处理诉怨与售后服务PPT课件教材讲义

处理诉怨与售后服务学习目标一、处理诉怨与售后服务应有的认识二、预防诉怨的方法为何？三、如何处理较难处理的客户？四、如何做好售后服务？五、建立客服中心的重要性？

一、应有的认识1.团员不向您诉怨也会向其他团员诉怨引发更多人不满2.老客户是您衣食父母，也是寻找其他客户的重要来源3.处理过程不一定是负面结果4.不要鸵鸟心态放着不解决，更不能推托卸责二、预防诉怨的方法﹝一﹞、抱怨发生的原因：1、销售员往往疏于说明，而导致客户不满2、由于客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势3、卖方在手续上的错误4、旅游质量本身的缺陷5、客户的不习惯、不注意或期望太高﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘记问卷调查性的访问。2、要互相充分确认契约条件3、订立销售契约后立即采取适当措施维持永续客户关系的管理4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法，客户之抱怨可以分类，并非繁杂的。﹝三﹞、抱怨之处理方法1、绝对避免辩解，并立即先表示歉意。2、客户要说的话要耐心听到最后一句，切忌打断客户的话头。3、客户的说词如有不当，也不要说出来，要等他说完以后再以诚恳的态度加以说明求得其谅解。4、如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现。5、要有勇气面对客户的抱怨积极加以处理。6、不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的感情。﹝四﹞、抱怨之处理原则

1、签约时勿露出兴奋的表情

2、旅游契约内容一清二楚

3、与客户建立良好关系﹝五﹞、处理诉怨的技巧1、感谢客户的诉怨。2、客户抱怨的响应一定要迅速，正视客户的问题，不回避问题。3、仔细聆听，找出诉怨所在。4、让客户接触到主管。5、表示同情，绝不争辩。6、搜集资料，找出事实，记取教训、立即改善7、征求客户的意见，提供补偿的措施与方法并迅速采取补偿行动。8、给客户一个下台阶，永远别让客户难堪。9、建立完整的客户抱怨处理流程与纪绿。三、如何处理较难处理客户﹝一﹞、爱说话者﹝二﹞、爱现者﹝三﹞、易怀疑者﹝四﹞、不耐烦者

爱现者具体响应对策如下：1、永远不要把『爱现者』比下去2、避免显示出您的不悦或不耐烦3、试着另『爱现者』觉得重要并受到重视。4、或许『爱现者』旅游经验丰富，身为旅游从业员也应不此下问，向他学习易怀疑者具体响应策略如下：1、确认自己坚定的信心2、不要受『易怀疑者』所影响3、响应此客户要保持冷静与有理4、不要催促此类型者，尤其是旅游契约书等，可以令他带回去慢慢详阅5、确定您所说的每一件事，特别是『报价』

更是重要不耐烦者1、提供快速、效率与正确的服务2、保持专业的服务水平3、不管任何手段，不要浪费此类型客户的时间4、采用较低标准的承诺，较高标准给予此类型﹝一﹞、售后服务的本质1、可靠度2、确实性3、有形性4、同感性5、回应性

﹝二﹞、售后服务的目的1、履行承诺2、建立新形象3、获得再次成交的机会4、开拓新市场﹝三﹞、销售服务种类1、售前服务(Beforeservice)2、销售服务(Inservice)3、售后服务(AfterService)4、继续服务(FollowService)

﹝四﹞、重视售后服务的好处1、使客户充分满足2、使客户发生连锁反应3、完整发挥旅游商品功能4、了解客户的烦恼，当作改善的数据5、促使容易收取团费6、维持客户﹝五﹞、销售员对于售后服务

应有的观念：售后服务不但不影响利润，而且可以提高利润客户所买的并非旅游商品本身，而是购买其旅游相关服务。服务工作要适应客户的利益与方便，并不能强迫。真正的服务是满足客户的需求或创造期需求，绝非讨好。当你忘却客户时，客户也忘却你﹝六﹞、售后服务之方法1、亲自拜访2、信函问候3、电话致意﹝七﹞、如何做好客户服务1、让客户觉得他很重要2、请教客户他们需要什么3、定期与客户保持联络4、对客户的来电和要求立即回应5、不断强化旅游知识与专业能力6、避免被客户开除让客户喜欢与信任第一、建立我们在客户心中的『信度』第二、建立充分的储备旅游相关信息第三、随时保持最佳状况第四、真心诚意对于建立信任关系也是相当重要第五、永远别把客户只当成客户，要把客户当朋友第六、保持高度的幽默感第七、千万不能迟到第八、重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题五、建立客服中心的重要性﹝一﹞、提供客户销售前的咨询、广告服务，销售后的追踪调查及服务﹝二﹞、客服中心当然可以产生额外的利润来源﹝三﹞、收集客户信息，从而建立完整的客户数据库（ClientDatabase）﹝四﹞、了解客户反应，并提供客户回馈感受的管道﹝五﹞、加强客户的忠诚度及对旅行业及其旅游产品的认同感﹝一﹞、提供个客化（Customized）、个人化（personalized）的服务，较能满足不同客户需求﹝二﹞、成本花费较有效率，客服中心（

CallCenter）绝非花钱中心（CostCenter）﹝三﹞、实时与旅行