2021年办公室实务重点难点辅导

《办公室实务》重点、难点辅导

第一章和第二章、办公室和文员实务概述

(一)、办公室实务概述

1、办公室含义与职能

(1)、办公室含义

第一、泛指一切办公场合，区别于用于教学教室，用于生产车间，或是医疗室、实验室等。

第二、是指某一类职业人员办公场合。第三、党和政府机关、企事业单位内综合办事机构。

第四、某种专门独立工作机构。

(2)、办公室职能与特性

办公室工作具备两大职能：政务服务(重要是中高档文秘人员工作)和事物管理(就是为保

证有效、快捷政务服务而开展辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少重要构成某些)。

特性：服务性、分散性、专业性、积极性、繁杂性

2、办公室实务范畴：办公室实务，就是指办公室工作事务和操作实务.

国内办公室实务重要内容

国际秘书协会拟定办公室实务重要内容

国内外资、合资公司办公实务重要内容

3、办公室环境布置和管理

(1)、办公室环境布置目：1创造舒服而又工作效率高环境2塑造组织形象

3建立挡驾制度4.有助于保密工作

(2)、办公室环境布置内容与规定

(3)、办公室整顿

4、办公器械使用

信息社会办公器械

传真机使用

复印机使用

录音机使用

投影机使用

5、办公用品准备

熟悉本单位本部门办公用品准备种类

订购和储备办公用品

6、办公室零用钞票管理

建立零星收支基金

用零用钞票付账

补充基金

严格认真对待零用钞票管理

（二）、文员实务

1、文员工作顺序

文员工作指引思想：文员在工作时，一方面要仔细制定筹划。然后依照这个筹划去实行，并

严格检查其成果，使得这个成果对下一次筹划有所协助启示。只要按照制定筹划、实行、检

查这三个环节进行，文员工作就能科学、高效地完毕任务。

按照“优先顺序”解决工作：第一阶段：先将自己想做工作以重要限度为原则

第二阶段：另一方面以紧急限度为原则第三阶段：同步考虑上司意向和文员自身工作效率,

对于当前该做重要且紧急事情决定优先顺序。

2、文员管理时间、费用办法

文员要管理好自己时间

成功管理好自己时间会使文员工作更顺利、生活更高兴。

文员要学会节约开支

文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免挥霍是每个文员都要领追

求目的。

3、文员工作办法：请示办法与报告办法

筹划办法和总结办法

受意办法

传达办法

进言办法

变通办法和挡驾办法

分工办法与合伙办法

第三章电话电子通讯

（-）电话接打

1、电话类型

按照通话规定分，保密电话和普通电话。

按照通话距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。

按照通话内容分，有通用电话和专线电话。（文秘人员接触专线电话有如下几种：市长

电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。

2、电话机种类

免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式。

3、接听电话要点

（I）电话铃响二至四声就应接听。

（2）接到电话一方面应传达必要信息。

（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者姓名前，先告知她找人不在。

（4）虽然受到通话对方极责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电语调，应当用高兴声音说“谢谢”，虽然来

电者态度很不和谐

4、言办法

（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便她和笔，一有留就能及时记录下来。

（2）文秘人员给上司留言应正面朝下合放在上司办公桌上，等她（她）一回来就立即告知。

（3）做记录时，笔迹应清晰可辨。

（4）文秘人员留言给别人时，内容应简要扼要，牢记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。

（5）文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话.

5、打出电话要点

（1）文秘人员打业务电话时应--方面自报家门。

（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找人先接着电话，然后把上司叫来。

（3）应讯速回电，并督促上司最佳在当天回答。

（4）如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。

（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中人。

（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公

室里其她人说话。

（8）与一位很忙碌人开始长谈之前，应问对方与否以便，然后言简意赅地把话说清晰。

（9）不要在工作时间同步打电话来朋友闲聊。

（10）打电话给外省市或国外人，并祈求协助，因费用昂贵，文秘人员一方面应拟定她与否

应当回你电话。

（II）通话中当需要对方等待时，应当说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待

对方回答。

（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须及时

行动。

（13）文秘人员传达上司信息要有分寸。

6、有效电话使用

（1）要使电话通信更有效，文秘人员应当养成下面这些良好习惯：

（2）考虑打电话时间与否适当。

（3）在打电话之前先筹划好谈话内容，理清你想说事实和要点。

（4）仔细核对电话号码，保证一次拨号就能成功通话。

（5）在办公桌上或任何你工作地方都备用有随时可供记录本子和笔。

采出电话，而无人接听，要等铃响了六七下再挂电话。

（6）文秘人员替上司拨电话时，应保证你要找人接话时，你上司要可以及时说话。

（7）千万不要让打电话人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上

电话，并留下对你不满。

7、筛选电话

文秘人员替上司筛选电话可以遵循如下做法：

（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员

专业技巧。

（2）除了辨别声音之外，文自己人员对名字辩认一定要有相称把握。

（3）来电者寻找你上司。

（4）有时候上司过于繁忙，规定文秘人员编织某些美丽谎言。

（5）应鉴别来电者问题。

（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这种电话是不也许。

（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。

（8）如果找上司人是她朋友或有业务关系人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一

番。

（―）回特网使用

1、因选特网服务

企事业单位通过申请入网，可享有如下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文献传

送、浏览。

2、因特网上网方式：ADSL专线上网、ISDN接入、CableModem＞调制解调器拨号上网。

（三）新型电子媒体运用

国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会

议、固定场合电话会议、卫星通讯。

(四)新型电子工具运用

第四章邮件收发

(一)、邮件收取与分拣

1、邮件收取方式

(1)传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室。

(2)邮件送到单位所租信箱，由文秘人员启动，取出邮件带回办公室。

(3)由专人送达，需要签收邮件，如特快专递。

(4)使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室第一件事是检查电脑里电子邮箱和

其她设备，如传真机和电传打字机，查看晚上与否有信件传送过来。

2、邮件分拣

(1)按照邮件人姓名分拣

(2)按照邮件部门名称分拣

(3)按照邮件重要性分练

(二)、邮件解决

文员对邮件解决有两种状况

1、寻常邮件有解决

(1)需要呈交给上司邮件，应当赶在上司进办公室之前准备好。

(2)需要转交其她人或部门邮件，要必要手续，以分清责任。

(3)文秘人员可自行拆封解决邮件。

(4)对报纸和杂志解决。

(5)对广告邮件解决。

(6)对投错邮件解决。

(三)、邮件寄发

1、邮件寄发前准备

(1)把信件送交上司，请上司签字，把关于信件复印、存档。

(2)打印信封。中文信封和中文信封有不同规定。

(3)检查姓名地址与否精确。

(4)检查邮寄要标记与否精确。

(5)信件中如果有附件，对不同附件采用不同邮寄方式。

2、邮件寄发

邮件寄发有如下几种：

(1)电子邮件发送

(2)传真

(3)电传

第五章接待实务

(一)、文员与接待

文员所从事接待工作，普通是指在公司内迎接、招待来访客人。

文员接待工作非常重要。来访者通过由文员接待和服务，圆满地达到了目，并且留下了

良好人际关系，并且足以显示公司形象与业绩。

文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：即真诚、对的、敏捷、礼貌、亲切、公平。

(二)、接待基本礼节

普通接待礼节涉及心态及体现及体当前行为举止上礼貌等。

1、行为举止礼貌

基本行为动作训练法，涉及站姿、走姿、坐姿等

(1)站立行礼办法。

(2)与人打招呼办法。

(3)握手礼仪。

握手时应注意事项。

①右手握是最普遍方式，普通以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相

握只合用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不适当用这种礼节。

②上下级之间，上级先伸手后，下级才干相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才

干伸手相握。主人和客人，主人宜积极伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才干与之

相握。

（4）仪表方面礼貌。

文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性。

详细如下：（1）服装。衣着力求朴实（2）装饰品。可以佩带某些简朴饰物。

（3）化妆。应化淡妆。（4）发型。（5）鞋子。

（三）、接待平时来访者

（1）初见来访者

如何接受对方名片？名片代表着人颜面，因此在接到对方名片时，务必体现出尊重态度不可

在对方名片下面记录备忘事项。

（2）传达

①传达时应注意事项

②如何通报预约来访者

③如何通报与上司个人预约来访者

④上司回绝接见来访者时

⑤上司不在，而有不速之宾来访时

⑥来访者如约来访，但上司不在公司时

⑦应付上级不想见来访

（3）引见

（4）简介

简介原则

先简介自己公司人，再简介公司外人

先简介地位低人，再简介地位高人

简介地位相似人时，应按照到职先后，先简介新进职工；若同步到职，就先简介年龄较轻人;

若年龄、地位都相似，便从较近人开始简介；

将一种人简介给人们时，先简介这个人；

同步简介诸多人时，可从右到左，按顺序简介；

先简介但愿被简介人，再简介其她人；

当男士与女士名方面情形都相近时，要简介男士；

若全是女士，先简介未婚者，再简介己婚者；

亲疏之间，从亲者先简介。

（5）接待

（6）送客和会后整顿

（四）、接待筹划中宾客

筹划性内宾接待程序

筹划性外宾接待程序

第六章信访实务

（一）、来信受理与解决

1、来信受理程序：及时拆封，认真阅读，逐项登记，认真解决，及时复信。

2、承办来信注意事项：

（二）、来访接待与解决

1、来访接待程序：热情迎送，认真听记，精确解答，及时解决

2、接待来访注意事项：

（1）组织领导应当定期或不定期地亲自接待群众来访。

（2）企事业单位普通均有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也均有值班室、服务

台或监督岗等。

（3）接待人员应当有比较高思想修养和较强业务能力。

（4）接待者要做好登记，记录来访解决全过程，并要订立接待者、承办者、姓名。

(三，来电接听与解决

(四)、公司信访工作实例

充分信认，及时解决。奖励投诉，提高效益。跟踪调查、负责究竟。做通工作，挽回信益。

第七章会议及会谈实务

(-)会议基本知识

1、会议分类

(1)按会议目分类

阐明会议一一以信息传递为目。

研究会议一一以信息互换与互相启发为目。

解决问题会议一一以作出决定为目。

学习会议一一以传递信息和互相启发为目。

创意会议一一以收集创意为目。

(2)按会议形式分类

圆桌会议

公开讨论会议

小组讨论

议会型讨论

头脑风暴会议

远程电信会议

(3)按会议职级分类

股东大会

董事会

常务董事会

中层管理人员会议

员工大会

工作场合会议

（二）会议筹划与准备

1、举办会议决定

2、参加会议人选

3、会议日期、时间决定

4、会议场合选取

5、议程表制作和执行方式

6、会议告知写作和传达方式

告知应涉及内容：（1）会议名称（2）出席会议者姓名或组织、部门名称（3）日期、时间（4）

地点（5）议题（6）主办者联系处、电话号码等

7、会议资料准备

8、会议场合布置

圆桌型、口字型、U字型和V字型、教室型

9、出席者位置

10、会议用品准备

11、为宾客安排膳宿等

（三）会议中实务

1、接待实务

2、会议管理及茶点招待

3、会议中电话或来访者

4、宣读和做会议记录

会议记录应记载如下事项：会议名称、会议时间、会议地点、议题、主持人、主席

出席者名单、会议通过情形及结论、有关资料、下次会议预定日期

（四）会议后实务

1、会后杂务2、编写会议简报3、拟写会议纪要4、会议总结

（五）召开各种形式会议办法

1、办公会议2、代表会议3、联席会议4、学术会议5、新闻发布会和记者招待会

6、报告会7、座谈会8、国际会议9、电话、电视会议10、签约典礼

（六）如何提高会议效率

第八章日程按排

（-）日程安排与文秘人员

（二）日程安排意义

（三）文秘人员在日程［安排中工作

日程安排筹划制作：

（1）由上司自身去做，文秘人员只能从事这个筹划事务管理

（2）文秘人员不但是管理，也受上司委托去作日程安排筹划，此外也有介于这两者之间

（3）重要活动由上司作筹划，普通活动则交由文秘人员判断解决

由秘书人员决定限度是由于下列因素：

（1）该公司经营性质与形态和习惯（2）上司所负责业务类型（3）上司性格

（4）文秘人员自身能力及经验（5）上司对文秘人员信赖限度

（6）上司和文秘人员合伙年资与其内容

（四）日程安排筹划种类和管理

日程安排种类：年预定表、月预定表、周预定表、日预定表。

日程安排筹划变更和调节

（五）日程安排筹划管理

提示工作：电子提示系统、人工提示系统。

第九章差旅事宜

（-）文秘人员职责：

准备旅行筹划和旅馆信息、制定约会筹划、为商务洽谈收集资料、决定旅行用品

行李问题、安排差旅费、建立旅行一一旅馆信息资料库、办理旅行保险

（二）与上司一起施旅行

有些工作无法交给此外一座都市或国外暂时办公室助手解决，在这种状况下，文秘人员最佳

与上司一起旅行。

（三）差旅预定工作

如果订是飞机票要检查如下几点：航班号与否对的、出发时间与否符合你规定？飞机与否在

你预想飞机场起飞？到达都市与否是你上司想去地方？预定机票与否是你预想航班？机票

与否完整无缺？

（四）国（境）外旅行

国内企事业单位关于人员普通需要办理如下手续：申领护照、办理签证、办理“黄皮书”

购买机（车、船）票、旅行过程安排

（五）旅行结束后工作

第十章照顾上司身边琐事

（一）、照顾身边琐事意义：

文秘人员细心妥善协助上司解决身边琐事有助于上司专心工作，节约时间，也可以减轻上

居中精神承担，使身为管理者上司可以有效完毕工作。

（二）、照顾身边琐事准备

1、照顾身边琐事心理准备

2、熟悉上司身边需要照顾琐事。

（三）、照顾身边琐事做法

1、便利上司解决业务工作

2、上司主体工作与和私人工作调节

3、文秘人员对上司重要工作辅佐

第十一章交际与礼仪

（-）寻常举止规范

站立、行走、就坐、下蹲。

（二）握手礼仪与名片使用

1、握手礼仪

上下级会面

长辈与晚辈会面

男士与女士会面

主人与客人会面

好朋友会面

2、握手时注意事项

（1）右手握手是最普遍方式，普通以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相

握时只合用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不适当用这种方

式。

（2）上下级之间，上级先伸手后，下级才干相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈

才干伸手相握。主人和客人之间，主人宜积极伸手；男女之间，女士先伸手了男士

才干相握。

3、名片使用

（1）文员应随身带有名片

（2）文员要保证上司随身带有名片

（3）向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝向对方表达尊重

（4）接受对方名片时应双手接过

（5）名片各种用途

（三）交际应酬内容和信息收集

各种婚丧喜庆

信息收集

交际业务应当注意事项：消息要对的、恰当时机、遵循老式。

（四）喜庆实务和宴会礼仪

喜庆解决

宴会种类与形式

参加宴会礼仪

举办宴会

宴会中文秘工作

（五）丧事实务和吊唁礼仪

丧事及解决办法

吊唁时衣着

（六）与社会团队扩大交往准备

与社会团队交往有助于公司发展

理解普通社会团队种类

为上司参加社会团队活动做好各方面准备

（七）礼物和贺卡解决

接受礼物方式

赠送礼物应注意事项

为赠送礼物应做准备工作

（八）捐赠记录保存

捐赠与公司发展

做好捐赠记录意义

第十二章办公室用语

（-）文员和口头语言

1、文员有口头语言和人际关系

2、口头语言构造和发展

3、口头语言特性：语音听过就及时消失，但语意让人明白了，也许留在记忆中。

有重音、有歧义、口头语言视时间、场合、对象不同而有所不同。

（二）敬语使用

1、敬语用法

（1）敬语用法经常因时代、地区详细情景不同而有各种不同用法。普通对自己尊重人使用,

有时用并非很熟悉人或是在正式场合也需使用。

（2）敬语应按照说话者和对方人际关系分别使用。

（3）敬语使用要注意分寸

2、敬语种类

（1）尊敬语。如：“幸会，幸会或久仰，久仰”

（2）谦虚语。如：”承蒙夸奖，实在不敢当”或“不用谢，这是我应当做”

（3）客套语。“有什么事尽管吩咐”

（三）接待语使用

1、接待用语对的使用意义

2、请把下列用语改为办公室用语

（1）坐那里吧！（2）我不清晰要问问其她人。（3）我不能做这种事情（4）有什么事？

（5）她不在办公室。

（四）说话办法

1、说话要领：语句要简短、由结论先说、运用重复效果、说话完之后要整顿、

说话时要考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊用语。

2、阐明办法

（1）把要阐明内容和目弄清晰

（2）理解对方所阐明事项具备多少兴趣，以及关怀限度

（3）要使用彼此都容易理解话

（4）阐明顺序

3、报告办法

文秘人员所作报告就是把上司所批示工作成果，在上司所盼望期限此前，提供应分司。

报告基本办法：（1）不要失去报告恰当机会（2）不要弄错报告对象及顺序

4、联系及调节办法

联系及联系时应注意事项

调节及调节时应注意对象

5、委托办法

委托就是祈求对方协助解决自己工作

委托应注意事项

6、说服办法

说服是让对方接受自己看法而没有勉强感觉。

说服要领：（1）清晰地懂得在所说服事项中，最想说什么（2）要详细理解对方立场和意向

（3）以诚恳态度为对方着想万里发言

7、回绝办法

回绝是和说服完全相反行为

普通非回绝不可状况有如下几种

（五）听话办法

听要领

批示接受法

忠告接受法

（六）社交话题选取

适当话题

不适当话题

第十三章印章、值班工作

（-）印章制发和使用

印章制发和使用

印章刻制

印章使用

印章保管

印章停用与销毁

（-）简介信保管和使用

简介信保管简介信使用

（三）值班工作任务和规定

值班工作任务

值班工作组织形式值班