汽车4S店售后服务及分析

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1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要细心凝听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回复用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；i)用户回访：提高客户满意度。

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2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是大量4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关心度不高

客户关心≠回访电话＋免费检测＋其他??，客户关心不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续挖掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关心。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想方法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，好多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际状况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来好多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的好多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释明白，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3．1总体得分状况

图3-1总体得分状况

小结：

a)b)c)d)e)分。

总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关心比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7

3.2各服务领域贡献度分析

维修关心和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下

表：

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表3-2各服务领域的贡献度

小结：

a)只有维修关心和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，说明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关心分析

4.1维修关心分析

图4-1维修关心状况

维修关心总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅

为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁〞比“调整后告知〞多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向