物业集团质量目标分解(计算公式)

Word版本，下载可自由编辑物业集团质量目标分解(计算公式)物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标一、行政管理总部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表达内容与实际有显然错误)计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%计算依据:月度全部发出公文、《发文字号记下本》2、刊物发布信息的重大过失为零3、刊物每期文字差错率:2%计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%计算依据:每期刊物4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证状况

二、全面质量管理办公室质量目标1、督导工作记录精确     率:98%计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%计算依据:《::督导看法书》2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理准时率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访惬意率:98%计算公式:(每月有效投诉回访惬意的宗数-不惬意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》

三、业务总部量目标1、全年培训方案实施率:100%计算公式:年度培训实施项数/年度培训方案项数×100%计算依据:《年度培训方案》、《月度培训方案》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)2、各物业公司(管理处)上报问题处理准时率:100%计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时光节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%计算依据:《两周例会纪要》

四、物业公司(管理处)质量目标1、业户对物业管理服务质量的综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不惬意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、月物业管理费收缴率:95%每月实收管理费金额计算公式:每月应缴管理费金额计算依据:《管理费收缴状况统计表》×100%3、有效投诉处理准时率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。计算公式:每月浮现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》6、重大平安、消防责任事故为零。注:"重大平安责任事故"是指以下几种状况:■失职或玩忽职守启发的火灾和水浸;■失职或玩忽职守启发刑事案件和重大治安、交通事故;■员工工作中的违规操作启发的重事件故。

五、行政管理部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表达内容与实际有显然错误)计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%计算依据:月度全部发出公文、《发文字号记下本》2、每月社区文化活动方案实施率:100%计算公式:(每月社区文化活动方案项数-未实施项数)/每月社区文化活动方案项数×100%计算依

据:《社区文化服务工作年工作方案》、《社区文化服务工作月工作方案》(见《社区文化服务工作规范》)3、员工入职培训达标率:100%计算公式:(新入职员工人数-未参与入职培训人数)/新入职员工人数×100%计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)4、全年培训方案实施率:100%计算公式:年度培训实施项数/年度培训方案项数×100%计算依据:《年度培训方案》、《月度培训方案》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

六、客户服务部质量目标1、业户对客户服务部的综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不惬意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、有效投诉处理准时率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》3、月有效投诉回访率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》4、业户档案完好率:100%计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%计算依据:业户档案名目卡

七、物业部质量目标1、业户对物业部综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不惬意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、月物业管理费催缴率:95%计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%计算依据:《欠费状况明细表》、《欠费催交日报表》3、月水电表抄录精确率:100%计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)

八、工程维护部质量目标1、业户对工程服务、设备保养综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不惬意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、月有效报修处理准时率:100%计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%计算依据:《工程维护部报修记录表》3、月修理返修率:≤1%计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿修理宗数×100%计算依据:《工程修理单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿修理工作规范》)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。计算公式:每月浮现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》6、发电机发电率100%计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%计算依据:停电时发电次数。7、年度设备设施保养方案执行率:100%计算公式:(年度设备设施保养方案项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养方案项数×次数)×100%计算依据:《修理保养年度方案表》、《设备设施修理保养记录表》8、年消防设施完好率:95%计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发觉数量)/消防设施数量×100%计算依据:《不合格服务评审处置表》

九、保安部质量目标

1、业户对保安服务质量的综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不惬意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%计算依据:财务报表3、重大平安、消防责任事故为零。4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。计算依据:治安大事报告5、园区年普通火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。计算依据:火灾事故报告6、全年治安、消防培训、演练方案实施率:100%计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练方案项数×100%计算依据:《培训/演练方案表》、《培训记录表》、《消防预案》

十、环卫部质量目标1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合惬意率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不惬意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、::保洁服务项数)×100%计算依据:《业户惬意度调查表》(见《业户惬意信息收集与通过程序》)2、园区绿化面积暴露率:1%计算依据:实地测量3、月垃圾清运准时率:100%计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》4、年消杀服务质量合格率:98%计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%计算依据:《消杀服务质量检验表》

十一、经营部质量目标1、年经营收入定额完成率:≥1计算公式:年经营收