旅游信息系统管理第01章课件

旅游管理信息系统杜文才主编杜锋副主编清华版

高等院校旅游与饭店管理专业规划教材第一章

旅游业信息系统与技术概述第一节

信息与信息系统一、数据与信息数据与信息是两个不同的概念。数据代表真实世界的客观事物，是指原始(即未经加工)的事实，数据本身并没有什么价值。数据可以以文字、数字、声音和图像等形式进行保存和记录。当数据经过加工和处理，能够为人所用时，数据就成为了信息。例如，当旅游价格被传送到想去旅游的人手中，作为旅游参考的依据时，它就演变成了信息，具有了特定的意义，其中的“传送”过程就是处理。将数据转变为信息的过程称为处理。数据转换为信息的过程如图1.2所示。图1.2数据转换为信息的过程传输渠道可以是报纸、书籍、无线电广播、电话以及人与人的交谈，也可以通过计算机网络和卫星等进行传输。信息的传递存在两面性，一方面它有利于信息的传播，另一方面可能造成信息的贬值。3.共享性信息可以为多个信息接收者共同享用。信息的共享性使得信息不会因为已经被某人利用而减少它的效用，也不会因为使用次数的增多而消耗信息的内容。信息的这一特征是其区别于物质、能源的根本之处。由于信息具有共享性，人们在广泛交流中不但相互启发、而且还会不断产生新的信息。4.时效性信息的时效性是指从信息源发送信息，经过接收、加工、传递和利用所经历的时间间隔及其效率。时间间隔越短，使用信息越及时，使用程度越高，则时效性就越强。一般来说，随着时间的推移，大多数信息的价值会越来越低，只有少数如历史记载等小部分信息随时间的推移而增加价值。5.等级性信息系统是分等级的，对于同一问题，处于不同管理层次时，所要求的信息也不同。同样，信息具有等级性，它和管理层一样，分为战略级、管理级和操作级。战略级信息是指那些关系到企业长远发展和全局的信息；管理级信息是指那些关系到企业运营管理的信息；操作级信息是指那些关系到企业业务运作的信息。6.可存储性信息可以借助载体存储起来，并通过载体进行传输，这就为在不同场合进行接收、加工、传递和利用信息提供了可能。7.滞后性信息的滞后性是指获得信息的时间总是落后于信息需求的提出时间。这是由于信息从提出到获得再到能有效地利用，一般要经过识别、采集、加工和传递的过程，这一过程需要一定的时间。信息的滞后性与信息的时效性是一对矛盾，解决这一矛盾的关键就是提高信息收集、加工、处理和传递的效率，建立高度敏捷的信息系统。三、信息系统的概念信息系统是以加工处理信息为主的系统，它能对数据进行采集、存储、处理、传输、管理和检索，并能向有关人员提供有用的信息。信息系统的本质特征，就是从数据中提取和发掘有用的信息。在一个组织内部总是存在着各种各样的信息流，信息系统就是将组织内部各类信息流集合为一个系统。信息系统是任何一个组织中都存在的一个子系统，且通过这个子系统将整个组织的各个部分联系在一起。因此，信息系统的质量和整个组织的运行情况密切相关。信息系统可以是手工处理，也可以是计算机处理，计算机并不是信息系统的必要条件，但由于计算机可以提高信息系统的效能，建立以计算机为基础的信息系统是企业实现高效能的唯一途径。因此，我们主要讨论以计算机为基础的信息系统。需要指出的是，并非所有的计算机系统都是信息系统。四、信息系统的功能信息系统的功能主要包括信息的采集和输入、信息的加工和处理、信息的输出、信息的存储和信息反馈，图1.3所示。2.信息的加工和处理信息的加工和处理是信息系统的一项重要功能。进入信息系统的数据，都需要经过加工处理，才能产生有用的信息。数据的加工范围很广，包括从简单的查询、核对、分类、排序、检索等一直到利用数学模型进行预测、仿真和优化等。在现代信息系统中，利用计算机可以大大提高系统的数据加工处理能力。加工的方法可以是文件的建立、排序、更新、检索等基本操作，也可以是计算、统计汇总、逻辑判断等带有决策功能的操作。处理方式可以是批处理的，也可以是实时处理的。批处理是指将数据累积到一定量时再处理。实时处理是指得到数据后立即进行处理。3.信息的输出信息的输出是指以文档、报告或业务数据形式出现的有用信息。信息系统的目的就是为用户提供信息服务，因此，信息系统必须能够根据用户的不同需要，以不同的形式将信息提供给用户。信息系统输出功能的完善与否，输出形式与格式是否直观方便，直接关系到信息系统的使用效果和信息系统效能的发挥。所以对系统输出的信息，要尽量使其易读易懂，符合信息使用者的习惯和要求。输出方式可以是打印机打印，也可以通过显示器显示，或存储起来以备以后使用。此外，一个系统的输出可能是另一个系统的输入。4.信息的存储信息存储是将收集到的数据和处理数据产生的信息保存起来，用作输出、查询和反馈的数据来源，而且保存的信息将是信息系统中十分重要的资源。管理中的大量数据需要被不同的数据处理过程共享，且需要多次使用，这就要求将大量的数据存储起来，通常这些数据被保存在外部存储介质中，以便需要时随时进行存取和更新。手工处理时主要以纸张方式保存，而由计算机处理时主要保存在存储器中。5.信息的反馈信息的反馈是指为了校核和控制的目的，将计算机的部分输出信息返回给计算机作为输入。例如，把库存控制中的存货清单反馈给系统，作为缺货报警和订货的依据。由此可见，反馈对决策非常重要。除此之外，计算机系统还能够通过预测未来事件来防止问题的出现，这种控制方式称为前馈。信息的输入、处理、输出、存储与反馈构成了一个信息系统。信息系统是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息并提供反馈机制，以实现其目标的元素或组成部分的集合。因而，企业使用信息技术支持业务处理任务的具体体现就是建立信息系统。第二节

信息系统的构成图1.4所示为由人机组成的信息系统。1.计算机硬件、网络通信设备以及其他办公设备计算机硬件、网络通信设备以及其他办公设备是指各类计算机处理及终端设备，一般包括计算机主机、数据输入设备、数据存储设备、数据输出设备及数据通信传输设备等。这些设备是进行信息搜集、传输、加工、存储工作的主要载体。图1.4信息系统的组成第三节

旅游信息的特征一、旅游信息的定义1.旅游信息是对旅游活动状况的一种客观的最新描述2.旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展的客观描述3.旅游信息是对旅游活动的本质与规律的真实反映“旅游活动本质”是指旅游活动本身所固有的、决定事物性质、面貌和发展的根本属性；“旅游活动规律”是指旅游活动各构成要素之间的内在必然联系，这种联系不断重复出现，在一定的条件下经常起作用，并且决定着旅游活动发展的必然趋势。旅游活动具有一定的规律性，如旅游淡季、旺季的时间，旅游交通工具的选取，旅游方式的需求，旅游目的地的客流量等都呈现出一定的规律性。由以上分析我们可以得出旅游信息的定义。旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展的状况、特征、本质与规律的反映。简单地说，旅游信息就是旅游活动的再现。二、旅游信息的特征1.广泛性旅游信息包括旅游者、旅游资源、旅游业及其他相关的信息。具体来说，旅游者信息包括旅游者的年龄、性别、职业、收入等多方面的信息；旅游资源信息包括自然旅游资源信息和人文旅游资源信息。其中自然旅游资源信息包括包罗万象的各种自然旅游景观信息，人文旅游资源信息包括包罗万象的各种人文旅游景观信息；旅游业信息更是涉及各种直接或间接与旅游相关的企业的信息，如旅行社、观赏娱乐业、餐饮住宿业、交通通信业、购物经营业等。2.动态性旅游信息具有动态性主要有以下原因。(1) 旅游活动的各要素都处在不断的变化、发展之中，因而反映旅游活动运动、变化、发展的状况、特征、本质与规律的旅游信息也是动态的。(2) 旅游活动的异地性特征也在很大程度上影响着旅游信息。一方面，旅游活动的异地性，使得对旅游信息的需求具有动态性，超越时间、空间、内容的三维限制；另一方面，就一次旅游来说，反映它的旅游信息也会随着空间的移动与内容的变化而不同。3.规律性一般而言，在旅游旺季，旅游信息量的增长比较大，而且对于旅游信息的需求量也很大。旅游淡季却相反，旅游信息量的增长与旅游信息的需求量都相对要小一些。掌握了旅游信息的规律性，旅游信息工作者可以更好地做好以下两方面的信息工作。(1) 提前做好旅游信息的采集工作。(2) 适时地进行旅游信息的发布，从而对旅游者及旅游业的决策起到导向作用，引导旅游活动更趋理性。4.商品性旅游信息是旅游信息工作人员整理、加工而成的劳动产品，是可以用来交换的信息商品。旅游信息商品同其他商品一样，都具有凝结在其中的劳动——价值和能用来满足用户的某种特定的需要——使用价值，因而可以进入信息商品流通领域。但是旅游信息商品与一般的物质商品又具有诸多的不同之处。(1) 利用的重复性。(2) 传递的便捷性。(3) 生产的一次性。(2) 按旅游信息的时态分，有过去的旅游信息、现在的旅游信息与未来的旅游信息。(3) 按旅游信息形式区分，有有形的旅游信息与无形的旅游信息。(4) 按旅游信息的特征分，有定性的旅游信息与定量的旅游信息。(5) 按旅游信息的载体分，有语言型旅游信息、文字型旅游信息和实物型旅游信息等。2.从管理的角度分(1) 从旅游信息加工的程度分，有一次旅游信息、二次旅游信息与三次旅游信息。(2) 按旅游信息的反映面分，有宏观旅游信息、微观旅游信息和中观旅游信息。(3) 按旅游信息传递的范围分，有公开旅游信息、内部旅游信息与保密旅游信息。(4) 按旅游信息组织的管理划分，有经常性旅游信息与偶发性旅游信息。第四节

旅游信息的度量信息的度量就是从数量关系上把握信息。对信息的定量把握，是进一步探讨信息科学规律的基础，也是信息处理和应用的基础。信息是企业最富价值的资源之一，因此，如何认识信息的价值是一个重要问题，不同学科衡量的角度不同。在计算机学科中，我们通常按照信息的维度——时间、内容和形式来确定信息的价值。信息的时间特征包括及时性和新颖性两个方面，及时性是指当人们需要信息时而拥有信息，而新颖性则要求要拥有最近或最新的信息。信息的内容维度主要包括准确性、相关性和完整性。信息的准确性说明接收的信息是已经过正确处理的；信息的相关性和完整性是相辅相成的，应该只接收与工作相关的信息，而且应该接收全部所需要的信息。这里的完整性是指接收的信息是完成一项任务或做一项决策所需要的全部信息。信息的形式维度包括详尽性和呈现性，详尽性涉及所接收的信息的概括或详尽的程度，但针对不同的使用者应做到详尽适当；呈现性涉及接收信息的形式，信息的呈现形式能使人们获得或失去许多商业机遇。具体到旅游信息，主要可以从以下三个方面进行衡量。1.旅游信息的数量在旅游信息化建设中，对旅游信息的要求是丰富而纵深的，强调信息的全面、详细程度和个性化程度。旅游信息愈丰富，愈能增进旅游者对旅游目的地的了解，进而发现其所感兴趣的旅游设施和旅游项目。由于旅游行为日趋多样化，客观上也要求供货商提供全方位的、详细的旅游信息，以满足各类旅游者群体对各种不同旅游信息的需要，进而采取相应的旅游行为。旅游企业和旅游主管部门都应尽力满足旅游者对各种旅游信息的要求。旅游主管部门应提供所辖区域的全方位的旅游信息，包括食宿、风景名胜区、公园、博物馆、艺术画廊、旅游节目以及出入境管理、卫生检查法律条款、公共交通、天气情况等。在提供全方位信息的同时，还要力求详细，如公共交通信息方面，应能提供方式、价格、时刻表、目的地等详细信息。旅游企业重点在于提供详细的信息，如客房方面要提供设施、价格等详细信息。同时，信息受众广泛而有别，还要满足他们的个性化需求。旅游信息提供必须同时承担更大范围的公众服务和更加细致的个性化服务，提供不同旅游者群体和旅游行业所需的不同旅游信息。第五节

信息处理的意义与特性信息处理的方式包括信息收集、加工、存储、检索和传输。信息加工又包含载体转换、逻辑处理(如排序、合并、更新、选择等)、分解细化、综合提炼等内容。广义的信息处理概念主要是指专业信息管理部门在一次整理基础上进行的二、三次整理活动。信息处理过程如图1.5所示，信息流每经过一个处理机构，就进行一次筛选、分流或加速，使传递中的无序流变得相对有序，更符合用户需要，用户获取利用所需信息也就更加方便。图1.5信息处理过程一、信息处理的意义1.使信息内容更有序具体来说，一是可以将内容相同或相关的信息集中在一起，将内容无关的信息区别开来；二是将集中在一起的信息系统地、有条理地、按照一定标识呈现出某种秩序，并表达某种意义；三是明确相关信息单元之间的关系，并产生出某种关联效应，给人以某种新的启示。2.明确了信息的流向信息处理可以使信息流向明确化，这首先要认真研究用户的信息需要和信息行为，按照不同用户的信息活动特征确定信息的传递方向；其次是要根据信息环境的发展变化不断调整信息流动的方向，形成信息合力。3.使信息流速更适度信息流速的不断加快使人们感受到了巨大的信息压力，眼花缭乱的信息流会降低决策的效率。同时，人们面对的决策问题在不断地发展变化，信息需要也在不断地更新。因此必须适当控制信息的流动速度，把握住信息传递的时机，从而提高信息的效用。4.使信息数量更精简信息处理将会使内容精练、简明扼要，因此，在信息处理的过程中，需要认真选择加工，尽量降低信息的冗余度，在解决问题的前提下筛选整理出最精简化的信息产品，以便于人们的吸收和利用。5.提高了信息产品的质量和价值信息处理的过程是信息优化的过程，是提高信息精确度的过程，因此可以提高信息产品的可靠性和先进性。同时，信息处理过程也是信息产品的开发和加工过程，通过处理活动，可以加深信息揭示的层次，开发出新的信息产品，从而使信息产品大大增值。6.建立了信息产品和用户的联系信息处理是按照使用者的要求进行的。因此，处理工作必须是根据用户的需要排除信息障碍，疏通信息渠道，在用户和信息产品之间铺路架桥，并最终形成面向用户问题的信息产品，提高信息资源开发利用的针对性。7.节省了社会信息活动的总成本通过建立专门的信息管理机构开展处理工作，实现了信息产品开发的分工协作，节省了广大用户查询、吸收和利用信息的时间和精力耗费，从而提高了整个社会的信息活动效果。第六节

信息系统图1.6中列出了组织中各种信息系统的种类。组织被划分为战略、管理、知识和操作四个层次，并进一步被划分为销售和市场营销、制造、财务、会计、人力资源等功能区域。系统是为这些不同的组织服务的。四种主要的信息系统为不同的组织层次服务，即操作层次系统、知识层次系统、管理层次系统和战略层次系统。操作层次系统(Operational-levelSystems)通过跟踪组织的基本活动来支持操作管理人员。这一层次上的系统最主要的目的就是回答常规问题和跟踪组织活动。知识层次系统(Knowledge-levelSystems)支持组织中的知识和信息工作人员。知识层次系统的目的是帮助企业把新知识集成进来，帮助组织控制文书工作。知识层次系统，尤其是工作站和办公室系统的形式，在今天的企业中的应用增长最快。管理层次系统(Management-levelSystems)为中层管理人员的监控、决策制定和行政事务服务。典型的管理层次系统提供定期报告而不是即时的业务信息。图1.6信息系统的种类战略层次系统(Strategic-levelSystems)帮助高级管理人员处理公司内部和外部环境中的战略性问题和长期趋势问题。信息系统也为主要商务功能服务，如销售和市场营销、制造、财务、会计和人力资源等。一个典型的组织为每一个功能领域都设计了操作、管理、知识和战略四种系统。具体来说，主要有六种信息系统，如图1.7所示。KWS如科学或工程设计工作站，促进新知识的产生，确保新的专业技术知识真正地被运用到企业的运作中。OS是信息技术的实际应用，通过支持办公室的协调和交流活动来提高信息工作人员的工作效率。OS是信息和知识流的交换中心。三、管理信息系统管理信息系统(ManagementInformationSystems，MIS)为组织的管理层次服务，向管理人员提供组织当前的业绩和历史资料的报告或在线访问。MIS建立在TPS基础之上，引进大量管理方法实现对企业整体信息的处理，并利用信息进行预测、控制、计划、辅助企业全面管理的信息系统。通常，它们需要依赖TPS来提供数据。MIS能利用TPS提供的信息来分析组织的生产经营状况，利用各种管理模型对组织的生产经营活动的各个环节进行定量化、程序化的分析和预测，控制各种可能影响实现组织目标的因素，以科学的方法，最优化地分配各种资源，合理地组织生产。MIS系统通常为关心周、月和年份结果的管理人员服务，而不是关心日常活动的管理人员。MIS系统通常为那些问题本身和解决程序都已事先预定好的常规问题提供答案。这些系统通常不具备适应性和分析能力。大多数MIS系统只进行简单的总结和比较，没有复杂的数学模型或统计技术。四、决策支持系统决策支持系统(DecisionSupportSystems，DSS)是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面向半结构化决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。DSS系统也为组织的管理层次服务，它们能为决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，帮助明确决策目标和识别问题，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并对各种方案进行评价和优选，通过人机对话进行分析、比较和判断，为正确决策提供有益的帮助。

DSS比其他系统有更强大的分析能力，它们包括一系列用来分析数据的模型，或者把大量的数据浓缩成一张表格提供给决策制定者进行分析。DSS的这种设计让使用者能够和它们直接合作，这些系统包括可以为用户提供良好服务的软件。DSS是互动的，使用者可以改变假设条件、提出新问题、添加新数据。五、经理支持系统高级经理使用经理支持系统(ExecutiveSupportSystems，ESS)来做出决策。ESS为组织的战略层次服务。它们解决非常规的决策问题，因为没有公认的解决程序，所以非常规决策问题需要判断、估计和洞察力。ESS被设计成处理外部信息的工具，但它们也从内部的MIS和DSS中调用信息。它们对信息进行过滤、浓缩，找出关键数据，尽量减少经理们获取有用信息所需的时间和精力。ESS利用最先进的图形软件，可以将不同来源的图形和数据即时送达高级经理或董事会成员的手中。与其他种类的信息系统不同，ESS并不是主要用来解决特定问题的。相反，ESS提供了一种计算和通信的能力，可以用于解决许多类型的问题。许多DSS被设计成高分析能力的系统，而ESS则较少使用分析模型。第七节

旅游信息系统资源旅游业是一个综合性极强的产业，涉及的信息庞大而繁杂，范围很广，大致可分为旅游目的地信息、旅游企业服务信息、旅游政府监管信息、旅游者个人信息、旅游产品信息五大类。下面通过实例分类介绍这几类信息的基本内容。1.旅游目的地信息旅游目的地信息是目的地旅游部门用来进行旅游宣传和促销的重要资源，也是旅游者制定旅游计划、确定旅游方案的重要依据。在内容上，旅游目的地信息可大致分为如表1.2所示的几项内容。表1.2旅游目的地信息信息类别信息项目旅游地形象旅游形象主题，宣传语，视觉形象标识及平面、音频、视频类旅游宣传品旅游资源旅游景点、景区、度假区的名称、分类、等级、景点特征、简介的开放时间等信息类别信息项目旅游管理机构目的地旅游局、景区管委会等的机构名称、地址、电话、邮编等旅游新闻旅游业新闻、旅游节庆活动、地方重大活动、会议展览、旅游开发与建设旅游公告政府及企业活动、旅游行业动态、地方重大活动、会议展览、旅游开发与建设旅游企业目的地食、宿、行、游、购、娱等各类旅游企业的基本信息旅游产品旅游服务设施，特色旅游线路，单项旅游产品的路线、价格、时间旅游服务目的地旅行社、旅游服务公司的种类、名称、联系方式、服务项目旅游交通公路、铁路、航空状况；机场、火车站位置；列车时刻查询、公交车路线表地方文化民俗风情、饮食文化、民间艺术、历史、宗教、地方文艺、名人、旅游文学当地旅游须知气候特点、出游注意事项、旅游管理方面的特殊规定、旅游常识咨询问答2.旅游企业服务信息旅游企业是指为旅游活动提供食、宿、行、游、购、娱中某一类或者几类服务的各种企业的总称，主要包括旅行社(旅游服务公司)、旅游景区(景点)、旅游饭店、旅游交通服务公司、旅游购物商店、旅游娱乐服务机构等。旅游企业掌握的信息，对外是旅游者选择旅游项目的重要参考，是旅游管理机关行业管理的重要信息源；对内则是旅游企业加强内部管理和控制的重要资源。旅游企业服务信息，以旅游景区景点为例，在内容上大致分为如表1.3所示的几项内容。表1.3旅游景区(景点)服务信息信息类别信息项目基本信息景区(景点)历史沿革、区域位置、信用度、景点内容、游览线路、景点地图、开放时间、游览方式、营业状况(效益、交通、联系、门票价格)、宣传促销注册信息景区(景点)中英文注册名称、类别、级别、形象表示、宣传语、宣传图片；工商营业执照号码、法人代表、固定资产、开户行、银行账号联系信息邮编、联系人、联系电话(传真)、电子信箱、企业网址、预订电话(传真)游客信息以往游客的基本信息，游客预订信息，游客满意度及其他反馈信息接待旅行社信息旅行社的性质和基本情况，旅行社的信誉度，游客接待量和输送客源量，导游资料景区交通信息城市到景区的距离、交通状况，到达景区的交通工具、数量和时间其他信息环境指标、气象信息、景区(景点)承载量、安全保障、游览便利程度3.旅游政府监管信息旅游政府监管信息，是旅游管理机构用来监督和管理旅游行业，使其顺利发展所必须掌握的基本信息。在内容上，旅游政府监管信息大致可