更新文档-大润发顾客服务课SOP考核

OP006发票管理规范从会计科领回的发票需登记在发票领用登记簿，发票领用登记簿上须有至会计室日期、日期、序号，每本发票号码、、及日期。发票填写要求完整，字迹清楚，，，不得。开具普通发票品名一栏允许开""、""、""、""等品名，不允许开具其他非商品类品名和项目。开具电器、鞋类等发票时务必写清、、、发票品名栏中明确填写具体品名的，不允许笼统填写金额，而必须同时标明数量、单价、总金额，严禁任何理由开具"发票"（即发票顾客联与存根联所填写的内容不一致）。若顾客持非当日销售凭证换开<工商企业通用发票>，原则上，自销售之日起天内可以换开，发票日期与补开日期必须一致。对于POS机打出的出货凭证已经是发票的原则上不再，如果必须换开则换开后的销售发票必须收回并加盖""章；若顾客只开具销售发票中的几项，则需向顾客解释收回原发票。若顾客销售发票已有"赠品已领"章，则需在开具的发票上同样加盖"赠品已领"章。顾客换开发票后必须收回，将<工商企业通用发票>联与收回的凭证装订在一起。和客户分两本发票分别开具。业代人员换开发票时须提供凭证、与收银凭证上卡号相对应的大宗卡，且所开具发票的抬头必须为大宗卡的公司抬头。店内人员开具发票的范围仅限于出货凭，如须开具其他发票一律至会计科开具。顾客服务课课长每日根据<记录薄>和<>存根联核对有无差异，发现差异报客服经理。晚班顾客服务课课长或发票管理员将当日未用完之<工商企业通用发票>交金库内勤人员保管，金库内勤人员核对无误后，由和两人签字确认。顾客服务课课长每周统计<工商企业通用发票>开立数与作废数(一式二份)经签字后，一份交，一份留存。增值税发票的开具要求：机开增值税发票须首先询问是否持本单位，通过电脑核查可否开具增值税栏的标识，"可"即表示可以打印，"否"表示没有登记其公司有关资料，无法开具增值税发票，此时请顾客补办公司卡后，发票管理员以手工输入顾客公司名称及购物清单为顾客开具增值税发票。列印机开增值税发票后，须将发票的和连同交给顾客。以机开增值税发票第三联在前，清单的第一联在后装订留作存根及收回存放在一起并加盖"作废"章。增值税发票的开立时限以当地为准，税务机关无规定时，增值税发票的开立时限以为准。顾客有特殊原因需补开时，须报顾客服务课课长，由顾客服务课课长与沟通后处理。客户在增值税发票开立后发生退货时，顾客须将原增值税发票的客户、、全部带回方可重新开立。店内外专柜开具增值税发票须统一办理或，以之结帐之发票可以换开增值税发票，否则一律不允许开具。<工商企业通用发票>和增值税发票的换开工作在年底时应特别注意和换开日尽量避免跨年度。OP005客诉处理流程操作规范客诉处理权限：客诉金额在元（含）以下由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。客诉金额在元（不含）以上、元（含）以下由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。每件客诉金额在元（不含）以上须由客服经理亲自处理。每件客诉处理所发生的费用除、均需填写备用金借支单，从备用金中支出元（含）以下经接待课长同意，事后由客服经理审查补签。重大客诉状况处理：顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报及。立即代表分店协调处理解决，后将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司、。顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班，同时报告、，并请协助顾客报警。顾客投诉至总公司：1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜：（1）。（2）。（3）。2、顾客投诉属实：（1）。（2）。（3）。3、顾客投诉不真实：（1）；（2）；（3）。新闻媒体、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须采访，立即报告并告知投诉内容，由其代表分店接受采访。如无法回答则请报告总公司、。若涉及法律问题须咨询。顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，接待课长须第一时间汇报经理及客服经理及报备总公司营运处、行销处。分店人资须与联系理赔事宜，营运部门经理通知供应商到场协助处理。客服经理代表分店立即协调、处理，接待及。接到顾客投诉，判断是恶意索赔时由进行处理。接待课长视具体情况，向顾客解释，课长无法解决应及时通知。其依据具体情况在、、的原则上，力求以为解决原则。收到法院出庭传票：1、。2、（请印）。3、（请印）。4、聘请律师合同（请印）。5、聘请律师授权委托书（请印）。6、收集相关证据。7、。8、。客诉处理作业规范牵涉相关表单：XX店、处理、记录汇总表。顾客至服务台、退换货、总机、团购处投诉相关处理流程若无法当场处理，请顾客填写，各店每日汇总后交当班课长后交（周六、周日交客服部经理），客服助理记录并加盖“”章，并追踪处理情形。顾客投诉(来人)，若无法处理上报出面解决。OP010顾客恳谈会作业规范召开顾客恳谈会的目的：倾听，，使各分店更加顺畅。顾客恳谈会建议主题:；；；；。（建议可增设项目）。顾客建议和意见处理流程:1、每周一各店针对顾客提出和商讨处理之办法。2、处理问题情形之解决：（1）各分店自行解决之问题，。（2）建议采购之问题，知会相关采购后则表示已解决，但需在中记录具体采购人员。OP009拾获、清箱物（款）处理规范拾获、清箱物（款）规范处理程序分为：、、、四个阶段。服务台员工在收到拾物后立即通知防损课，并当着拾得者之面清点其所交之物款，填写“”。登记后的拾获物品由防损课签领、保管。拾获、清箱物（款）由服务台同仁通知广播招领，广播一小时后仍无人认领时，由服务台同仁通过拾物中失主的相关信息（电话号码、会员资料、银行卡号等），与其电话联系，尽可能的联系到失主。同仁、同仁与三方验交拾到物品或钱款，并请顾客在认领栏上签字，结案。打烊后在同仁、驻场人员、三者在场的情况下方可清箱。置物柜中清出的物品由接待课员按箱号别装入马夹袋中，并用记号笔在袋子上注明箱号，然后登记在“”上。清箱物品系破旧、垃圾物时，经三方人员共同确认，在“清箱物品登记簿”“证件号码”栏中注明“，”，作垃圾处理。顾客无密码纸要求认领清箱物品，请顾客登记“”后，由接待课员查看“清箱物品登记簿”中有无与顾客所述的相同物品资料，经核查确认后，按正常流程予以归还清箱物品。每月日为拾获物、清箱无主物品、钱款清理日。自拾获或清箱满一个月无人认领之物，为无主物、款。、共同对无主物进行清点整理，并填写“”，提出处理建议，（如现金、可利用物品捐送给社区贫困户、福利院等），经客服经理确认，报同意后处理。店总经理每月查阅《》、《》。客服经理每周查阅《》、《》。恐吓电话作业规范的目的：使分店明确接到恐吓电话的处理流程，以利破案和减少不必要的影响。接到电话后务必立即转接至录音电话：或，并通