大王钰城物业管理方案-成都兴东物业管理有限公司

文件名称:大王·钰城物业管理方案PAGEPAGE40日期:2010年4月12日大王·钰城DAWANG·YUCHENG物业服务方案成都兴东物业管理有限公司20目录第一部分企业资信部分一公司简介…………2二企业法人营业执照（影印件）…4三资质等级证书（影印件）………4四授权委托书……5第二部分商务和技术部分第一章报价函……6第二章服务管理理念和目标…………7第三章项目管理机构运作方法及管理制度…………12第四章服务管理人员配置……………14第五章物业服务管理实施方案………18第六章物业维修和管理应急措施……28第七章丰富社区文化、加强业主沟通的具体措施…32第八章专项特约服务…………………33物业服务费用测算……………38附件管理规约（模本）……………43第一部分企业资信部分一、成都兴东物业管理有限公司简介成都兴东物业管理有限公司是具有国家三级资质证书，注册资金50万元，独立法人资格的物业管理服务企业。成都市物业管理协会会员单位。公司拥有一批高素质的专业化管理人才，其中高中级管理人员70余人，大专以上学历达90％，高中级专业技术人员占总人数的80％以上，持证上岗率100％。以此实力，我们能为该项目业主提供最优质的服务。兴东物业管理有限公司主要从事高、中档住宅物业、商业物业、商务写字楼的物业管理服务及其相关的附属产业（房地产策划、装饰工程设计及施工、家政服务等）。公司先后承接了明阳大厦、明苑公寓、千禧花园、绿水康城、泰逸山庄、西江·澜郡、一品江山、泰逸美景、科华天成、上锦颐园、峻领天下·兰岛、观澜云座、欣宇·都市港湾等物业项目，委托管理面积已达200余万平方米。所服务项目均以完善的管理体制，高品质的服务理念和行之有效的操作方法，赢得了业主和开发商的一致好评。其中有多个项目被评为“省、市优秀物业管理项目”、“绿化工作先进单位”、“社会治安综合治理安全小区”、“文明小区”，为物业公司赢得了良好的社会声誉。我公司坚持“为业主想得更多，为业主做得更好”的服务宗旨，着力打造一个诚信、专业、互勉、共赢的优秀团队，用规范、细致、高品质的服务，朴素的形象，达到物业保值增值的管理信念，树立“兴东”物业一流的企业品牌。二、企业法人营业执照（影印件）附后1：三、资质等级证书（影印件）附后2：四、公司法人代表身份证（影印件）附后3：公司营业执照、资质证书公司法人代表身份证（影印件）授权委托书兹委托我公司管理员张浩，身份证号任“大王•钰城”项目招投标答辩人，全权负责“大王·钰城”项目的投标工作。特此委托！成都兴东物业管理有限公司法人代表：杜知刚二0一0年二月十一日第二部分商务和技术部分第一章报价函物业服务管理报价函序号项目面积包干单价1物业服务费63000㎡1.60元/平方米/月合计63000㎡该报价为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、公共责任保险、税金、利润等实施本项目物业管理所产生的所有费用。2010年4月12日管理服务理念和目标一、项目概况“大王•钰城”是属于市中心规模较大的品质楼盘，容积率4，建筑密度＜20%，总建筑面积63000㎡，594户，2011年底全面交房。市中心罕有的低容积率、低密度纯居住社区。4栋27+1电梯公寓建筑围合而成，建筑高度88米，独立单元，点式结构，互不干扰，星级入户大堂。建筑风格为现代简约，框架剪力墙结构，建筑外立面灰黑色+白色构架，清爽明快。人车分流设计，两层地下停车场，约330个车位，车位充足。二、物业管理服务思路时时站在业主的角度，以精细的服务态度来处理业主的服务需求，服务过程中把握服务的细节、深入关注业主的服务需求，依靠精细化的服务流程管理，提供给业主更为专业化的精准服务，让业主在接受服务中获得最大化的尊重。保持同业主的良好关系，同时建立完善的档案管理。我们采取以下的管理思路，为业主提供优质的服务，使楼盘增长价值最大化。（一）、专业化的标准管理我们在实际的管理中，除了按照常规管理的要求执行行业管理规范外，还将结合“大王•钰城”的实际管理特点，指定符合管理实际的管理标准，通过专业化的管理，体现本项目作为精品楼盘的开发要求，从而将本项目管理成为一个居住舒适的高档别墅小区，实现物业的保值和增值。（二）、可持续的发展理念为了对“大王•钰城”的有效管理，我们为此储备了一批在各专业领域具有丰富管理和操作经验的工作人员，并由能深刻领会公司文化的资深管理者领军驻场管理，保持管理标准和工作作风的持续性。因为我们知道品牌才是我们的财富，我们将与贵公司一道为本项目最终的成功作出最大的努力。（三）、品牌塑造以上的各项管理措施，围绕的中心即品牌塑造，通过我们的品牌管理，我们将在具体管理中的每一环节使之得以充分的经常性的交流和沟通，在确保管理品质的同时，不断赋予管理工作新的品质，让业主成为真正的受益者，确保物业的保值、增值。（四）、亲情服务服务的的亲和力将直接影响到管理的质量，在方式上，以客户服务中心为接待窗口，通过制定严格的行为规范和接待规范，同时进行严格的质量监督，拉近与业主沟通的距离，为问题的解决铺平道路；在程序上，严格过程控制，作好接待和处理记录，及时进行情况反馈，做到大事受理不过夜，小事处理不留尾。让业主从素养、态度到工作质量产生深刻的认知度。三、管理重点1、设施设备管理设施、设备是整个小区心脏，供电系统及消防系统就是重中之重。为了保障小区正常运行和安全，公司抽调机电管理技术骨干组成强有力的安全保障体系，在自身技术满足服务和管理的条件下，并同时聘请专业的市场公司对小区的设施设备进行维护，同时制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段对“大王•钰城”的机电设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。2、园林绿化园林绿化是该别墅社区的一大特点，对园林绿化的维护和管理在日常的服务管理中显然颇为重要。我们将聘请有较高专业素养的园林工程师做技术指导，社区内配置理论和实际经验丰富的专业园林绿化技术人员实际对小区的园林绿化进行管理和维护。3、房屋本体管理（1）制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修养护计划和实施方案,严格按计划和实施方案计划。（2）重在查勘：监督房屋的合理使用。制定日常和定期查勘养护计划,做到早发现早处理。（3）及时维修：加强房屋维护、延长房屋使用寿命。（4）建立房屋管理档案。4、安全管理“大王•钰城”的物业管理工作要点：（1）通过闭路监控系统的运行监控周边现场及小区内的主要公共场所；（2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范。5、工作措施（1）派遣精髓骨干，组建优秀管理团队派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们的能力不断地适应物业管理发展的需求。为实现总体目标不断地努力奋斗。（2）加强与开发公司和业主的关系，协调和合作。6、管理特色管理工作的高效性；服务标准的持续性；监控系统的可靠性；解决问题的及时性；信息反馈的快速性；社区服务的方便性；园区信息的共享性。四、管理目标根据对“大王•钰城”别墅项目现有情况的了解、分析，物业管理服务中应达到以下目标：项目内容与标准（一）综合管理各类可能有的接管验收手续正规清楚，符合公司要求；2、各项管理制度、各岗位工作标准、考核办法和落实措施正规健全，符合公司规范，执行过程记录完整、真实、认真，记录单、本整洁，分类成册，管理善，查阅方便3、员工服务行为及工作礼仪符合公司规范，按标准着装，佩带标志，工作作风严谨、亲切；4、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况，公布记录及证据有效、完整、真实5、对房屋及其共用设施设备建立完整台帐，档案分类成册，管理完善，查阅方便；6、建立住户档案、房屋及其配套设施权属清册，档案分类成册，管理完善，查阅方便；7、建立24小时值班制度，设立并有效公布服务电话，接受住户的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等各类信息，对信息认真收集和反馈，各项记录准确、完整，分类成册；8、每年向住户发放公司统一制定的物业管理服务工作征求意见单，回收率达70%以上，满意率达85%；同时对合理的建议及时整改，整改记录准确、完整，分类成册。9、物业管理服务费用收缴率90%以上；机动车停车费用收缴率98%以上；代收代缴类费用收缴率：98%以上；10、创造条件，全年累计向住户提供的各类有偿服务数量，至少占入住户数的15%，其费用收缴率达到100%；11、创造条件，全年累计向住户提供的各种无偿服务数量，至少占入住户数的15%，一年收到的正式服务表扬（书面信函、锦旗等）五件以上；12、创造条件，每年开展至少一次有意义的、健康向上的面向住户的服务与文化活动，每次住户参与量要至少达到总入住量的70%；13、创造条件，自行主办小区宣传板报，内容亲切生动、形式活泼，更新周期至少为每季；14、全年无事故（包括较大的有管理责任的治安事故、消防事故、设备事故及重大服务投诉等）；（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每天巡查1次小区房屋单元门、公共通道以及其他共用的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发生影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象的，即使劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，各栋及单元（门）、户有明显标志。（三）日常维修与共用设施维修养护1、共用配套设施设备完好，无随意改变用途；对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）2、住户零修时限为报修后30分钟到现场，24小时内完工；住户急修时限为报修后15分钟到现场，立即排险，及时率95%以上，返修率不高于2%，报修、维修及回访记录有效、完整、真实。3、共用设施设备故障要求4小时内发现，48小时内完成修复；及时率95%以上，返修率不高于2%；巡视及维修、跟踪检查记录整洁、有效、完整、真实；4、维修作业现场防护得当，有明显标识和具体的防范措施；室内维修作业98%符合公司要求服务流程；4、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全5、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。6、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。7、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。9、小区主要道路及停车场交通标志齐全。10、路灯、草坪灯完好不低于90%。11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序及消防管理小区出入口24小时值勤。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。机动车和非机动车停车场管理责任明确，车辆指挥或指引到位，按位停放，排列整齐、有序；作业记录有效、完整、真实；无因管理责任造成的车辆丢失或损伤事件。对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。消防通道畅通，每季度进行全面的消防自检和消防知识宣传，无安全隐患。（五）保洁服务1、合理设置垃圾桶，生活垃圾日产日清。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯每季清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发生异常及时清掏。4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。电梯轿箱每周杀菌消毒2次。（六）绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。定期清除绿地杂草、杂物。适时组织浇灌、施肥、、和松土，做好防涝、防冻适时喷洒药物，预防病虫害。第三章项目管理机构运作方法及管理制度一、管理模式公司经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业相结合的管理架构，保证了公司对小区客户服务中心的直接领导指挥，充分掌握全局情况正确决策。又能放手授权给公司职能部门去协调具体工作的执行。同时小区客户服务中心能够在各职能部门的指导监控和考核下依照明确的目标和要求开展工作。二、小区管理机构，工作职能组织运行图“大王•钰城”项目设立物业服务中心。中心主任由熟悉物业管理相关法律法规及政策，具有多年物业管理实际工作经验的人员担任，其余员工由具备相应经验的熟练者组成，各类人员均经严格的岗前培训。服务中心主任服务中心主任秩序维护主管工程主管保洁主管绿化部主管秩序维护主管工程主管保洁主管绿化部主管 晚班中班保洁组维修组绿化组早晚班中班保洁组维修组绿化组早班三、日常管理制度1、行政人事管理标准作业规程目录：（1）档案管理标准作业规程（2）合同管理标准作业规程（3）岗位作业规程（4）员工招聘标准作业规程（5）员工社会保险管理标准作业规程（6）员工培训管理标准作业规程（7）工作记录管理标准作业规程（8）质量体系文件编制标准作业规程（9）质量体系文件编制标准作业规程（10）内部质量审核管理标准作业规程（11）内部质量审核实施标准作业规程（12）员工培训实施标准作业规程（13）服务标识管理标准作业规程（14）员工服务行为规范2、治安管理作业规程目录（1）治安巡逻规程（2）交接班管理作业规程（3）车辆管理规程（4）突发事件处置规程（5）警用器具使用管理规定3、保洁管理作业规程目录（1）文明作业考核暂行规定（2）一线保洁作业安全质量培训规定（3）清扫保洁作业规程（4）果屑箱清洁、保养、消毒操作规程4、设施设备、绿化管理相关支持文件目录（1）配电设备设施运行管理标准作业规程（2）房屋建筑检查制度作业规程（3）市政公共设施维护保养作业规程（4）市政公共设施检查制度（5）供配电设施设备安全操作作业规程（6）供配电设施设备维修保养作业规程（7）给排水设备设施维修保养作业规程（8）给排水设备设施运行管理保养作业规程（9）给排水设备设施操作保养作业规程（10）植物病虫害防治作业规程（11）乔灌木养护作业规程（12）园林机具使用作业规程（13）草坪养护作业规程管理服务人员配置服务中心人员配置根据本项目具体情况及服务定位，客户服务中心共配置物业服务人员34人：部门职务人数备注客户服务中心经理1名负责本项目的全面管理；客户接待兼收银1名负责256户的各项接待工作、负责各项费用的按时、足额收取。工程部主管1名负责本项目物业本体、公用设施设备的日常维修养护和运行；维修工1名保安队队长（主管）1名负责本项目的治安、消防、车辆管理以及公共秩序；班长3名队员（含监控员3名）15名保洁部保洁主管1名负责本项目环境卫生；保洁员6名绿化部绿化员3名负责本项目环境绿化养护。食堂厨师1名负责员工餐合计34名二、人力资源管理科学的人力资源管理是提供优质高效物业管理服务的重要条件之一。公司建立了完善的人力资源管理制度，员工选聘实行“公开、平等、竞争、择优”的原则，为各岗位配置有效的人力资源提供了保障。1、服务中心经理必备的知识和能力（1）具有五年以上物业管理从业经验，两年以上同职经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉物业管理的法律、法规、政策，具有物业管理经验；（2）具有制定工作计划并组织实施的能力；（3）具有综合协调和组织能力，能处理突发事件；（4）具备与客户沟通能力，能定期了解客户对公司各项服务的建议，解决客户的合理需求，正确处理各类投诉；（5）具计算机应用能力。2、工作人员必备的知识能力（1）管理人员100%持有物业管理资格证书（2）能理解并执行公司的各项规章制度及操作程序（3）具备本岗位的专业技能（4）具有独立处理日常事务的能力（5）具有较强的责任心、自制力，具有团队意识（6）特种作业人员100%持有政府或专业部门颁发的有效上岗证书三、员工培训1、员工培训的意义通过培训，不断提高员工综合素质，熟悉公司，物业服务中心的各项规章制度，明确职责、权利、义务，严格执行操作规程，规范举止、仪容仪表，树立良好的形象，为业主提供尽善尽美的服务。在工作时间内，员工须规范着装、佩带工作牌。工作中，态度和蔼、举止端庄、谈吐文明、树立良好服务形象。同时，针对不同岗位、不同专业的员工还必须进行相关业务的培训，包括：相关法律法规、科学管理、社会心理学、建筑知识，楼宇的保养和维护管理、设施设备的维修养护、园林绿化的管理养护等，不断提高员工专业技能。根据公司、物业服务中心的需求，针对第一次的培训，由组织单位或部门对培训结果进行及时考核，对不合格者进行再培训，并对再次考核不合格合按公司培训制度进行淘汰处理，以确报达到培训最终目的。（1）培训方式有：公司自行培训，公司外送培训，参观学习，专题研讨会，岗位训、鼓励自学等。（2）培训类型有：新进员工的培训，基层作业人员的培训，管理人员的培训。2、员工的培养和思想的管理（1）树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境在用人制度上形成“能者上，庸者下”的企业人才观，坚决屏弃论资论辈的旧观念，明确考核物业服务中心主任的唯一标准是能否为公司创造效益，其中包括社会效益和经济效益，考核员工的唯一标准是能否被有效使用。（2）重视公司人才培养，努力提高员工的整体素质公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都编排出一份全年计划，包括内部培训、外聘专业人士培训等。规定各类人员都必须持证上岗，都能熟悉操作电脑等。培养每位员工都成为多面手，能够身兼数职。（3）建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神面貌包括三种机制，一是荣誉机制，二参与激励，三是物质激励。公司召开的各种会议经常邀请服务中心主任参加，让他们了解公司的工作计划，发展目标及存在的问题等。每年春节要宴请员工。（4）营造企业文化，塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感优秀企业文化可以形成巨大的企业凝聚力，成功的企业一定有成功的企业文化。公司提出了符合自身特色的质量方针，并在员工中做了深入的宣传讲解，保证了公司方针的顺利实施。公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓现场管理方面。甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求。公司通过教育，既培养了员工素质，又向社会公众展示了“物业人”的精神面貌。公司倡导的是“以人为中心”的管理思想，在这一思想的指导下，公司如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，能在车头的带领下一齐前进。“以人为中心”的思想所熏陶的企业成了一个强化的温暖社会，处身其间的个人，逐步被培养起社团意识，形成了克己、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己的目标与公司的目标结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。（5）重视领导作用，发挥“群体效能”一个企业要成功，就要有好的带头人，就要依靠群体的作用，依靠团结奋斗和顽强拼搏的企业精神支撑。公司推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断有所改善。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论确定的，尽量避免出现差错。在内部管理上，服务中心有定期与不定期的各种会议，比如每天一次小区晨会等等，会议内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户要求希望还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化还是物业设备异常反应等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主任或相关人员，以便及时作出处理，并记录存档。在软件方面，物业服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想准备工作，包括：结合每位员工心理活动做思想路。管理者要把握下属员工心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导员工的动机和激发员工的兴趣。因为人民对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意志的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互帮互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到发扬，邪气受到抑制。3、物业客户礼仪培训礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作老体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会和谐发展。物业管理行业属于服务业，因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作、建立同业主的良好关系具有重大意义。第五章物业管理服务实施方案物业公用部位维修服务方案1、物业共用部位的维修服务方案对共用场地、房屋的使用状态、基础、结构、材料的破损、变形、受力状况应每年逐项进行全面检查，认真记录，以便结合本区情况，编制一套完整的房屋维修计划，具体内容包括如下：（1）房屋结构维修养护（2）共用道路、楼地面维修养护（3）屋面工程维修养护（4）小区景点、共用部位房屋墙面装饰工程维修养护（5）门窗工程维修养护（6）为了管理及维护好共用部位，服务中心对已维修的共用部位在保修期内做好质量跟踪工作。（7）维修组应在问题出现后及时到现场察看，紧急维修（如水电维修）应在二十四小时内完成，一般维修应向用户约定维修及完成时间。（8）维修费用，在保修期限内由开发商承担，保修期限以后的维修费用：小型维修费用从收取的物管费中支付，大、中型维修从业主的维修资金中支付。（9）共用部位的维修养护计划为确保房屋共用部位的使用功能正常，服务中心将拟定巡检方案和作业计划，保证日常维护的持续进行，对涉及设施设备的大中修和更新改造项目，将提出维修计划和资金使用计划，报业主委员会及相关部门审核批准后组织实施。大中修和更新改造的项目费用资金按规定从维修资金中支付。二、物业管理区域内共用设施、设备的管理、维修方案1、给排水设备设施维修保养方案（1）目的：规范给排水设备设备保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。（2）适用范围：适用于物业管理辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。（3）职责○服务中心主任负责审核《水电设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。○服务中心主任负责组织制定《水电设备设施维修保养年度计划》并组织，监督该计划的实施。○工程部主管具体负责实施给排水设备设施的维修保养。○小区服务中心向有关用户通知停水情况。（4）程序要点○《水电设备设施维修保养年度计划》的制定*每年的12月15日前，由服务中心组织工程部主管、管理员一起研究、制定《水电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批；*制定《水电设备设施维修保养年度计划》的原则；*《水电设备设施维修保养年度计划》应包括如下内容：○水电工对给排水设备设施进行保养时，应按《水电设备设施维修保养年度计划》进行。○小区内主供水管（N100以上加压管）爆裂、主供水管上闸阀拆换，以及控制柜内变频器、PC中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房管理员负责。○水泵机组维修保养。水泵房管理员每年的4月、10月份应对小区内所有水泵机组进行一次清洁、保养。*电动机维修保养：每季定期维修保养*水泵维修保养：每月定期维修保养○明装给排水管维修保养（每年10月进行一次）。（5）每年给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由服务中心主任申请延时维修保养，经项目经理批准后方可延时。（6）对于计划中为列出的维修保养工作，应由工程部主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经服务中心口头批准后门口眼先组织解决而后写出“事故报告”并上报公司。（7）水泵房管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《期水电工工作记录》内，并于每次维修保养记录后的三天之内由工程部主管整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。（8）停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因要停水时，应由工程部主管天写“停水通知”经服务中心主任批准后提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释。2、给、排水系统的管理方案（1）供水系统管理○维修组对供水系统进行巡视检查，发现问题及时向管理处汇报，并在《期水电工工作记录表》上做好登记。联系自来水公司对供水系统出现的问题进行处理。○供水系统需停水维修时，水电工应提前24小时通知用户，服务中心要提前张贴《停水通知》，工程部主管负责系统小型维修保养工作的检查监督。（2）给排水系统管理○水电班每月对下水道、污水管、雨水管、明暗沟等设施检查一次，并填写《小区给排水设备设施月检表》。发现排水设施阻塞或损坏要及时上报服务中心主任并填写《项目申报表》。○接到《项目申报表》，要及时派员处理。○工程部主管于每年年底制定本区下年度排水设施维修保养计划，并作计划预算交项目经理审核。○公司工程部对中、大型维修项目制定维修预算方案，由本部负责人审核并上报公司总经理审批。3、供配电设施设备维修保养方案（1）目的规范供配电设备设施维修保养工作，确保供配电设备设施各项性能良好。（2）适用范围适用于物业辖区内供配电设备设施的维修保养。（3）职责○经理负责审核《供配电设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。○服务中心主任、工程主管、管理员负责组织制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并组织、监督、实施该计划工程部负责提供技术指导。○工程部主管、水电工负责对供电设备设施进行维修保养。○服务中心负责有关用户通知停电情况。（4）程序要点○《供配电设备设施维修保养年度计划》的制定。*每年的12月15日前，由服务中心主任组织工程主管、管理人员一起研究、制定《水电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。○对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施维修保养年度计划》进行。○高压开关柜、变压器的主要维修保养项目由外委完成，外部清洁及部分外部附件的维修保养由变配电室值班电工负责，低压配电柜的维修保养由变配电室值班电工负责。4、柴油发电机维修保养方案（1）目的规范柴油发电机维修保养工作，确保柴油发电机各项性能良好，保证柴油发电机良好运行。（2）适用范围适用于物业管理公司辖区内各类柴油发电机的维修保养工作。（3）职责○服务中心主任负责审核设备维修保年度计划，并检查该计划执行情况。○工程部主管负责组织制定设备维修保养计划，并组织、监督该计划的执行。○水电工负责柴油发电机的日常维修保养。（4）程序要点○维修保养计划制定。*由小区工程部主管、管理员一起研究、制定计划并填报《项目申报表》报经理核实后上报公司审批。*制定柴油发电机维修保养计划的原则；*柴油发电机维修保养计划应包括如下内容：·维修保养项目及内容；·具体实施维修保养时间；·预计费用；○柴油发电机叫外附件的维修保养，由小区服务中心维修组负责，其余维修保养由外委完成。*进行维修保养时，应注意可拆零件的相对位置及其顺序（必要时应作记号），不可拆零件的结构特点，并掌握好重新装回时的用力力度（用扭力扳手）。*空气滤清器的维修保养周期为每运行50小时进行一次。○对于柴油发电机的拆机维修或调整应由主管填写，经管理处经理、公司总经理批准后，由外委单位完成。○对于计划中未列出的维修保养工作，应由水电班长尽快补充至计划中。对于突发性的柴油发电机故障，先经工程部主管口头批准后，先组织解决而后写出事故报告并上报公司。○对于上述的所有维修保养工作都应清晰、完整、规范地记录在《期水电工工作记录》内，保存期一年。5、公共设施维修养护方案为加强辖区道路、市政公共设施的养护和维修工作，正确使用、保养设施，不仅可以延长设施维修周期，减少养护费用，为用户创造良好居住环境，并按照保养要求制定本区计划。（1）道路的养护○对道路每季度检查一次，发现路面有裂缝应进行及时修补，如裂缝长期不修，路面便沉陷，经过行车的碾压发展成坑槽。○道路的修复应使面层材料尽可能做到与原路面相同或接近一致，而且要做到不沉不裂，不高不低，与原路面平整一致。（2）排水设施的养护○对排水设施每季度检查一次，禁止阻塞、破坏排水设施和排水出口。○保证不向井、雨水口倾倒垃圾、渣土和杂物。○落水管使用功能正常，管道畅通、不滴水。○检查化粪池和砂井每年全面清洗一次。（3）公共设施养护○对小区内标志图（牌）、宣传栏、文明公约牌每季度检查一次，保证图（牌）完好清晰，挂筑安全，支架不生锈和松动。○检查信箱是否整齐、清洁、安稳。○标志图（牌）发现松动的应及时维修。○防雷系统须对避雷针、避雷器、地线进行检查，保证不生锈、不脱落，地线接驳完整。每年检查一次，维修保养计划由工程部编制和实施。○娱乐设施如滑梯保证不破损、不残缺和使用安全。○停车场设备和车场值班室、停车标志牌保证不破损，指示明显，减速线、停车线、导向线保持清晰。○车棚顶、护栏、车场值班室保证不破损、铁护栏不生绣。○消防通道使用功能正常、无安全隐患。三、物业管理区域内清洁保洁方案1、保洁作业流程不合格项计划安排 不合格项计划安排清扫清洗指挥协调清扫清洗指挥协调品质监督巡查维护 品质监督巡查维护2、保洁范围（1）小区环形道路、地面停车场、建筑小品、公共设施设备、绿地、水池等别墅外公共部位卫生保洁。（2）园区内公共区域的卫生保洁范围：地下车库、自行车库等公共区域的卫生清扫保洁。3、保洁作业要求（1）保洁时间规定每日上午（夏秋季：7：00，春冬季：7：30）、下午（夏秋季：13：30，春冬季：13：00）开始责任区域内的首次全面保洁工作，每日上午（夏秋季：7：00—12：00，春冬季：7：30—12：00）、下午（夏秋季：13：30—19：00，春冬季：13：00—18：00）做好责任区域内保洁维护工作。（2）日常保洁作业细则及标准、考核措施日常保洁作业细则及标准区域部分工作内容周期标准程度经常日周月季住宅楼外围道路和广场清扫√无泥沙、污垢、烟头、杂物广场堆积保洁√无积尘、杂物绿化带花盆烟头、杂物清理√无纸屑、烟头等杂物垃圾箱清洁√无散落垃圾、无污迹垃圾箱清洗√外表干净、无污迹标识、宣传栏、护栏、灯具擦拭√无散落垃圾、墙面无污迹喷水池定期清洗√无青苔、水垢喷水池杂物清理√无纸屑、杂物日常保洁考核措施保洁范围考核措施保洁服务的检查频率为每天一次，由保洁主管负责。公司品质部的抽查考核为每月两次。对每个保洁员的工作考核实行百分制，同当月的工资，奖金直接挂钩，考核内容构成为：行为规范占10分，工作标准占60分，客户满意度占20分，遵章守纪占10分。（5元/分）楼幢外面道路和广场地面每50㎡范围内出现2个以上的杂物扣1分；出现直径1㎝以上的石子，每5个扣1分；绿化带草坪出现塑料袋、烟头等杂物，每发现一处扣1分；灯具等周围出现散落垃圾每发现一次扣1分；垃圾箱、标识、宣传栏、护栏、灯具等未按标准完成保洁，每发现一次扣5分；喷水池内出现大的漂浮杂物，每个扣1分。4、保洁质量管理措施（1）管理总则○开工前，对职工进行自身素质的强化，提高职工的清洁质量意识，确保职工在工作中做到谈吐文雅、举止大方、形象整洁、礼貌待人。为提高清洁工质量提高人员保障。○定岗定位，责任到人，制定岗位责任制，将工作质量与职工个人收入挂钩，本着“谁的岗，谁负责，谁失误，谁受罚”的原则，将责任制切实落到实处，为提高清洁工作质量提高制度保障。○加大检查力度和巡查的密度，公司质量管理部门定期或不定期地到现场检查和巡查，并主动与管理处沟通，征求和收集各种意见，发现问题及时处理，为提高清洁工作质量提供管理保障。○严格按要求使用各种清洁用具及材料，严格按标准操作规程及工作流程作业，为提高清洁工作质量提供保障。四、物业管理区域内公共秩序维护方案利用技术维护公共秩序（1）闭路监控系统监控系统包括大旋转云台的室外监视探头，主要安装在需定点监控的地方，如停车场、道路行人步行出入处。监控结果将由设在信息处理指挥中心的24小时循环录像系统记录在硬盘上，以备查证。这种监控方式将会在技术对小区治安给予充分的保障。（2）小区大门口门禁系统大门口采用禁系统后，非小区的住户将被挡在小区外，把好了安全的第一关。2、利用人防对公共秩序进行维护仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位，这也是我们多年来的成功经验。为了营造祥和宁静的小区气氛，秩序维护人员安排方面落实以下措施：（1）公共秩序维护○对小区入口实行24小时值勤；○对重点区域、重点部位每2小时巡查一次；○对进出小区的装修等劳务人员实行临时出入证管理；○对来访人员实行登记管理；○对进出小区车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；○大件物品凭“出门条”放行；○对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告政府有关部门，并协助采取相应措施；（2）停车场管理实行“一车二卡”制度，每辆住户的车都有两张卡，一张为人员卡，只有两卡都无误才能够出小区。另外，在人员素质方面，我们也有特殊要求，保管员上岗前，必须熟知每辆车的情况，如果不能通过服务中心的车况（含司机）熟悉程度考核，则不能上岗，同时强调保管员高度的责任心及主管人员严格认真的检查制度。（3）规范的治安巡逻3、消防安全管理（1）“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救出起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维护保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。（2）事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；管理人员和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要措施也不放过。（3）原则：○先控制后消灭；○救人重于救火；○先重点后一般。（4）火场义务消防队任务：○协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；○公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。（5）疏散自救方法：○熟悉环境，临危不乱；保持镇静，明扁方向；不入险地，不贪财物；简易防护，掩鼻匍匐；善用通道，莫入电梯；避难场所，固守待援；传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口。（6）火灾、火警应急处理程序岗亭值班、车管、巡逻秩序维护员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理○发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾。○及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；○利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。（7）发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外○立即拨打“119”火警电话报警（报警时应讲清楚着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码），同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；○利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；○做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。（8）发现停放车辆着火○及时用干粉灭火器，泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；○向领导汇报，并通知车主前往部门处理；○发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。（9）值班人员火灾、火警处理○值班人员在发现火灾火警的情况下（显示屏显火灾）应及时通知相关人员（秩序维护员或消防检修员）赶到现场（报警点）确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除（按程序文件规定时间）。○如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起活源扑灭，并及时向物业服务中心领导汇报情况；（10）火灾事故处理○当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、服务中心领导，并安排专人去路口迎接消防车；○与此同时通知值班电工切断着火电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。五、物业管理区域内车辆行使及停泊的管理方案1、车辆进入（1）所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。（2）当有车辆进场时，应迅速引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。（3）值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理，如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。（4）对未领卡而冲入的车辆，记下车牌号，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。（5）值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。2、车辆离场。（1）停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中。（2）不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。（3）对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到服务中心办理相关手续。（4）当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。（5）如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。3、车辆巡视（1）秩序维护员巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。（2）遇到有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。（3）爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。（4）遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。4、非机动车的管理（1）在非机动车进入小区大门口时，发放固定的停车牌，出小区时收回停车牌。（2）停车牌发生丢失的，由车主做出情况说明。重新核发新的停车牌。（3）非机动车辆进入小区后，按要求停入非机动车棚。六、物业管理区域内绿化及附属设施的维护、保养方面1、绿化养护绿化作业包括小区内所有公共区域内草坪、地被、施肥、病虫害防治、修剪造型等日常养护。绿化作业流程：施肥施肥日常维护除草整体规划日常维护除草整体规划绿化验收 绿化验收维护计划维护计划品质监督更新改造修剪浇水品质监督更新改造修剪浇水不合格项整 不合格项整防病虫防病虫2、园林建筑及附属设施养护园林建筑急附属设施养护方案同物业的房屋建筑、共用部位、共用设施的养护方案第六章物业维修和管理的应急措施一、本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施1、计划停水实施方案（1）维修、清洁或其他原因停水，必须提前24小时在物业管理项目辖区公告栏张贴通告，通知业主做好准备并提醒业主注意事项。2、小区停水之处理实施方案先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水公司及派员修理。接着检查生活泵房的供水是否正常？然后检查生活水箱系统及加压泵操作是否正常？浮球？限位装置是否出现故障？组后检查泵系统是否操作正常？在本物业范围管理辖区内公告栏张贴通知，告之业主。3、发生停电及电力故障应急处理方案○服务中心在收到供电部门送发的停电通知后，应在停电前三天在本物业管理边区公告栏上张贴通告，通知辖区内业主。○工程部准备突发故障及配合进行设备养护。○准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。注：停电期间加强管理中心辖区范围内秩序维护工作，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查辖区范围内各设备正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。4、业主投诉停电之处理方案○接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非本管理中心供电出现问题。○通知管理中心工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。○事后将所有处理结果和需要跟进情况向管理中心进行书面汇报。5、电力突然中断之实施方案○接报后立即至供电部门查询，是否供电部门电力输出出现问题，如是则应按预案处理。○通知服务中心工程部察看停电区域及进行抢修；在电力恢复后，到场基建厂受影响的公共电器、设备是否以恢复正常操作时详细巡查一次，确保各项设备已恢复正常。○接报后在公告栏张贴停电通知，告知业主，以安定业主。○接报后，加强安全管理巡查，以避免其它突发事件发生。*检查电梯是否有人被困。*派有关人员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器是否受停电影响，避免业主及房客受惊恐及发生意外，同时加强安全保卫工作，避免不法之徒乘虚而入，招致小区业主财物手损。注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。6、天燃气泄露实施方案○监控中心获得天然气泄露信息后，立即通知当值巡逻队员前往事发现场维持现场并了解情况，同时通知工程维修部值班人员5分钟赶到现场。○立即通知管理中心经理，并上报公司。○视情况通知各方至现场采取救急措施。二、污水及排水管网阻塞的应急措施目的规范雨、污水管网阻塞应急管理工作，确保雨、污水管及排水管网良好运行。适用范围适用与服务中心所辖区域内雨、污水管及排水管网良好运作管理。职责（1）工程部主管制定雨、污水管及排水管网检查、运行计划。（2）工程部给排水班员负责根据检查、运行计划对雨、污水管及排水管网进行检查和维修。程序要点（1）巡查范围：明沟、暗沟排水畅通、不积水、沟盖板安装牢固、平稳，沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。（2）工程部主管负责制定雨、污水管及水管网检查、运行计划，必须保证对物业官辖区域雨、污水管每年疏通1次，每月坚持1次。（3）水管阻塞可分为室内下水阻塞和室外排污管阻塞。（4）室外排污管的疏通方法。○采取长竹片进行疏通。○采取A方法无法疏通时，可以采取用水力疏通的方法，即采取用抽水车利用载水泵正送水进行疏通。○采取A、B方法不能疏通时，必须采用破路管或换管的方法进行疏通。采用该方法时，应注意了路面的防护，尽量可能减少开挖面积。换管处理完毕后应恢复路面。（5）外排污管路阻塞疏通的注意事项。○告知业主尽可能减少用水量○采取必须要的安全防范措施○深井下作业时，必须两人操作，一人在井下操作。下井前因采用烛火测试井下包含放氧浓度。○在事后以书面报告形式报告事件经过。三、发生治安事件时的应急措施治安突发事件处理实施预安（1）目的规范服务中心处理突发事件的程序提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活次序。（2）适用范围适用于服务中心辖区范围内各类突发事件的处理。（3）职责○服务中心主任负责指挥突发事件的处理。○维护部主管负责落实服务中心主任下达的的命令，具体处理突发事件。（4）程序要点○处理各类突发事件的基本原则。快速反应原则；统一指挥原则；服从命令的原则。四、消防应急措施（消防疏散、救援、逃生自救实施方案）1、目的规范消防逃生疏散、救援、逃生自救工作，确保将火灾造成的损失降至最下2、适用范围适用与服务中心的消防救援、疏散、逃生工作。3、职责（1）秩序维护部主管负责火场疏散、救援的组织指挥工作。（2）消防中心、秩序维护全体队员负责依据本规程实施火场疏散、救援工作。（3）服务中心其他部门全体员工负责分工合作，积极配合及支持消防中心、秩序维护对的火场抢险、救援工作。4、程序要点（1）救援疏散的现场处理基本原则。○统一配合、协调作战、听从指挥；○先救人、后灭火；○救人为主，灭火为辅；○边救人、边灭火、边掩护；○先重后轻；先急后缓。丰富社区文化、加强业主相互沟通的具体措施一、社区文化1、“大王•钰城”社区文化的目标“大王•钰城”社区文化的目标是：共同参与，将大王•钰城创建成一个和谐、融洽为一体的高尚住宅社区。“大王•钰城”所体现的舒适宜人的环境歌剧和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一。如此高尚雅致的生活居住环境、需要以人为本的管理模式。“大王•钰城”人性化的物业管理恰与这种要求缝合。我们将合理做出社区文化活动计划和安排，开展多样化、多形式、全方位的环境文化、形体艺术文化、精神文化等活动。突出一些有特色的固定性社区文化活动，在社区文化建设中注重业主的参与性，形成共同建设社区文化的局面。2、“大王•钰城”社区文化的经费来源（1）管理费中拨出专用经费（2）适当的酌情收费；（3）接受赞助；（4）其他合法来源3、“大王•钰城”社区文化活动场所（1）社区公共场所；（2）宣传栏等。二、客户沟通服务物业管理作为服务行业，它的服务对象主要是小区内住户。本项目居住估算人数大约在700位左右，每位住户都会有不同的服务要求，要多数住户对物业本身和后期服务感到满意就必须对住户的消费心理进行研究，定期非定期的进行有效的沟通，使矛盾得到及时解决，避免冲突的发生。只有这样，才能让广大住户满意，有力支持企业的服务品牌，培养客户对企业的忠诚度！客户投诉管理（1）投诉受理投诉人可通过电话、来访、书信或其他形式投诉、投诉接待人员填写《投诉受理登记表》，一般情况通知各相关责任部门及时处理。重大、紧急情况由服务中心主任及时处理。（2）投诉处理为高效率地处理各类投诉，物业服务中心将公示24小时服务电话，对于维修时效，我们要求维修人员急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，零修及时处理，急修不过夜，并对维修责任人进行有效监督。对于其他方面的投诉由责任部门定出回复时间（最长不超过三个工作日）。（3）投诉回访客户投诉处理完毕后，由客户服务中心主任或相关人员以上电话、上门的形式回访，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录。第八章便民特约服务◆专项特约服务措施提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高业主生活质量的一项重要的保障。我司经过多年物业管理工作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。在“大王•钰城”，我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设备情况、业主调研的结果，并结合我们多年来开展便民服务的成功经验，充分考虑“大王•钰城”业主生活的每一细节，通过提供丰富的专项特约服务项目，切实提高“大王•钰城”业主的生活质量。围绕业主的切身需求，我们将坚持“以业主为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，在开展专项特约服务项目中充分体现。我们拟开展如下专项特约服务：增值专项特约服务系统示意图““大王•钰城”专项特约服务自身资源支持自身资源支持保健服务清洁服务家政服务入住服务旅游服务商务服务电脑服务客户服务中心保健服务清洁服务家政服务入住服务旅游服务商务服务电脑服务客户服务中心物业服务中心客户资源支持社会资源支持随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值专项特约服务，为“大王•钰城”的业主提供生活便利。服务内容如下：1.无偿服务服务项目收费标准备注代订牛奶免费代叫出租车免费电话留言服务免费调节电视节目免费代办有线电视免费代办银行开户免费代办酒店客房免费秩序维护员对讲检修服务免费代办电话开户免费代办煤气开户免费代办收订报刊杂志／特快专递／送邮件上门免费2.有偿服务服务项目收费标准备注搬迁接送面议依据搬运数量及路程洗衣、熨衣服务根据衣服面料房屋中介服务按照相关规定执行家具养护服务面议商务服务（文件打印、传真收发、会议场地租赁、会议服务等）面议代理服务：搬家、代缴各类费用、代送鲜花礼品、代购纯净水、装修监理、纱门纱窗、无框阳台。面议汽车服务：洗车服务、代为泊车服务等。面议宠物养护服务。面议电脑维修：日常检修维护面议闲置房代管服务面议会所休闲娱乐清洗风扇20—50元／次清洗抽油烟机50—100元／次清洗空调过滤网1元／张安装玻璃5—50元／次不含材料安装排风扇10—30元／部安装洗衣机10—60元／台不含材料挂画、挂镜框5—10元／幅安装抽油烟机25—50元／台安装空调(窗式)250—400元／部安装空调(分体)350—500元／部安装音响等家用电器10—100元／次安装灯具／门铃／厨柜等10—20元／个拆空调／热水器／抽油烟机等10—100元／台安装窗帘／毛巾架／晾衣绳等10—50元／次安装热水器(对衡式燃气)60—100元／次不含材料安装热水器(普通燃气／电热)30—60元／部不含材料代客购物5—15元／次不含搬运费室内绿化20元／次检修电路50—200元／次不含材料修理防盗门25—35元／扇不含材料修理家具配件10—100元／次不含材料检修家用电器10—300元／次不含材料修理窗帘／拉帘等10—50元／次不含材料疏通下水管道(支管)10—100元／次疏通下水管道(支管)10—100元／次修理、更换开关／插座／电话盒10—50元／次不含材料洗脸盆、洗菜盆堵塞／渗水处理10—50元／次修理、更换门铃／门锁／信箱锁10—50元／次不含材料修理、更换灯泡／日光灯／灯罩2—20元／次不含材料修理、更换水阀／水龙头／各类软管等10—30元／次不含材料修理洗脸盆／洗菜盆下水管／马桶浮球10—50元／次不含材料空置房与闲置房的服务根据具体的服务内容再定3.特色家政服务项目（1）一般家务：以洗衣、做饭、家庭消洁卫生为主要家务。（2）护理婴幼儿：婴幼儿护理，兼做一般家务。（3）护理老年人：以护理老人为主要任务，兼做一般家务。陪护老人冬天去浴室洗澡35元／次；二楼以上加1元／层；陪护老人士医院看病四小时内15元／次，每超一小时加3元／小时；陪老人聊天、读书、读报10元/次（四小时以内）。（4）医院护理病人：在医院护理病人（根据医嘱完成护理工作）。（5）月子护理：以护理婴儿及母亲为主要任务，兼做一般家务。（6）家教：大、中、小学各类家庭辅导。学龄前儿童教育（音乐、绘画、电脑等），价格按用户的服务要求而定；中、小学生课余时间教育、家庭作业训导，价格按用户的服务要求而定。（7）陪护小孩：上学、放学的接送，150元／月（每天接、送），80元／月（每天接或送）（双休日正常休息）。第九章物业服务费用测算员工工资福利费每平方米均摊费=每项之和÷建筑面积（实际收费面积为63部门职务人数月平均工资标准(元/月)总额(元/月)客户服务中心经理1名28002800客户接待兼收银1名16001600工程部主管1名18001800维修工1名13001300保安队队长（主管）1名20002000班长3名15004500队员15名130019500保洁部保洁主管1名15001500保洁员6名8505100绿化部绿化员3名10003000食堂厨师1名900900合计34名44000（一）工资福利费测算表序号项目金额(元/月)依据测算结果(元/月.M2)一基本工资44000二福利费7700工资总额×17.5%劳动保险费844社保31.4%、医保8.1%5803综合保险16.5%三安防、维修、管理员工工作餐费5400200元/月/人×27人合计63747总费用÷总面积1.03（二）公共设施、设备日常运行、维修、保养费(1)维修保养费用采用总体匡算思路进行测算维修保养费用为0.02元/月/平方米（2）公区能耗为0.25元/月/平方米（3）消防维修、年检费1000元/月，均摊每平方米：1000÷63000平方米=0.02元/月/平方米以上三项小计:均摊每平方米=0.29元/月/平方米备注：上述费用因无准确参数均以经验数值计算。（三）清洁绿化费单位：人民币（元/m2•月）序号项目标准金额备注1物耗30元/月/人×103002服装80元/套×4套×10人÷24月1333化粪池清掏费35元/立方米×150立方米÷12月438(一年一次)4卫生消杀费50元/月505绿化费用450元/月4506合计1371测算结果：各项计和÷建筑面积0.022（四）保安费单位：人民币（元/m2•月）序号项目标准数量金额备注1服装费240元/套×4套×18÷24月18人7202保安物耗30元/岗×1818岗5403合计1260测算结果：各项计和÷建筑面积0.02（五）办公费单位：人民币（元/m2•月）序号项目标准数量金额备注1通讯及交通费3503502低值易耗品费2602604合计610测算结果：各项计和÷建筑面积0.01（六）固定资产折旧费：估算为3万，按平均折旧年限5年折旧费=30000元÷5年÷12个月÷63000m2=0.01元（七）不可预见性开支n=6Σ×2%=1.382元/m2.月×2%=0.03元/m2.月（八）税费收入×5.65%÷面积=99200元/月×5.65%÷63000㎡=0.09元/㎡.月（九）公众责任险500元/月÷63000平方米=0.008元/㎡.月物管服务费成本汇总表单位：人民币（元/月•m2）序号项目金额备注1人员工资福利1.032公共设施设备运行维修保养费0.293清洁绿化费0.0224保安费0.025办公费0.016固定资产折旧费0.017不可预见性开支0.038税费0.099公共责任险0.008总成本合计1.51物管服务费成本为以上9项之和即：1.51元/每平方米物业管理利润按8﹪计算,每平方米成本1.51×8﹪=0.12元,物业管理服务总成本为1.63元/每平方米结论：依据本测算，“大王•钰城”服务总成本为1.63元/m2.月，拟定收取物管服务费标准为：住宅1.60元/m2.月。商铺：元/m2.月按此计算，若物业公司在物管费达到100%收费率的情况下，物业服务才能略有盈余，物业服务企业方可正常运转。成都兴东物业管理有限公司2010年4月12日附件：管理规约（示范文本）使用说明1、本规约为示范文本，适用于本市行政区域内各类物业管理活动。当事人应当仔细阅读本示范文本的内容，对规约条款及专业用词理解不一致的，可向当地房产管理部门咨询。2、本示范文本中相关条款后都有空白行，供当事人自行约定或补充约定。当事人可以根据实际情况对文本条款的内容进行选择、修改、增补或删减。3、本示范文本中所指物业类型分为：住宅、别墅、商务写字楼、医院、学校、商业、工业、车站、码头、机场、其他类型物业。当建筑区划内（整体、单体），非住宅物业建筑面积占总建筑面积比例小于60%的，以住宅物业计；非住宅物业建筑面积占总建筑面积比例大于60%的，以所占比例最大的物业类型计。4、根据国务院《物业管理条例》和《成都市物业管理条例》的相关规定，召开首次业主大会会议时，应表决通过管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定；制定管理规约，不得侵害业主、使用人的合法权益。5、本示范文本条款由成都市房产管理局负责解释。管理规约第一条（目的）为维护本建筑区划内全体业主、使用人在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护建筑区划内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，根据有关法律法规，制订本规约。第二条（物业基本情况）建筑区划名称：；建筑区划座落：成都市（区、市、县）街道段（巷）号；建筑区划四至：东南西北建筑区划构成（包括经济技术指标，见附件一）；建筑区划所属物业类型：（住宅、别墅、商务写字楼、医院、学校、商业、工业、车站、码头、机场、其他类型物业）。第三条（物业管理模式）本建筑区划内，实行由业主依法选聘物业服务企业或其他管理人，双方依据物业服务合同共同对物业共有部分进行管理、维修、养护，并维护相关区域的环境卫生和公共秩序的物业管理模式。第四条（物业共有部分）根据有关法律、法规规定和临时管理规约及物业买卖合同约定，业主享有以下共有部分的共有权：（一）由单幢建筑物的相关业主共有的部分，包括该幢建筑物的业主共有的门厅、户外墙面、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、走廊通道、房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、、、、等部位以及该幢建筑物的业主共有的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、燃气线路、消防设施、邮政信箱、避雷装置、、等设备。（二）由建筑区划内全体业主共有的部分，包括全体业主共有的道路、绿地、路灯、沟渠、池、井、垃圾箱（房）、公益性文体设施、物业服务用房、闭路电视监控系统、附属设施设备使用的房屋、、、、等。本建筑区划内共有部分明细表，见附件二。第五条（共有部分的管理、经营与收益分配）（一）属于全体业主或相关业主的共有部分，禁止任何单位、个人侵占、处分或者改作他用；（二）业主对共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务；（三）利用物业共有部分经营的，应当符合法律、法规和本规约的规定，并经业主大会或者相关业主共同决定后，按照物业服务合同约定委托物业服务企业或其他管理人统一实施。利用物业共有部分经营所得收益，属于全体业主共有部分，按下列第

种方式分配：1、用于补充建筑物及其附属设施维修资金，统一归集到市维修资金监管专户；2、用于业主大会会议召开；3、用于业主委员会依法开展工作；4、用于弥补建筑区划内物业服务费用的不足；5、。属于相关业主共有部分，按下列第种方式分配：1、用于补充建筑物及其附属设施维修资金，统一归集到市维修资金监管专户；2、用于业主小组会议召开；3、用于弥补相关建筑物的物业服务费用不足；4、。（四）物业服务企业或其他管理人违反物业服务合同约定，从履约保证金中抵扣的违约金，属于全体业主所有，并用于补充建筑物及其附属设施维修资金，统一归集到市维修资金监管专户。（五）所得违约金和利用物业共有部分经营所得收益，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例分配。（六）业主委员会、业主小组应当至少每半年在建筑区划内公布全体业主共有部分、部分业主共有部分物业经营所得收益的收支情况，接受业主大会、业主的监督。（七）业主拒付物业服务费用、不缴存建筑物及其附属设施维修资金的，不得享有所得违约金和经营物业共有部分业主所得收益的分配。（八）业主转让建筑物内的专有部分，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。第六条（共有部分保险）本建筑区划内物业共有部分及公众责任保险，由全体业主按其专有部分占建筑物总面积的比例大小享有权利、履行义务，并由业主大会选聘的物业服务企业或其他管理人代行办理相关手续；并在物业服务合同中约定。业主的家庭财产与人身安全的保险由业主自行办理。第七条（开发建设单位所有的部分）在本建筑区划内，根据物业买卖合同，以下部分属开发建设单位所有：1、未出售的地下停车场（库）；2、；3、。第八条（建筑区划的调整）对本建筑区划进行调整的，应当按照相关规定，并经本建筑区划内专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意；由相关业主委员会向物业所在区（市）县房产管理部门提出调整建筑区划要求。第九条（业主的权利与义务）业主在物业管理活动中依照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》以及相关法律、法规、规章政策的规定，享有相应的权利，履行相应的义务。第十条（业主大会）本建筑区划内设立一个业主大会。业主大会由本建筑区划内的全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主大会通过业主大会会议选举产生业主委员会作为执行机构；业主大会、业主委员会依法、依本规约和业主大会议事规则、业主委员会工作规则履职。业主大会依法作出的决定，对业主具有约束力；业主应当遵守并服从业主大会依法作出的决定。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的，业主可以向物业所在地区（市）县房产管理部门或街道办事处、乡（镇）人民政府投诉、举报，由受理单位依法处理；业主大会、业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以依法请求人民法院予以撤销。业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成与任期、工作经费、印章管理使用等事项由业主大会议事规则依法作出约定。第十一条（物业服务企业或其他管理人的选聘、解聘）各业主同意，物业服务企业或其他管理人的选聘依法采取招投标方式，并由业主大会授权其执行机构业主委员会或委托招标代理机构办理实施招标活动的相关事宜。业主大会选聘物业服务企业或其他管理人之前，应当按照本建筑区划业主大会议事规则的约定召开业主大会会议，对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。业主大会依法选聘、解聘物业服务企业或其他管理人的，须经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意。业主大会与其依法选聘的物业服务企业或其他管理人签订物业服务合同，应当有业主委员会三分之二以上委员在场签名并加盖业主大会印章。因物业服务企业或其他管理人突然撤离等原因，业主大会无法及时另聘新物业服务企业或其他管理人的，在另聘新物业服务企业或其他管理人之前，业主大会可以请求物业所在地街道办事处、（乡）镇人民政府或者区（市）县房产管理部门指定物业服务企业临时代管；临时代管期间的物业服务费用，按照临时代管前的物业服务合同约定的物业服务费用标准执行，并由全体业主按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担。第十二条（物业服务费用及其交纳、监督）各业主同意，物业服务收费采取（包干制/酬金制）方式，按业主专有部分面积大小共同负担，并按照物业服务合同约定足额交纳，接受业主大会、业主委员会的监督。物业服务收费采取酬金制方式的，由物业服务企业或其他管理人每年月