AX家具销售管理手册

1销售管理手册南京ax家具制造有限公司此报告仅供客户内部使用。未经东方智业的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。2一、销售流程3销售流程总览1客户、市场的分析研究2导购11客户服务7复量5初量3初步设计6设计4预定/定金8定稿/付款10安装9下单/生产4流程的关键目标及控制措施降低成本、提高效率提高顾客的签约率提高顾客满意度销售人员的能力水平准备工作的完善对顾客进行分类对顾客的异议处理规范化各环节耗费时间的规定各环节间传递的时间控制降低设计的出错率建立健全客户档案完善回访制度遗留问题解决的时间要求51客户、市场的分析研究掌握市场上各种材料性能掌握市场上的各种技术特点掌握市场上各种款式的特点分析客户不断变化的需求研究客户的购买心理及习惯62导购探询顾客的需求、爱好判定顾客的类型介绍产品及公司提供解决方案和建议回答顾客的各类问题说服顾客73初步设计作为说服的手段贯穿于导购过程中根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议为顾客提供厨房整体解决方案84预定/定金收取一定数量定金解释收取定金的原因，打消顾客顾虑解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别）建立顾客档案并传递顾客资料95初量与顾客预约在厨房装修前进行初步测量测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认106设计根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计严格遵守公司设计师工作规范及出图标准分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计的人性化在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置117复量得到顾客通知第一时间安排复量时间再次测量空间所有尺寸并获得确认再次确认顾客所有厨房电器尺寸128定稿/付款在规定时间内按标准出正式图纸与顾客预约确认最终设计详细填写标准合同及标准报价单收取顾客全部货款按照规定传递图纸及相关资料等139下单/生产在规定时间内把图纸传递至工厂检查材料、配件库存，不足时通知采购按照时间计划安排生产1410安装在与顾客约定的时间准时前往在规定时间内按照安装标准完成要求顾客填写安装验收单按照规定填写安装遗留问题在规定时间内传递各种单据1511客户服务建立详细的客户档案资料在规定时间内定期进行回访，调查客户满意度解决客户的投诉问题负责扫尾工作的安排和协调配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的优惠赠送活动等16二、现场销售管理17销售程序问候寒暄成交探寻需求判断顾客介绍提供方案异议处理促成18重点环节的管理准备工作的完善探询顾客需求并作出判断公司及产品的介绍对顾客异议的处理促成送别19准备工作的完善营业前十分钟完成清洁和整理、摆放工作确保展厅照明、音响等设备按照规定正常运行确保样品的完整和运转良好准备介绍资料公文夹（包括：产品资料、公司资料、行业材料、荣誉证书、照片、价目表等）20探寻顾客需求并作出判断目的原则了解内容把时间用于目标顾客真正需要的信息上，有的放矢，提高效率，树立权威侧面了解避免顾客反感顾客房屋所在地房屋大小、户型、特点房屋装修定位顾客预算及经济承受能力顾客中谁是决定者顾客的性格、爱好、品位21探寻顾客需求并作出判断了解方式观察行为、举止、穿着与同伴的谈话对于样品、介绍等的反应主动询问新买的房子？自己住？开始装修没有？喜欢实用点的还是性价比高的？等等聆听认真聆听顾客的要求不打断顾客的讲话记住顾客的话如有不清楚请顾客重复22探寻顾客需求并作出判断思考顾客因其产品知识的缺乏可能表述不清顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过观察、分析了解其真正意图核查确认自己了解的正确性用自己的话表述顾客的需求，并请其确认响应为避免顾客对于询问的反感，对顾客的每句话都应当作出简短的回答23公司及产品的介绍分析顾客的需求比重，以确定销售重点公司情况是必须介绍的内容，应避免只讲产品导入FFAB介绍法，突出卖点feature产品或方案的特点

function由特点带来的功能

advantage这些功能的优点

benefits优点所带来的利益正确运用材料和展示道具介绍尽可能用贴近生活的数字说话并展示相关资料，避免运用专业术语顾客只会因为产品或方案带来的利益而购买，而不会因为对产品或方案感兴趣而购买24介绍示例公司情况：行业荣誉是什么、有过多少顾客、满意度多少、公司的理念等等工艺方面：全部德国进口机器，精度0.1mm，展示工厂图片。工人经过严格的几个月岗前培训等等服务方面：几级质量监控体系，确保高质量标准；设计师工作经验多少年，成功作过多少个方案；售后服务3年保修而一般公司多少年等等25对顾客的异议处理确认顾客的异议是什么异议背后的真正原因是什么即时且积极的处理异议把异议看成“人”，把握人性、满足需求出现自己无法解决的困难时，寻求支持26异议处理的示例找装饰公司做和找你们做有什么区别？为什么别的橱柜公司的价格比你们低，而材料又差不多？样品看起来不错，做到我家会不会就不一样，材料也变了？你们保不保修？多长时间？免费还是收费？寻求共识，求同存异，介绍功能及优点问清情况，详细比较，转化注意点，决不诋毁突出品牌形象，举例说明，庄严承诺展示资料，详细说明，突出区别27异议处理的常见错误和后果与顾客争辩：和顾客观点不一致时，试图以辩论、说教、质问等方式让顾客承认自己的错误。

后果：不会达到说服的效果，增加顾客的抵触心理表示不屑：认为顾客观点不对或态度不好时，表现出不屑计较的轻蔑态度

后果：顾客感情受到伤害，对公司严重不满不置可否：对顾客的问题采取放任、不解决的态度

后果：让顾客失望，或加强顾客的不良印象疑问显示悲观：对公司和产品缺乏信心

后果：影响公司品牌形象和业绩哀求：不以积极态度处理异议，而是纠缠、恳求

后果：很少能达到说服的目的，且严重影响公司形象28促成敢于建议购买，源于对公司、对产品、对自身的信心顾客基本满意且无其他要求时，积极主动建议购买，如无反应继续探寻其需求和了解原因适当运用公司促销政策，进行促成一次销售活动中应有1-3次促成，但切忌催促当确认顾客无意购买时：不纠缠顾客保持积极态度感谢惠顾索取联系方式赠送资料建议参观总店或样板房明确表示期待其再次光临29送别送顾客至店面门口真诚地感谢顾客的光临热情地表示随时愿意提供电话咨询等服务对于签约的顾客，补充一些话以增强其信心30三、客户关系管理31客户信息管理客户信息搜集：

公司所有与客户接触过的人员都有义务提供客户信息资料客户档案建立：

导购人员在客户离开后创立客户档案客户服务负责客户档案的整理客户档案利用：客户回访针对性促销客户抱怨统计分析……32客户档案表格示意客户档案编号：客户姓名：联系电话：手机：地址：客户类别：□店面□装潢公司□团购□其他客户状态：□待开发□已签约□已完工合同金额：￥设计师：安装组：客户购买产品情况：客户问题：解决方案：人员安排：时间安排：处理结果：客户回访记录：33客户关怀与反馈三步曲2、客户初次拜访后、签约后、客户流失后，主动了解其对公司的印象和客户需求，解答客户的疑问1、通过掌握的潜在客户资料，主动向客户提出预约3、安装全部完成后三天内、每隔半年对客户进行电话回访，向客户邮寄公司宣传和促销资料客户关怀与反馈过程由客户服务人员负责开发市场开发市场规范流程开发市场提高满意度步骤目的演讲完毕，谢谢观看！内容总结1。根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议。解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别）。建立顾客档案并传递顾客资料。根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计。得到顾客通知第一时间安排复量时间。详细填写标准合同及标准报价单。配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的优惠赠送活动等。喜欢实用点的还是性价比高的。顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过。feature