医患沟通与交流-2015

一、医患关系基本概念

1、医患关系有关知识

“医”—医生、护士、医技、医院后勤保障部门、医院管理人员。

“患”—患者、家属、单位、朋友及相关利益人员。救死扶伤，治病救人传统的良好医患关系。第一页，共44页。

医患关系新的趋势⑴医患关系物化趋势⑵医患关系分解趋势⑶医患关系疾病分离趋势第二页，共44页。

2、当前医患关系紧张原因⑴医疗卫生改制的商业化致使病人在思想上难接受。由单位出钱到病人直接自费，尤其是有些人经济收入不好，难以接受。⑵国民整体人文素质教育不够。医务人员被金钱利益所左右，忘记了本职，轻视了人的价值，重视自我价值。

第三页，共44页。

社会人群受教育差别很大，很多青年根本不接受正常教育⑶医患关系群众有效沟通与交流⑷有关法规不完善

第四页，共44页。

3、现代医患关系中观念碰撞⑴医患关系中义利观义利兼顾原则是市场经济规律所决定的，医疗机构是事业单位，实际运作、企业运作；医疗机构实施仁义，治病救人，必须考虑自身利益；医疗是一项高风险、高技术、高度责任的特殊服务行业，医务人员应有相应高的社会回报。

第五页，共44页。

高科技医疗、高级人才、高运行成本必须有强大经济实力支持，义利兼顾原则是提高医疗服务的保证。医务人员应恪守职业道德的前提下，还需要有回报和激励。第六页，共44页。⑵医患关系消费观●医患关系不是消费关系患者不能以钱多要求医者只能成功，医者不能见死不救。●医患关系是人际关系患者以疾病康复为目的，医者以救治病痛为己任，病人与消费者有相似之处，患者在医院住院环境、服务具有消费性质，医疗技术服务不具备消费性质。第七页，共44页。《消费者权益保护法》无法调解医患消费。消费基本原则自愿公平，医院是否可以选择病人，无法支付费用的急诊病人，医院是否可以不收。第八页，共44页。

⑶良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。紧张医患关系与社会背景、社会经济形势有关；与医者观念滞后、人文素质不高有关；与患者就医观念不端正、人文技术素质有关。医者不能改变社会背景，不能改变患者情况，只能主动提高自己人文、技术素质，做好自己工作，加强与患者沟通，利用法规保护好医患关系。第九页，共44页。二、医患沟通与交流要素1、信息：患者疾病信息、医疗服务信息、医患学科学信息2、渠道：通过听觉、视觉、触觉3、环境：场所、到病房与患者沟通，更能体现医患平等、患者自主性，可能对患者是一种亲情服务享受。4、方式：交谈、信函、电话、网络第十页，共44页。三、医患沟通与交流原则

1、以人为本，以病人为中心

2、诚信原则：真诚相处，没有隔阂，相互信任。

3、平等原则：患者首先是平等社会人，然后需要帮助病人。

4、整体原则：从疾病因素（生物因素）考虑，还要从心理、社会因素考虑。

5、同情原则：对患者是否有同情心，是患者愿意与医者沟通关键。第十一页，共44页。

6、保密原则：7、反馈原则：与患者沟通要点，不仅是你说了什么，更主要的是患者听明白了什么。

8、共同参与原则：让病人知道诊断结果、治疗计划、采取措施。医生知道病人对疾病了解程度及家庭生活情况医患双方全程参与，良好沟通。第十二页，共44页。四、医患沟通基本技巧

1、语言性沟通技巧（1）使用得体称呼语。（2）充分利用幽默语言：幽默是语言润滑剂。（3）多用称赞语言。（4）语言表达简洁明确：病人不遵医嘱占。38.6%-54.6%,其中30-60%是对医嘱内容理解不清，解释不满意。（5）讲究提问的技巧。第十三页，共44页。（6）善于使用美好语言。（7）使用保护性语言，避免伤害性语言。（8）语速、语调、语句。（9）双向交流。（10）模糊语言应用“良性”、“恶性”。（11）不随便批评他人治疗。第十四页，共44页。2、非语言性沟通技巧（1）重视第一印象：仪表是人的容貌、体形、神态姿势、服饰、发型的综合。（2）举止端庄。（3）目光接触：瞅视-高高在上。左顾右盼-心不在焉。斜视-轻视。目光乱扫-恐惧、缺乏诚意。凝视-敌意、痛苦。（4）面部表情：微笑是最美好的语言，是良好沟通关键。（5）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。（6）手势。第十五页，共44页。（7）距离与方向人际距离分四种：

亲密距离约0.5米以内感到对方气味呼吸甚至体温朋友距离约0.5米至1.2米社交距离1.2米至3.5米公众距离3.5米至7米表示安慰、安抚时距离可近些医患之间距离——一臂距离（8）支持传达动作：点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。（9）用超语词性提前沟通语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。（10）接触为呕吐病人轻轻拍打。第十六页，共44页。

3、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人

（1）医生必须首先做出良好的沟通姿态主动向病人表示友好尽量使自己言行友善，举止得体注重小节，尊重对方自己脸上浮现良好表情态度和行为上掌握分寸第十七页，共44页。

洪昭光教授讲：医生可分为三级

一级就病说病，见病开药，头痛医头，脚痛医脚，治病不治人。

二级分析病因，解释病情，心理咨询，控制相关危险因素，治病又治人。

三级治病+健康教育，健康、亚健康早期病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡率，提高健康水平。第十八页，共44页。

医生的态度分为五等：甲等对病人如亲人乙等把病人当熟人丙等把病人当病人丁等把病人当路人戌等把病人不当人要求医生争当三级甲等医生第十九页，共44页。（2）有效释疑对待病人

让对方感觉到你真心关心他，帮助他。做一名认真听众。努力避免争论。第二十页，共44页。有效说服病人四个步骤：A、揣摩对方的需要和目标。B、提出选择或解决方法。C、建立具体实施方案。D、权衡再三，确无失。第二十一页，共44页。学习行为动力学知识人的心理结构是由四个部分组成A、知认知B、行行动C、情情感D、意意见启发对方改正不良行为第二十二页，共44页。（3）批评病人要讲究方法

把握好时机——彼此之间足够信任。适合对方的心理承受能力——多数人接受建议性批评。不同人不同方式：触动式、渐进式、商讨式、提醒式、参照式、提问式、使用三明治式批评方式、赞美、批评、赞美。第二十三页，共44页。五、医患沟通与交流技巧重视语言重要性使用美好语言避免伤害性语言

1、常用语言：

⑴安慰性语言⑵鼓励性语言⑶劝说性语言⑷积极暗示性语言⑸指令性语言第二十四页，共44页。

2、语言沟通技巧

⑴使用得体称呼语避免直呼其名、床号代名、俗名、老板、小姐等。

⑵充分使语言有幽默感幽默是语言润滑剂。幽默也是化解矛盾的手段。

⑶多用称赞的语言在甲病人面前表达乙病人。第二十五页，共44页。

⑷语言表达要简洁明确病人不遵医嘱占％；不遵医嘱原因30-60％对医嘱理解不清；对医生解释不满意。

⑸要善于倾听世界上最成功推销员和公关人员都是善于倾听的人，而不是喋喋不休的人。

⑹注意询问艺术，避免审问式询问。⑺使用保护性语言，避免伤害性语言。⑻注意语速、语调、语句。⑼不随便批评他人治疗。第二十六页，共44页。

3、非语言沟通技巧

研究表明：人相互交谈时，7％内容是谈话表达的，38％是通过谈话态度表达的，55％是通过面部表情和身体动作表达的。

⑴视—动觉交流：面部表情、手势、身体运动。

⑵超用语—额外用语交流：音质、音调、语速、咳嗽。

⑶时空维高交流：按时、迟到面部朝向、距离。

⑷视觉交谈：目光接触。第二十七页，共44页。4、对特殊人群沟通技巧

⑴儿童患者：关心鼓励是最有效办法。

⑵年青患者：行之有效的交流，应多倾听陈述。

⑶对老年人要有足够耐心。

⑷对死板的人要热情而有耐心。

⑸对过于傲慢的人要适当反击。

⑹对好胜的人，要适可而止。第二十八页，共44页。

⑺对性急的人，要避免争执。

⑻对尖酸刻薄的人，保持相互距离。

⑼对拙于言表的人要积极主动。

⑽对身价特殊的人要不卑不亢。

⑾对话多唠叨的人，既要耐心，又要巧妙应对。第二十九页，共44页。五、医患双方心理状态及

在沟通中注意点

1、医务人员心理现状及影响因素:

⑴市场经济给医务人员带来心理压力各种工作指标、经济方案，使每个医生都在“救死扶伤”和经济成本”两难选择中煎熬自己良心、道德操守、职业素养。第三十页，共44页。

⑵紧张医患关系带给医务人员心理阴影医生被患者告上法庭当了被告，医生得以生存的职业基础被人就否定了，这种心情是很难受的。调查表明：医务人员后代继续从事医疗工作占20％。

⑶《医生为什么不高兴》不列颠医学杂志发文调查表明：

英国医生最不高兴西班牙第二比利时、印度第三位中国香港第六位美国第九位第三十一页，共44页。

一是工作量大收入与付出不相符是一个主要因素，但增加待遇，医生仍不高兴，人们对医生信任度降低，媒体对医生不够友好，患者已从被动治疗变成日益主动医疗消费者。

二是医院工作特殊性医学工作需要长时间训练，不断更新知识，还需要情感投入。医生与患者的心理契约发生很大变化，医生从主宰治疗权威变成了与患者合作伙伴，这种变化天平继续向着患者一方倾斜。第三十二页，共44页。

⑷不同级别医院医务人员心态不同大医院相互竞争性强，工作负荷压力大，但经济收入稳定。小医院竞争压力小，工作量小，但经济收入无法保证。

⑸不同级别医生心态不同高年资高职称医生，受病人尊敬，自信心强年轻医生，病人不信赖，自信心差。第三十三页，共44页。

⑹在暴力阴影下医生呼唤“患德”、“患风”无论医生高兴与否，时代都会沿着他的轨迹运转。“医生为病人而生！在诊治病人过程中，感受服务他人的快乐，实现自身价值！既然我们选择了医生作为自己职业，我们就应当义无反顾地跟上他的脚步”。第三十四页，共44页。

2、患者心理状态

⑴门诊患者心理需要患病后，多方了解，确定就医行为。如果在就医过程中，发现他所找的医生有高度同情心，对待病人耐心，检查病人心，解释病情诚心，病人就会对医院、医生产生信心。如果就诊过程中遇到相反的经历，结果也就相反，少花钱，多办事是常人心态，病人也是如此。第三十五页，共44页。

⑵住院病人心理需要一是被尊重需要。二是对自己所患疾病诊断、治疗、愈后信息的需要。三是群属需要，帮助病人尽快融入患者新集体。四是久病需要新鲜感。第三十六页，共44页。

⑶慢性疾病心理反应一是焦虑心理。二是恐惧心理。三是抑郁心理。四是孤独心理。五是依赖心理日常生活依赖别人，被动服从、感情脆弱。六是退化心理：像小孩一样，兴趣狭窄，依赖别人，对自身缺乏信心。七是猜疑与怀疑心理。八是幻想心理。九是否认心理，以自己感觉评价疾病，不易接受医生诊断。第三十七页，共44页。

⑷危重病人心理一是焦虑与恐惧。二是沮丧与绝望。三是濒死心理。危重病人入院后心理变化过程：第一阶段：入院后1-2天，主要是对死亡恐惧，处于原始心理防御抑制反应。第二阶段：第2-4天，病人出现心理否认。第三阶段：第5天以后，病人出现连续反应，对工作缺乏兴趣，对治疗灰心，对前途绝望。第四阶段：重症监护病人焦虑。第三十八页，共44页。

3、保持恰当的医患交际心理距离

⑴医患关系定义为：你付钱，我看病的合同关系，值得商槯。在疾病治疗过程中，要干扰一级预防，必须影响患者生活习惯、工作习惯，要求患者重新构建生存模式。反过来患者生存状态必然影响治疗效果，因此治疗真正主动权在病人，合同关系理解加深了医患的鸿沟，使一项充满爱心、激情、活力的事业变成了冷冰冰机械修理工作。第三十九页，共44页。

⑵理想的医患关系，患者对医生