银川中心应知应会测试附有答案

银川中心应知应会测试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________员工编号:________________________1.哪买哪退执行时间为多久？[单选题]*A、购机一年内(正确答案)B、购机五年内C、无期限2.哪买哪退客户“确认”入口在哪里？[单选题]*A、巨商汇-售后-退货B、巨商汇-售后-哪买哪退确认(正确答案)C、客户中心-首页3.哪买哪退什么情况下会扣除客户返利？[单选题]*A、同意B、拒绝或默认拒绝(正确答案)C、非我销售4.直营客户开箱不良品如何报修？[单选题]*A、拨打4006999999B、易理货-售后-不良品报修C、巨商汇-售后-退货管理(正确答案)5.乡镇客户开箱不良品如何报修？[单选题]*A、拨打4006999999B、易理货-售后-不良品报修(正确答案)C、巨商汇-售后-退货管理6.网点垫付换机，新机购买商场与系统选择商场不一致如何处理？[单选题]*A、正常核销B、网格经理手写说明核销C、0核销(正确答案)7.卡萨帝服务师认证标准的资质条件中对学历的要求是？[单选题]*A.国家全日制高中及以上学历，从事家电行业5年以上可适当放宽(正确答案)B.国家全日制高中及以上学历，从事家电行业3年以上可适当放宽C.国家全日制初中及以上学历，从事家电行业3年以上可适当放宽8.网点旧件回退时效是多少天？[单选题]*A.自结单之日起：一级市场30天二三级市场45天(正确答案)B.自结单之日起：一级市场35天二三级市场45天C.自结单之日起：一级市场25天二三级市场35天9.关于网点旧件回退虚假申诉流程，请按正确的顺序进行排序（）①服务商一次申诉②事业部提交疑似虚假③工贸副总二审④售后经理预判⑤如不通过网点进行二次申诉⑥备件经理一次审批[单选题]*A.②④①⑥⑤③(正确答案)B.②①④⑥⑤③C.④②①⑥⑤③10.网点旧件回退虚假的申诉流程中售后经理预判的时间节点？[单选题]*A.5天内B.2天内C.3天内(正确答案)11.网点旧件回退虚假的申诉流程中服务商一次申诉的时间节点？[单选题]*A.48小时内B.3天内C.5天内(正确答案)12.网点旧件回退虚假的申诉流程中服务商进行二次申诉的时间节点？[单选题]*A.48小时内(正确答案)B.3天内C.2天内13.请按正确顺序对关键岗位正常工作流程进行排序（）①导出t-1日结单信息，逐条回访满意度，核实是否完成，针对不满意用户重新报单进系统；对于HJJD、CTM、JJJD工单重点回访，同时引导用户进行线上评价②排查系统中工单中间结果空白工单，督办服务兵联系；对于T-1日18点后到当日8点前工单，跟进服务兵限时联系③对系统中高跳信息，智家小程序、智家APP跳闸信息、超五天以上信息，重点梳理服务进度，针对处理进度必须一清二楚，无处理方案的，上报网点经理④关键岗位早上上班,查看T-1日晚间和当日早晨二次来电信息→针对中间结果排查出服务兵未联系工单→关键岗位跟进服务兵联系进度，针对紧急工单关键岗位进行联系用户→按规范更新中间结果⑤排查前一日工单中间结果及服务兵反馈进度，是否有遗漏信息；梳理当日进单工单，未派单到兵的进行派单⑥针对临近用户要求时间前一小时，工单中间结果无备注改约信息，关键岗位主动联系用户，确认服务兵联系上门进度，同时更新中间结果⑦卡萨帝、线上工单信息排查服务进度，卡萨帝派单到指定人[单选题]*A.④③②⑥⑤①⑦B.④②③⑥⑤⑦①C.④②⑥⑤⑦③①(正确答案)D.①④②③⑥⑤⑦14.哪买哪退什么情况下点“非我销售”？*A、购机发票/购机凭证是冒名的(正确答案)B、经销商名称不对(正确答案)C、非商场销售的机器(正确答案)15.哪买哪退客户点击【拒绝】或超时默认拒绝，要求海尔给用户办理退换货会扣除返利，返利包含哪些？*A、17%的税金(正确答案)B、差价(正确答案)C、服务费(正确答案)16.客户不良品退款如何查询？*A、巨商汇-售后-退货管理-退货进度查询-显示已退款有发票号及日期(正确答案)B、财务自助-发票管理—订单一票到底，按日期、订单类型、发票号查询退款金额及明细(正确答案)C、财务自助-往来管理-客户电子帐单月度里，查询对帐单明细(正确答案)17.客户哪买哪退不良品退款如何查询？*A、巨商汇-哪买哪退查询-显示已入库有负提单单号、入库单号、发票号(正确答案)B、财务自助-发票管理—订单一票到底，按日期、订单类型、发票号查询退款金额及明细(正确答案)C、财务自助-往来管理-客户电子帐单月度里，查询对帐单明细(正确答案)18.客户不良品什么情况下判为“商场责任”？*A、同位损/严重外损（商场接收后产品外观损伤与包装箱损伤在同一部位，产品外包装编码或型号和实物不符）(正确答案)B、裸机搬运/商场安装造成变形无法修复(正确答案)C、使用过或性能故障机(正确答案)19.换机用户无发票，有收据或购物小票能清晰描述购买时间，型号，金额等，等有效凭证必须加盖什么章才是有效的？*A、公章(正确答案)B、财务章(正确答案)C、发票专用章(正确答案)20.杜绝上门不及时的处理措施？*A.多联系用户(正确答案)B.多跟踪工人(正确答案)C.多改中间结果，避免信息遗漏(正确答案)21.以下答案哪些是卡萨帝的服务雷区？*A.诋毁品牌/产品(正确答案)B.拒绝服务，推诿扯皮（将用户推给商场）(正确答案)C.弄虚作假、无证上岗、乱讲禁语(正确答案)22.卡萨帝的服务体验中三好指的是哪些？*A.服务好B.口碑好(正确答案)C.形象好(正确答案)D.技术好(正确答案)23.杜绝服务不规范的处理措施是什么？*A.穿整套海尔工作服(正确答案)B.出示收费标准(正确答案)C.给用户开收据(正确答案)24.卡萨帝的服务体验中三快是哪些？*A.响应快(正确答案)B.完成快(正确答案)C.服务快D.上门快(正确答案)25.卡萨帝红线机制中的抱怨类型是哪些？*A.上门不及时(正确答案)B.服务不规范(正确答案)C.一站式服务不到位D.服务乱收费(正确答案)26.卡萨帝七星级服务标准中的三专是指哪些？*A.专属服务通道(正确答案)B.专属服务人员(正确答案)C.专业安装施工(正确答案)D.专属场景定制27.卡萨帝七星级服务标准中的三优是指哪些？*A.优享即买即送即装(正确答案)B.优享即买即送C.优享场景定制(正确答案)D.优享清洗保养(正确答案)28.卡萨帝优享场景定制包含哪些？*A.单产品安装设计(正确答案)B.场景改造方案设计(正确答案)C.成套产品安装设计(正确答案)D.场景定制设计29.卡萨帝专业安装施工包含哪些？*A.精致安装(正确答案)B.无尾安装(正确答案)C.无尘安装(正确答案)D.零嵌安装(正确答案)30.卡萨帝一尊享包含哪些？*A.生日关怀，主动关爱(正确答案)B.卡萨帝安装尊享鲜花（红花）红毯服务(正确答案)C.会员积分特权：购机、晒单、代言积分(正确答案)D.金卡及以上会员尊享全产品终身保养(正确答案)31.卡萨帝入户服务规范有哪些？*A.物资准备(正确答案)B.提货验货(正确答案)C.送装一体(正确答案)D.安全测电(正确答案)32.常用备件储备有几种方式？*A.手工补库订单补足库存(正确答案)B.根据用量设置安全库存值并打开自动补库开关触发差额订单(正确答案)C.工单下申请33.对于紧急用户需求备件可通过几种方式解决？*A.工贸间调拨(正确答案)B.网点间调拨(正确答案)C.协同产业拆件解决(正确答案)D.按事业部待件申诉书批复流程，按流程办理退换机(正确答案)34.换机超三包期限但在寿命期内淘汰备件、无修复工艺，用户要求换机的不应该收取折旧费[判断题]*对错(正确答案)35.用户在苏宁零售云APP下单的机器，支持7天无理由退换货[判断题]*对错(正确答案)36.打折补偿自6月份开始从多段位统一调整为用户发票金额7%为上限[判断题]*对错(正确答案)37.一单一判判责非服务商责任网点2天内申诉，产业3天内对申请信息进行审核，超时未审核则默认通过[判断题]*对错(正确答案)38.EMR错误判非服务问题网点超期不申诉视为默认生成负激励[判断题]*对(正确答案)错39.卡萨帝服务师认证标准的身体条件是年龄22-50岁的男性，身高170CM及以上[判断题]*对错(正确答案)答案解析：卡萨帝服务师认证标准的身体条件是年龄22-45岁的男性，身高170CM及以上40.卡萨帝服务师认证标准的中对技能要求是三个月内无技能类重大投诉；服务类重大投诉？[判断题]*对(正确答案)错41.卡萨帝红线机制对兵的执行标准：年内累计三次服务类用户抱怨，取消卡萨帝服务师资格，上岗证等级降级至初级，并系统后台打标，半年内不得升级[判断题]*对错(正确答案)答案解析：卡萨帝红线机制对兵的执行标准：年内累计三次服务类用户抱怨，取消卡萨帝服务师资格，上岗证等级降级至初级，并系统后台打标，三个月内不得升级42.卡萨帝红线机制对商的执行标准：年内累计三个卡萨帝服务师因服务类抱怨取消服务资格，服务商卡萨帝授权取消，不得再次服务卡萨帝。[判断题]*对(正确答案)错43.卡萨帝服务标准新定义是尊享、精湛、关爱的管家式服务[判断题]*对(正确答案)错44.卡萨帝专属服务人员指的是高级&金牌服务工程师服务[判断题]*对(正确答案)错45.卡萨帝空调优享送装一体25公里内免费送装[判断题]*对错(正确答案)答案解析：卡萨帝空调优享送装一体20公里内免费送装46.卡萨帝服务师认证标准中从业资历要求从事海尔家电售后服务工作2年以上[判断题]*对错(正确答案)答案解析