公关人员及机构设置之第1节第2章

公关人员及机构设置之第1节第2章公关意识的重要性是组织公关活动的前提；是公关人员素质的核心。

一、公共关系意识的含义

公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”。公关意识是指尊重公众，自觉塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。二、公共关系意识的内容尊重公众的意识塑造形象的意识互惠互利的意识传播沟通的意识创新审美的意识关系协调意识（一）尊重公众的意识

指社会组织把公众看成是组织存在和发展的前提条件，以公众的利益为出发点来设计自己行为的意识。

1、决策要尊重公众的需求每一个餐饮业或食品企业，在决策发展新产品时，都会时刻关注产品是否适合公众的口味。肯德基也是这样。肯德基每年都推出10多个新品种，而它的试制品是上市产品的十几倍。新产品上市后还要通过各种形式调查它们是否符合大多数公众的口味。肯德基在决策新产品的时候，所秉承的原则就是“立足中国，融入生活。”佳洁士

1955年创立之日起就奉行的宗旨“不断创新以满足消费者的最新需求”

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2、在组织与公众发生矛盾时,

应尊重公众的权威性美国希尔斯的口号

第一，顾客永远是正确的；第二，如果顾客是错误的，请参照第一条。“货物售出，可以退换”

美国强生公司生产的泰诺止痛药，是国际同类产品中的第一品牌治疗头痛的止痛胶囊,在美国销路很广,每年销售额达4.5亿美元。1982年前，在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。1982年9月，7人服用该药死亡。销售下降87%。公司本着为公众负责，以公众利益为重的思想，采取了一系列的补救措施。为此虽损失了一亿美元，但获得了公众的赞誉，不到半年，该药又恢复到原先的市场占有率。

美国强生公司“泰诺”事件北京市政府要求首钢2003年减产2000万吨，这就意味着首钢将减少收入40个亿，并裁员50000人。首钢无条件遵照执行，而且是执行得更彻底。首钢关闭了每年盈利一亿多元的特钢公司和一些建在市区的污染企业，而且每年从利润中拿出30%来治理污染，2002年，首钢环保投入达到了2.4亿人民币，几乎相当于它当年利润的50%。而现在，首钢又在进行整体大搬迁，搬到河北曹妃甸，远离城市，以减少对城市的污染。首钢虽牺牲了一些局部利益，但却树立了首钢对国家负责、对社会负责、对人民负责的良好形象。3、为公众服务要热情，

要负责到底银行员工热情服务公交人员随意打发4、于细微处体现公关意识新加坡在极力打造世界最佳服务航空的准正点服务和微笑服务与乘客深层次的沟通服务酒店对游客的全方位了解的服务亲切温馨宾至如归长城饭店小事服务体贴周到新加坡航班及宾馆服务温暖入微5、要主动投公众之所好一位女士来到巴黎一家酒店投宿，她放下东西后就出去办事，回来后发现室内床罩、窗帘、沙发罩等都换成了红色的，她高兴地问公关部经理为什么做了更换，公关部经理告诉她：因看见她穿的衣服、鞋子，用的手袋都是红颜色，推断她一定喜欢红色，于是就将房间的布置都换成红色的了。这位女士非常满意，也非常感动，当场拿出1万美元作为小费。（二）塑造形象的意识指人们要树立关注组织形象、积极建树组织形象、努力维护和宣传组织形象的意识。这是上节课讲过的案例:只有一人的飞行1988年10月，一架波音747喷气式客机从东京起飞，飞往伦敦,机上,只有一名乘客,机上15名服务员和6名机组人员专门为一个乘客服务,这一次飞行，英航损失了10万多美元,这是为什么呢?维护组织的良好形象。老鼠仓行为五月十六日，上投摩根基金公司发布公告，基金经理唐建老鼠仓行为已被中国证监会查实，上投摩根公司已于１５日免去唐建担任的成长先锋基金经理及其他一切职务，并予以辞退。上投摩根总经理王鸿嫔昨日对此事作出回应，表示公司保留进一步追究其法律责任的权利。唐建成为中国证券市场内幕交易被查处的第一人，同时也是证监会以监管之手给股市降温的初步行动。

据《财经》杂志报道，唐建自担任基金经理助理起便以其父亲和第三人账户，先于基金建仓前买入新疆众和。其父的账户买入近６万股，获利近２９万元，另一账户买入２０多万股，获利１２０多万元，总共获利逾１５０万元。这已经构成民间俗称的“老鼠仓”行为。

目前唐建一事证监会仍在调查之中，唐建本人也被公安部门实行了控制。此事的发生，已经严重影响了该基金公司的声誉，上投摩根的基金净值一度定住不动，让持有人怨声纷纷。（三）互惠互利的意识指人们在工作中要以事实为基础，并在公共关系活动中保证组织与公众双方利益的意识。微软与苹果的合作商家与消费者的互利乔致庸与伙计扶持共存宣伟公司的拒绝合作英国著名的宣伟公司在20世纪70年代曾拒绝过菲律宾总统马科斯高价聘请替他做形象宣传的公共项目，因为该公司通过调查发现马科斯有种种腐败问题。他们对马科斯说：“如果我们无视事实真相替你做宣传，公司形象就完了，如果告诉公众真实的事实，你的良好形象也塑造不起来。”宣伟公司坚持了实事求事的原则，后来马科斯果然由于贪污独裁在1986年被迫逃亡国外。（四）传播沟通的意识指人们要重视收集和传播公共关系信息，努力与组织的各类公众进行联系和交流的意识。他走了？他走了！他走了。他走了……他走了他走了

品品味沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作农民的儿子石油大王洛克菲勒的女儿世界银行副总裁秀才买材有一秀才去买材。卖材人告诉他。秀他对卖材的人说：才说：“外实而内“荷薪者过来。”内虚，烟多而焰少卖材者只听懂“过请损之。”来”二字，于是走卖材人担材掉头走过去。秀才问：了。“其价如何？”月亮比指甲小没有树高金子做成具有收集信息的自觉性和敏锐性，要善于从众多复杂的各种信息中辨出组织所需要的信息；具有向公众传播信息的自觉性和积极性，善于运用各种传播媒介和传播形式，宣传组织。

（五）富有创新审美的意识

指组织要富有创造性地开展公共关系活动，并使其符合社会认同的审美标准，具有审美价值的意识。特别的周年庆典广州中国大酒店在其店庆一周年的时候，召集全体员工身着工作服在酒店广场排成一个大大的“中”字，并在空中把这个场面航拍了下来，制成各种宣传品，一方面展示了酒店的形象，另一方面也显示了公共关系人员新颖独特的创意。令人恐慌的公关策划

“各位观众，现在‘四不象’一物近日拜访家门，敬请家有小朋友的观众注意”。一种名为“四不象”的香肠，准备开展上门赠送、品尝的活动。（六）立足长远的意识

立足长远的意识是塑造组织形象稳定性的要求，也是其艰苦性的表现。组织形象的塑造不是一朝一夕可以完成的，一个组织的形象一旦传播出去，树立起来，就具备相对稳定性。（七）注重关系协调的意识指组织注重协调内外部关系，努力使组织内部的活动同步化、和谐化，努力使组织与环境相协调的意识。1994年，某著名商场的保安人员对逛商场的一位年轻女士进行了无理搜身，引起了消费者的强烈不满，也给商场带来了麻烦。这种以冲突的方式解决矛盾是与公共关系的关系协调意识格格不入的。三、全员公共关系意识

全员公共关系意识又称“全员PR”，是指组织全体人员都要具备公共关系意识。（一）培养全员公关意识

有利于塑造良好的组织形象

天津喜来登饭店开业不久，一位外国客人入住后，发现他衣服上的扣子掉了以后被这里的服务员给无声地钉好的，这件小事让他非常感动，他立即写信表扬信。劫机后的公关行为杨先生坐飞机出差，不料却遇到了意想不到的劫机。就在他走出机舱的时候，他做了一件让人意想不到的事…………表扬升职奖金（二）培养全员公关意识有利于维持组织良好形象，使专家的策划不落空没