北京理工大学22秋“公共事业管理”《民航服务沟通技巧》综合作业考核（一）附答案_第1页
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长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。住在富人区的她北京理工大学22秋“公共事业管理”《民航服务沟通技巧》综合作业考核（一）附答案（图片大小可自由调整）全文为Word可编辑，若为PDF皆为盗版，请谨慎购买！第1卷一.综合考核(共10题)1.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。()T.对F.错2.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有()等职业特点。A.高收入B.高付出C.高风险D.高规范E.高封闭3.认同客户的感受中情感需求，()让客户感觉你是站在他的角度。A.同理心B.同情心C.爱心D.以上皆是4.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是?()A.紧急撤离时无障碍B.保证个人能最快速度离开飞机C.收拾垃圾D.看着客舱整齐5.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的?()A.一定要人看管B.可以让乘客使用C.及时提醒旅客小心D.餐车停下必须要擦刹车6.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些?()A.行李架B.座椅周围C.厨房D.厕所7.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。()T.对F.错8.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。()T.对F.错9.客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。()T.对F.错10.登机时一般的问候“您好!欢迎登机!”，并且面带微笑，向乘客敬15°鞠躬。()T.对F.错第1卷一.综合考核1.参考答案：T2.参考答案：ABCD3.参考答案：A4.参考答案：AB5.参考答案：

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