职业技能鉴定国家题库客房服务员高级理论知识复习题

职业技能鉴定国家题库客房服务员高级理论知识复习题注意事项1、依据2009年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制;2、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。总分得分得分评分人一、单项选择题（第1题〜第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。）.道德不是由专门的机构制定、专门机构执行的一种（），而主要是依靠人们自觉的内心信念来维持。A、信心B、规定C、规范D、传统.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。A、发展B、情感C、任务D、职业.饭店员工的职业（）主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。A、守则BA、守则B、习惯C、能力D、信念.在服务工作中态度诚恳、热情大方，在仪容仪表上仪表端庄，在与客人的交谈和行为举止中表现出乐于助人，充分体现服务员对宾客的（）服务。A、有礼B、个性化C、主动D、热情.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任.客房是客人休息或办公的场所，保持安静是优质服务的基本要求。服务员工作时要做到（）轻、走路轻和说话轻，要求在整个服务的过程中，做到动作要轻稳，保持客房安静。A、操作B、干活C、工作D、服务.要做好环境保护工作，是每一位公民应尽的（）o所以，客房服务员有责任从节约一滴水开始，做好对环境的保护。C、要求C、最基本的要求CC、要求C、最基本的要求C、1.8mX2mD、义务D、最主要的要求D、1.1mX2m.安全和清洁卫生是客房产品（）oA、最关键的要求B、最根本的要求.单人房小双人床规格应为（）oA、1.4mX2mB、1.2mX2m.台面和梳妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意脸盆上方应配备（）oAA、壁灯A、壁灯BA、壁灯B、荧光灯C、射灯D、吊灯A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾.客房楼层客用品领发，通常（）发放一次。A、一周B、一月C、二周D、三天.客房客用品定期盘点，发现长期（）的物品要主动上报。A、破损B、霉变C、滞存积压D、库存量较多.员工自主选择交叉培训的岗位，能够尝试找到更适合自己的岗位，从而激发工作（）性。A、积极B、挑战C、自觉D、主动.若培训对象是从未有过饭店概念的新员工，在制定培训计划中，前期培训应加大对饭店客房产品的认识，以及（）和仪容仪表等方面的知识。A、饭店服务理念意识B、各种制度规定C、操作规范程序D、语言培训.客房部新员工岗前一般由饭店培训（）负责安排培训课程。A、客房部B、总经办C、人事培训部D、房务部.某饭店近期开展餐饮营销推广，要求客房部本着全员营销理念，制定一个营销培训计划，主要内容：美食节活动内容、时效、特色，活动在客房内摆放（）。A、宣布册B、餐饮菜单C、餐饮菜单价格D、餐饮餐位145,培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训146.在一份完整的客房培训方案中，培训核心是指培训（）oA、课题B、目的C、内容D、对象.培训对象的确定，是制订培训内容、方法和时间的（）oA、根本B、基础C、条件D、核心.进行客房业务培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、偶尔、短时间B、偶尔、长时间C、频频、短时间D、频繁、长时间149.客房培训之后一定要有跟进、反馈、（）,对培训的整个过程进行总结记录。A、小结B、落实C、评价D、安排.员工培训考核登记卡设置项目，应包括姓名、性别、出生年月、学历、参加工作时间和（）等内容。A、类别B、工种C、行业D、职业.《培训评估表》评估项目内容有：课程内容、教材选择、教学设备、培训方法、（）对实际工作的帮助，总体评价等。A、自觉性B、挑战性C、趣味性D、创意性.培训结束后受训人员填写（）,通常由受训人员所在部门的管理人员或培训部相关人员进行，检验培训效果。A、员工培训考核登记表B、培训评估表C、培训效果跟踪调查表D、员工培训登记表.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（）oA、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演.（）课题的培训不适宜用课室讲授法。A、部门组织机构及岗位职责B、客房相关知识C、安全守则D、清洁房间程序.示范操作是培训师向员工示范所教授内容的有效办法，在示范操作过程中，首先培训师用正常速度示范，引起学员()oA、注意B、兴趣C、注意力D、参与.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在()方面的效果更佳。A、生动性、真实性B、理解性、生动性C、易懂性、真实性D、实践性、生动性.客房员工的培训采取角色扮演法形式，可使受训员工达到()。A、信息传递多向化B、信息传递单向化C、信息传递双向化D、三者都不是.从饭店培训内容来分，培训通常可分成两大类：()和技能性培训。A、知识性培训B、业务性培训C、应知应会培训D、服务方面培训.操作培训主要分为两部分：讲解示范和()。A、一对一训练B、客房服务案例分析C、小组讨论D、操作练习.客人报失的处理程序中，接受客人投诉并向客人询问时不应提及()oA、宽慰客人，请客人不要急B、询问客人丢失物品的特征C、询问客人最后一次看到物品是何时、何地D、丢失物品的价值二、判断题(第161题〜第200题。将判断结果填入括号中。正确的填“V”,错误的填“X每题0.5分，满分20分。)得分评分人.()在我国的社会主义制度下，国家、集体和个人的利益是一致的。但如果个人与集体利益发生冲突时，应以个人利益为重。.()客房服务员必须养成良好的职业行为和习惯，才能更好地做好客房服务工作。.()虽然饭店的工作环节和服务部门繁多，但关键是部门之间员工的相互配合。.()饭店从业人员本身的复杂性，不容易造成产品质量的不稳定性。.()为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。.()客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、木梳等。.()消毒剂PH值大于5小于6,主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。.()饭店最常见和最常用的尼龙地毯最大特点是耐磨性强，同时克服了纯毛地毯易腐蚀、易霉变的缺点。.()切勿用水或泡沫灭火器扑灭电引起的火灾。.()自尊指的就是人们通过自己努力，获得的外部尊重。.()服务员应该以任劳任怨、积极工作为行为准则，以“客人是上帝”“客人永远是对的”的态度，确保在工作上尊重客人。.()一般能力是注意力、观察力、记忆力、思考力和判断力的总和，又被称为情商。.()个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。.()spacevacuums是不可以进水的。.()在请求客人拿出涉及自己隐私的物品或问题时，使用MayI…比使用Couldyou…更恰当。.()《消费者权益保障法》适用条件之一是商品和客人。.()《旅游安全管理暂行办法》由国务院拟定于1990年2月20日颁布，1990年3月1日起实施。.()对贵宾房卧室的查房内容比一般客房的要多。.()因VI贵宾房是最高级别的房间。所以，卫生间的瓶花应布置有两种以上。.()在丫2、V3贵宾房的房间或卫生间里，布置给客人使用的浴袍品质都一致。.()有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。.()饭店根据长包房客人的需求，可以对原有的房间重新进行布置。.()服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。.()婚房布置时的色彩选择，要选用浪漫的黄色和绿色，婚房才具有特色。.()把肥皂花瓣放置在折叠好方巾中，这是新婚房卫生间布置的内容之一。.()残障宾客离店时，服务员应提醒客人带齐行李，并送客至前台办理退房手续。.()醉酒客人的破坏性较大，因此饭店应建立报告制度。.()客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。.()服务员在宾客投诉记录表中，必须清楚地填写客人的联系电话，才能保证与客人的联系，对客人投诉跟踪。.()客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。.()发生人质绑架案件，要及时收集、准备好相关资料，提供给警方。.()客房卧室的电视机需要做到底座转向灵活。.()宾客租借用品供客人临时需要而借用，要收取一定租金。.()客房部管理人员对以往客用品消耗情况统计分析，制定出客用消耗品定额。.()对于客用固定用品的损耗定额，客房管理人员应根据各类客用固定用品的使用寿命、合理的损耗率来确定。.()做好客房客用品管理，必须具备良好库存条件和物流程序两个必要条件。.()现代饭店业的竞争其本质就是员工服务质量的竞争。.()客房部员工日常培训需要专门安排和特别准备。.()员工晋升和提拔，一经任命立即就职，充分发挥他们的才能。.()根据培训对象、培训目的、培训内容、而选择不同的培训方法，以达到最佳培训效果。将相应的字母填入题内的括一、单项选择题(第1题〜第160题。选择一个正确的答案,号中。每题0.5分，满分80分。)将相应的字母填入题内的括1.C2.B3.A4.D5.B6.A7.D8.C9.A10.B11.D12.A13.A14.D15.C16.B17.B18.A19.C20.A21.D22.A23.D24.25.B26.D27.B28.D29.AC31.D32.C33.B34.B35.CD37.A38.A39.D40.A41.BC43.A44.C45.A46.D47.AA49.C50.A51.C52.C53.AC55.A56.B57.C58.I)59.AC61.D62.B63.D64.C65.BD67.A68.A69.A70.A71.AB73.D74.D75.C76.B77.BD79.C80.B81.B82.C83.CD85.C86.C87.C88.B89.BB91.A92.C93.A94.A95.BC97.A98.B99.A100.B101.BC103.B104.C105.B106.C107.AD109.C110.D111.A112.D113.CA115.C116.D117.D118.B119.AA121.D122.C123.D124.C125.BC127.B128.C129.A130.B131.AB133.A134.D135.D136.A137.AB139.A140.C141.A142.A143.CA145.A146.B147.B148.C149.CB151.C152.C153.D154.D155.BA157.A158.A159.D160.D30.36.42.48.54.60.66.72.78.84.90.96.102.108.114.120.126.132.138.144.150.156.二判断题（第161题〜第200题。将判断结果填入括号中。正确的填“J”,错误的填“X每题0.5分，满分20分。）161.X162.V163.X164.X165.X166.X167.V168.V169.V170.X171.X172.X173.V174.X175.V176.X177.X178.V179.X180.V181.V182.V183.V184.X185.X186.X187.V188.V189.X190.X191./V192.V193.X194.V195.X196.7197.X198.X199.X200.V总分得分一、单项选择题（第1题〜第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。）得分评分人.充分地体现（）道德原则。就是指每个客房服务员在其职业活动中要有严格的组织纪律性，发扬团结协作精神，反对个人主义、利己主义和拜金主义，纠正行业中的不正之风,培养个人的高尚品德。A、集体主义B、酒店C、方式D、纪律.具有国际水准的饭店，要有安全、干净、舒适和吸引客人居住的客房。同时，还要具备高（）的客房服务员，向客人提供一流的服务。A、标准B、水平C、效率D、素质.从业人员依据一定的职业道德（），在处理工作中的道德关系和评价某种行为时所产生的情绪体验，称为职业道德情感。A、责任B、理念C、观念D、认识.饭店员工的职业守则主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；（）oA、全优服务，安全生产B、礼貌大方，接待宾客C、绿色饭店，注重环保D、安全操作，注重环保.工作主动是客房服务员的一种工作态度和（）强烈的集中表现，是如何做好本职工作

的关键。A、服务态度B、服务意识C、工作责任D、工作能力.客房是客人休息或办公的场所，保持安静是优质服务的基本要求。服务员工作时要做到（）轻、走路轻和说话轻，要求在整个服务的过程中，做到动作要轻稳，保持客房安静。A、操作B、干活C、工作D、服务.因为饭店是一个有机的整体。因此在饭店对客服务中，同事之间、部门之间、上下级之间要相互（）、相互支持和团结协作。C、照顾D、理解A、协调B、沟通.C、照顾D、理解A、态度A、态度B、职责C、要求D、义务.客房产品的要求主要有：（）、清洁卫生、舒适方便和具有特色。A、安全B、干净C、整洁D、尊重.客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置和（）。A、A、地毯B、物品.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁（A、工作B、卫生.下面不属于客房一般清洁器具的是（A、房务工作车B、吸尘器C、灯具D、布草）的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。C、保养D、用量C、拖把D、地拖桶13.（）地毯的毛质细密，具有天然的弹性，受压后能很快恢复原状；采用天然纤维,不带静电、不易吸尘土，且具天然的阻燃性。A、羊毛A、羊毛B、化纤C、混纺D、涤纶.大理石地面在使用前需先用封地蜡封闭，以隔绝（）,使地面更易清洁、防止磨损,.大理石地面在使用前需先用封地蜡封闭，以隔绝（）,使地面更易清洁、防止磨损,.大理石地面在使用前需先用封地蜡封闭，以隔绝（）,使地面更易清洁、防止磨损,从而延长大理石地面的使用寿命。A、空气、水、尘C、空气、污染物、尘.新的木质地板在使用前应先用（而且每一层都需抛光。B、汽、水、尘D、油、水、尘）进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上三层蜡,A、牛皮纸A、牛皮纸B、砂皮纸A、牛皮纸B、砂皮纸C、衣刷D、钢丝球16.维护保养木质墙面的主要方法有（)°A、日常除尘去迹、定期清洗、定期喷磨B、日常去尘去污、定期除蜡、抛光、有破损需修复上漆C、日常除尘除迹、定期上蜡、有破损需修复上漆D、日常去尘去垢、定期喷磨、全面清洗.镜面金属墙面需定期用清洗（）清洗。A、玻璃刮B、玻璃刮组合工具C、玻璃清洁剂D、玻璃组合工具.饭店访客时间为（）时，超出来访时间需留宿者，必须按规定办理入住登记手续。如不办手续且不愿离房者，服务员要及时报告大堂副理。A、7:00-23:00B、8:00-23:00C、9:00-23:30D、8:00-24:00.为保证客房安全，一般由前台接待处负责（）的保管。A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙C、客房钥匙D、饭店总钥匙.对客房走廊上安装的报警、（）及防火隔离门，服务员必须在平时的防火学习时，学会使用方法和注意事项。A、安全指导图B、灭火装置C、张贴安全须知D、张贴温馨提示.在客房的具体工作中，（）的做法，体现绿色饭店减量化原则。A、使用布的洗衣袋B、用废床单制作洗衣袋C、摆设液压式大支装清洁液于卫生间D、摆设两双有区别的拖鞋于客房内.马斯洛的需要层次论包括：生理需求、安全需求、社交需求、（）和自我实现需求。A、朋友需求B、快乐需求C、尊重需求D、被理解需求.美国康奈尔大学旅游管理学院的学生曾经花了一年的时间，调查了3万名客人，其中60%以上的人将（）列为第一需求。A、客房安全B、客房整洁C、客房设施D、客房卫生.如果客房服务员要对家具打蜡的话，要使用到（）化学物品。A、chemicalcleanersB、furniturepolishesC、metalpolishesD、brasspolishes.进行（）服务的时候，通常客人可以将物品摆放在门口，服务员清洁之后将其摆放回报客人的房间门口，有些饭店为保证物品的安全还会在房间旁边设计一个柜子专门摆放。A、A、shoepolishingC、laundryservice26.()不是表示补救服务的句型。A、Wearealwaysatyourservice.C、msoory,it'smyfault.B、lostandfoundD、dyr-washB>It'smypleasuretohaveyou.D、rmsorrytodisturbyou..国家制定《劳动合同法》，主要是体现在用人单位和劳动者各自利益的基础上，着重保护（）的合法权益。A、企业B、集体C、单位D、劳动者.单位消防安全责任要求，要对本单位进行（）,在消防安全方面进行自我管理、自我约束。A、A、监督B、检查C、了解D、检验.消费者在消费行为时，经营者提供的商品或服务给其造成人身、财产损害，消费者有权获得（）的权利。权获得（）的权利。A、知情B、相关内容.对特别重大事故，应当严格按照国务院（A、《特别重大事故调查处理规定》B、《特别重大事故调查处理程序暂行规定》C、《特别重大事故调查程序规定》D、《特别重大事故调查程序暂行规定》.在贵宾的分类中，其中（）都称为贵宾。A、高级职员或主管C、饭店业同行单位负责人或高级职员权获得（）的权利。A、知情权获得（）的权利。A、知情B、相关内容.对特别重大事故，应当严格按照国务院（A、《特别重大事故调查处理规定》B、《特别重大事故调查处理程序暂行规定》C、《特别重大事故调查程序规定》D、《特别重大事故调查程序暂行规定》.在贵宾的分类中，其中（）都称为贵宾。A、高级职员或主管C、饭店业同行单位负责人或高级职员C、清退）进行处理。D、相应赔偿B、饭店业同行单位负责人或部门经理D、客房部主管或领班.饭店为了做好接待不同等级贵宾的服务工作，通常将（）视为最高级别的贵宾。A、VI级贵宾B、省（部）级以上政府官员或领导C、市长D、县长.客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（）配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（）是否符合要求。A、衣架数量是否正确B、服务指南、杂志和报纸C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备D、拖鞋的配备、客用消耗品.对贵宾房中卫生间的座便器，规定清洁标准应达到（）,四壁干净无挂水珠现象等。A、内外壁是否干净B、开关是否正常C、外观清洁明亮无污迹，弯头积水清澈干净D、是否有漏水现象.VI贵宾房中卧室鲜花的摆放位置是（），并配置（）规格。A、卧室的写字台、客厅茶几；高档盆插B、客厅茶几；中档盆插C、床头柜；高档花盆D、小酒吧台；高档花盆.贵宾房中V3客房卧室鲜花的摆放位置是（），配置（）规格。A、客厅茶几；高档盆插B、写字台或客厅茶几；普通花篮C、写字台；高档盆插D、客厅茶几；中档盆插.按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求，应配备（）,需要（）,摆放在（）上。A、瓶花或绿色植物；一盆；墙壁B、绿色植物；一瓶；大理石台面C、瓶花；一瓶或一盆；大理石台面D、瓶花或绿色植物；一瓶或一盆；大理石台面.居住在饭店的长住客大多数为国内和国外的一些（）宾客。A、旅游者B、商社客户C、散客D、VIP客人.目前在饭店租住公寓长包房的长住客，多数为（）人士。A、国内客人B、外籍客人C、外企的高管D、外籍客人或外企的高管.客房服务员根据公寓长包房客人生活特点，对房间进行（）的布置，才能使宾客在饭店有一种在家一样的舒适方便感觉。A、家庭式B、针对性C、方便D、完整.对于公寓长包房来说，房间可配备传真机和（）设备，从而使客人对房间产生一个家的感觉。A、洗碗机B、电风扇C、电脑D、电热水器.为了对长住客提供优质的服务，饭店应对公寓长包房客人在卫生间所使用的（）等各类毛巾，需要绣上客人专用字样。A、浴巾、地巾B、抹布C、洗脸巾、浴巾、地巾D、手巾.按照公寓长包房的设置要求，需要在客房配备（）以及配套的设备设施。A、厨房B、床上用品C、生活用品D、电器设备.客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作（）oA、卧室B、休息C、暂住D、会议.为了更好地向办公长包房客人提供（），服务员首先要了解客人个人基本情况、基本作息时间、基本喜好等。A、服务B、针对性服务C、办公条件D、委托代办.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别（）去度。A、设计和布置B、建筑C、变化D、创新.特色客房可以根据客源市场细分。即按客人的不同类别、需求进行（）的女士客房或蜜月客房等形式的布置。A、个性化B、优质C、豪华D、配套.服务员布置新婚房时，应根据饭店的（）进行，在各方面要充分体现温馨浪漫，精心营造一个两人世界爱巢的效果。A、接待规格及客人需求B、接待规格C、客人需求D、规定.新婚房床上饰品的布置应重点突出（），床上可用花瓣拼成心形和放玫瑰抱枕，在床头柜摆放情侣拖鞋。A、房间效果B、新婚主题C、布置要求D、布置重点.在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣（），这样能够体现婚房的浪漫气氛。A、漱口杯B、胶鞋C、睡衣D、沐浴液.对于在新婚房里布置的各式各样喜字，服务员可张贴在（）等地方，这样能使新房的布置富有浓厚的民族特色。A、床头板上方、门上、窗户上、镜子B、床头板上方、门上、天花板上、衣柜门C、床头柜边上、门上、窗户上、镜子D、门上、天花板上、马桶上、衣柜门上、卫生间玻璃门.（）不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。A、恐惧B、好胜C、任性D、固执.对残障宾客的服务，需要给予爱心、耐心和细心。但是（）呵护并非残障宾客所需的服务要求之一。A、更加爱心B、更多耐心C、更多呵护D、更多细心.服务员在接待残障宾客时，不可将目光停留在残障宾客的身体缺陷处，以免给宾客带来（）。A、不必要的麻烦B、负面影响C、较大的伤害D、较大的压力.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上（），而实际上对他们要表现出无微不至关怀。A、轻描淡写B、避重就轻C、不着紧D、不在乎.服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。A、慎重B、理性C、恰当D、适宜.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（）oA、精心安排B、注重关注C、精心护理D、精心照料.客房部需在残障宾客抵达前，应该详细了解客人姓名、生活特点、有无家人陪同及（）等，以便做好相应的接待服务工作。A、生活嗜好B、特殊要求C、文化背景D、饮食忌讳.残障宾客抵店时，客房服务员应视情况向客人介绍房内设施设备和配备物品，使客人尽快（）房内环境。A、掌握B、清晰C、适应D、熟悉.残障宾客在住店期间，需要得到服务员特别（）和适时提供帮助。A、审慎B、慎重C、关注D、谨慎.残障宾客离店时，服务员应主动（）,并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。A、提醒客人带齐行李B、征询客人的意见和要求C、帮助客人收拾行李D、为客人电召出租车.客房服务员上报受伤客人情况时，对于职责之外的事情必须先（）,不可隐瞒。A、梳理B、处理C、调查D、报告.发现饭店客人不适，客房服务员应礼貌询问病情，并（）oA、提醒客人有驻店医生服务B、通知驻店医生上房为客诊治C、主动为客购药服用D、将日常药品给客服用.得知客人是传染病人时，服务员在注意保密工作的前提下，应报告领导并立即（）oA、与医院联系B、送客就诊C、清理现场D、保护现场.当宾客受伤时，服务员应向客人表示同情及乐意帮助，并（）,尽量安抚客人。A、查验客人伤势C、通知客人家属.对生病宾客的服务程序包括（)°B、查验客人受伤原因D)°B、查验客人受伤原因D、通知驻店医生为客诊治B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品)°)°)°A、联系相关传染病医院C、护送其离店.轻度醉酒客人表现在一般比较（)°A、联系相关传染病医院C、护送其离店.轻度醉酒客人表现在一般比较（A、似醉非醉、头重脚轻、胡言乱语C、亢奋、走路飘浮、作出异常举动B、提醒其他客人远离D、做好说服解释工作劝退客人)°B、兴奋、说话特别多D、好胜、喜欢挑衅、四肢乏力.对中、重度醉酒客人，服务员应及时（)°A、提供闲置的空间给客休息，以防损坏物品B、将其身上的火柴、打火机收走，以防吸烟而发生火灾C、协助保安部将其制服D、上报.宾客在饭店的投诉心理，往往有（）等心理表现。A、求补偿心理、求尊重心理、求开心心理B、求理解心理、求补偿心理、求方便心理C、求开心心理、求方便心理、求尊重心理D、求宣泄心理、求补偿心理、求尊重心理.在处理客人投诉时，客房服务员要学会换位思考，理解客人的处境，（）地帮助宾客解决提出的问题，从而赢得信任和谅解。A、真心诚意B、彻底C、一定D、答应.饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作.对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（）,向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。A、资源B、服务C、方便D、额外服务.服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。A、立即解决、得出结果B、费用减半、即时生效C、跟踪服务、登记入册D、解决问题、跟踪服务.处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案.（）不属于饭店常用的清洁剂。A、抛光B、溶剂C、杀虫剂D、水液.有些清洁剂具有腐蚀性，如（）储存不当会有一定危险性。A、强酸强碱B、专人保管C、防火防水D、易燃易爆.（）具有挥发性的溶剂，属易燃易爆物品，而强酸、强碱清洁剂，对人体肌肤易造成伤害，使用时都应特别注意安全问题。A成伤害，使用时都应特别注意安全问题。A、高压罐装清洁剂C、杀虫剂.下面不属于客房电动清洁器具的是（A、吸尘器B、打蜡机.打蜡机分为单刷机，双刷机和三刷机,A、100-150r/min200-300r/minB、多功能清洁剂D、石材封闭剂）°C、吸水机D、房务工作车但刷机的有（）的低速机和（）的高速机。B、150-200r/min300-400r/minC、120-175r/min300-500r/minD、200-250r/min400-500r/min.经过（）后的石面具有光泽度提高，硬度增加及防滑、防水等性能，并具有抗辐射的环保作用。A、定期除蜡打蜡B、晶面处理C、光面处理D、定期清洗.天然木质地面的维护保养方式（）oA、避免强酸碱-避免使用粗糙物件磨擦-日常清洗-日常防护B、最初保养-日常清洁保养-除蜡打蜡抛光C、使用前打蜡抛光-日常防护-定期清洗-定期除蜡打蜡抛光D、打蜡抛光-日常保洁-吸尘-清洗-定期保养.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。A、清洁B、去渍C、去油D、清洗.维护保养墙纸墙面的主要方法有（）。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补.若不具耐水性的涂料墙面污迹擦不掉，可用（）、细砂纸轻轻擦除，要注意掌握技巧，否则会留下擦迹。A、橡皮B、胶皮C、钢丝球D、衣刷.玻璃或镜面上的（）需每日用柔软洁净的抹布按一定顺序来清洁。A、污渍B、水渍C、手印D、浮尘.饭店访客时间为（）时，超出来访时间需留宿者，必须按规定办理入住登记手续。如不办手续且不愿离房者，服务员要及时报告大堂副理。A、7:00-23:00A、7:00-23:00B、8:00-23:00.违反安全操作规程的是（）。A、用双手推车C、发现松动的桌椅即报修.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（A、前台收银处B、接待处.在清洁房间过程中，有客人进入房间时,A、礼貌与客打招呼C、表示歉意，征得客人同意再清洁.绿色饭店（）原则主要通过产品体积、C、9:00-23:30D、8:00-24:00B、利用梯架打扫高处的积尘D、用手拾起玻璃片）负责保管。C、客房中心D、保安部服务员应（）。B、核对客人身份D、表示歉意，暂停清洁退出房间重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃A、留意现场B、保留现场C、共同研究D、交流看法.客人损坏客房的设备或用品同意饭店索赔，除在杂项收费单中有客人签名外，还必须有（）签名。A、服务员B、服务员、主管C、客人、服务员和经手人D、经手人和接收部门（人）.服务员在接到客人（）后，为了防止客人在住宿时损坏客房的物品及设施设备，须全面检查客房设备、物品的完好状况，以便及时索赔。A、退房通知B、外出C、离房D、到餐厅就餐.客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。A、客房中心B、客房部C、商务中心D、办公室.服务员发现停电后，不要大声喧喊、惊慌，应立即报告（卜由客房中心再通知工程部及保安部，防止安全事故的发生。A、客房中心B、办公室C、前厅D、保安部.客房发生停水事故后，服务员需要做好（）,详细记录事件的整个过程。A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录.饭店内发生打架斗殴的双方不听制止，在（）时，应迅速报告公安机关及饭店相关部门人员。A、刚开始B、结束C、场面难以控制D、正在打斗.当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生正面冲突，要注意观察匪徒的（）及口音等任何特征。A、面貌、身型、衣着B、面貌、身型、衣着、发型C、身型、衣着、发型、肤色D、衣着、发型、肤色.当饭店发生人质绑架案件时，服务员不得拖延时间，应立即向（）报告。A、保安部、总经理和办公室B、部门经理、总值班员和保安部C、前厅部、保安部和人事部D、客房部、办公室和人事部.客房是饭店的主体，是饭店的核心产品，客房（）的好坏直接影响客房的舒适度及客人对饭店产品的满意程度。A、保洁质量工作B、服务质量工作C、设施维护工作D、安全保卫工作.查房时的基本程序要求（）。A、先卫生间后卧室B、先卧室后卫生间C、卧室和卫生间不分先后D、先吸尘，后补充物品.查房时，管理人员一般会运用（）的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。A、嗅B、试C、摸D、闻.饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（）oA、装修味B、污染C、异味D、臭味.客房卫生的感官标准在视觉上要求（）oA、清新明亮B、一尘不染C、清洁整齐D、干净无污染.在客房卧室清洁保养质量标准中，要求房门开或关时，做到（）。A、顺利无阻、无杂声B、自动关启、无声音C、畅通无阻、无声音D、轻便安全、无杂声.壁橱内（）不属于衣橱清洁保养质量要求的标准。A、无污渍B、无油漆脱落A、无污渍B、无油漆脱落C、干净有光泽D、物品齐备A、杂乱B、A、杂乱B、变形C、污渍D、破损.天花板的灯罩清洁保养质量，要求达到无（）标准。A、污渍B、灰暗C、灰尘.客房墙壁的清洁保养不包括对（）的清洁保养。A、墙纸B、吊灯C、壁灯.天花板的灯罩清洁保养质量，要求达到无（）.天花板的灯罩清洁保养质量，要求达到无（）标准。A、污渍B、灰暗C、灰尘.客房墙壁的清洁保养不包括对（）的清洁保养。A、墙纸B、吊灯C、壁灯D、陈旧状D、挂画.客房卧室艺术品的清洁保养质量要求是无（）和无污渍。A、A、褪色、无脱落、无灰尘B、褪色、无遗失、无灰尘C、陈旧、无脱落、无变质D、陈旧、无遗失、无变质.客房卧室窗户要求符合（）清洁保养质量标准。A、窗帘洁净，悬挂位置适当B、挂钩轨道灵活，无脱落C、双层窗帘闭合灵活，无破损D、窗框及玻璃光亮洁净.客房卧室的空调器过滤网应该（）清洗更换。A、定月B、定期C、半年D、三个月.（）不是客房电视机清洁保养的视觉标准。A、整体无尘，四框干净B、图像清晰无挂尘C、电视遥控器按键无污迹D、电视机声音清晰.得知住店客人是传染病人时，服务员在（）的前提下，应报告领导并立即与医院联系。A、注意保密工作B、做好安抚工作C、做好防疫工作D、做好保护现场.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（）。A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部C、定期除霜，清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁，定期消毒.客房卧室的床头柜的柜面和柜架清洁保养标准要求做到“三无”，分别是无（）oA、污迹、无手印、无积尘B、污渍、无积尘、无垃圾C、手印、无浮尘、无垃圾D、垃圾、无污迹、无浮尘.客房卧室地毯的表面花纹要清晰鲜明，无（）的地毯清洁保养要求。A、脏迹掉毛B、烧烤痕迹C、污渍积尘D、杂色异味.对客房卧室使用的杯具清洁保养质量标准描述错误的是（）oA、按照美观标准摆放B、杯底和杯面都无水痕C、杯口光滑D、托盘清洁干净.客房卧室电热水瓶的瓶体外、瓶内、瓶口的清洁保养质量标准分别是（）oA、干净无污渍，无积水、积垢，干净光滑B、干净无污渍，无积水、积垢，干净无污渍C、无污渍，无积垢，无污染D、无水迹，无积水，无积垢.客房床铺的清洁保养质量标准要求铺叠（）和质量达标。A、美观平整B、平整饱满C、规则平整D、美观饱满.客房卧室各类家具的四角要符合无（）的清洁质量标准。A、陈旧老化B、磨损掉色C、磕碰裂痕D、突出尖角.客房卧室梳妆镜的清洁保养质量标准要求“四无”，即（）oA、无污渍、无水迹、无水银起皮现象、无灰尘B、无污渍、无污迹、无水银起皮现象、无灰尘C、无灰尘、无污迹、无水银起皮现象、无积尘D、无灰尘、无水迹、无水银起皮现象、无积尘.无（）不是客房卫生间的门框、门扇的清洁保养质量标准要求。A、锈迹B、污渍C^水迹D、积尘.墙壁瓷砖要达到无（）的质量标准，这是客房卫生间的墙壁瓷砖清洁保养工作中，需要关注的重点之一。A、渗水发黄B、异物异味C、污垢暗淡D、破损脱落.客房卫生间的地面清洁保养质量标准要求（）、无污迹，无纸屑、无烟灰和毛发。A、光亮、发白B、光亮、干燥C、清洁、干燥D、清洁、光亮112.卫生间的浴帘要求干净无（），这是对清洁保养的最基本要求。A、潮湿B、水迹C、污渍D、水滴.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无（）和无水珠。A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹.客房卫生间洗面盆的下水系统要正常，首先下水塞要干净无脏物，还要保证（）oA、清洁光亮B、清洁卫生C、水流通畅D、快速流动.对客房卫生间电话的清洁保养要注意话机和（）清洁。A、整体B、话筒C、电话线D、拨号键.清洁客房卫生间时，要注意垃圾桶内外的卫生清洁及桶内（）摆放适中。A、垃圾B、塑料袋C、物品D、垃圾袋.客房卫生间的灯具清洁保养质量标准，要求在（）部分无尘灰。A、灯泡表面、灯罩B、灯泡表面、灯管C、灯具四周、灯罩D、灯具四周、灯管.客房清洁卫生质量的标准中，能利用某些专门的仪器设备、技术手段测试和评价的是（）。A、生化标准B、感官标准C、微小气候标准D、客观环境标准.按客房空气卫生质量标准要求，在空气中的氧气含量不得低于（）％。TOC\o"1-5"\h\zA、28B、10C、15D、21.在客房清洁保养质量标准中，微小气候标准要求客房夏天的室内适宜温度为（）℃oA、21-23B、22-24C、23-25D、24-26.楼道、楼梯照明度规定不得低于（）勒克司的客房微小气候标准。A、20B、25C、30D、35.管理人员在查房的时候，检查床铺的铺设后还要检查床（）oA、边B、垫C、底D、架.客房管理人员在检查浴缸或淋浴间时，除了检查电镀器具、浴缸塞、淋浴器、排水阀和（）之外，还要检查开关龙头、皂缸、浴帘。A、地脚巾B、晾衣绳C、冷热水温度D、下水速度.客房服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，完成后将单交回（）oA、服务中心B、主管C、领班D、客房办公室.上早班的客房领班一天一般需要检查（）客房。A、50-60间B、60-80间C、60-70间D、80间左右.一名早班客房服务员在8小时的工作时间内，应该清扫整理多少间客房，并达到合格标准，这是属于（）的定量管理方法。A、业绩定额B、计件量化C、时间定额D、工作量定额.为了预防由于客房服务标准的变化，从而影响到客房产品质量和客人的满意度。这时管理人员可以采用（）的督导方式，去指导员工各方面的服务工作。A、定量管理B、现场管理C、制度管理D、参与管理.（）做法，能让员工参与讨论管理问题，吸收采纳员工的好的意见和建议，形成管

理决策、计划和措施。A、体验管理B、参与管理C、合作管理D、感情管理.领班将一个星期的检查重点进行具体计划，是属于采用（）方法确定关键点的控制。A、时间顺序B、时间节点C、时间段D、岗位、区域.客房部管理人员在督导过程中，通过（）的技巧，去帮助员工提高服务技能、达到服务标准，争取最佳工作绩效。A、指导、引导工作B、长期培训CC、重复教育C、重复教育D、现场示范、反思.C、重复教育A、行家标兵B、规范标兵C、标准准则D、高手标兵.希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权B、沟通C、指导D、教育..客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（）,A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌.如果发现员工的客房服务操作不符合规范，管理人员应该（.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（）,A.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（）,A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌.如果发现员工的客房服务操作不符合规范，管理人员应该（务质量。A、立即指出B、委婉指出.客房服务工作进程的检查，可以是除（A、检查员工现有工作进程如何C、检查工作进程是否有差错.客房内（）可让客人免费带走。A、客用消耗品C、文具及租借物品.在客房中，（）属于客用固定物品。保证劳动纪律的执行。D、仪容仪表）,以便进一步提高服C、立即制止D、设法纠正）的方面。B、检查员工能否保质保量完成工作D、检查员工能否如期完成工作B、客用固定物品D、多次性消耗品A、明信片B、杯具C、礼品袋D、针线包.某饭店客房客用消耗品的总金额是20元间天，平均消耗率为55%,出租客房的总数为800间/天数，那么该饭店本月客用消耗用品的消耗总金额（）元。A、4400B、6600C、A、4400B、6600C、9900D、8800A、霉变、破损B、虫蛀、坏损C、霉变、虫蛀D、污渍、霉变140.晋升培训其中的环节由指导导师跟踪学习过程，并随时给学员反馈，进行（）帮助学员尽快提升管理能力。A、阶段性评估B、培训效果C、跟踪调查D、总结记录.交叉培训好处：能进一步提高员工的（）,丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展.培训时，采用高级客房服务员承担对初、中级客房服务员的研讨形式，可以（）oA、将高级服务员的做法传授给初、中级客房服务员B、提高初、中级客房服务员业务水平C、使培训程度加强D、扩大培训范围.客房部制定新员工培训计划时，一个重要因素就是（）o培训师根据培训对象的具体情况来确定。A、时间的安排B、课程的安排C、操作的示范D、培训内容.某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，（）,特色夜床服务等。A、睡枕菜单B、床单介绍C、被单菜单D、睡床类型.客房一份完整培训方案应包括（）等几部分内容。A、培训课题、培训目的、培训对象、培训教师、培训内容、培训考核B、培训课题、培训目的、培训对象、培训教师、培训内容、跟踪反馈C、培训课题、培训目的、培训对象、培训教师、培训内容、培训总结D、培训课题、培训目的、培训对象、培训教师、培训内容、培训地点.培训最终目的是提高员工的工作素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。A、促进饭店管理工作走向正规化B、迅速提高饭店经济效益C、迅速改善饭店服务质量D、加快提高员工工作效率.培训师必须具备优秀的职业素质，精通各项客房业务知识，还要有（）oA、专业知识B、全面的培训技能C、一定的培训技能D、培训技能.进行客房业务培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、偶尔、短时间B、偶尔、长时间C、频频、短时间D、频繁、长时间.下列选项中，不属于客房培训方法的有（）。A、课堂讲授B、示范操作C、小组讨论D、跟踪反馈.下列选项中，不属于客房培训安排内容的是培训（）oA、组织B、地点落实C、所需设施设备D、时间.培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写（）oA、员工培训考核登记卡B、培训评估表C、受训人员跟踪检查表D、员工培训登记卡.下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是（）oA、对实际工作的帮助B、培训成绩C、培训目的D、培训培训时间.《受训人员跟踪检查表》中工作态度包括（）oA、积极性、自觉性、责任心B、创造性、自觉性、责任心C、实用性、积极性、自觉性D、积极性、自觉性、耐心.清洁剂使用与管理培训主要内容有：清洁剂（），清洁剂性能、操作规范和清洁剂日常管理。A、作用B、知识C、性能D、储存.员工培训方法中，属于传统的培训方式是（）oA、课室讲授B、示范操作C、案例分析D、小组讨论.服务案例分析法是由培训师向学员提供相关的背景资料，让其（）寻找合适的解决方法。A、研究和分析B、讨论和分析C、讨论和探讨D、研究和选择.客房服务员对（）,实操培训需要一对一培训，一对一培训能够使学员关注到每一细节，并尽快地掌握。A、房间的清扫B、铺床C、家具打蜡D、清洁剂的使用.（）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。A、理论培训B、培训技巧C、知识培训D、培训主题.饭店在职培训主要以（）为主，以此来提高员工的业务能力。A、实际操作B、理论培训C、专题培训D、座谈讨论.服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。A、表示同情B、热情接待C、认真记录D、及时汇报二、判断题(第161题〜第200题。将判断结果填入括号中。正确的填“V”,错误的填"X\每题0.5分，满分20分。)得分评分人.()职业道德有时又以制度、章程、条例的形式进行表达。.()国家对饭店业的政策法令，在一定程度上又必须包含和体现职业责任和职业道德。.()在客房产品设计上，必须贯彻“人无我有，人有我好，人特我优，人优我创”的竞争策略。.()商务房配备相应的商务设备，如宽带上网、小型传真机和洗衣机等。.()卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。.()客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、木梳等。.()客房清洁合理使用清洁剂，即能提高清洁保养的工作效率，又能保证清洁工作的质量。.()消毒剂PH值大于5小于6,主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。.()饭店中的清洁剂储存库房，要定期清洁，检查存货。.()清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。.()卫生间的硬质石材墙面的顽固污垢，通常要用强碱性的清洁剂才能清除。.()对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。.()在客房举笨重物体时，切勿用腰力，须用脚力。.()如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。.()客房服务员的心理素质要求表现在个人因素、情感因素、知识因素和服务技能方面。.()客房服务员最好是外向型性格的，内向性格的人不能从事客房服务工作。.()四指并拢，拇指打开约30度，掌心朝上并倾斜15度左右，表示是顺从的意思。.()个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。.()在引领客人进房时，客房服务员要做到：knockingatthedoorandopenthedoor..()如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。.()《旅馆业治安管理方法》于1987年9月23日经国务院批准，于1987年11月10日由公安部发布。.()VIP接待通知书必须写清楚VIP客人的姓名，但可以不写身份，因通知书无身份一栏要填写。.()因VI贵宾房是最高级别的房间。所以，卫生间的瓶花应布置有两种以上。.()办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。.()饭店能按规定在办公长包房配备一定数量的面巾纸和厕纸。.()女性客房的床上用品，通常配备白色的被套与枕套，体现房间的温馨雅致。.()对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。.()残障人士的模仿性强，很容易受对方表面行为的影响。.()宾客出现受伤情况，应先减少影响面，不得先纠缠于相互间的责任或就医费用问题。.()服务醉酒客人时，客房服务员需将其房间的床头灯、台灯、过道灯及卫生间灯打开，以便客人辨别方位。.()客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。.()宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。.()座便器的水箱清洁保养标准之一，要达到无滴水漏水现象和下水通畅。.()宾客租借用品供客人临时需要而借用，要收取一定租金。.()对于客用固定用品的损耗定额，客房管理人员应根据各类客用固定用品的使用寿命、合理的损耗率来确定。.()通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。.()客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。.()新员工上岗培训是酒店塑造合格员工的最佳时机。.()客房部员工日常培训需要专门安排和特别准备。.()在示范操作过程中，要求培训师本身对示范操作的步骤非常熟悉，动作标准熟练。答案一、单项选择题(第1题〜第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括1.号中。A每题0.5分，满分80分。)3.C4.D5.B6.2.DA7.D8.D9.A10.A11.C12.B13.A14.A15.B16.C17.D18.A19.C20.B21.D22.C23.D24.B25.A26.D27.D28.B29.D30.D31.C32.A33.A34.C35.C36.A37.B38.D39.B40.D41.B42.C43.C44.A45.A46.B47.A48.A49.A50.B51.A52.A53.B54.D55.D56.A57.C58.D59.B60.D61.C62.B63.D64.A65.A66.A67.A68.A69.B70.D71.D72.A73.B74.D75.D76.D77.B78.D圾的目的。79.A80.A81.A82.D83.C84.B85.B86.A87.B88.C89.C90.C91.A92.C93.A94.C95.B96.A97.A98.B99.A100.A101.C102.A103.B104.A105.B106.A107.C108.D109.A110.D111.D112.C113.A114.C115.C116.B117.A118.A119.D120.B121.B122.C123.B124.C125.B126.D127.B128.B129.C130.A131.A132.C133.D134.A135.C136.A137.B138.D139.A140.A141.A142.B143.A144.A145.A146.A147.D148.C149.D150.D151.A152.A153.A154.B155.A156.B157.A158.A159.A160.C二、判断题（第161题〜第200题。将判断结果填入括号中。正确的填“J”,错误的填“X”。每题0.5分,，满分20分。）161.V162.V163.V164.X165.X166.X167.V168.V169.V170.V171.X172.X173.V174.V175.X176.X177.V178.V179.X/180.X181.V182.X183.X184.7185.V/186.X187.X188.V189.X190.7191.V192.X193.V194.X195.X196.X197.V198.V199.X200.VA、环保B、减量化C、再使用D、替代.优秀的服务人员需要培养出良好的心理素质，关键在于服务员的（）oA、积极性B、主观能动性C、客观洞察能力D、综合素质.表扬一个人最好用（）的沟通通道，批评一个人最好用（）的沟通通道。A、公告；开会B、电话；开会C、开会；电话D、公告；电话.进行（）服务的时候，通常客人可以将物品摆放在门口，服务员清洁之后将其摆放回报客人的房间门口，有些饭店为保证物品的安全还会在房间旁边设计一个柜子专门摆放。A、shoepolishingB、lostandfoundC、laundryserviceD、dyr-wash.根据对话判断服务员正在提供（）服务。A:Excuseme,Mr.Brown,doyouhaveanylaundry?B:No,notnow,thankyou.A、客房清扫B、送衣服务C、洗衣服务D、干洗服务.用人单位与劳动者虽然没有订立劳动者合同，但只要存在用工行为，实际上用人单位与劳动者就建立了（）关系。A、业务B、服务C、生产D、劳动.新《消防法》的消防（）是“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。A、实行B、制度C、工作原则D、作用.对于在饭店醉酒的人，按照《治安管理处罚法》的规定，在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者（）有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。A、建筑B、公共安全C、房间D、物品.《旅馆业治安管理办法》第12条规定（）oA、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆B、严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动C、不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，不得私自留客住宿或者转让床位D、旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管35.为了更好地做好贵宾的接待服务工作，饭店通常会把贵宾分为不同的（），从而有针对性地做好对贵宾的接待服务。A、人员B、对象C、等级D、客人.在宾客的接待规格上，很多饭店会把金融界、新闻界人士及社会名流入住时按（）的规格进行接待。A、优厚B、半价C、优惠D、贵宾.客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（）配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室.客房部根据营销部下发的VIP接待通知书，是做好接待VIP宾客各项服务工作的前提。因此，服务员必须从VIP接待通知书中，获取（）等有关信息资料，才能做好对贵宾的服务接待准备。A、VIP宾客姓名、身份、抵店和离店的时间B、VIP宾客姓名、身份C、抵店和离店的时间D、VIP宾客姓名、性别、年龄和人数.饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看（）oA、物品配备及摆放情况B、客房设备是否正常、完好C、是否房间清洁无灰尘D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位.摆放在贵宾房VI客房里的小点心，数量应有（）,摆放在（）上，并且需要（）更换。A、四种；小酒吧台；每天B、五种；客厅茶几；每天C、六种；写字台；隔天D、七种；床头；隔天.贵宾房中V3客房卧室鲜花的摆放位置是（），配置（）规格。A、客厅茶几；高档盆插B、写字台或客厅茶几；普通花篮C、写字台；高档盆插D、客厅茶几；中档盆插.称为（）,是指居住在饭店的长住客，主要是以包租公寓形式入住的客房，A、长包房B、散客房C、公寓长包房D、长住房.服务员清洁公寓长包房的过程中，要特别留意观察房间内的多种细微变化，发现和掌握各种（），以便提供优质服务。A、服务信息B、情况C、事情D、规律.为公寓长包房客人，提供专用卫生间各类（），体现饭店对客人无微不至的关心。A、清洁剂B、电器C、毛巾D、设备.按照公寓长包房的设置要求，需要在客房配备（）以及配套的设备设施。A、厨房B、床上用品C＞生活用品D、电器设备.客人在饭店租用的办公长包房（也可称为写字间），通常把包租客房用做办事机构，也有部分是用于（）使用。A、住宿B、办公C、咨询D、办公兼卧室.布置办公长包房的要求，主要是提供适宜办公的环境、设施和用品，提供更多的（）,在房间里配有传真机、电脑等办公设备。A、自助服务B、接待C、要求D、对应服务.饭店对办公长包房的布置，主要是根据长包房的（）及客人的需求进行。A、协议B、大小C、级别D、形式.目前国内大多数饭店客房的各方面都很相似，表现在（），到客房色彩设计、布艺设计、家具风格设计、电器配置和用品选择等方面。A、面积、户型设计B、形状、大小功能、C、功能、面积、户型设计D、户型设计、大小、形状.特色客房可以根据客源市场细分。即按客人的不同类别、需求进行（）的女士客房或蜜月客房等形式的布置。A、个性化B、优质C、豪华D、配套.目前饭店在新婚房的床上用品布置方面，按我国婚庆习俗，在被套及枕头的选择要以（）为主基调。A、红色B、淡红色C、红色或粉红色D、白色.服务员在布置新婚房时，要特别注意张贴在房门上的红喜字，这是新婚房的重要标志。在新婚房里（）各样的喜字，无论是在哪个角落出现，都象征着传达喜讯和祝福新人。A、各地B、各处C、各处各式D、形式.女性客房的衣橱需要配备熨衣板、电熨斗、（）等，充分体现女性在生活方面的需求。A、丝绸衣架、女性专用睡衣、小花伞B、女性专用睡衣、衣刷C、小花伞、洗衣袋D、女性专用睡衣.服务员在特色客房对宾客（）时，需要运用掌握的心理学知识，做到察言观色，注意区分对象和因人而异。A、清扫B、计划卫生C、介绍设备设施D、补充物品.残障人士一般都很在意自身的缺陷，总会去（），这就是他们缺乏信心的表现。A、掩饰B、伪装C、掩盖D、隐瞒.（）不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。A、自控能力差B、主观C、意识薄弱D、多疑.客房服务员对残障宾客服务时，必须懂得（）的艺术。A、爱心B、语言C、关爱D、手语.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。A、了解B、完成C、掌握D、判断.服务员在接待残障宾客时，应主动热情、耐心周到、针对性强，对客人的残、障原因要做到（）和不打听。A、不询问B、不推测C、不传播D、不推敲.服务员在服务时，需理解残、障宾客的（）,恰当、谨慎地帮助他们。A、条件B、行动C、不便之处D、困惑.饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（）、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。A、公寓楼层B、标准楼层C、高楼层D、低楼层.客房部需在残障宾客抵达前，通常根据前厅部提供的资料，详细了解客人姓名、生活特点和有无（）陪同及特殊要求等，以便做好相应的接待服务工作。A、他人B、家人C、护士D、看护.残障宾客抵店时，客房服务员应在电梯口迎接，问候客人并视需要提供必要的（）oA、提示B、指引C、引导D、帮助.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（）等。A、饮食B、休息C、安全D、安全指引.发现残障宾客受伤时，客房服务员需（）处理问题，不可慌乱，更不可出现无作为或者围观的情况。A、适当B、冷静C、果断D、积极.客房服务员上报受伤客人情况时，对于职责之外的事情必须先（），不可隐瞒。A、梳理B、处理C、调查D、报告.发现饭店客人不适，客房服务员应礼貌询问病情，并（）oA、提醒客人有驻店医生服务B、通知驻店医生上房为客诊治C、主动为客购药服用D、将日常药品给客服用.宾客住店期间生病，客房服务员应主动给予关心，并表示（），以减少其心理上的恐惧和孤独感。A、同情B、抱歉C、理解D、体谅.如宾客受伤情况紧急，服务员须立即上报，并利用已有的（）立即进行抢救。A、急救知识B、应急药品C、护理知识D、疗理常识.宾客生病时，服务员须随时留意房内动静，（）进房观察，并询问客人有无特别需求。A、适时B、定时C、尽可能D、找借口.照料生病宾客时，服务员要注意（）oA、只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，生病客人若有需要可电话联系B、需留守护理，使客感到无微不至的关爱C、需专人负责彻底对房内器具及客用物品等进行全面消毒，净化空间D、需了解病史，并多与客人闲聊，以分散其注意力，减少不适.轻度醉酒客人表现在一般比较（）oA、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止.客房服务员在楼层发现（）客人时，需注意其（）的程度及行为，并与同事一齐护送其回房。A、受伤B、生病C、残障D、醉酒.宾客在饭店的投诉心理，往往有（）等心理表现。A、求补偿心理、求尊重心理、求开心心理B、求理解心理、求补偿心理、求方便心理C、求开心心理、求方便心理、求尊重心理D、求宣泄心理、求补偿心理、求尊重心理.服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人争辩，耐心听取客人的投诉，并做好记录，尽量不要打断客人的（），尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。A、思路B、想法C、倾诉D、看法.饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作.服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意（）或其他部门。A、贬低客人B、贬低他人C、降低客人D、附和客人.服务员在听取客人的投诉意见，可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在，将（）集中听取客人的意见，了解相关的信息，从而有效地解决投诉。A、思考B、理解C、心情D、注意力.服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。A、条款B、理由C、责任D、关心.由于客人损坏客房的设备或用品后，对酒店的索赔有异议，服务员又无法说服客人，则赔偿价格按权限酌情（），若赔偿价格超出权限，应向上汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。A、不收B、减免C、折价D、全收.客人损坏客房的设备或用品后，客人同意饭店的索赔，服务员在杂项收费单中，注明（）、赔偿项目、金额等，并由客人签字确认后付款。A、地点、客人姓名B、日期、房号、客人姓名C、时间、日期、房号D、日期、房号、地点.在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的（）,一般情况下不向客人索赔，但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。A、床单B、枕套C、棉织品D、毛巾.在夜间发生停电，楼层服务员要使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在（）里的客人转移到安全的地方。A、大堂B、客房C、走廊和电梯D、餐厅.客房发生停水事故后，服务员需要做好（）,详细记录事件的整个过程。A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录.饭店内发生打架斗殴的双方不听制止，在（）时，应迅速报告公安机关及饭店相关部门人员。A、刚开始B、结束C、场面难以控制D、正在打斗.如果在饭店发生抢劫案件，要（）,对于劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。A、紧跟劫匪B、保护客房财产C、保护好现场D、劝导斗殴双方.进行（）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。A、复查B、复检C、查房D、抽检.查房时的基本程序要求（）oA、先卫生间后卧室B、先卧室后卫生间C、卧室和卫生间不分先后D、先吸尘，后补充物品.（）是管理人员在查房时运用的主要方法之一。A、试验B、查看C、抚摸D、嗅觉.客房室内噪音是否在允许范围内，管理人员可以通过（）的方法进行鉴别。A、测试B、耳听C、试验D、询问客人.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化，具体检查标准可以分成（）标准、生化标准和微小气候标准。A、感官B、感觉C、触觉D、细节.（）不是客房房门清洁保养质量要求的标准。A、门锁转动灵活B、