《质量管理学课件》

质量管理学精选ppt第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！

精选ppt课程概述质量管理学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，正在逐步发展为以市场和顾客为导向的管理学。精选ppt重点质量与管理的基本概念质量管理的理念和框架质量改进质量产生、形成和实现的过程与要求质量管理的工具和方法难点统计思想、统计技术和可靠性管理质量管理工具和方法的应用精选ppt

第一节当代管理环境的特征

3C日益剧烈的变化（Change）掌握主导权的顾客（Customer）无所不在的竞争(Competition）精选ppt第二节质量的含义国际标准化组织（ISO）在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。精选ppt关键词：特性要求赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性(如产品的价格、产品的所有者),不反映在产品的质量范畴中.

固有特性：指某事或某物中本身就有的,尤其是那种永久的特性.固有特性是产品、过程或体系的一部分(如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性)精选ppt要求：指”明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”.﹡”通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需要或期望是不言而喻的.﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外,还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求,例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求质量要求的动态性质量要求的相对性精选ppt相关术语1.过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动精选ppt2.产品过程的结果四类服务、软件、硬件、流程性材料精选ppt3.顾客4.供方5.不良6.顾客满意7.顾客不满精选ppt狩野纪昭将质量特性分为：魅力特性、必须特性和线性特性朱兰对于质量概念的辨析：“好”的产品特征免于不良“大质量”与“小质量”精选ppt为什么要重视质量？科学技术的发展

各国政府对于质量的管制消费者权益运动日益高涨国际竞争日益增强精选ppt第三节管理与质量管理的基本概念企业的经营、管理与治理

1.经营活动是所有盈利性的经济活动。经营的职能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理六个方面。

2.管理的职能是计划、组织、领导和控制。3.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。精选ppt质量管理的概念

ISO9000标准中将质量管理定义为：

在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。精选ppt朱兰三部曲质量计划质量控制质量改进精选ppt

全面质量管理1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》一书中提出了全面质量管理（TotalQulityManagement，TQM）的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一体的有效的体系。”精选ppt国际标准ISO8402：1994的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。精选ppt全面质量管理的特点一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管理”，即“全员性、全面性、全过程性”。全面质量管理的指导思想1、质量第一2、顾客至上3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制造与管理4、用数据说话，以客观事实为依据5、人的因素是最重要的因素精选ppt八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系精选ppt开展全面质量管理的成效高质量低成本高收益顾客忠诚员工的活性化精选ppt第四节质量经济性管理与质量成本质量经济性管理的层次结构与实施程序质量对经济性的影响表现在两个方面：对于增加收益的影响。涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题。对于降低成本的影响。涉及的是关于如何减少“顾客不满”的问题。精选ppt实施质量经济性管理的层次结构图1.1质量经济性管理的实施程序图1.2精选ppt质量成本及研究质量成本的目的

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ContentTitle什么是质量成本质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。为什么要研究质量成本？精选ppt质量成本的分类符合性成本和非符合性成本内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本精选ppt内部故障成本交货前发现的不良有关的成本。包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费、其他。精选ppt外部故障成本产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。也包括失去销售收入机会的成本。一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费、其他。精选ppt鉴定成本为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费、其他。精选ppt预防成本为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费、其他。精选ppt质量成本分类应注意的事项：根据每个组织的具体情况来确定。故障成本是最关键的类别。在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。不能忽略某些日常发生的成本。精选ppt质量成本的计算方法质量成本法过程成本法质量损失法质量成本对质量改进有哪些促进作用？精选ppt质量管理发展的历程从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。精选ppt三个阶段质量检验阶段(第二次世界大战以前)统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）

精选ppt一、质量检验(QualityInspect)操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）。检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。精选ppt质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）精选ppt二、统计质量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●●精选ppt“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。精选ppt统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。

精选ppt从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。精选ppt三、全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

精选ppt促成全面质量管理产生的社会因素：1.高、精、尖产品的质量控制要求2.社会进步引发的观念变革——“质量责任”3.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展4.市场竞争加剧：交货期和价格精选ppt美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。精选pptTQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。精选pptTQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。精选ppt质量管理在我国的发展概况两个阶段1949年至20世纪80年代中期

政府主导，企业被动20世纪80年代中后期至今

提高企业竞争力的手段精选ppt第二章质量管理理念与框架精选ppt第一节现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的鼻祖戴明朱兰休哈特石川馨精选ppt戴明(W．Edwards．Deming,1900~1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。精选ppt核心观点戴明主张一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。戴明的14点精选ppt戴明14点可以概括为四个方面：首先，为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。精选ppt其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量.生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点精选ppt再次，重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。精选ppt最后，重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。精选ppt朱兰《朱兰质量手册》——“质量管理领域中的圣经”提出了质量即“适用性”的概念，强调顾客导向的重要性。朱兰三部曲，关键的少数原理（帕累托原则）等精选ppt至理名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。21世纪是质量的世纪。

精选ppt休哈特1891年，3月18日沃特·阿曼德·休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿1917年，获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位1918年-1924年，西方电气公司（WesternElectric）工程师1925年-1956年，贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学精选ppt提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域“统计质量控制之父”/“现代质量控制之父”休哈特控制图《产品制造质量的经济控制》精选ppt石川馨1915年，出生于日本1939年，毕业于东京大学工程系，主修应用化学1947年，他在大学任副教授1960年，获工程博士学位后被提升为教授。

精选ppt开发了因果图，注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂，以便为广大的企业员工所接受。精选ppt第二节三大质量奖与卓越绩效模式“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。三大质量奖日本的戴明奖美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖欧洲质量奖精选ppt日本的戴明奖1951年，JUSE提议建立。两种类别：针对个人的戴明本奖、针对企业的戴明实施奖。重视统计方法的应用精选ppt戴明实施奖的审查项目

方针标准化组织及其运营控制/管理教育与普及质量保证信息收集、传递及应用效果分析将来的计划精选ppt效果经营结果管理水平精选ppt美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖1987年诞生目的促进改进表彰建立指南与准则提供具体自导精选ppt核心价值观1具有远见的领导2顾客驱动的卓越3组织的和个人的学习4对雇员和合作伙伴的重视5敏捷性6注重未来7管理创新8基于事实的管理9公共责任与公民义务10注重结果与创造价值11系统的视野精选ppt卓越绩效标准：评价准则卓越绩效标准的结构7个类目19个条目32个着重方面精选ppt精选ppt欧洲质量奖（EQA）

1992年设立表彰在全面质量管理方面表现优秀的榜样企业精选ppt基本价值观（8个方面）结果导向以顾客为中心领导与坚定不移的宗旨基于过程和事实的管理人员发展与参与持续学习、创新和改进伙伴关系的建立公共责任精选ppt欧洲质量奖的逻辑模型精选ppt卓越绩效模式的作用1沟通的平台2指挥棒3诊疗仪4标尺5奖项精选ppt第三节ISO9000族质量管理体系标准ISO9000族标准的内涵指由ISO/TC176制定的所有国际标准，是关于质量管理体系的通用要求和指南。ISO9000族标准产生的背景？精选pptISO9000族标准的主要核心标准：ISO9000：2000说明性的标准ISO9001：2000用于体系的认证，为组织提供有效运营和满足市场质量要求的最起码准则ISO9004：2000用于组织的绩效改进，为组织的进一步提高提供了指南ISO19011：2002精选pptISO9000所确立的质量管理体系是对实现质量目标所必需的过程的规定，是一系列的相关过程的集合。过程为导向建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。基本内容：管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进。

精选ppt精选ppt管理透明性质量奖、TQM、ISO9000之间的关系

1.三大质量奖体现了TQM的概念和原则

2.卓越绩效标准可看做TQM的具体实施细则。

3.ISO9000与卓越绩效标准目的不同，审查深度不同。ISO9001只关注最直接影响产品质量的职能。4.ISO9004注重改进，程度更深，介于ISO9001和卓越绩效标准的范围内。

精选ppt质量管理八项原则精选ppt质量管理八大原则领导作用全员参与

过程方法管理的系统方法以顾客为关注焦点持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系精选ppt

那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。-

----英格尔斯与时俱进的现代的管理理念精选ppt质量管理之路，从转变观念开始精选ppt质量管理八大原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望精选ppt以顾客为关注焦点：

理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么；转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；满足—实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意→顾客忠诚精选ppt以顾客为关注焦点：

实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。精选ppt以顾客为关注焦点：

4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。精选ppt

顾客满意模式：顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略

以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意精选ppt质量管理八大原则二领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。精选ppt领导作用

理解要点：*确定方向、策划未来——战略面*激励员工、培养人才——人才面*透明管理、营造环境——管理面*政令统一、承诺兑现——制度面精选ppt企业文化世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素精选ppt企业文化与长期经营业绩关系总收入员工股净增长增长价收入重视企业682％282％901％756％文化公司无企业文化166％36％74％1％特征公司注：以上为11年的考查精选ppt企业文化与经营系统的关系反过来，企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生，

文化系统行为业绩精选ppt企业文化与经营系统的关系

在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。精选ppt领导作用

实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；精选ppt领导作用

实施措施：4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；精选ppt领导作用

7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。精选ppt质量管理八大原则三全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。精选ppt全员参与

理解要点：*关注内部顾客满意；*员工观念转变是第一要素；*提供全员参与的渠道；*通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。精选ppt全员参与

实施措施：1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献；2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进；4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。精选ppt深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客精选ppt质量管理八大原则四过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。精选ppt过程方法

理解要点：*理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。精选ppt管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型精选ppt过程方法

实施措施：1.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；精选ppt过程方法

4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。精选pptPDCA方法P：策划D：实施C：检查A：处置PDCAPDCA精选ppt质量管理八大原则五管理的系统方法针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。精选ppt管理的系统方法

理解要点：

*系统的作用—部分之和大于总体；*系统的方法—系统分析、系统工程、系统管理；*系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量方针和目标。精选ppt管理的系统方法

理解要点：

*按过程方法建立质量管理体系；*关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；*使体系、产品及过程处于受控状态；*不断对质量管理体系进行测量和评审。精选ppt再造的流程制造危机组建再造小组制定企业使命实施新流程任命再造领导人分析流程缺陷设计新流程传达远景规则实施新流程评估流程制度化精选ppt再造的方法和技术头脑风暴法因果图（鱼骨图）排列图控制图时间动作研究FMEA(潜在失效模式和效果分析)QFD(质量功能展开)标杆分析IT技术精选ppt故障：顾客不明白修理的必要性防措：事先印好多数服务项目、工作细节和理由的资料，尽可能是图文资料顾客电话预约修理安排预约顾客驱车到达接待顾客获得故障信息顾客详述毛病初步诊断分析故障原因细节问题诊断顾客同意修理费用和时间估计顾客等候或离开现场等候完成提供服务安排并进行必要的工作检查工作清洗车辆准备帐单取车通知顾客顾客付款顾客离开故障：顾客忘记修理要求防错：给顾客发九折卡故障：顾客找到修理地点防错：用简捷的标志引导顾客第一步-----准备工作第二步-----问题诊断第三步-----修理第四步-----付款和取车故障：顾客难于把毛病讲清防措：设检修顾问，帮助顾客澄清毛病故障：顾客不在现场防措：与离开现场的顾客保持联系故障：帐单高度不清防措：复印和开一张清晰的帐单给顾客故障：得不到反馈防措：将信誉卡交给顾客并设一些奖励。故障：未注意顾客到来防措：用一条铃链提示顾客到来故障：顾客未按照到来顺序得到服务防措：当顾客到达时给顾客排号。故障：车辆信息不准且处理太费时间防措：保存顾客数据和历史信息故障：毛病诊断错误防措：配备高科技诊断表。故障：错误估计时间和费用防措：在核对表上根据普通修理类型开列各类费用。故障：库里无所需件防措：当零件的存量低于订购点时，限量开关打开信号灯。定期对最低为库存进行评审典型的汽车修理运作的故障预防精选ppt质量管理八大原则六持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。精选ppt持续改进

理解要点：

*持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；*管理者承诺与推动；*员工积极参与并作出贡献；*持续改进永不止境。精选ppt持续改进

实施措施：

1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度；2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。精选ppt质量管理八大原则七基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方法。精选ppt基于事实的决策方法

理解要点：

*在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；*在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；

精选ppt基于事实的决策方法

理解要点：*在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；*在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。精选ppt主要客戶使用产品的比例客户1客户2客户3客户4客户5客户6客户7客户8客户990.6%30%83%60%90%80%95%80%59%精选ppt基于事实的决策方法

实施措施：

1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术；4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。精选ppt质量管理八大原则八互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立伙伴关系才能共同发展。精选ppt与供方互利的关系理解要点：

*与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；

*与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；*与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；精选ppt与供方互利的关系

实施措施：

1.识别并选择重要供方；2.在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；5.确定联合改进活动；6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。精选ppt八项原则间的逻辑关系八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。精选ppt第三章以顾客为中心精选ppt以顾客为中心，明确谁是顾客，了解顾客的需要，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客——现代企业的核心使命之一精选ppt第一节顾客识别与细分顾客是接受产品的组织或个人顾客可以分为内部顾客和外部顾客企业经营的逻辑起点就是识别与细分顾客精选ppt一顾客的识别顾客—供方过程模型供方组织顾客输入输出要求和反馈要求和反馈顾客—供方过程模型精选ppt1.外部顾客外部顾客是指在组织之外的组织和个人。

不属于公司的一部分，但受到公司活动的影响。处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。外部顾客包括（9类）：

购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。精选ppt2.内部顾客指在组织边界之内，某个过程中的个人或团体。每个人都是供应者、加工者和顾客。有效地满足内部顾客的要求对于服务外部顾客具有重要的影响。精选ppt二顾客的细分顾客的需要是多种多样的，相应地对产品和服务的需求也是多种多样的。细分顾客的依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。精选ppt细分和识别顾客的作用有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用。通过细分，企业将顾客的成分与结构与行业特点和经营状况相关联，及时制定经营策略。精选ppt第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚以顾客为中心，明确谁是顾客，了解顾客的需要，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客——现代企业的核心使命之一一顾客需要

顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。马斯洛需要层次理论朱兰“金字塔”结构精选ppt根据质量特性来细分顾客需要

狩野纪昭：必须特性、线性特性、魅力特性。挖掘顾客的需要是一个复杂的过程

明确的、掩藏的、理性的、非理性的需要精选ppt朱兰挖掘顾客需要的有效活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段。精选ppt与顾客相互作用的方式：关键顾客焦点小组与关键顾客的业务密切整合与流失顾客面谈其采购决策利用顾客抱怨过程了解主要的产品和服务属性对照竞争对手进行赢得/失去顾客分析有组织地调查或反馈信息包括互联网上收集的信息除了直接消费者外，还要关注其他外部顾客和内部顾客的需要。精选ppt二顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客抱怨是一种满意度低的最常见表现。没有抱怨并不一定表面顾客很满意。精选ppt对顾客满意的理解1.作为一种结果——心理感觉状态2.作为一种过程——感知和评价的心理过程3.具有动态性3.多个变量构成的函数精选ppt顾客满意过程模型感知质量正式投诉感知价值满意度顾客忠诚顾客抱怨顾客期望向个人抱怨重复购买价格容忍精选ppt顾客满意程度及其一般情绪特征：

很不满意、不满意、一般、满意、很满意顾客满意度指数：反映顾客的满意水平的数量化指标。美国顾客满意指数（ACSI）

顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标。可用于：比较不同的产业；比较单个企业与行业平均标准；进行不同时期的比较；预测长期绩效；回答具体的问题。精选ppt三顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚体现在行动上，顾客满意体现在态度上。顾客忠诚为企业带来的益处——持续不断的附加值。精选ppt满意并不等同于忠诚，满意是忠诚的必要条件而非充分条件。顾客满意与顾客忠诚的区别顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度

欣喜=期望+1精选ppt四实现顾客满意的途径顾客的需要转化为顾客的满意是通过一个系统化的过程来实现的。（如图）精选ppt顾客的需要和期望（预期质量）顾客需要的识别转化为产品/服务规范（设计质量）输出产品和服务（实际质量）

顾客感知（感知质量）测量和反馈精选ppt顾客满意度测量系统成功企业顾客导向的举措精选ppt第三节顾客满意度的测量与分析顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表测量顾客满意度的途径：顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析、流失顾客分析等精选ppt顾客满意度测量的用途1、了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2、比较公司相对于竞争者的绩效3、找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4、跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进精选ppt顾客满意度测评系统特点：以完全的顾客满意理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，应用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。包含的四项关键活动：（1）明确测量的目的并识别测量的事项（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果（4）讨论测评发现并计划改进活动精选ppt顾客满意度测评中的主要事项满意度调查1、明确的调查的目的2、选择调查的实施者和调查对象3、设计和选择调查手段4、确定调查问题5、满意程度的标度精选ppt顾客满意度数据分析1、基本数据分析2、数据语义分析3、图形化的报告4、高级分析精选ppt满意度指数的计算复合满意度测量指标三种满意度指数精选ppt顾客满意度测量中存在的问题第一、满意度测量设计不当第二、未能识别适宜的质量维度第三、对于各个质量维度的加权不当第四、缺乏与竞争对手的比较第五、未能测量潜在的和曾经的顾客第六、混淆了顾客满意和顾客忠诚的概念精选ppt第四节顾客关系管理顾客关系管理（CRM）也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。以计算机和通信自动化技术为基础——CRM系统软件精选ppt顾客关系的进化过程猜想顾客首次购买顾客重复购买顾客预期顾客不合格者顾客主动性顾客合作伙伴停止购买或过去的顾客精选ppt顾客关系管理过程1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值，确定顾客关系战略5.分析差距，实施产品和服务改进6.留住和造就忠诚的顾客精选ppt有效的顾客关系管理的重要环节1.组织的可达性与承诺2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3.明确顾客接触要求4.有效的投诉管理5.全面分析顾客关系价值6.寻求战略伙伴与联盟精选ppt电子化的顾客关系管理系统（eCRM）是一台人机交互的信息系统，它基于顾客导向的管理理念，借助信息处理技术和方法，将企业管理顾客关系的途径和方法集合起来，形成了一个信息共享与知识管理的有机整体。精选ppt1.CRM系统的基本功能接入管理、流程管理、决策支持2.CRM的基本类型流程型CRM分析型CRM协作型CRM精选ppt信息处理技术数据仓库（DW）数据挖掘（DM）技术关系技术（RT）顾客互动中心（CIC）精选ppt第四章领导与战略计划精选ppt第一节组织的基本方向一组织的使命——“我是谁”

使命，也称宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值。它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。组织的使命，反映的是组织的灵魂所在。精选ppt二核心价值观——“我的处世原则如何”也称为关键信念，是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。不是一种功利性的选择，而是一个组织的信仰。价值观必须以管理层的行动和行为作为支持。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。精选ppt三愿景——“我要到哪里去”愿景是组织未来期望达到的一种状态。可被看做组织的一种远大的目标或追求。要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。愿景应当表现出高度的想象力并能够给予人们巨大的鼓舞。愿景不是赌博，组织必须坚信自己能够实现目标。精选ppt诸如使命、价值观和愿景这些根本性问题的思考为组织的成员指出方向，使人们聚集为一个具有高度一致性的集体，鼓励和推动者人们为实现组织的目标而奋勇前进，同时它们还起到了决策和行动的指南和坐标的作用。精选ppt第二节组织的社会责任承担一个组织的社会责任是一个组织的最高领导当局发挥发挥领导职能的另一方面的重要内容。具有高度的社会责任感，必须使自己的行为符合道德规范的要求，努力只做它确信是正确的事情，还应当力争成为企业社会中的一个优秀的企业公民。精选ppt一组织的社会责任社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。社会义务是指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务。这是法律所有求的最低程度。社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度，加入了一种道德的要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社会的事情。精选ppt组织的社会责任发展程度第一阶段：管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理。第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任。精选ppt二确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径使组织的行为符合道德规范的要求，是组织承担社会责任的基本要求。1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决策规则3.高层管理者在道德方面的以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用5.提供道德规范方面的培训6.独立的社会审计7.正式的保护机制精选ppt三履行公民义务一个卓越的组织还应履行良好的公民义务。这意味着在组织资源许可的范围内，对于重要的公众事务的推动和支持。改进所在地的教育和医疗卫生事业，美化环境，保护资源，社区服务，改善行业及企业的商业惯行，共享非专利性的信息等。精选ppt第三节战略计划活动战略计划活动的含义战略计划活动是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织中加以展开。战略计划活动并不只是制定一个战略计划方案，它实际上是对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。精选ppt战略计划活动的益处1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动4.促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突8.集中资源确保财务计划的实现精选ppt战略计划活动的过程1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针2.将愿景分解为少数关键的战略3.制定战略目标4.目标的展开5.用关键绩效指标来测量进展状况6.评审进展状况7.经营审核精选ppt战略计划活动中应该注意的问题？精选ppt第四节标高分析标高分析的含义对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。精选ppt标高分析的作用1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革精选ppt标高分析的基本方式专门小组或者团队的方式，3—6人标高分析的基本思路企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手。精选ppt标高分析的步骤

标高、超越1.确定实施标高分析活动的领域或对象2.明确自身现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎么做的5.确定并实施改进方案精选ppt第五章基于TQM的人力资源管理精选ppt第一节人力资源管理概述人力资源管理的含义指组织通过预测、规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。精选ppt人力资源管理的内容1.组织设计和职位分析2.人力资源规划3.员工的招聘与配置4.员工的教育与培训5.绩效考核与激励6.薪酬与福利管理7.职业管理8.劳动关系管理精选ppt第二节职位设计与员工招聘组织的结构是由职位构成的。职位设计应当着眼于顾客的满意，应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。适宜的职位设计能够促使人们采取必要的行动，以尽到他们在顾客满意和员工满意方面的日常责任。精选ppt职位分析的含义职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。精选ppt职位分析的程序一准备阶段了解组织职位制定分析计划选择职位分析人员熟悉具体方法精选ppt二调查阶段

调查阶段也是信息的收集阶段。收集信息的方法主要有：职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法、工作日志法。精选ppt三分析总结阶段这一阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书信息分析主要包括：职位名称分析，职位规范分析、职位环境分析和任职资格分析精选ppt职位分析的作用有利于制定科学的人力资源规划有利于员工的选聘和录用有利于员工的培训与发展有利于科学评价员工的工作绩效有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度精选ppt职位设计着眼于：顾客的满意员工的奉献精神卓越的组织绩效美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型精选ppt员工招聘的含义员工招聘是组织根据人力资源发展规划，通过各种途径吸引大批应聘者，从中挑选适合本组织需要的人员的过程。精选ppt员工招聘的原则符合国家的有关法律、法规和政策坚持公开、公平、竞争的原则遵循经济高效的原则体现内部优先的原则精选ppt招聘的程序制定员工招聘计划和录用政策落实招聘组织确定人员招聘的方法和渠道挑选和录用员工签订劳动合同检查、评估及反馈精选ppt第三节员工的培训与发展质量管理始于培训终于培训石川馨把日本企业在20世纪70~80年年代的成功归于两个方面的原因：一是竞争，二就是广泛而深入的培训。精选ppt员工培训的目的适应科学、技术发展的变化保持企业的竞争力形成共同的价值理念促进个人的发展精选ppt员工培训的计划与实施1培训需求分析培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。精选ppt2培训的实施制定培训计划培训的形式

脱产培训、在职培训、业余学习培训方法

课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等精选ppt3培训效果的评估一个完整的培训流程包括四个步骤：一是从培训需求分析做起，了解企业和员工需要提高哪些技能和素质；二是根据需求设计，确定培训计划；三是培训计划的具体实施；四是效果评估。精选ppt培训效果是指在培训中受训者所获得的知识、技能、才干和其他特性应用于工作的程度。培训评估是通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制定培训计划与进行培训需求分析的依据之一。培训评估的四个步骤：评估确定、评估方案制定、评估实施和评估反馈。评估的方法：问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化、衡量受训者工作效果。精选ppt员工的职业管理职业管理是人力资源管理与传统的人事管理的主要区别之一，是“以人为本”思想在管理活动中的主要表现。精选ppt职业生涯职业生涯是指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为，包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担负什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。精选ppt职业生涯是一个动态的不断发展变化的过程，可以分为五个阶段：成长阶段（14岁之前）探索阶段（15~24岁）创立阶段（25~44岁）维持阶段（45~64岁）衰退阶段（65岁之后）精选ppt职业管理的含义一是对员工个人而言二是对企业而言精选ppt职业管理的内容员工自我分析组织对员工的能力和潜力的评估提供公平竞争的机会提供培训精选ppt第四节员工的绩效考核人的行为是其结果的函数绩效考核的效果：有助于让你了解什么有效、什么无效，从而有助于改进“生产过程”有助于保持动机和努力，可以起到鼓舞作用精选ppt绩效的含义绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况绩效的特点多因性技能、机会、激励、环境多维性动态性精选ppt绩效考核的含义所谓绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，也称绩效考评。精选ppt绩效考核的功能控制功能激励功能标准功能发展功能沟通功能精选ppt绩效考核的方法客观考核法对两类硬性指标的考核：生产指标、个人工作指标一般只适用于一线从事体力劳动的员工主观考核法适用范围较广，可适用包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工相对考核：分级法或排序法、强制分配法绝对考核：短文法、校核清单法、均等显示法精选ppt合理的考核制度的要求：考核的指标必须与组织目标一致绩效指标具有完整性考核指标具有可控性绩效指标的有限性精选ppt第五节员工的激励激励的含义激励是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。精选ppt激励的作用激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务。精选ppt激励的基本理论需要层次理论马斯洛五个层次的需要双因素理论赫兹伯格保健因素和激励因素精选ppt期望理论弗鲁姆M=V*E公平理论亚当斯社会比较理论精选ppt波特和劳勒的激励模式在期望理论的基础上，讨论了绩效与满足感之间的关系。激励目标-努力-绩效-奖励-满意精选ppt激励的方法从激励内容上分为物质激励和精神激励物质激励如工资、奖金、福利等常见的精神激励方法有：

目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、参与激励、培训激励。精选ppt第六节团队合作采用团队进行日常运作是全面质量管理的主要特征之一什么是团队？团队是组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。精选ppt团队的基本特征1.共同目标、彼此合作2.心理上相互依赖3.行为上互补4.群体意识、具有归属感精选ppt团队的类型问题解决团队自我管理团队跨职能团队精选ppt高效团队的特征清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通谈判技能恰当的领导内部支持和外部支持精选ppt过程管理与系统管理精选ppt第一节过程管理的含义过程与过程管理过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，