路劲物业管理手册

物业管理手册二○一一RKPH/WY/20100401目录TOC\o"1-1"\h\z\u总则 2第一章城市公司物业体系架构 3第二章前期介入管理办法 5第三章物业项目承接查验管理办法（试行） 24第四章入住管理办法 36第五章日常业务管理办法 38第六章服务品质管理办法 55第七章业务考核评估管理办法 58第八章物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 59第九章物业品牌管理办法 66

总则为加强集团管理的标准化、规范化，并适用集团管理架构的需要，集团物业管理中心特此编制《物业管理手册》。本手册由以下一个体系架构及八个管理办法组成：1、城市公司物业体系架构2、前期介入管理办法3、承接查验管理办法4、入住管理办法5、日常业务管理办法6、服务品质管理办法7、业务考核评估管理办法8、物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法9、物业品牌管理办法本手册经管理委员会最终审批，适用于路劲地产集团所属各公司。本手册为公司的基本管理手册之一，各区域/城市可跟据实际情况，依据本手册的基本内容制定适合本区域/城市的相关细则，相关细则需要报主管董事审批，报集团物业管理中心备案后方可生效。本手册会因相关管理办法的更新而更新；有任何不清楚之处，以公司最新颁布的管理办法为准。本手册内容属于保密文件，仅供在路劲地产集团内部使用，由集团人力行政中心统一印制、编号及发放。本手册将发放给运营总监、总经理、物业负责人。各使用者妥善保管，未经许可不得翻印，不得外借非路劲地产人员，违规者将严格按照《路劲地产员工违纪管理办法》进行处罚。员工须在离开公司时将本手册交回公司人力行政部。

第一章城市公司物业体系架构目的物业管理位于房地产开发产业价值链中的最后环节。现阶段以提升公司品牌价值为目标，通过对上游产业链的贡献及对客户提供最体贴、最舒适的物业管理，扩大在整个产业价值链中的价值。本章明确各城市物业公司机构设置的原则和部门职责，确定人员编制及明确岗位职责。适用范围适用于路劲地产集团各城市公司物业管理作业。职责与权限城市公司总经理：负责城市公司物业体系的运行、监督、检查，保证城市物业管理对开发提供营销支持与品牌支撑。城市物业公司负责人：负责物业管理公司的日常事务和管理工作，包括但不仅限于本部门各专业管理构架的搭建；本部门工作计划的制定及执行；负责管理制度的实施及日常运作的监督、检查，对物业项目部的工作提出专业指导意见。并对城市公司总经理负责。物业项目部经理：负责所辖项目物业管理的日常事务和管理工作，并对物业负责人负责。城市公司物业体系架构设置图集团物业管理中心城市公司集团物业管理中心城市公司涉及物业管理公司负责人岗位的设置，需由城市公司总经理以在管项目个数及在管面积为依据报主管董事审批。物业负责人的付款权限由《物业财务管理手册》相关规定确定。物业负责人招投标权限规定1.4.3.1采购合同金额在2万元（含）的采购行为，必须进行招投标。1.4.3.2采购合同的分类及定标权限：大中修合同：10万以下由物业负责人审批，20万以下由城市公司总经理审批，50万以下由区域主管董事审批，100万以下由物业主管董事审批，100万（含）以上以管委会审批；物料采购合同：20万以下由物业负责人审批，50万以下由城市公司总经理审批，100万以下由区域主管董事审批，200万以下由物业主管董事审批，200万（含）以上以管委会审批；分包合同：20万以下由物业负责人审批，50万以下由城市公司总经理审批，100万以下由区域主管董事审批，200万以下由物业主管董事审批，200万（含）以上以管委会审批；咨询服务合同：10万以下由城市公司总经理审批，20万以下由区域主管董事审批，50万以下由物业主管董事审批，50万（含）以上以管委会审批物业应急备用金及使用1.4.4.1日常备用金相见财务管理手册1.4.4各项目应急备用金额度为1万元。 1.4.4.31.4.4.41.4.4.5其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起本办法解释权在路劲地产集团总部。

第二章前期介入管理办法目的物业管理“前期介入”是本着“全过程管理”的观念，在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段就参与介入，从有利于今后客户的使用和管理的角度，提供有益的建设性意见，为今后的物业管理创造条件。适用范围适用于物业项目自立项开始，至项目正式办理入住止期间的工作。职责权限城市公司总经理：对前期介入给予协调、支持，确保前期介入工作的顺利进行。物业负责人：负责前期介入的日常业务开展，对重大事项（如使用功能变更、工程质量督导、设计方案调整等）与各部门进行协调。负责前期介入相关费用的制定。各城市物业公司负责新建项目的前期介入工作及提供现场技术支持；物业公司筹建等相关手续的办理；负责拟接项目的物业管理费用测算。城市物业公司的筹建城市物业公司的成立流程在城市公司项目首次立项后可成立物业管理公司或设专职物业管理人员。在销售许可证办理前，根据当地法律法规，由区域COO向管理会提出注册物业公司的申请。经管理会批准后，城市公司总经理安排人员进行物业公司证照的办理。该公司须以路劲品牌注册，注册名为“北京路劲物业服务有限公司×××分公司”。新成立的物业公司须由城市公司在年度预算编制中予以体现。前期介入筹备组工作筹备组组建项目立项后30日内，区域COO委任物业负责人，成立前期介入工作组。工作组涉及人员需按照项目需求进行配置，包括工程人员、前期证照办理人员等，由物业负责人任组长。主要工作内容参与项目规划设计参与项目立项讨论。就规划设计提出建议，重点关注：水电气供应容量、设备房选址、人车交通系统、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料的选用等。负责物业管理业务进行可行性分析(盈亏及可操作性等)。具体测算物管费，并草拟总体管理方案。投标竞争、洽谈、签订前期物业管理合同并进行相关备案。察看工程建设现场审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。并参与工程施工例会提出合理化建议。在施工现场做好日后维保的要点记录及图纸更改的要点记录。参与隐蔽工程分项验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。设计管理模式，草拟及制定管理制度与城市公司相关部门一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、入住后的装修施工管理办法等。设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。制定并实施上岗人员的培训计划。建立服务系统和服务网络保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈并订立合同。同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公共事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通与协调。建立代办服务项目网络。办理移交接管事宜拟订移交接管计划。协助和办理移交接管事宜。建立与客户的联络关系听取客户对物业管理的意见。了解客户对物业的使用用途。逐渐建立并完善业主/客户档案。物业项目部的筹建物业负责人于项目入住前三个月组建物业项目部。物业项目部人员定编应根据城市公司总经理确定后的《×××项目物业管理方案》配置。职责类型，主要包括：人力行政：负责人事、行政后勤、人员培训、业务考核、资料管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、投诉处理、品质监控等工作。财务管理：负责费用收缴、统计、核算等工作。保洁绿化：负责清洁、消杀、绿化维护、家政服务等工作。工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、室内维修、装修管理等工作。安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。物业管理、后勤用房及装备物业用房的分配，应在项目入住前3个月由城市公司总经理与物业负责人确定物业用房面积及地点。所需物资装备，根据城市公司年度开办费预算，须由城市公司于项目入住前一个月配置完毕。现场标识装备2.6.5.1视觉识别系统制作如需外包的，应在管理项目入住前三个月，由物业项目部经理申报，经物业负责人及城市公司总经理审批后，由设计部在参考《路劲物业视觉识别系统手册》及征求物业的意见后负责设计。2.6.5.2属物业日常运营及办公用vi的进入物业开办成本，其余进入开发成本。由人力行政部按设计方案统一制作，于入住前印制安装完成。物业费测算权责规定项目销售许可证办理前，由城市公司总经理负责组织物业管理公司、营销部等部门编制项目物业管理费测算，由区域COO进行审批。物业负责人召集项目前期介入人员及专业技术人员组成费用测算小组，于销售许可证办理前20日内确定物业管理费收费标准。城市公司相关部门（营销部等）配合物业管理公司，提供必要的技术经济指标（建筑面积、用途、设备等技术参数）。物业管理费收费标准测算的相关规定物业管理收费面积的确定物业管理收费面积的依据是开发商提供的物业资料（以提供给营销部的售楼面积为准，如有当地政府土地资源规划管理部门所批复的《竣工查丈报告》则以此报告为准）。人工费用的测算根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司薪金福利标准进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。财产费用的测算折旧费用项目正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧资产的摊销项目前期发生的物业管理开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。固定资产的修理费前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。员工宿舍租金（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格及承担法律责任。物料消耗的测算服装费的测算按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。保安物料消耗根据物业管理所需配置的保安器材，按照实际使用年限进行摊销。保洁物料消耗根据物业管理所需配置的保洁材料，按照实际使用年限进行摊销。环境、绿化物料消耗根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。物业维修物料消耗根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算及小区公共费用的测算。公共电费根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。公共水费绿化水费电梯运行费公共设施养护费根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算。社区文化费用垃圾清运费其它税金的测算管理酬金的测算按照当地政府规定的比例计提管理酬金。不可预见费用该项费用按总支出的3%（参考值）计提。注意事项南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的费用测算上的差异。法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。物业管理费测算表（见附表一）。档案管理权责规定物业项目部应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业项目部管理服务需要编制项目部文档分类目录（参照2.8.2.4档案资料明细，可根据实际情况适当增删，应保证文档资料完整并易于查找和识别），作为项目部建立各类管理文档的规范基础。物业项目部经理对项目部档案管理进行指导、监督并负责。物业项目部档案管理人员负责项目内档案的规整、调阅、销毁等，并对各类档案进行编号。归档要求归档的文件材料须真实，符合形成规律，并做到齐全完整。归档的文件材料须字迹清楚，图表清晰，签署印章完备，以原件为主。按集团《档案管理办法》之规定，需移交到城市公司档案室的文件资料，整理完毕后，办理移交手续。档案资料明细小区/大厦通用文档资料目录（见附表二）。大厦文档资料专用目录（见附表三）。物业项目日常管理文档目录（见附表四）。档案的归档时间档案的归档时间原则上随工作完成情况随时整理归档。日常业务文件可按月或按季进行归档，如值班记录、消杀记录、绿化清单等。档案编码原则，在人力行政手册中予以明晰。其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起本办法解释权在路劲地产集团总部。附件：附表一：物业管理费测算表附表二：小区/大厦通用文档资料目录附表三：大厦文档资料专用目录附表四：物业项目日常管理文档目录

附表一：物业管理费测算表项目测算依据年支出物业费标准一员工工资及福利费人员配备定编人工资标准（1）人员工资项目经理——元/月管理员元/月保洁班长元/月保洁人员元/月安全班长元/月安全员元/月维修班长元/月维修员元/月（2）福利费（年终奖）按员工一个月工资计算（3）社会保险福利标准(4)服装费服装折旧费

（按两年折旧）服装费标准（元/年.人）管理人员保洁人员保安人员维修人员小计:二公共设备设施费房屋公共部位的维修商业街区内公共路面

的维修、维护费用楼道照明电费：路灯照明及门岗电费，公共照明的维修费用消防系统维护及年检费智能化维护费景观喷泉污、雨水井的清掏小计：三绿化管理费小计:四清洁卫生费垃圾容器、果皮箱清运机具维修折旧更换费垃圾清运费保洁物料费化粪井清掏费环境消杀费小计:五保安管理费保安联建费保安宿舍用品费警用器械警用器械维修费小计:六办公费办公用品印刷费电话费交通费招待费差旅费办公水电费小计:七固定资产折旧按办公用房折旧，物业管理前台接待处、办公区域装修等日常维修及修补及建筑结构的修维护等办公用品设备折旧费包括电脑、传真、复印机等，电脑，传真，复印机，办公桌椅、电话等办公设备按5年折旧小计：八法定税金1－7项之和＝5.55%九利润1－8项之和＝10%十合计

附表二：小区/大厦通用文档资料目录序号具体内容1物业规划档案用地批准文件小区规划图建设用地规划许可证项目批准文件建设工程规划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文2物业接管验收资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明工程设备交接资料工程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单验收证明资料工程竣工验收证明消防验收资料环保达标（噪声）验收资料房屋验收表物业项目部专业化管理资料物业项目部简介物业项目部成立文件管理服务收费标准及批复停车场营业执照停车场组织机构代码证停车场税务登记证停车场收费许可证、价目表会所卫生许可证泳池卫生许可证4房屋本体维修基金管理当地房屋本体维修基金管理规定房屋本体维修基金管理制度三方返修合同本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续5房屋使用及公众制度房屋使用资料房屋使用说明书房屋质量保证书业主手册公众制度市容和环境卫生管理条例业主公约精神文明建设公约消防管理规定装修管理规定室外广告、招牌管理规定6业主委员会业主委员会筹建及成立资料筹建业主委员会的申请报告及批复筹建工作计划筹建委员会委员简介筹建委员会会议纪要业主委员会宣传资料业主委员会委员自荐/推荐表业主委员会委员候选人简介业主大会通知及会议纪要业主委员会选票、选举结果公告业主委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复业主委员会公章刻制手续业主委员会运作资料业主大会、业主委员会会议纪要、会议照片资料7物业委托管理合同开发商物业委托管理合同业主委员会物业委托管理合同8争创规划和实施方案争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案实施情况成立争创小组的通知实施过程的相关资料争创工作总结9管理制度及工作标准质量保证制度及工作程序公司质量管理体系文件标准政策法规清单标准政策法规收费管理制度物业项目部收费管理制度物业项目部财务公开监督制度安全管理制度控制中心管理规定无线电通讯设备管理规定空置房管理规定停车场管理规定非机动车辆管理规定停车场收费管理规定消防管理规定消防设施养护及使用规范防火岗位责任制维修管理制度维修服务承诺及回访制度房屋维修养护制度节能降耗管理制度设备机房管理制度环境管理制度保洁工具用品使用及管理办法绿化设备使用管理规定保洁岗位责任制消杀类农药管理规定客户服务管理制度客户投诉处理、回访制度物业项目部值班制度接待参观来访管理规定商铺管理规定行政后勤管理制度公司人事行政管理制度文档资料管理规定信息工作管理规定工作例会制度办公室管理规定资料室管理规定培训室管理规定仓库管理规定食堂管理规定宿舍管理规定员工餐厅管理规定采购管理规定资产管理规定办公设备管理规定办公用品管理规定10人事、考核管理档案人事资料员工个人资料人事任免、调动记录员工培训记录年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录安全训练记录预案演习记录员工考核记录员工月/季度考核记录员工奖惩通知书11各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件12服务人员仪容礼仪标准礼仪标准通用礼仪规范各岗位专业礼仪规范13物业项目部组织结构及岗位职责物业项目部组织结构图物业项目部岗位职责14办公自动化资料物业项目部办公自动化设备清单物业管理工作软件安装手册物业管理工作软件使用手册15财务管理档案财务管理制度物业管理企业财务管理规定物业管理服务收费指导标准公司财务管理制度物业项目部收费管理制度物业项目部财务公开监督制度各类收费标准批文会计科目表财务收支情况季度管理报告收入成本明细账完税证16工程档案竣工资料竣工总平面图地下管网图竣工图单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图绿化竣工图房屋种类、数量、用途的分类表技术资料设施设备安装、试验、调整、验收资料设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料设施设备台账（设备管理软件）17产权资料房屋产权清册管理用房产权证明商业用房产权证明及清册配套设施产权证明及清册土地使用权出让资料地界界桩放点报告18业主档案入住通知书业主委托书业主及家庭成员登记资料委托银行代收款协议书房屋交付验收表钥匙（门禁卡）发放记录停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书装修合同复印件装修施工单位资质证明装修申请表（附图纸）装修管理责任书装修施工人员登记表装修许可证装修现场监控记录19租户档案房产证租赁许可证暂住人员登记资料租户管理协议书停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书20值班制度及记录物业项目部值班制度工作信息记录本21客户服务档案客户投诉处理、回访制度客户投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书客户来信22客户意见调查资料业主恳谈会纪要客户意见调查表整改措施23维修服务资料维修服务承诺及回访制度居家服务情况记录表24各类标识清单开发商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等）物业项目部制作的各类标识清单25房屋管理档案房屋维修养护制度、记录空置房管理规定空置房检查记录26装修管理档案装修管理规定外立面配件（如：推拉闸、窗花、不锈钢防盗门、天顶遮阳棚、凉台遮阳棚、窗台遮阳棚）标准款式及安装要求27共用设施设备管理档案共用设施设备管理资料设备维修保养责任制设备维护分工表设备档案卡维修工具清单共用设施设备运行维护记录设备年度检修计划公用设施检查记录公用设施保养维护记录电讯系统检查、维护保养记录停水/电/气/试消防通知单28给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录给排水系统运行维护保养记录泳池、泳乐设施运行记录泳池、泳乐设施维护保养记录水景设施保养维修记录事故应急处理方案二次供水清洗资料当地生活饮用水二次供水管理规定二次供水清洗消毒许可证二次供水清洗消毒人员上岗证二次供水设施清洗消毒合同二次供水水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录29供配电系统管理档案临时用电管理规定供配电系统检查纪录发电机运行、维护保养记录供配电系统运行、维护保养记录停电应急处理方案30电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案电梯准用证年检合格证电梯维护保养记录电梯检查记录电梯系统维护保养记录电梯供方维护保养记录电梯供方维护保养评估记录31小区封闭式管理档案来访人员登记表公司进出人员登记表物资搬运放行条32安全管理档案安全管理资料安全岗位设置巡逻路线配置图巡逻签到点规划安全员装备清单安全工作记录控制中心交接班记录安全员交接班记录安全员巡查记录安全员巡逻签到表暂住人员情况登记表拾遗物品登记表邮件签收记录安全工作检查记录夜间查岗计划安排表夜间查岗情况记录33安全防范措施治安事件应急预案应急预案演习记录紧急集合记录34消防管理档案消防管理资料当地消防管理条例物业项目部消防管理规定消防设施清单消防设施分布平面图消防设施养护及使用规范消防应急方案小区义务消防队组织架构及职责义务消防队员名单防火责任制区域防火责任人分工消防作战示意图及岗位职责消防工作记录消防演习情况记录表消防安全知识宣传资料消防系统运行维护记录消防系统检查记录消防主机运行记录消防联动柜运行记录消防主机/联动柜保养维修记录自动灭火系统保养维修记录消防管网系统保养维修记录消防器材保养维修记录防排烟送风系统保养维修记录35停车场管理档案停车场管理资料当地停车场管理规定物业项目部停车场管理规定停车场车位清单租、售车位登记表停车场管理记录停车卡发放记录停车场车辆情况登记表驶出车辆异常情况登记表车辆收费情况登记表车辆进出凭证36非机动车辆管理档案非机动车辆管理规定非机动车辆停放点位置图非机动车辆检查记录37保洁管理档案保洁管理资料保洁工具清单保洁工作作业细则保洁人员分工表保洁岗位责任制保洁工具用品使用及管理办法保洁工作记录保洁工作检查记录洗手间定时清洁记录供方保洁工作检查记录保洁服务供方工作评估报告38消杀服务档案消杀农药管理规定消杀工作记录表消杀效果检测评估记录39商业网点管理档案商铺管理规定租赁合同从业人员登记资料商户管理协议书商户消防管理责任书（如为购买，则还包括认购书、业主档案）40宠物管理档案当地限制养犬规定物业项目部宠物管理规定小区宠物登记表宠物管理宣传资料41绿化管理档案绿化管理资料绿化工具清单绿化苗木清单绿化工作安排表绿化设备使用管理规定绿化工作记录绿化设备保养维修记录绿化养护地巡查周记表42社区文化活动档案创建安全文明小区资料创建安全文明小区申请创建方案创建工作总结社区文化活动资料社区文件活动计划社区文化活动通知社区文化宣传资料社区文化活动记录及效果评估社区文化活动影集或录相新闻媒介报道剪辑43经营管理档案管理服务费收缴资料管理费收缴统计表便民有偿服务档案家政服务人员管理规定常规服务项目表长期家政服务清单附表三：大厦文档资料专用目录序号具体内容1设备管理档案设备维修保养责任制设备维护分工表设备档案卡维修工具清单设备年度检修计划停水/电/气/试消防通知单2弱电系统管理档案弱电系统检查记录电讯系统维护保养记录监控系统保养维修记录对讲系统保养维修记录3空调系统管理档案中央空调系统检查记录空调保养维修记录中央空调故障应急处理方案4公用设施管理档案公用设施管理规定公用设施检查记录公用设施保养维修记录公用照明管理规定公用照明维修保养记录附表四：物业项目日常管理文档目录序号具体内容1行政管理档案政府部门来文集团来文公司往来文件物业项目部日常行政管理文件2后勤管理档案采购文件资料物资申请供方评估服务评估仓库管理记录物资出入库登记物资领用登记物资报废处理不合格物资处理其他内务管理记录内务检查记录物业项目部书籍清单其他3质量管理档案质量推进活动资料活动课题活动记录活动考勤活动情况文件资料管理记录文件领用审批表文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表质量控制记录内部质量审核报告不合格服务个案表预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表客户委托钥匙管理记录其他质量记录其他4合同管理档案物业项目部签订的各类合同合同评审记录合同登记表其他第三章物业项目承接查验管理办法（试行）目的规范集团内部新建物业在竣工验收的基础上进行承接查验的工作方法和验收标准。范围适用于集团内所有新建物业公共部位、公共设施设备等的承接查验工作；承接查验的定义：物业公司在接管新建物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的查验，承接过程；内容包括：资料、房屋本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等。职责集团工程管理中心和集团物业管理中心负责本管理办法的制订、修改、指导和监督；各城市开发公司总经理领导和监督承接查验工作的实施，并对承接查验过程中的重要及有争议事宜有决定权；各城市物业公司应严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向开发公司提出整改要求；对已经接收的项目承担运行，保养，维护，管理责任；各城市开发公司组织新开发建设物业项目的全部验收移交工作，监督施工单位完成整改工作，确保物业项目完全移交；各施工单位按照国家建设标准及施工合同约定交验所施工项目，并提供完整资料（图纸、记录、报告、操作说明等）；同时必须对物业公司相关人员进行设施设备使用、维护方面的专业培训；监理单位按照国家建设标准及监理合同条款协助施工项目交验工作。方法和过程控制开发公司应按承接查验的要求提前做好房屋交验准备工作，在分项工程调试验收时通知物业公司提前介入共同参与调试验收。在制定开发计划时，应充分考虑承接查验所需的时间。在售房合同约定入伙日期之前两个月左右以书面形式通知物业公司进行承接查验；如因工程竣工时间拖延，导致承接查验工作滞后，开发公司应及时通知物业公司，并及时向集团工程管理中心、物业管理中心报备；依据新建房屋竣工后开发公司提出的承接查验邀请，物业公司应于3个工作日内对该工程是否已具备承接查验条件予以确认，并与开发公司签订《承接查验协议》，并且提交《新建物业项目承接查验工作指引》；开发公司工程部与物业公司共同确定承接查验的工作安排计划，明确标准，时间，人员及流程；在承接查验验收工作实施前，开发公司应组织施工单位对物业公司相关设施设备使用、维护人员进行相关培训。物业公司与开发公司于约定时间开始按《单项工程移交单》等所列项目进行逐项验收，验收周期控制在15个工作日内完成。全部承接查验工作需控制在合同约定入伙时间前完成，对于局部的问题可以延迟查验接收；对验收有不合格的项目，物业公司向开发公司报送《工程质量问题汇总表》。对《工程质量问题汇总表》中所列返修项目，开发公司组织施工单位应于最短时间内返修完毕通知复验直至合格，一般要求在十个工作日内完成；如确实不能在项目入伙前返修完成并且影响正常使用的，物业公司应该及时将该情况向城市公司总经理汇报，并报集团工程管理中心、集团物业管理中心备案；各单项验收合格后，物业公司须于5个工作日内与开发公司办理单项验收交接手续，并向开发公司发送《接管通知》，施工人员撤场，物业公司完全接管。承接查验费用承接查验相关费用参照集团文件《物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法》执行。支持性文件承接查验标准（另文单列）其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起本办法解释权在路劲地产集团总部。附件：附件五：《承接查验协议》附表六：《新建物业项目承接查验工作指引》附表七：《承接查验资料移交清单》附表八：《房屋及房屋共有部门承接查验清单》附表九：《公共设备设施承接查验清单》附表十：《单项工程移交单》附表十一：《工程质量问题汇总单》附表十二：《接管通知》

附件五：承接查验协议开发单位：（甲方）物业公司：（乙方）工程名称：工程地址：开工日期：承接查验日期：竣工验收日期：建筑面积：结构类型：主旨为确保房屋住用的安全和正常使用，明确双方在房屋承接查验中和承接查验后应遵守的事项，承担的义务和责任，特制定本合同。适用范围本合同适用于集团关于新建物业项目新建项目公共部位、公共设施设备的承接查验。承接查验依据集团制定的承接查验管理办法及标准。承接查验程序依据新建物业项目竣工后甲方提出的接管验收申请，乙方于3工作日内对该工程是否已具备承接查验条件予以审核，认为合格，即与甲方签订本合同。甲方和乙方于约定的时间开始按《单项工程验收单》所列项目进行逐项验收。验收合格于7日内签字确认，如验收有不合格的项目，乙方签发《工程质量问题汇总单》，对所列返修项目，甲方应安排施工单位于规定日期内返修完毕交与复验直至合格。各单项验收合格后，乙方须于5个工作日内与甲方办理单项交接手续。交接后双方责任交接双方在承接查验的过程中，如发生一方因工作的疏忽、怠慢、不配合，而给另一方带来工作不便或经济损失，应承担相关责任。新建物业项目接管后，如发生隐蔽工程质量事故，应由乙方会同甲方组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料等原因，由甲方负责处理，直至符合有关质量要求；如属使用不当，管理不善的原因，则由乙方负责处理。新建物业项目自接管后，除因使用不当、管理不善原因外，工程保修期按有关规定执行，所发生的保修费用均由甲方承担。争议裁决本合同自签字之日起生效。如合同双方发生争议而又不能通过协商解决的，任何一方均可申请集团内相关部门予以裁决。甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：年月日年月日

附件六新建物业项目承接查验工作指引（列明相关注意事项，具体计划可按现场情况来定）一、确定标准。二、开发公司对参检人员进行培训。三、按照集团制定的承接查验管理办法及标准、，对项目公共设施设备等进行承接查验与接管工作，对检查中达不到标准的，以书面形式交开发公司进行返修，返修后及时复检，直至符合接管检查标准为止。四、针对项目特点应注意事项。五、检查人员安排：设立临时组织机构，定岗定编、明确岗位职责。六、工作量：设定可量化的工作指标。七、验收时间：初验：天，月日至月日初验返修：天，月日至月日终验：天，月日至月日以上事项如签署承接查验合同，合同各方按照合同执行，如在《前期物业服务合同》中有约定的，从其约定，如未签署合同，相关方须以书面形式确定承接查验及移交的各项事宜。附表七承接查验资料移交清单序号资料名称案卷数量验收意见处理意见施工单位：（签章）开发公司：（签章）物业公司：（签章）经办人：经办人：经办人：日期：日期：日期：附表八：房屋及房屋共用部位承接查验清单序号项目内容数量查验意见处理意见移交单位：（签章）承接单位：（签章）监督方：（签章）经办人：经办人：经办人：日期：日期：日期：附表九：公共设施设备承接查验清单序号设施设备名称型号规格数量位置竣工时间查验意见处理意见移交单位：（签章）承接单位：（签章）监督方：（签章）经办人：经办人：经办人：日期：日期：日期：附表十：单项工程移交单城市公司合同名称项目名称合同编号施工单位移交日期移交内容开发公司监理公司施工单位物业公司附表十一质量问题汇总单NO.发展商项目部：填写时间：物业服务公司联物业服务公司联要求完成时间：实际完成时间：需整改内容：签收人：年月日――――――――――――――――――――――――――――――――发展商联质量问题汇总单NO.发展商联_______项目部：经检查，贵方在土建、安装施工方面存在质量问题（见下栏），望接到本通知后，于年月日前完成整改并报复验。______物业服务有限公司__________物业管理中心年月日需整改内容：

附件十二接管通知NO.公司：物业公司联经验收，（工程名称），已符合接管要求。我公司拟于年月日对该项目予以接管，办理交接手续。物业公司联请接洽配合为荷。_______________物业服务有限公司（章）年月日签收人：年月日―――――――――――――（骑缝加盖公章）――――――――――――接管通知NO.公司：物业公司联经验收，（工程名称），已符合接管要求。我公司拟于年月日对该项目予以接管，办理交接手续。物业公司联请接洽配合为荷。____________物业服务有限公司（章）年月日签收人：年月日第四章入住管理办法目的为规范城市公司入住管理工作，明确物业入住工作的流程及内容，确保入住管理工作顺利进行。适用范围适用于物业项目入住管理各阶段涉及的业务工作。职责与权限城市公司总经理对入住工作全面负责。销售负责人、工程负责人、开发负责人、物业负责人履行各自职责，协调安排入住的各项工作，并对入住现场工作实施督导。物业项目部经理配合地产相关部门具体组织、安排物业准备工作，包括但不仅限于资料准备、流程培训、场地布置、现场接待、入住签约、验房、交费等工作。入住工作程序入住的准备工作确定入住时间前三个月，由城市公司总经理负责组织相关部门制定《×××项目入住管理方案》。物业管理公司结合《方案》制定入住物业工作计划。入住资料的准备：各种公约、协议及两书一证。《住户手册》的准备。各项资料的印刷与盖章。物业负责人配合组织对入住现场的布置及人员的培训。物业入住手续办理中的流程规定核对入住凭单。填写相关资料。办理入住手续并收取相关预收费用。安排跟验人员配合业主验房并填写验房单。发放钥匙及相关资料。其他4.5.1本办法经管理会审批，自2011年4月1日起实行。4.5.2本办法解释权在路劲地产集团总部。

第五章日常业务管理办法目的为规范物业公司日常运营管理，明确并指导日常作业涉及的客户服务管理、工程管理、安全管理、环境管理等工作的具体内容和方法，确保物业管理工作顺利进行。适用范围适用于城市公司物业日常管理工作。客户服务管理日常问询沟通物业项目部经理、各业务主管负责协助解答客户疑难问题。物业项目部接待人员负责接待并向客户介绍提供的服务，解答客户的提问。入户维修服务回访在入户维修服务后，由物业项目客服人员通过电话、上门或其他方式进行回访。客户投诉和建议投诉定义三级投诉：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故。二级投诉：打破正常的管理或服务秩序，意外发生具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。普通投诉：除二级、三级以外的投诉。客户投诉处理物业项目部负责普通投诉的接待和受理，形成记录，并将处理结果反馈至客户。物业项目部经理负责二级投诉处理，形成记录，并及时上报公司物业负责人。公司物业负责人负责三级投诉处理，形成记录，并将处理结果告知城市公司总经理。城市公司总经理负责重大人身伤亡、财产损失等质量事故及群诉事件的处理，并上报区域COO。非物业类的投诉由物业负责人请示城市公司总经理,由其指定部门负责。业主大会、业主委员会会议具备业主委员会成立条件的，经城市公司总经理批准后，由物业负责人牵头组建。业主委员会成立后，物业项目部负责与业主委员会的沟通工作。业主恳谈物业项目部负责每半年一次召开业主恳谈会。物业项目部经理主持会议，形成会议纪要，上报公司物业负责人。社区文化活动公司物业管理公司负责制定年度社区文化活动计划，并报物业负责人审批。物业项目部根据公司的全年社区文化活动计划制定本项目的社区文化活动计划，并负责组织实施，活动相关照片、文字记录报公司物业管理公司备案。客户满意度调查各城市公司每年组织不少于两次的客户满意度调查。各城市公司物业负责人全面负责此项工作，并保证结果真实、有效。各城市物业公司及物业项目部负责落实满意度调查工作，指派专人或协助调查公司入户调查。集团物业管理中心及各城市公司也可单独聘请第三方机构进行满意度调查。集团物业管理中心将对各城市公司满意度调查结果进行对比分析，给出指导性意见或建议。工程作业管理日常维修权责规定物业项目部经理负责监督维修服务质量，必要时参加回访工作。工程维修主管负责制定半年、年度检修计划及日常工作的督导检查；负责物业项目部日常维修工作的安排及维修服务质量的监督；负责入户维修的礼仪培训。工程维修部负责对所管区域的日常巡视维修、入户维修和紧急维修。设备责任人负责公共设备的日常检查和例行保养检修。工作流程规定每年年底由工程维修主管编制下一年度《年度设备设施维修、保养计划》（见附表五），明确项目及工程预算、计划完成时间等，经物业项目部负责人审批后，并上报物业管理公司备案。日常性维修：按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。工程维修部每日由专人对所管辖范围内公共区域设备设施进行检查巡视，检查巡视结果应填写《设备设施巡视记录表》，对发现异常情况给予及时处理，不能解决的问题应及时向班长反映，由班长在《设备设施巡视记录表》确认签字以后再安排人员进行妥善解决。物业项目部前台在接到客户维修要求时，须在《维修服务登记表》中记录下需维修的单元(含楼层、编号等)及报修内容，填好《工程维修单》并及时通知维修部。工程维修部维修人员接到《工程维修单》后，依据维修单细则对维修内容进行详细审阅并进行现场确认，在维修完毕后应在《工程维修单》上据实填写维修情况并由客户及主管签字认可。紧急特殊性维修：工程设备、设施意外事故所造成的维修。遇有紧急维修事件，应由工程维修主管统一调动安排，同时通知上级主管领导及有关部门进行紧急处理解决，事后应及时补填《工程维修单》，如需要应附说明。遇外网停电、停水事件时由工程维修主管上报物业项目部负责填写《停水、电、气通知》，由服务中心通知所有客户做好停电、停水的善后工作。对外委托维修遇工程维修部解决不了的维修问题时，工程维修主管应将需对外委托的维修内容上报物业项目部经理，经审核确认，上报公司物业负责人待批准后方可执行对外委托维修。维修完毕，应由工程维修部组织专业人员对其维修内容进行验收，合格确认后填写“验收合格单”。对外委托维修应按照分承包评价管理程序执行，从合格的承包方中选择对外委托维修单位。公共设备设施维护权责规定公司物业管理公司负责公用设备设施的检查与评估；负责公用设备设施类突发事件的跟踪处理并进行备案；负责指导、监督大修及重要维修工作，抽查设备设施保养情况及相关质量记录；负责审批物业项目部年度检修计划；负责审核预算外设备设施维修费用，并上报城市公司总经理批准。物业项目部经理负责公用设备设施保养维修工作的监督及作业记录的检查；负责上报预算外维修费用。工程维修主管负责公用设备设施保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题、草拟技术改造方案及年度检修计划。工作流程规定每年年底由工程维修主管编制下一年度《年度设备设施维修、保养计划》，明确项目及工程预算、计划完成时间等，经物业项目部负责人审批后，并上报物业管理公司备案。公共设施责任人巡视中发现的问题上报物业项目工程维修主管，由工程维修主管依据发现问题做出维护修缮工作安排。特殊或重大问题应及时上报物业项目经理，确定维修方案、施工方式后，由物业项目部组织实施。对公共设施在保修期内的问题，由物业项目部维修人员协调施工单位维修；对于超出保修期的，物业项目部合理安排自修或委托他方维修，并在《设备设施保养维修记录表》中做好记录。装修现场管理权责规定物业项目经理负责不能及时处理的违规装修的协调处理。装修管理责任人负责日常的巡视及装修退场验收。工程维修主管负责对装修施工的抽查及违规装修的处理。工作流程规定装修审批业主需进行室内装饰装修工程的，须与其委托的装修公司（机构）共同向物业项目部进行申报登记，并提交装修方案、装修公司营业执照及其企业资质等级证书复印件（加盖公章）,填写《装修进/退场申请表》和《装修施工人员登记表》。装修施工人员还须提交身份证复印件，并粘帖在《装修施工人员登记表》的背面。由专人对装修主要内容进行审核，如有违规拆改，应予以制止，并向业主做好解释工作；制止无效的，及时上报行政主管部门。如属正当拆改，应注明由拆改产生的不良后果由业主自行承担。在装修审批过程中，查看物业项目部与业主、装修施工单位（机构）或物业项目部与业主双方间《装修责任书》签订情况。由维修人员对业主提供的相关资料（施工人员身份、技术状况、装修资质证明、施工时间<最长不得超过三个月>、机械设备工具情况及负责人联系办法）进行审核,并报工程维修主管复核后，物业项目部经理批准后方可装修。维修人员将最终签署意见知会装修申请人，同时知会物业项目部各部门予以留意和配合，并建立装修管理档案，装修档案包括：客户提供的所有装修资料、《装修管理责任书》、《HYPERLINKF:\新版体系文件\前期管理\原511体系文件\511体系文件512(公用泳池）\511体系文件614\体系文件\前期管理\万科水晶城装修温馨提示.doc装修许可证》及所有装修申请、监控记录等。各物业项目部根据具体情况将客户在装修过程中可能遇到的问题，以及预见性提示制作成HYPERLINKF:\新版体系文件\前期管理\原511体系文件\511体系文件512(公用泳池）\511体系文件614\体系文件\前期管理\万科水晶城装修温馨提示.doc装修温馨提示，在业主办理装修手续时发放。业主到物业项目部办理装修进/退场申请、拆改申请等装修申请及缴费手续，并签署/办理相应《装修进/退场申请表》、《拆改责任书》、《临时出入证》。装修开始前，业主或装修公司须到物业项目部办理《装修许可证》、《临时出入证》以及缴纳相应管理费用，《临时出入证》有效期一般为一个月，到期可以再延期。《装修许可证》与《装修监控记录表》一并张贴于装修现场。装修管理管理员及各班巡逻安全员负责监督执行情况。《装修许可证》存根存入业主装修档案内。过程监理物业项目部负责要求装修公司/机构将《装修许可证》张贴于业主入户门右上角，以便于维修人员、安全巡逻人员进行监控。工程维修部指定专人负责小区内装修过程监理巡视工作，并记录在《装修监控记录表》内，记录应于业主装修完毕后，保留三个月；如发现非正常装修问题，应以文字形式予以记录，业主装修结束后，存入业主档案。如业主在装修过程中有违章行为，由物业项目部向业主签发《装修违章通知书》，并要求限期整改，对于逾期未整改的，寻求政府机关及相应法律手段进行协调解决。如装修工程延期，物业项目部应知会装修申请人会同装修施工队到物业项目部办理延期手续，手续办理需根据工程情况在原有申请表单中进行备注补充，工程维修主管签字确认。装修过程中，安全巡逻人员每天需参照《装修现场监控工作指引》内相关规定条款对装修户进行现场监控。装修完工验收装修结束由工程维修部、安全部进行验收,合格后填写《装修进/退场申请表》，由财务人员核实并按照协议办理装修保证金及其他押金的退还手续。装修公司撤离时所搬物品应到物业项目部填写《物资搬运放行条》，在安全员监督下清除垃圾并打扫干净现场环境卫生时，方可予以撤离。安全作业管理治安管理公司物业管理公司对物业项目部安全工作进行监督、检查，提出改进建议，并定期跟踪；负责安全员岗前培训；对整体安全工作改进结果进行验证。物业项目部经理对管理区域内安全工作管理进行全面监督检查，负全面管理责任。安全主管负责安全工作现场管理；制定管理区域巡逻路线和突发事件处理预案；检查管理区域安防、技防设施；组织部门例会、培训及突发事件模拟演习。安全班长负责监督管理区域内各类公共设施、标识及消防设施的完好；处理各类突发事件；按照相关规定处理管理区域内各类违章行为；及时收集整理客户意见及建议，并提交安全主管；负责班组内务的管理。装修现场管理物业项目部经理指定专人受理装修申请，建立装修管理档案。安全主管会同各业务主管负责审核装修申请，审核装修方案。安全班长组织安全员按照装修管理作业指引对装修过程进行巡查记录，监督违章装修整改及验收工作。停车场及交通管理对所辖区域内出入车辆进行疏导、管理，并做好相关登记记录。消防管理权责规定城市公司总经理为所辖范围内项目及办公场所的第一防火责任人。物业负责人为防火直接责任人，对消防管理工作负有直接领导责任。物业项目部经理为项目现场防火直接责任人，负责项目内的消防安全教育、火灾隐患检查；组织制定防火和应急疏散预案；落实监督项目消防工作，完善防火安全责任制度。安全（消防）主管负责实施防火演练；定期巡查，保障疏散通道、安全出口畅通；保障公共消防设施、器材及消防安全标志的完好有效。工作流程规定物业项目部制定管理区域消防预案、义务消防队架构图，并悬挂于消防控制中心，落实各项防火安全措施，保障辖区防火安全。在重要部位应当按规定配置相应的灭火器材和消防设施。设置消防安全标志、消防疏散示意图物业项目部应根据规范要求制定灭火作战示意图，并张贴于消防控制中心。消防检查与预防物业项目部每月组织人员至少进行一次防火检查，对消防设施、器材等设备进行管理和维护，并填写《消防设施及器材检查记录表》及时消除火险隐患，将检查结果上报物业项目经理。禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的物业场所使用明火，因特殊情况需要使用明火作业的，应当按照规定提前办理审批手续，并采取相应的消防安全防护措施。消防器材维护及检查灭火器材需每月检查、清洁，并在《消防设施及器材检查记录表》中予以记录。压力表指针应保持在安全压力范围内，应摆放整齐，标签、铅封完好无损,应核对使用说明及有效期限，按要求进行压力测试和充装。消防演习培训定期对物业项目部员工进行消防知识培训。每半年物业项目部应对在职员工进行一次消防知识考核，积极协助消防工作机关对消防工作进行检查和指导，每半年对小区（大厦）客户至少进行一次消防知识的宣传、普及。演习每半年各物业项目部至少组织一次消防实战演习，演习必须使用灭火器、消防水带等。物业项目部安全部每两个月至少组织一次模拟消防演练。安全部负责人演习前一周制定演习方案经部门经理审批后，报公司物业管理公司备案。演习后应有相应的图片记录，并对演习情况进行总结，记录在《演习计划及情况记录表》上。控制中心管理权责规定安全主管负责组织实施监控系统设备清洁、操作、监控等。控制中心安全员负责具体实施设备的清洁、操作、监控，对异常情况的处理、记录。工作流程规定控制中心内部管理当监控机房设施系统发生系统故障时，控制中心人员应及时向上级汇报并由其通知工程维修部联系安防系统维保单位进行维修，并将系统故障情况及跟进结果记录在《安全员值班记录表》上。控制中心业务管理信息处理收集控制中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处理，及时汇报、调度、安排相关人员执行。控制中心值勤人员应将岗位人员反馈、电话受理的客户需求信息及时登记在《安全员值班记录表》上，协调相关人员进行处理，并持续跟进处理结果。遇有紧急、重大情况，通过各类通讯设施及时通知相关人员处理，并跟进处理进展情况随时向上级汇报、请示。技防设施信号处理对于消防控制主机或周界报警、居家报警设备的报警信号,控制中心应及时通知班长及就近岗位人员进行核实，如属误报应及时复位，并做好记录通知工程维修部查找原因，如报警属实则按照《突发事件处理指引》执行。现场值勤状态监控控制中心时刻通过监控显示器，监督现场当值人员值勤状态，发现不符状态时，应及时通过通讯设施予以提示纠正。对硬盘录像、录像带的管理物业项目部必须对硬盘录像、录像带所录内容进行控制，明确录像重点部位（如：车场、电梯、各出入口等）。录像内容硬盘刻录保存期为半月，录像带保存期为1月，有问题的录像带向物业项目部经理汇报后立即封存，待问题解决完后，此盘录像带解除封存，如有重要或有保留价值的应继续封存，封存后应加以标识，如有需要可申请保存。观看借用硬盘刻录光盘、录像带需经物业项目部经理批准。器材、物品的保管、领借用每日定时对保管的器材、物品擦拭一次，保持物品的干净、摆放整齐。每日必须检查、检测器材、物品一次，确保无异常，发现情况及时登记汇报。部门内部领借用器材、物品，必须履行领借用的相关的登记手续，并在下班前收回与班组直接岗位交接的器材、物品，需在交接班记录上逐项进行登记。其他部门或外来人员借用器材、物品必须经部门主管以上人员批准并在《安全员值班记录表》上予以记录，按时收回。器材、物品收回时必须认真检查，有问题必须跟进责任到人，及时上报部门主管。密切注意监视画面，发现报警信号或可疑情况应及时处理，并将时间、报警位置、报警类别、出警时间、处理结果等情况如实记录在《安全员值班记录表》上。突发事件处理突发事件定义一类突发事件：公共媒体负面报道；负有管理责任的火灾；员工盗窃客户财产；员工与客户打架；员工集体脱岗；负有管理责任的客户群诉；10000元以上的赔偿责任；经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。二类突发事件：小区发生的入室盗窃案（以户为单位）；汽车被盗；5000元以上的赔偿责任；其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。一般类突发事件：除一类、二类质量事故外的其他突发性事件。突发事件的处理物业项目部经理负责按照程序处理一般类突发事件，并将处理结果上报物业负责人。物业负责人负责按照程序处理二类突发事件，并将处理结果上报城市公司总经理。城市公司总经理在相关部门的协助下，负责依据程序处理一类突发事件，并视情况决定是否上报区域COO。环境作业管理权责规定公司物业管理公司负责各物业项目部环境管理工作的监督、指导、考核；负责环境作业新技术、新方法的推广应用；负责组织保洁、绿化外包招投标相关的具体工作。物业项目部经理负责环境管理工作计划的实施，对本项目环境管理工作实施指导、监督、考核，并对日常作业记录实施检查。环境主管负责物业项目部日常环境管理工作的安排及服务质量的监督；负责绿化、保洁人员的礼仪培训。工作流程规定保洁作业各物业项目部应根据管理服务区域的实际情况制订本物业项目部的保洁工作的作业细则及具体工作流程，报物业项目部经理审批，并报公司物业管理公司备案后予以实施。物业项目部经理、保洁负责人，定期检查管理区域内的公共卫生情况，并填写相关记录。物业项目部经理、环境管理负责人填写《管理人员巡查记录表》，保洁负责人填写《清洁工作检查记录表》并每月编写《工作评估报告》。绿化作业物业项目部环境负责人依据《绿化养护管理控制指引》及《绿化作业指引》制定绿化养护工作的检查计划，并在规定时间内完成管理区域内所有绿化工作的全面检查。现场绿化负责人必须每日对绿化养护效果进行监督检查并记录《绿化工作检查记录表》并每月编写《工作评估报告》。在现场绿化养护工作中对各种植物进行消杀作业时，具体操作办法按《消杀作业指引》执行，每次绿化消杀作业后填写《消杀（毒）工作记录表》，并负责对每次绿化现场消杀效果进行总结评估并编写《工作评估报告》。服务采购管理物业负责人有权决定涉及物业范畴内的业务是否自行服务（采购）或进行外包。权责规定单宗金额2万元（不含）以下的外包，无需进行招投标程序，可由公司物业负责人依据程序，决定（或委托决定）外包方的选择。单宗金额2万元以上的外包，应按照《服务采购外包指引程序》实施招投标，并遵循以下原则：10万元（不含）以下的外包，由城市公司物业负责人依据流程，组织实施，并将招投标相关记录及中标结果进行备案。10万元以上的外包，由城市公司依据程序，组织实施，确定中标单位，并按1.4.3规定的权限进行审批。工作流程规定单宗金额2万元（不含）以下的立项报告的编制物业项目部经理根据服务采购要求以及预期效果，选择一家服务供方进行估算报价。《服务采购立项报告》及服务采购费用经确定后，由公司物业管理公司组织确定服务供方。选择供方公司物业管理公司依据《服务采购立项报告》的预期效果及标准，编制《服务采购说明书》（必要时赴现场踏勘），并组织不少于三家的合格服务供方进行对比报价。服务供方报价前由物业管理公司组织；物业项目部配合，赴现场踏勘。物业项目部经理需向供方详细讲述服务概况、服务标准、预期达到的使用功能等要求。服务供方的确定：根据对比报价，由公司物业负责人确定服务供方。单宗金额2万元以上的立项报告的编制与2万元（不含）以下的操作原则一致。关于供方选择、供方的确定以及费用的核准等方面的要求参照集团《工程招投标管理办法》“第四章招标及合同签订”相关条款执行。外包方监控管理权责规定物业管理公司负责人负责监督、检查外包方服务情况；通过管理手段，确保合约真实履行；在合约条款履行出现重大偏差时，有权建议终止合约。物业项目部负责本项目外包方月度评估考核。外包监控工作流程规定外包方应提供年度计划/服务标准，物业项目部监督检查。各部门主管每日巡查外包方服务情况，并记录。根据与外包方签订的服务合同，于每月（季度、年）付款前对服务效果进行全面考核评估，填写《服务效果总体评估表》。每季度物业项目部通过电话等多种形式就外包方的服务情况向客户进行回访，每次回访采用抽查的方式进行，回访结果填写《服务效果总体评估表》。回访数不得少于5户，对于入住户数较多的项目，应适当增加回访户数。在日常巡查中如发现外包方有服务质量问题时，应发出《整改通知书》，外包方应在整改期限内关闭不合格项，如在规定时间内未完成整改、两次出现同样问题或出现重大不合格项时，公司物业管理公司将根据奖惩制度及与物业项目部检查结果合并处罚。质量事故质量事故的范围质量事故分为一般质量事故及重大质量事故。一般质量事故因管理问题造成一次性直接经济损失（含业主/客户索赔、物业公司财产、对公司名誉有损害）500元以上5000元以下（含5000元）。因管理问题造成项目设备设施小于2000元(不含2000元)经济损失；维修费用超过设备设施本身造价的30％以上；项目设备设施报废或同时出现人员治疗费总费用在500元以上5000元以下（不含5000元）。重大质量事故因管理问题造成公共传媒负面评价且对公司品牌形象受到严重负面影响的。因管理问题造成一次性直接经济损失（含业主/客户索赔、物业公司财产、对公司名誉有损害）5000元以上（不包含5000元）。因管理问题造成项目设备设施大于2000元(含2000元)经济损失；维修费用超过设备设施本身造价的60％以上；设备设施报废或同时出现人员治疗费总费用在5000元以上的（含5000元）。因管理问题造成客户、员工非法集会且影响正常办公的。发生质量事故，必须坚持“事故原因不查清楚不放过、主要事故责任者和员工未吸取经验教训不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则，认真调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任，做好事故处理工作。质量事故的上报公司物业负责人在发生质量事故时，应在4小时内口头或电话上报公司总经理，对于有人员伤亡事故的还需同时通知公司人力行政部。公司物业管理公司负责人在事发后24小时内将事件原因的调查情况、分析结果以及具体措施等初步意见填入《突发事件记录表》，公司物业负责人审核后上报公司总经理。在质量事故上报过程中应如实记录事故发生的时间、原因、当事人,现象、处理经过等。对隐瞒真相、不报或私下处理的，将依照相关规定进行处理。质量事故的处理事发城市公司须在事故发生后连续三日（节假日不顺延）每日将质量事故的处理进度以电子文档形式送达城市公司相关职能部门及总经理；待事故稳定后，每三天进行一次沟通。质量事故预防各城市公司所辖各物业项目部应对各类质量事故制定相应管理预案，并报公司物业管理公司备案。公司物业管理公司须每年对各类质量事故的管理预案进行两次评判，有具体的根据及分析，确保预案的可操性。在质量事故发生过程中，严格按照处理预案实施，减轻负面影响，降低管理损失。质量事故发生数计入各城市公司年终考核，具体的考核评分方法详见《业务考核评估管理办法》。其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起实本办法解释权在路劲地产集团总部。附表十三：《年度设备设施维修、保养计划》附表十三：年度设备设施维修、保养计划年度设备设施维修、保养计划城市公司项目填表人日期项目维修/保养部位频次时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注责任人记录表格主要设备设施消防/中控空调系统电梯避雷系统生活用水箱供配电系统通道及空房智能化供水系统排水系统车场公共设施游乐设施园林景观建筑主体项目经理审核确认物业管理公司审核确认填写说明：首栏（项目及维修保养部位）填写为工程维修/保养全年工作涉及内容，左栏为主项，右栏为子项。各项目可根据现场实际设备状况自行填写子项部分，同时增减表格内相应行。备选项参考：主项子项消防中控摄像头、排风阀、送风阀、消防泵、灭火器、消防电话、控制柜、消防演习、消防年检等空调系统主机、泵房、新风机房电梯机房、轿箱、年检逼雷系统测试生活水箱清洗智能化系统对讲们、红外、巡更、供配电系统变电室、配电柜、配电间、楼道及空房粉刷、检修、照明、防火通道、窗体排水系统泵体、雨水井、雨水管、供水系统泵体、阀门、变频柜除尘、车场路面、车位锁、照明、排污井、泵体游乐设施设施注油、设施粉刷、设施碎修公共设施小品、座椅、路面、车棚、路灯检修、更换灯具、化粪井、邮箱锁注油等园林景观喷泉泵、水系、管道防锈、建筑主体门窗检修、外檐粉刷、土建修复“备注”栏填写内容为，对作业项目/内容的简略描述。第六章服务品质管理办法目的为提高各城市公司物业服务品质及业务标准的有效执行，达成物业管理工作的专业化和规范化。适用范围适用于各城市公司物业品质管理工作。职责与权限城市公司物业负责人对物业项目服务品质的提升、验证负责。各城市物业公司负责项目服务品质检查、评比与考核。物业项目部经理负责组织项目自查和服务品质的提升。日常品质管理核查物业项目部品质专员负责每日现场服务品质的检查，并形成记录，每周形成报告，上报项目部经理，并跟踪落实整改情况。公司物业管理公司负责每月对各项目服务品质的检查，形成月检报告上报城市公司总经理，并跟踪落实整改情况。内部业务核查管理审核内容及范围：《路劲物业运营服务标准》（另文单列）《路劲物业分级服务标准》（另文单列）审核的准备。审核组的组成由城市公司总经理牵头，物业负责人负责组织成立审核小组。负责组织实施城市公司物业管理服务品质内部业务核查各项工作的开展。审核组组成：城市公司总经理任组长、物业负责人任副组长、各物业项目部经理及品质专员任组员。必要时可聘请外部有关专家。审核任务的分配：按审核计划，审核组组长分配审核任务。各城市物业管理公司负责在每年年度工作计划中制订审核计划，各城市公司物业负责人审核后报城市公司总经理批准后实施审核。审核计划的内容包括：审核目的、范围、依据。审核人员组成。审核计划实施日期。被审核部门。审核日程安排。按审核计划，五天前通知被审核项目。审核员负责填写审核检查表。审核的实施。首次会议由城市公司物业负责人主持，宣布审核成员及审核的目的、范围，并说明审核所采用的方法和程序。现场检查并作记录。召开审核组会议，综合分析、评审，按指引及标准要求指出不合格项。末次会议，由各城市物业负责人主持对此次评审评议。内审报告审核完毕，由各城市公司物业负责人组织编写出内部审核报告，如实反映审核情况，并上报城市公司总经理。审核报告内容（包括但不仅限于以下内容）审核的目的、依据和范围。审核成员和受审方代表名单，审核日期及计划的实施情况。审核发现综述：符合情况、不符合项《不合格报告》。管理文件的有效性、符合性结论。运营管理改进建议。审核整改验证各城市物业项目部负责按审核报告中的要求对不合格项实施整改；物业管理公司负责对审核报告不合格项的整改完成情况按整改要求时间实施验证，并形成验证报告上报城市公司总经理。审核周期内部审核一般每12个月至少进行一次全面审核，当出现以下情况时由城市公司及时组织进行内部管理运营体系审核：组织机构、管理体系发生重大变化。出现重大质量事故。法律法规及其他外部要求的变更。在接受第二、第三方审核之前。质量认证证书（ISO9000、14000/OHSAS18000认证）到期换证之前。物业管理达标创优标准作业规程权责规定各城市公司物业负责人对项目的评优工作进行协助和指导。各城市物业公司负责与当地政府部门沟通确认达标条件；负责制定达标实施计划；负责达标创优工作的组织、监控，及具体负责组织实施达标创优工作。创优主要工作步骤提示确立目标创优申请成立创优领导小组迎检其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起本办法解释权在路劲地产集团总部。

第七章业务考核评估管理办法目的建立路劲地产集团物业体系统一、规范的经营管理业务评估办法。公正、系统、全面的衡量各城市公司物业项目业务管理的状况。适用范围适应于路劲地产集团各城市物业公司业务管理的评估。职责与权限集团物业管理中心负责本评估办法的编制、修改及发布。集团物业管理中心及集团相关职能中心/部门负责每年对各城市公司物业项目进行业务考核评估。集团物业管理中心根据考评的实际情况对城市公司提出整改意见与建议。业务考核管理集团物业管理中心负责制定集团物业体系年度业务考评计划。集团物业管理中心组织专业小组对城市公司物业量化指标数据进行阶段性统计核实，并予以评价。集团物业管理中心及集团财务管理中心对各城市公司所辖物业项目进行的业务考核结果将以评估报告的形式报送集团管理委员会。考核内容指标类别指标项指标分值权重财务维度净利润完成率1540物业费收缴率10清欠完成率5收入完成率10客户维度第三方客户满意度2525内部流程维度品检与审计1515学习与发展维度员工满意度1020人员流失率10其他本办法经管理会审批，自2011年4月1日起本办法解释权在路劲地产集团总部。

第八章物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法总则在路劲地产集团内部，开发公司和物业公司相互支持、相互配合，从不同的角度服务于集团的总体目标。物业公司通过提升物业服务品质、提高业主满意度、打造物业服务品牌，为集团“用心筑造品质生活”的品牌理念做出贡献。开发公司对于物业公司提供的服务支付合理的费用，并在项目整体预算和年度预算中充分考虑。本办法界定集团内部物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法，没有界定清楚的由物业公司与开发公司协商解决，协商不一致的由集团裁定。各开发公司依实际需要以合同形式约定物业公司应提供的服务及双方应结算的费用。本办法适用于路劲地产集团管理