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒因为这似乎是在承认自己有其实,“对不起”或“很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬认同只会将客户的思绪引向解决方案.同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：1、“何时"法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子！”客服人员:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系2、.转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过可我还上有老下有小啊！”客服经理:“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半.”3、间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候,让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”

4、给定限制有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢"五）认真倾听:顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解客户的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确您是说，您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问今此现象再次发您很不满要求我们给您更换产”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。（六）认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好,凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受”无论客户是否永远是对至少在客户的世界的情绪与要求是真实，客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。（七）安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的我们要先想一如果是自己遇到这个问题会怎么么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和