中职电子商务基础（第4版）第7章 电子商务客户服务电子课件（）

(中职）电子商务基础（第4版）第7章电子商务客户服务电子课件（工信版）第七章电子商务客户服务学习目标1．掌握客户服务的概念；2．掌握客户服务的工作流程；3．掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。7.1客户服务概述7.1.1什么是客户服务1．客户服务的座右铭以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。（1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是：“让人感到新鲜而奇特”。（2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对待别人，别人也就如何对待你。”（3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面满足、不断超越客户期望。”7.1客户服务概述（4）沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。（5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”（6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健康美食。”（7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是：“乐在服务、规范服务。”该公司的服务三字经是：①三心：热心、诚心、耐心；②三高：高标准、高要求、高质量；③三勤：嘴勤、手勤、腿勤；④三快：反应快、行动快、完成快；⑤三满意：客户满意、员工满意、股东满意。该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。

7.1客户服务概述2．客户服务定义

客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。在客户服务过程中要注意以下几个问题。（1）客户服务应该是什么？（2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共同完成的大事，每一个企业员工都有责任。（3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。（4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求。

7.1客户服务概述3．服务个性服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。4．创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。7.1客户服务概述服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现，进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现产品使用价值最大个性化的行动。今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。

7.1客户服务概述7.1.2客户服务的工作流程1．客户服务运作流程图客户服务运作流程如下图所示。7.1客户服务概述（1）生产部门①提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。②提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客户服务部门）及SD（营销部门）。③接受SD送过来的订单。④进行生产计划或服务提供计划及其管制。⑤进行产能规划并提供给SD。⑥在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。⑦解决有关生产或服务提供的问题。7.1客户服务概述（2）客户服务部门①提供有关货品的资信，接受客户的咨询。②提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。③接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。④处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。⑤接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需求水准及变动趋势。⑥建立客户档案并追踪服务。⑦主动跟客户联系，关心客户。⑧对客户进行满意度调查。⑨对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所得结果送有关部门。⑩接受订单且了解客户需求。

7.1客户服务概述（3）营销部门①接受客户订单或CSD转来订单。②进行订单管理。③了解PD（产能）状况并对订单做适当处理。④处理客户需求的改变。⑤提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。⑥控制商品或服务提供的交期及品质。⑦提供有关商品或服务的资信给CSD。⑧解决有关营销的一切问题。7.1客户服务概述2．客户服务工作项目分配下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。（1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调查——业务部门、营销部门、客户服务部门。（2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。（3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。（4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时间——业务部门、客户服务部门。（5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。7.1客户服务概述（6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。（7）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。（8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训——客户服务部门、技术部门。（9）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、退还、服务内容变更等——业务部门、技术部门、客户服务部门。（10）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正——业务部门、财务部门、客户服务部门。（11）客户问题与抱怨的接受，判断与处理——客户服务部门、业务部门。（12）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈——客户服务部门、业务部门。（13）客户资信的建档、管理，以及追踪服务——客户服务部门。（14）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及许多相关的服务——客户服务部门、业务部门。7.1客户服务概述7.1.3客户服务的环境客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任，更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产品/可交付、交付系统、服务等6个要素组成，如下图所示。

7.1客户服务概述1．客户（1）内部客户（2）外部客户

7.1客户服务概述2．组织文化（1）风俗、习惯、舆论，不同地域的风俗、习惯、舆论，有可能成为这个地方的企业的文化现象。（2）思维方式。思维方式对东西方人来说是不同的，例如，美国人和日本人一同遇到狮子时，日本人把鞋带系紧准备跑，美国人就嘲笑日本人：“你跑得过狮子吗？”日本人回答：“我只要跑得过你就行！”。（3）行为准则，美国人在办企业时，利字当头，而日本人则更讲究忠诚。（4）价值观念，主要有利润价值观和服务价值观两个方面。（5）精神境界，用精神鼓励为主，讲团结，以集体荣誉为荣。（6）作风，有的企业推行强势管理，有的企业倡导“仁”字。（7）待人艺术，这就是客户服务的主要内容。

7.1客户服务概述3．人力资源（1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成。（2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，便是可用的资源。（3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资源就是力量。7.1客户服务概述4．产品/可交付性服务环境的第4个要素是指公司的产品或可交付的服务。产品或可交付的服务可以指公司制造或经销的诸如家具之类的有形商品，也可以指可提供给客户的服务，如消毒杀虫服务等。5．交付系统（1）行业标准，所谓行业标准就是根据《中华人民共和国标准化法》的规定：（2）客户期望，客户期望在一个特定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择的余地吗？（3）实际能力，公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？（4）成本大小，在客户可承受的价格之内会增加一部分技术上的成本吗？如果是额外的费用，客户会愿意接受吗？（5）现行和预期的要求，现今存在的交付方法，如邮件、电话、面谈、能满足客户的需求吗？将来客户也愿意这样做吗？6．服务服务环境的第6个要素是服务，指的是你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。

7.1客户服务概述7.1.4客户服务和消费行为1．客户消费行为的动机（1）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未满足需求才能够影响人们的行为。（2）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从基本的生理需求到复杂的自我实现需求。（3）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，才会追求更高级的需求。根据以上这三个基本的假设，马斯洛将人的需求分作五个层次，即生理的需求、安定的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求，如下图所示。7.1客户服务概述7.1客户服务概述这五个层次的需求是逐层升高的，其中生理需求是人们为了维持生命而所需要的最低的需求，例如，每天需要吃饭、睡觉、吸收新鲜的空气等。第二层和第三层也是属于低层次的，而第四、五层则是高层的需求。当然，人们在日常生活中的需求并不是单一层次的，而是多层次的，也就是说，在每一个层次上都有自己的需求，但由于种种条件的限制，可能这多种需求只得到了部分的表现和满足。例如，对于蓝领阶层人来说，他对生理的需求是80%，对安全的需求60%，对社交的需求30%，对尊重的需求是20%，而对自我实现的需求只有10%。而对于白领阶层人他的需求刚好与此相反，可见不同阶层的人们的需求是不同的。

7.1客户服务概述2．网络时代客户消费行为的特点（1）兴趣（2）聚集（3）交流3．网络时代客户消费行为的动机（1）求实消费动机。（2）求新消费动机。（3）求美消费动机。（4）求便消费动机。（5）求廉消费动机。（6）求名消费动机。7.2个性化服务7.2.1个性化服务分析1．个性与个性化服务要进行个性化服务，不能忽视以下几个问题。（1）你提供的服务有个性吗？（2）市场进入成本高吗？壁垒严实吗？（3）人人都可以提供吗？（4）你提供的服务是真的服务吗？（5）服务的具体内容是什么？（6）你的个性化服务的个性在哪里？（7）是形式还是内容？（8）形式是你独有的吗？（9）内容是你原创的吗？（10）或者，你一无所有，形式是泊来的，内容是他人的？（11）你字典中的个性化服务怎么解释？（12）什么是网友喜欢的个性化服务？个性化服务首先需要的是个性。在个性之上，才有个性化服务。如果服务没有个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务了。

7.2个性化服务2．网络个性化服务（1）网上个性化服务内容。①服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；②服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；③服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。（2）网上个性化的信息服务。（3）网上个性化信息服务应注意的问题①个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。②应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。③市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。

7.2个性化服务7.2.2积极有效的语言交流技巧1．有效交流的重要性（1）我在说话的时候时常微笑吗？（2）我在说话的时候会经常使用肢体语言吗？（3）我在说话的时候的语气生硬吗？（4）我在说话的时候有什么习惯动作吗？（5）我在说话的时候给人的整体感觉如何？（6）我说话时的口头禅是什么？（7）我说话的时候的语调如何？（8）你如何能觉察出我的心情变化？这样你就会进步很快，你就会经常提醒自己应该注意的是什么？你就会在客户心目中是一个最受欢迎的客户服务人员。

7.2个性化服务2．确保与客户进行双向交流双向交流由发送者和接收者双方配合完成的，发送者和接收者这两个因素在交流的过程中起了重要的作用。交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确无误地传递。作为一个专业客户服务人员，你必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息及时传递给客户。如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。为了达到这个目的，你必须首先了解双向交流中的每一个要素及其重要性，下图所示的是表明双向交流模式中的全过程。

7.2个性化服务7.2个性化服务（1）环境，是指发送或接收信息的环境，包括办公室、商店、团体、个人等。将直接影响到信息的人效传递。（2）发送者，是指信息的发出人，即你主动地把信息传递给你的客户，反之，你的客户也对你传递的信息经过吸收消化化反馈给你。（3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也许是客户的信息接收人，然而，一旦你向客户的反应做出反馈，你就成了信息的发送者，也就是说，信息的发送者与信息的接收者是双向的。（4）信息，是指数据经过加工处理后得到的一种资料，这种资料对人们有用的，它会影响人们的行为。信息就是你或你的客户需要传达的中心思想。7.2个性化服务3．避免使用负面语言在与客户交流过程中，尽量使用积极的词汇，避免使用一些负面的、消极的词汇或词组。因为你的不慎言行会降低客户对公司的忠诚度，客户可能因为你的措辞不当而对你们公司感到失望，反之，如果你措辞得当，自然会获得客户的好评。4．使用积极正面的语言避免使用负面的词汇和词组会引起客户的反感，使用正确的词汇和词组能获得客户的好感。7.2个性化服务7.2.3处理客户服务中的难题1．棘手的客户（1）对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。（2）不满意你的产品或服务。（3）要求苛刻。（4）说话没完没了。（5）内部员工有特殊的要求。（6）英语只是第二语言。（7）年纪大，需要额外的帮助。（8）身体残疾。（9）不讲道理，很自私。（10）要求不切实际。7.2个性化服务2．与难相处的客户共事（1）不满意的客户。①聆听，你要积极地去聆听客户的说话，当客户心烦意乱时，仇们想要的就是你乐意去聆听仇们的诉说和担忧。②微笑，你必须始终面带微笑，有时一个一般的，令人愉快的问题可能不会起作用，因为客户首先会用攻击性的言语③不要寻找借口，一般情况下客户对未能得到他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对他们有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。7.2个性化服务④要富于同情心，当你揭示问题的原因时，要设法做到热情、有同情心、和感同身受。然后，你就能够试着及时地、恰当地为客户服务。服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感（不是真正的生气