白天鹅中餐培训手册服务技巧

可编辑精品文档服务技巧可编辑精品文档实施报告目的：本手册在白天鹅宾馆饮食部餐厅政纲的指导思想下，结合我们工作中得到的点滴经验而编写，重点在于提高员工的服务技能，使服务更加条理化，规范化，力求达到高标准、高效率、高质量的服务风格，使今后各餐厅在培训员工时有一准则、纲领，为饮食部的发展奠一基石。实施：一、培训使用课时，本手册共有四十六节，每一课为一小时，共需五十小时，地点为沙面春餐厅、二、培训负责人：余立富、黎海燕、冯伟怡。过各种评核，选拔成绩优秀、素质较好的经理或领班，展开进馆三年以下，包括入职员工之培项目，即在培训之日起实施。为此，管理人员的督导务求进一步加强。构成质量监督制度，相酒店的要求距之甚远，培训项目的编写速度远不及现今饮食发展之需求，所以，我们将以此基础，逐步健全、发展餐厅的服务程序。今后方向：随着本手册的实施，我们将筹划餐饮知识的培训材料，重点在于员工服务意识及顾客意识，该培训手册将较多地运用理论知识，向员工灌输，使员工不但在发一技能上得到进步，亦在思想上得到修养。饮食部中餐培训手册1.餐前工作柜的准备要求52.清擦及处理瓷具程序63.清擦及处理玻璃器皿程序74.怎样铺台布85.托盘使用及服务97.中式早餐摆台128.移左额外的餐位1310.服务中国茶1511.服务小毛巾161713.怎样补充及清擦酱油瓶1814.怎样为客人点酒水及服务饮料1915.怎样为客人订菜单2016.服务饮料、啤酒、汽水2117.葡萄酒服务要求2218.服务花雕酒23可编辑替替换赃布巾翻台用服务用生生生方便、安全工作：餐前工作柜的准备要求用具：所有工作柜需要的用具步骤要精品文档点原因1.预备各类餐具、用具2.布巾芥单4.酱料A.准备需要数量的各种布巾B.餐巾要叠好A.检查酱料瓶是否清洁及添满B.更换垫托酱油壶的小毛巾B.所有用具必须根据其设计位置摆放可编辑精品文档C.必须时刻保持清洁、整齐卫生及美观工作：请擦及处理瓷具程序用具：瓷器、热水、卫生布、长托盘步骤要点原因2.预备两条卫生布3.预备一长托盘及一餐巾4.清擦5.处理B.一条卫生布用热水弄湿C.一条干卫生布A.把餐巾铺在长托盘上A.用湿卫生布先清擦瓷器B.马上再用干布清擦一遍C.只清擦有水积的瓷器，其它污积需重新清洗A.把已清擦好的瓷器放在长托盘上，各类餐具分类放好在碟底边G.当发现有损坏的瓷器，送回洗碗机房要点清除水印清擦擦干摆放已清擦好清除水积清除水印生餐前准备工作生记录原因AB.台布的角盖着台脚A.台布店徽在台的正中B.台布四角平垂于方台四角下A远方的台布从台边提起，盖在台面上A.打开干净台布，台布面向上，请勿在赃台布上打开B.用手指抓着台布各层(由底数起)-用食指及中指抓紧第二层餐厅美观餐厅美观避免台面外露抓紧可编辑精品文档卫生工作：托盘使用及服务步骤要点原因A.把左手放在托盘下的中部A.把左手放在托盘下的中部B.手指自然地张开C.右手扶着托盘的右边缘D.托盘持在身前，手肘的水平位置A.手掌必须放在托盘的重心下B.只盛放自己能应付的重量D.不要把餐具叠放得过高A.碟与碟之间不能有任何东西，碟要根据其大小叠起B.杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两只C.把重量较重的东西放在靠自己的地方D.不要把物体摆出托盘以外E.有饮料杯必须摆在托盘中间F.托盘上的餐具不能过高或过重G.托盘上的餐具要摆放整齐卫生及安全方便控制外观一致平衡方便控制方便控制外观一致方便控制全安全与空间美观工作：中餐摆台座、花一盆步骤要点原因宴会摆台美观可编辑精品文档座、银更牙签．美观正确程序用美观正确程序主副位一边摆三张，其余两边摆二张以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正确、卫生正对客人，手不沾内壁翅碗与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟中线成一直线。摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分牙签每位摆两包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分，一包中文靠左，英文靠右甜酒杯对骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成一直线。摆杯时手不能碰杯口，三杯距离各一公分四个烟灰盅成十字形，其中两个摆在正副主位右上方方便成十子形间隔于四个烟灰盅分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好后用托盘上台，摆在骨碟上散餐摆台1.筷子、筷子架、牙签3.烟盅4.叠餐巾A.筷子架放于骨碟右上方，与味碟顶线成一直线筷子平放于筷子架，筷子尾离台边沿一公分半，牙签每位摆一包，竖放在筷子右边瓶步骤要点原因1.铺台布A.按照铺台布程序铺好台布正确程序2.预备用具A.把用具整齐地摆放在服务托盘便于工作B.用左手托盘正确程序3.摆放骨碟A.在客人位置中央离台沿一寸客人使用4.摆放翅碗A.用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正正确程序5.摆放筷子架A.筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线6.摆放筷子A.筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸7.摆放牙签A.每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，竖放在筷子的右边杯碟B.边，离台沿一寸9.摆放席巾A.席巾摆放在骨碟上10.摆放烟盅A.大台每台摆四个，成十字形，离餐位上三寸地方可编辑精品文档B.六人台，四人台每台摆一个，离台中花瓶三寸，角度按照各餐厅所A.花瓶每台一个，摆在台中间工作：移走额外的餐位用具：摆好的台、圆托盘步骤要点原因C2C5.当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置，美观、方便必须马上移走取一清洁服务托盘，左手端托盘把额外的餐具放在托盘内餐巾叠好放在托盘左端骨碟放在靠手臂一侧味碟放在翅碗上，摆放在骨碟上方茶杯、杯碟放在托盘右边筷子、筷子架、牙签放于托盘前端生正确程序根据已定的标准重摆台上的摆设根据工作柜布置，把用具放回柜中餐厅美观过后使用工作：服务餐巾:用具：餐巾、骨碟要点原因客人就座A打开餐巾准备服务奉上餐巾A.由客人的右面C.轻轻地放在客人的手上标准服务礼貌服务标准服务当客人离开坐位A.重置席巾成为三角形，平放在餐位的右边客人回到坐位A打开餐巾B.重复以上服务程序标准服务标准服务工作：服务中国茶步骤要点原因1.准备服务2.泡茶3.服务茶后把开水倒去A.用茶叶量杯拿茶叶B.把茶叶倒在茶壶内C.放大概95%的开水在茶壶A.用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边温热茶壶准备放茶叶茶叶的分量准备服务茶的味道准备服务可编辑4.加添茶水5.4.加添茶水5.添加茶叶等会保暖用免汤滴下分均分配便B.拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘(女士第一)C.把茶倒在茶杯内大概80%满D.把茶杯连碟放回客人面前E.说“先生/太太，请饮茶”(面带笑容)A.加开水大概95%在茶壶里B.再为客人倒一次茶，然后把茶壶连垫碟放在台上适当的位置A.先检查是那种茶叶B.加茶叶量杯一半的分量C.把茶叶倒在茶壶里D.放大概95%的开水在茶壶内工作：如何处理客人打翻酱油、酒水用具：餐巾、洁布、服务托盘步骤要点原因准备倒茶全客人饮用礼貌服务再次服务客人饮用检定准确酱油碟、饮料时A.迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道；“对礼貌不起”B.检查客人身上是否溅有水滴正确程序C.迅速帮助客人处理，如果严重的即通知管理人员，联正确方法系洗涤部立即干洗D.派上小毛巾客人使用A.用托盘收起打翻的餐具，检查是否有打碎安全B.在湿台布处铺上干净餐巾正确方法C.再把餐具摆上或更换D.更换赃餐具、酱油碟或饮料杯工作：服务汤步骤要点原因放汤窝在台上面前A.准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上服务开始骨碟放在台边位置C.保持台中央空着A.用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间B.汤窝盖拿起放在汤窝旁边A.用右手拿汤勺，左手拿起骨碟C右面用汤”可编辑保持干净保暖避免错误保持干净保暖避免错误激发客人的食欲规范语言避免错误使用完毕2.问候客人，鞠躬并微笑B.把窝盖放回汤窝上A.有礼貌地问客人“先生/小姐，请问您需要加点汤规范语言吗？”旁边，再添汤C.再把汤碗及碟放回客人面前A.用两手把汤窝取走B.从工作柜准备好干净的骨碟A.先向客人问“请问我可以收走吗？”B.把汤碗连碟一起收走，更换干净的骨碟准备下一度服务礼貌准备下一度 要点原因单A.准备笔、酒水单单A.有礼的向客人打招呼，并说：“您好，先生/小姐”要欢迎客人微笑并行鞠躬礼A.有礼的问：“请问要不要先来杯饮料？”引起客人兴趣B.把饮料写在订单上，并把每个客人饮用的品种作上记避免出错号C.C.重复订单二次D.说：“多谢”鞠躬之后离开A.根据落单程序落单A.用服务托盘B.根据托盘练习摆放托盘礼貌料送至客台正确程序B.服务后，鞠躬并有礼说：“请”礼貌工作：怎样为客人订菜单用具：笔记本、笔要点原因提供服务登记订单销售技巧销售信息销售饮品登记订单后A.先由一个笑容和一个鞠躬礼开始礼貌A.登记在笔记本上A.让我介绍一下B.要不要试一个C.今天我们特别准备了一些A.重复订单一次B回菜谱精品文档6.输入菜单酒水单7.建议客人订甜品、水果C鞠躬之后离开A.按照次序输入点菜单和酒水单A.客人用餐后，主动向客人介绍甜品、水果B.避免接触客人C人D.从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜E.订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人，使他感到你对他的重视礼貌正确程序让客人订甜工作：服务饮料、啤酒、汽水用具：服务托盘、啤酒、汽水.啤酒、汽水混合要点原因A.征询客人所需，记录下来便于服务B.按照客人的要求，摆上相应的杯子标准服务A.把饮料整齐的放在托盘上，把握好重心安全商标正向客人C.瓶子不沾着杯口，啤酒要沿着杯边消下去D.斟至80%满，啤酒泡沫不溢出杯边A.先在汽水杯中倒下汽水40%B.再倒入40%的啤酒正确方法正确方法要点原因避免残余的把酒瓶转动1.根据订单准备A.在酒蓝内放餐巾酒蓝/冰桶B.把冰倒入冰桶里2.把酒展示给订酒A.在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚的看到可编辑酒滴在台上把酒瓶固定客人鉴定可编辑移走铅盖擦去污积固定生主人鉴定正确程序避免混乱3.开酒4.服务酒精品文档A.用左手持在酒蓝/冰桶里的酒瓶颈部B.沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走C.用清洁的餐巾擦抹瓶口D.用左手持着酒蓝/冰桶内酒瓶的颈部E.把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止F.把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳固定G.用右手持着酒刀把手往上退，用杠杆原理，把酒塞拔出，要拔出避免发出声音H.用清洁的餐巾擦抹瓶口B.从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人C.红/白酒一律倒半杯工作：服务花雕酒步骤要点原因1.准备服务A.从酒吧倒好花雕酒在壶内，把酒壶放在热酒兜内准备热酒在酒壶上C.准备酒杯服务3.再次服务A.假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶提醒主人2.酌酒A.用右手拿起酒壶，左手拿起叠好的餐巾傍着防止水滴B.先给主人服务尝试热度和酒味C.再给女士服务，之后是其他客人，主人最后礼貌及标准礼貌服务4.空壶处理A.把热酒兜连壶一起收走保持地方整齐 售卖的香烟要点原因A.向酒水员查问香烟的种类A.根据酒水单的使用程序输单A.打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条服务香烟B.打开香烟一边的塑料包装C.拉出三根香烟，约一寸左右(三支烟不同长度)D.在火柴盒拉出一根火柴约半寸便于服务正确程序正确程序工作：替换骨碟用具：骨碟、托盘精品文档A.检查托盘是否清洁、完整B.啤在里，汽水在中间，水杯在外A.左手托盘，手指自然张开B.按指定路线行走C，肩平，行走自如，右手自然摆动，手不扶边DE.掌握行走速度，不要跑动，也不要太慢卫生及安全安全、平衡掌握重心正确程序正确要求保持格调要点A.点算客人人数B.准备骨碟数量C.检查清洁及有否缺损A左手托托盘，右手放骨碟在托盘上B.靠在客人的右边C.脸带笑容的说：“我可以收走吗？”D.从台上收走赃的碟，放在托盘上E.取干净的碟放在原来位置上A.在托盘上准备另一只碟B.把骨倒在这碟上C其它的亦一样原因确生标准服务礼貌及提醒客人下一道菜服务的碟 要点原因A.用托盘把公勺连座及分更一对放在分菜台一旁B.左手托盘把骨碟逐一整齐排放在分菜台上C.把托盘放在分菜台另一边方便工作正确程序正确程序A.上菜位置在副主位右边第二、三之间进行B.检查上菜位置是否有足够的地方C.双手端拿菜盘两旁D.提醒左右客人注意，“先生/小姐，请小心”F.揭盖后随即将盖翻转G.报菜名后把盖盖上H退后两步转身正确程序方便服务正确程序避免滴水正确程序A把菜端到分菜台上次过分完D举手示意客人：“请”礼貌可编辑3.分瓜盅A.将瓜盅端到分菜台分避免防碍客B.将瓜盅上布满的蟹肉、火腿茸、香茜等物用刀拔入汤里正确方法C.用刀将内圈处每隔约五公分划一刀，将内肉切成若干条状正确方法D.再在冬瓜内沿约两公分厚切一圈使瓜肉分离4.分汤A.每碗冬瓜一块，少许八宝，90%汤水B.上汤是时要保持右手平衡，匙更向右安全、方便5.加汤A.按照二次服务程序服务6.加汤后A.汤后用巾托上热毛巾正确程序惯再加点盐，加盐作用在于补充咸味工作：服务大闸蟹要点原因A.用托盘将蟹钳逐一放在客人台上，于骨碟的右边A.在客人的正面放置一只骨碟B.大闸蟹每位放置于骨碟的左边C.席间经常为客人更换有骨壳的骨碟E.收去用具、骨碟后上红糖姜茶于客人右边，杯耳向右方便使用方便使用放蟹壳正确方法方便客人清洁卫生去寒气工作：服务鲜鱼 要点原因A.用托盘把刀、叉、勺、骨碟放在分菜台上2.把鱼放在台上A.用两手端着鱼盘的两旁B.鱼尾对着自己A.用左手拿叉，右手拿刀B.由鱼颈开始在中间分开一直到尾C.用刀压着鱼颈部分，用叉把颈骨托断，分离各部分鱼翅D.把鱼肉分开在两旁E.用叉及刀在鱼颈开始，把主骨取出，放在骨碟上A.用勺把汁淋在鱼肉上面B.用分更及勺把鱼肉分开碗里C.按照服务程序上菜D.用托盘把主骨、骨碟、刀叉撤走工作：上甜品前服务用具：服务托盘、毛巾夹、骨碟、卫生布可编辑服务用泻出正确程序正确程序便取开主骨增加味道正确程序可编辑精品文档步骤要点原因A.清收客人面前的味碟、碗、匙更、骨碟、配料碟，清收各类清理台面餐具B.只留下有酒水的饮料杯、茶杯、烟盅A.左手托盘，右手先收起筷子，及银器、筷子架B.右手将味碟和碗、匙更夹带上托盘C.尽量减少操作次数不清D.避免液汁或酱油溅出落在客人身上A.用一席巾打折成小方块B.右手持骨碟，左手持卫生布C.站在客人的左边D.把杂物扫落在骨碟内，顺时针为其他客人服务正确程序正确方法免妨碍客人生方便客人工作：服务刀、叉、更用具：刀、叉、更、服务托盘、卫生清洁布、席巾要点原因清洁用具台A.用洁布把刀、叉擦一遍，手握把柄，擦去水积、手印B.用席巾垫好托盘，把刀、叉放上A.叉放在骨碟左边，叉口向上，叉尾离台沿一寸卫生，清洁正确方法E.上台时，左手托盘，右手上刀、叉，手握把柄卫生，清洁见清理台面餐具作要点B.用洁布、骨碟清理台面杂物A.用托盘上清洁的骨碟、筷子连筷子架B.用汤碗准备冰水C%D放在骨碟的正前方与骨碟垂直原因转吃甜品方便、卫生糖浆降温避免溢出便注意：拔丝苹果是经炸热挂上糖浆的，碟下还有一滚开水以保持温度，故上菜时都是非常滚烫的，备冰水作用在于使拔丝苹果迅速降低表面温度，冻结糖胶，便得内软外脆要A.检查台号是否正确B.检查食品项目和价钱是否正确点原因避免错误精品文档C.检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确A.加上缺少项目B.检查收款员所做之总数A.把账单放在账单夹内B.从客人的右边服务C.鞠躬并有礼地说：“谢谢”D.把夹子放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指吸引客人指出总数，不用口说确确美观正确程序礼貌A.检查客人所付现金B.把钱和帐单送去给收款员C.检查收款员找回的钱是否正确D.把收据及钱用夹子送回客人A.要求客人用正楷写下房号、姓名及签字B.要求客人出示宾馆信用卡、或房间锁匙C.把账单送回收款员A.要求客人在账单上签名，交出信用卡B.把账单、信用卡送回收款员C.检查收款员所写的账单数目是否正确D.用夹子把信用卡、信用卡收据及账单送回客人并要求客人在单上签名E.检查客人签名是否正确F.把信用卡收据上的持卡人存根及帐单收据交回客人A.收回夹子并礼貌地说：“谢谢”确结账和输单确完成步骤完成步骤确结账及登记取得证明开始步骤确客人在信用收据签名确完成步骤礼貌不能浪费一分一避免客人因秒等候时间长而不高兴工作：撤台服务程序用具：瓷器、餐具、杯、服务托盘、长托盘步骤要点原因客人用餐时注意A.清收客人吃完的菜碟，配料碟正确程序B.客人不再食用时，征得客人同意后清收各类餐具、用具，只留下列物件在台上；尚有饮料的杯子，茶壶、茶杯、烟盅、花盆A预备托盘B.站在客人的右面，右脚在前C.用右手将餐具拿开D.向左转，背向客人E.整齐摆放于托盘保持平衡正确程序方便运输便方便客人H.把剩余的食品集中倒在另一个骨碟上，注意避免液汁或食物安全卫生可编辑精品文档溅出J.把各类收撤餐具带回工作台，分出银器、不锈钢器皿、筷子正确程序架，其余撤下栏档，分类放好客人离去后1.收集餐巾A.拿起每餐巾的一角方便B.取其中一条扎好布草方便C.把布草放于布草车2.放好长托盘A.在餐台上找一个空位，放下托盘3.移走瓷器A.按照“盛放长托盘方法”程序杯、餐具4.托走托盘A.按照“使用长托盘”程序5.捡走台上垃圾A.使用台扫，扫走台上垃圾卫生B.垃圾用托盘盛载，倒在指定的垃圾桶卫生6.取走台布A.把台布折叠好，连同餐巾放进布草车正确程序7.剩余未使用A.把未使用的方糖，送回工作柜节约注意：A.清理餐台时，减轻噪音提高餐厅格调步骤要点原因1.当客人有事离开餐A.迅速帮助客人拉椅正确方法台B.站在客人的后面，双手轻轻的往后拉方便客人C.把客人的席巾叠成三角形美观D.平放在餐位的右边2.当客人回来A.帮助客人拉椅请坐礼貌B.迅速从客人右边递上热毛巾卫生C.重复餐巾服务程序正确程序D.用巾夹，托盘夹走用过的毛巾方便卫生用具：餐酒一支、酒杯两只、服务托盘要点原因A.停止其它工作B.左手托盘内盛两杯酒，通常为甜酒，并在托盘上放酒一瓶C.两杯酒注着70%的酒，以备讲话者使用可编辑尊重客人正确程序可编辑精品文档工作：如何服务原盅炖品用具：骨碟、刀、勺、服务托盘、小毛巾要点A.按照餐位数量的汤碗、匙更、杯碟置于分菜台B.用服务托盘将刀、骨碟放在分菜车的右边A.把封有纱纸的炖盅放上台B.用右手拿刀沿盖边划，然后放刀于骨碟C.右手揭盖，并有礼貌的报上菜名D.揭盖后，迅速将盖反转E.客人看后将盖盖好F.退后两步转身，把汤放于工作台分G按照上汤程序H.上汤后用巾托上热毛巾原因准备服务便展示正确方法正确程序避免水滴下保暖正确方法正确程序工作：怎样补充及清洁酱料瓶用具：各类酱料、酱油壶、椒盐瓶、盐、糊椒粉、卫生布、热水要点原因A.用长托盘收集好所有酱料瓶A.拿起瓶盖及清洗B.将酱油壶内剩下的酱油倒在一起，先装满一部分酱油壶C.再将全部空壶加满A.用一条湿润的卫生布A.把清洁及添加好的酱料瓶放在托盘上A.把少量炒米放入盐瓶中以防潮湿B.检查盐瓶口以防堵塞C.酱油壶每次使用后要抹干净，以除油积方便工作约推陈出新方便清洁卫生生作使用前准备使用前准备生起团体点心的程序当接到团体点心订单时，首先应到点心部看看是否有订单，并了解点心在那里起，然后了解点心有几款，准备配料。需要起点心时，服务员应马上把订单送到点心部通知起点心，并落实订单人数，客人是否有特殊要求等，然后迅速把粥或豆浆送到楼面，紧接是咸点，最后是甜点，点心上齐后，应告诉楼面服务员点心齐了，并把订单放回楼面，以便结账。宴会出菜的顺序和要求可编辑精品文档况。3．若订单有全体乳猪则应提前把乳猪托送到烧腊部，并根据订单人数到点心部取层饼，有片皮鸭，肥牛卷的则应备好配料和用具，准备起菜。当服务员通知起菜时，应按菜单出菜次序上菜，一般先上冷盘或烧腊，菜式有全体乳猪应在起菜前三十分钟叫烧腊部准备，有虾、蟹则要跟洗手水，有香口食品应每位跟配料，出菜时应掌握出菜顺常在上鱼类前叫准备)，上主食后应按订单的人数送上热盅菜，准备甜品，若甜品由厨房出的就不用茶盅后5分钟左右叫起，把热吃的甜品放在微波炉里，等服务员叫起时，把甜品加热，然后送到席边，最后上水果。先精后细先咸后甜先咸后淡先淡后浓先冷后热饮食部中餐宴会摆位标准要求和内容下垂部分四边均等，台面平整。吊托盘将鲜花放于台的正中。翅碗要托底，匙更拿柄，味碟拿边，翅碟与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碟上，匙碗与匙更整套上，味碟逐一放四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子架摆放白葡萄酒杯对着骨碟的中线，水杯由白葡萄酒的三边，辣酒