《模拟导游实训》教案 1

《模拟导游实训教程》教案

模块一导游接团服务

知识目标

了解接待计划包含的内容

熟悉接待准备的主要内容

熟悉入店服务的程序

掌握欢迎词、首次沿途导游的内容和讲解技巧

掌握迎接服务的程序

掌握核对日程的基本原则和主要内容

掌握核对、商定日程的基本方法

技能目标

合理分析接待计划

落实接待事宜

学会导游欢迎词的创作及讲解技巧

能进行规范的首次沿途导游

为游客办理入住手续

与领队、全陪核对及合理调整日程

项目一服务准备

任务1熟悉接待计划

步骤一了解接待计划包括的内容

1、接待计划书

2、行程单

3、游客名单

4、分房名单

5、接待注意事项

步骤二熟悉接待计划

1、旅行社信息

2、旅游团信息

3、团队接待信息

4、旅游行程

5、接待标准和费用开支情况

任务2落实接待事宜

步骤一做好准备工作

1、业务准备

2、物质准备

3、知识准备

4、心理准备

5、形象准备

步骤二落实接待事宜

1、落实车辆安排

2、核实餐标及用餐地点的安排

3、确认住宿安排

4、了解不熟悉景点的情况

5、了解落实团队的行李运送安排

6、向财务领取团款、发票事宜

项目二迎接服务

任务1认找旅游团

步骤一做好接站准备

1、确认旅游团抵达的准确时间

2、与旅游车会合

3、再次确认团队抵达时间

步骤二开展迎接工作

1、等候团队

2、认找旅游团

3、清点人数与行李

4、引导登车

步骤三做好车内服务工作

任务2致欢迎词

步骤一掌握致欢迎词的时机

步骤二了解致欢迎词的注意事项

步骤三欢迎词创作

欢迎词的类型

1、规范式

2、聊天式

3、调侃式

4、抒情式

5、安慰式

任务3首次沿途导游

步骤一首次沿途导游词创作

1、沿途风光介绍

2、下榻酒店介绍

3、风情介绍

步骤二致首次沿途导游词

一、独立包团团队的接待

二、散客拼团团队的接待

三、儿童团的接待

四、学生团的接待

五、老年团的接待

项目三入店服务

任务1入住酒店服务

步骤一了解入店服务的程序

步骤二办理入住手续

步骤三介绍饭店设施及注意事项

步骤四照顾游客和行李进房

步骤五带领旅游团用好第一餐

步骤六宣布当日或次日的行程安排

步骤七确定叫早时间

任务2核对商定日程

步骤一掌握核对日程的基本原则

步骤二掌握核对日程的内容

步骤三掌握核对日程中可能出现问题的相应措施

1、对方手中的旅游日程与地陪的接待计划有出入

2、对方提出小的修改意见或增加新的游览项目

3、对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求

步骤四核对日程

模块二导游讲解服务

知识目标

了解导游口头训练要求

熟悉导游词的主要结构

掌握导游讲解的方法和讲解技巧

掌握自然景观的导游要领

掌握人文景观的导游要领

掌握地貌、水体、动植物、气象气候等自然景观基本知识

掌握建筑、园林、宗教、民俗等人文景观基本知识

技能目标

能进行景点导游词的创作

能符合导游口语讲解的要求

能对旅游景点进行导游讲解

能对知名自然旅游景观进行导游讲解

能对知名人文旅游景观进行导游讲解

项目一导游语言训练

任务1导游书面语言训练——创作导游司

步骤一掌握导游词创作的步骤

1、研究接待计划，分析团队基本情况

2、收集资料

步骤二掌握导游词的主要结构

1、开头部分

2、中间部分

3、结尾部分

步骤三掌握导游词创作的技巧

1、主题正确、明确

2、内容新颖、有特色

3、有文化内涵

步骤四导游词创作

导游词的创作方法

1、依照线路顺序依次展开

2、虚实结合，以实带虚

3、通俗化，便于交流

任务2导游口头语言训练

步骤一掌握导游口语训练及要求

1、注意音量

2、控制音色

3、巧用语调

4、调节语速

步骤二讲解导游词

一、导游语言的特点

1、清晰准确

2、简洁通俗

3、礼貌亲切

4、生动丰富

5、灵活多样

二、导游常用的语言技巧

1、称呼技能

2、寒暄技能

3、拒绝的技能

4、幽默的技能

项目二导游讲解训练

任务1认识导游讲解方法

步骤一掌握导游讲解的方法

1、面的讲解

2、线的讲解

3、点的讲解

4、即兴讲解

步骤二运用导游讲解方法

导游词讲解的原则

1、因人而异

2、因地制宜

3、因时而变

任务2导游讲解技巧训练

步骤一掌握导游讲解机巧

1、概述法

2、分段讲解法

3、突出重点法

4、触景生情法

5、虚实结合法

6、问答法

7、制造悬念法

8、类比法

9、画龙点睛法

步骤二运用导游讲解技巧

项目三自然景观模拟导游

任务1地貌景观导游

步骤一掌握地貌景观讲解要领

1、山地景观导游要领

2、其他特殊地貌景观导游要领

步骤二地貌景观讲解

中国地貌特征

1、地势西高东低，呈阶梯状分布

2、地貌类型复杂多样

3、山地面积大，地势高差大

4、山脉定向排列，地形分布呈网络状

任务2水体景观导游

步骤一掌握水体景观导游要领

1、根据水体景观类型导游

2、根据水体的美学价值导游

3、根据水体景观的文化角度导游

步骤二水体景观导游

任务3生物景观导游

步骤一掌握生物景观中植物景观导游要领

1、突出形态

2、突出色彩

3、突出香味

4、突出性能

5、突出寓意

步骤二生物景观导游

动物景观导游讲解要领

1、突出奇特性

2、珍稀性

3、药用性

4、表演性

5、寓意性

任务4气象气候景观导游

步骤一掌握气象景观导游讲解要领

1、从气象气候景观要素导游

2、从美学角度导游

步骤二气象景观导游讲解

项目四人文景观模拟导游

任务1古建筑景观导游

步骤一掌握古建筑景观讲解要领

1、从古代建筑的特色进行讲解

2、从建筑的文化内涵进行讲解

3、从古代建筑的选址与布局进行讲解

步骤二建筑景观讲解

中国古代建筑的类型

1、居住建筑

2、政权建筑及其附属设施

3、礼制建筑

4、宗教建筑

5、商业与手工业建筑

6、教育、文化、娱乐建筑

7、园林与风景建筑

8、市政建筑

9、标志建筑

10、防御建筑

任务2园林景观导游

步骤一掌握园林景观讲解要领

1、从古典园林的要素进行讲解

2、从古典园林的造园艺术特征进行讲解

3、从园林的构景手法进行讲解

步骤二园林景观讲解

中国古典园林的类型

1、按园林隶属关系分为：皇家园林、私家园林、寺观园林

2、从园林所在的地理位置分为：北方园林、江南园林、岭南园林

任务3宗教景观导游

步骤一掌握宗教景观讲解要领

1、针对性——了解宗教的文化历史知识

2、差异性——区分不同宗教和不同流派的区别

3、综合性——了解宗教的分布和影响

4、灵活性——运用多种导游讲解方法介绍

5、原则性——把握我国宗教政策

步骤二宗教景观讲解

我国四大宗教概况

1、佛教

2、基督教

3、伊斯兰教

4、道教

任务4民俗风情导游

步骤一掌握民俗风情导游讲解要领

1、民俗风情旅游对导游员的要求

2、民俗风情讲解要领

3、民俗风情活动要领

步骤二民俗风情导游讲解

民俗在旅游中的应用

1、物质民俗在旅游中的应用

2、社会民俗在旅游中的应用

3、精神民俗在旅游中的应用

模块三导游旅行生活服务

知识目标

了解导游在旅游者购物中的作用

了解导游在餐饮服务中的作用

熟悉娱乐活动的典型代表

掌握餐饮服务的规范流程及内容

掌握导游购物服务的主要内容

掌握娱乐活动服务的规范流程及内容

技能目标

能介绍典型旅游商品

能正确解答游客咨询

能妥善安排餐饮活动

能规范提供餐饮服务

能妥善安排各类娱乐活动

能规范提供娱乐活动服务

项目一购物服务

任务1旅游商品介绍

步骤一做好导游购物服务的知识准备

步骤二掌握导游购物服务的要求

（一）介绍商品

（二）提供必要的服务

1、介绍商品的功能、类型

2、协助游客办理大件物品托运手续

步骤三旅游商品介绍

旅游商品的种类

1、旅游纪念品

2、旅游日用消耗品

3、旅游专用品

任务2接受旅游者咨询

步骤一明确导游员在游客购物服务中的作用

为游客服务

在服务中当顾问，不当推销员

当顾问，也当监督员

步骤二掌握导游员购物服务中的注意事项

步骤三接受游客问询

一、自由活动购物

二、旅游纪念品的特点及选购小窍门

项目二餐饮服务

任务1团队正餐服务

步骤一提前落实相关事宜

步骤二引导客人进入餐厅

步骤三餐后餐厅结账

任务2团队风味餐服务

步骤一掌握介绍风味餐的讲解方法

1、讲原料

2、讲刀工和火候

3、讲烹饪方法

4、讲调味、讲营养

步骤二风味餐讲解

风味餐审美讲解

1、从色的角度

2、从香的角度

3、从味的角度

4、从型的角度

5、从质的角度

6、从器皿的角度

7、从菜名的角度

任务3团队宴会餐服务

步骤一做好宴会服务的前期准备

1、了解信息

2、座次安排

3、准备时间的安排

步骤二准时到达

步骤三做好翻译、介绍工作

步骤四宴会结束

项目三娱乐服务

任务1欣赏性娱乐活动服务

步骤一做好欣赏性娱乐活动的组织安排工作

步骤二讲解介绍

1、知识要求

2、导游讲解的要求

任务2参与性娱乐活动服务

步骤一了解导游员在参与性娱乐活动中的作用

1、联络协调作用

2、安全保障作用

步骤二掌握不同类别参与性娱乐活动导游的服务要点

1、休闲娱乐活动

2、探险经历

3、自娱活动

模块四导游应变服务

知识目标

掌握处理游客餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的原则和方法

掌握处理游客探视亲友、亲友随团方面个别要求的原则和方法

掌握处理游客转递物品、离团活动个别要求的原则和方法

掌握补办丢失证件的相关程序

掌握寻找丢失行李的方法

掌握寻找走失游客的方法

掌握常用的急救、应急措施

技能目标

增强导游人员的应变能力及应变技巧

提高导游人员沉着冷静的心理素质

增强导游人员漏接、错接、空接、误接事故的预防与处理的技能

增强导游人员对旅游者物品丢失处理的技能

提高导游人员寻找走失旅游者的技能

培养导游人员关心照顾游客的意识

项目一游客个别要求处理

任务1餐饮个别要求的应对

步骤一掌握餐饮个别要求的处理方法

步骤二处理换餐要求

任务2住房个别要求的应对

步骤一掌握住房个别要求的应对方法

步骤二处理住房个别要求

任务3文娱个别要求的应对

步骤一掌握要求调换计划内的文娱节目的应对方法

步骤二处理文娱个别要求

任务4购物个别要求的应对

步骤一掌握购物个别要求的应对方法

步骤二处理购物个别要求

任务5探视亲友、亲友随团个别要求的应对

步骤一掌握探视亲友个别要求的应对方法

1、探视有联系的亲友

2、寻找失散多年的亲友

3、要求会见同行

4、要求会见名人

5、注意事项

步骤二处理探亲访友个别要求

任务6转递物品、中途退团个别要求的应对

步骤一掌握游客转递物品个别要求的应对方法

步骤二处理转递物品个别要求

项目二旅游故障处理

任务1业务事故的处理

步骤一掌握行李遗失问题的处理方法

1、来华途中丢失行李

2、在中国境内丢失行李

3、抵达饭店后丢失行李

步骤二处理游客行李丢失问题

任务2个人事故的处理

步骤一掌握游客走失事故的处理方法

1、游客走失事故的预防

2、游客走失的处理

步骤二处理游客走失问题

任务3安全事故的处理

步骤一掌握交通事故的预防与处理方法

1、交通事故的预防

2、交通事故的处理

步骤二处理游客交通事故

模块五导游沿途活动设计与组织

知识目标

了解导游个人表演才艺的主要类型

了解旅途游乐游戏的基本类型

掌握导游旅途才艺的基本要领

掌握调动游客情绪、调节旅行气氛的旅途游戏要领

技能目标

能成功表演个人才艺

能成功开展旅途游乐游戏

项目一个人表演才艺

任务1讲故事、说笑话

步骤一掌握讲故事的要求及训练提示

1、讲故事的基本要求

2、讲故事的基本训练

步骤二讲故事调动游客游兴

任务2唱歌

步骤一掌握导游唱歌的基本要求及训练提示

1、歌曲选择及唱歌时间的选择

2、基本训练

3、注意事项

步骤二导游为活跃气氛唱歌

任务3朗诵

步骤一掌握导游朗诵的基本要求及训练提示

1、朗诵的基本要求

2、朗诵的基本训练

步骤二导游为游客朗诵

任务4魔术

步骤一掌握魔术表演的原则

1、永远不说出魔术的秘密

2、不在同一观众面前表演相同的魔术

3、不先说明表演内容

步骤二表演魔术

项目二游乐游戏

任务1语言游戏

步骤一掌握语言类游戏的基本要求及训练方法

一、猜谜语

1、基本要求

2、基本训练

二、绕口令

1、基本要求

2、基本训练

三、脑筋急转弯

1、基本要求

2、基本训练

步骤二开展语言类游戏

任务2娱乐游戏

步骤一掌握设计娱乐游戏的