有效医患沟通2015-10

医患沟通的定义：“医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。“患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。“沟通”（communication）：是指人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。第一页，共36页。医患沟通（Doctor-patientCommunication）：

在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。第二页，共36页。医患关系现状制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全；伦理道德视角及评价：市场化经济观念冲击致利己本性；医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；沟通技能视角及评价：沟通技能已被列为医学教育最低基本要求；经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式；法律视角及评价：民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；管理视角及评价：医院管理不科学；第三页，共36页。社会因素法律维权保护意识提高新闻媒体炒作误导患方患者自负比例增加患者因素对医疗结果期望值过高对治疗不满意无理取闹医院因素医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题医院管理不足社会因素医院因素患者因素对医院医疗纠纷高发原因的调查第四页，共36页。关于医患关系紧张的调查A.患者对医院整体服务质量表示满意51.3%B.对治疗效果表示满意56.92%C.对医务人员服务态度表示满意44.76%D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43/50E.医务人员认为医患之间相互信任25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立F.关系紧张原因之一在于沟通太少48%第五页，共36页。与患者沟通的内容疾病诊断、治疗方案患者的病情及预后手术方式、并发症及防范措施药物不良反应重要检查的目的及结果122536检查治疗可出现的意味情况4回答患方提出的疑问医疗药费情况78第六页，共36页。医患沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识和技能的需要是医务人员医德水平的体现第七页，共36页。良性医患关系

是医疗工作的基础和前提

在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度。第八页，共36页。医生有三大法宝:语言药物手术刀希波克拉底:01医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术吴阶平：02所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现《福冈宣言》：03医患沟通是医术的艺术第九页，共36页。患者就医需求的两个确认对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生的他来处理是否合适。

要对支付的合理性进行确认，值不值得。

确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。第十页，共36页。从“病患”的角度理解病患当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。

医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”。患者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释寻求治愈寻求预测第十一页，共36页。医生最害怕患者提出哪些问题第十二页，共36页。患者最不喜欢医生说那些话第十三页，共36页。医患有效沟通的基本方式基本方式方式四要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别方式二要满怀感情或体现真情地倾听第十四页，共36页。医患有效沟通的基本原则尊重理解平等诚信以对方为中心尊重为本平等氛围真诚表达理解万岁第十五页，共36页。沟通应当是双向的互动互应眼到表情到口到意到互动互应聆听眼神接触正向呼应第十六页，共36页。住院病人管理入院接诊病情报告调整治疗出院处理及时见面自我介绍信息采集安慰鼓励（1）出院证：提醒要盖章报销用（2）出院小结：记录清楚病情情况。（3）出院带药：用法写明开注射单。（4）交待病人何处办理何种手续。第十七页，共36页。危重病人的处理病情交待后事提醒表达歉意病危选择112243第十八页，共36页。医患沟通语录1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。

---某医生2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好了，矛盾就少了。

---某社会工作者3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病人不信你，没事也找事。

---某医生4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。

---某患者

有了责任心，医术就会提高有了责任心，态度就会变好有了责任心，就会有同情心第十九页，共36页。沟通锦囊多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说商量的话商量建立信任多说四则多说感谢的话感谢拉近距离少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说偏激的话偏激招来反感第二十页，共36页。扪心“四问”？想了没有说了没有做了没有记了没有第二十一页，共36页。德不近佛者不可为医裘法祖术不近仙者不可为医第二十二页，共36页。沟通护理案例

第二十三页，共36页。案例一：

一位护士在护士站忙着为病人的血标本送检，正清理治疗盘。这时一位病人家属来到说“护士2床吊瓶打完了”。第二十四页，共36页。

您会怎么回答？第二十五页，共36页。

1、这位护士声音清脆得答道“好，我知道了，大爷，我马上去。”家属就回房间了2、这位护士不耐烦得答道“知道了，把盘子清理好了就去。”家属回房间了。第二十六页，共36页。3、这位护士没好气的说“你没看我忙得，急什么，等会儿就去”第二十七页，共36页。案例二：

一位年轻的夜班护士，早上在为病房的一位病人抽空腹血，已经扎了2针还没抽出来，这时病人的儿子不愿意了，说“护士你这技术太差了，你会不会抽血”。第二十八页，共36页。

您会怎么回答？第二十九页，共36页。1、这位护士轻声说：“阿姨，我的技术水平不高，让您老受罪了，真对不起，我先把病区的血抽完再给您抽血吧。”第三十页，共36页。2、这位护士说：“就这破血管还嫌我技术水平不高，我怎么不会抽血了，你会抽，你抽给我看看。”第三十一页，共36页。发生护理纠纷的类别

给药错误1操作失误2发生压疮3管路脱出4病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等6我院的护理纠纷调查第三十二页，共36页。发生护理纠纷的案例

给药错误输液、输血错误万托林雾化给予静推1操作失误收费失误石膏绷带固定60次违规操作2发生压疮没告知家属3管路脱出气管插管、引流管拔除4病人跌倒坠床病人家属从床上坠下家属摔骨折5服务态度不好引发纠纷护士冷淡爱答不搭理6我院的护理纠纷调查第三十三页，共36页。护患纠纷的应对举措高风险的临床科室，医疗团队协作配合，相互沟通很重要：

医——医、医——护、医——患、护——患重视病人的安全管理，减少临床失误，化解冲突，提升病人的安全。护理工作的三查十对制度落实主动的为