公关谈判的制胜因素分析

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分别从信息因素、要遵守的原则、谈判中注意的问题以及公关谈判语言运用的技巧来分析公关谈判的制胜因素。

公关谈判准备原则语言技巧一、信息因素

谈判信息的收集谈判程序中的一个重要环节，是决定谈判成败的基础。一般包括以下几部分内容：剖析谈判性质、谈判双方优劣势分析、确定谈判目标等。

1、剖析谈判性质

谈判的性质决定了谈判活动应采取的策略取向，是制定谈判策略的一个重要基础因素。就像我们到医院看病时医生需要首先知道病情的性质一样，任何谈判活动开始前，必需首先确定谈判的性质如何，是分派型谈判，还是融合型谈判，还是二者都有的混合型谈判。假使无法确定那种类型占主导地位，就无法确定具体的谈判策略，无法进行后续的工作。

2谈判双方优势劣势分析

根据谈判的性质，详细了解了谈判环境以后，只能确定谈判外部条件的好坏，但是任何谈判都是在谈判主体间进行的，“知己知彼，百战不殆〞，聪明的谈判者必需在微观环境上做进一步的分析，对比谈判双方各自的优势和劣势，即所谓“智者之虑，必杂于利害〞。

3确定谈判目标

正如医生在了解了病情后需要确定治疗目标一样，谈判工作也必需确定明确的目标。一般状况下，谈判目标可以分为三个层次来定，即最高目标、最低目标和现实目标。

确定谈判目标时，应保证目标的实用性、合理性和协调性。即谈判目标所包含的实质利益应与谈判者的实际需求相吻合，能够切实满足谈判者需要；能够在一定程度上符合环境要求和对方可接受程度；能够在总目标和子目标间形成目标系统，不至于前后矛盾；能够迅速被谈判对手理解，不至于产生歧义。另外，谈判目标确定以后，还应注意做好保密工作。

二、遵守谈判的原则

谈判原则是谈判活动的指导思想，是谈判的策略核心，虽然在具体的谈判过程中有大量谈判策略和谈判技巧可以应用，但是，假使一个谈判活动没有明确的指导思想，则有可能使谈判活动事倍功半，甚至将谈判拖入窘境。要想取得公关谈判的胜利，遵守以下几条谈判原则是关键。

1、人事分开原则

谈判的目的是各方为了取得契合利益，但由于谈判是由具体的人进行的，谈判者的情绪、自尊心、性格、价值观、文化背景等将会直接影响谈判目的的达成。

同样，由于谈判是代表不同利益的双方或多方进行的交流，谈判双方或各方之间的关系也会对谈判目的的达成形成直接影响。这样，在一场谈判中，人的问题、人的关系问题和谈判涉及的事物问题，将形成一个矛盾体，只有依照人事分开原则，才能正确处理这一矛盾。

2、利益中心原则

在尊重对方，充分认识对方人性需要基础上，抛开双方立场将谈判焦点对准利益，了解对方的实质利益所在，加强对利益的交流和沟通，对利益问题采取强硬态度，将有助于问题的解决。人事分开原则告诉我们要在谈判中认识人性、了解人情、控制人、尊重人，但无论如何处理人际关系，总不能离开谈判利益而空谈，为了达到谈判目的，以利益为中心便成为不可违背的又一原则。

3、多方案原则

谈判中经常遇到的问题是单一方案决定，也就是说双方各提出一个对己有利的方案参与谈判，当双方的方案差距较大时，谈判便可能出现陷入僵局的危险。实际上，谈判并非“自古华山一条道〞，只要谈判者开拓思路，发挥创造性，就可能会出现“山穷水复疑无路，柳暗花明又一村〞的局面。例如，当一个企业与某展览会广告部谈判是否在展览会上做广告宣传时，将问题引申为“为什么在展览会上做广告？〞，可能就会出现大量个可供选择的谈判方案，而多方案的提出将直接有利于谈判的顺利进行。

4、客观标准原则

尽管谈判者重视了谈判中人的需要，尽管谈判双方进行了有效的沟通，尽管双方对实质利益已深入了解，尽管双方都提出了易于选择的多个方案，但是，只要是谈判，就永远不可避免利益冲突，就永远不可避免立场矛盾。就永远存在谈判分歧。怎样减少上述因素对谈判的影响，使谈判顺利进行呢？解决途径之一，就是设法在谈判中引入客观标准和惯例。

三、公关谈判中实质磋商应注意的问题1、分歧明示

在进行分歧明示时，需要注意以下两个问题：第一，要在明示分歧前先寻觅双方的共同需求和共同利益。例如，一个房屋出租谈判，出租者的利益是从房屋租赁中获得租金；而租房者的利益是花钱租到房子。双方的共同需求是租赁行为的成功，否则谁也得不到好处。其次，明示分歧时应首先确定实质利益分歧。在上例中，双方的实质利益分歧是租金的数额，出租方想多要，租房者想少给，其他诸如没有电视天线、房屋较小等分歧都属于附加分歧。

2、交锋

在交锋阶段，谈判各方需要注意以下几个问题：

第一，坚持报盘，不轻易让步。从心理学角度讲，过早的让步简单让对方缺

乏成就感，就像你计划以100元买一个130元的日用品，若一次讨价成功心理总有吃亏上当的感觉一样，谈判对方在得到轻易让步后可能会更加变本加厉。

其次，交锋时要擅长摆事实，用详实的资料说明问题。第三，要学会针锋相对，在对方的基础上进行反驳和整治。第四，注意运用公共关系手段，加强沟通与交流。

第五，要注意倾听对方的辩论，注意从对方的辩论中寻觅突破口。第六，交锋时不要太急躁，不要争吵，不要伤害对方谈判者的自尊心。四、公关谈判语言的应用与技巧

人际关系是公共关系的前提，是公共关系的重要内容，谈判活动的主要表达也是人与人之间的交流与沟通，是人与人之间为各自的需求或满足自已的愿望而进行的一种感情、思想、信息等多方面的交流与沟通，这种交流与沟通，靠的是看、听、问、答、叙、辩、说服等七种方式完成的，而他们都和语言有必然的联系。下面专门就谈判中的语言方式和语言艺术进行一些探讨。

（一）、谈判语言的分类

谈判是借助于谈判者各方面的语言交流来完成的，一个成功的谈判在很大程度上取决于谈判人员有效语言的运用。谈判语言既是说明自己观点的工具，又是实施策略的载体，它虽属于日常语言的范畴，但又具有其本身的特别性。

1、发音语言和形体语言

2、口头语言、电话语言、书面语言、函电语言、网络语言3、外交语言、法律语言、文学语言、军事语言、专业语言（二）、公关谈判语言的基本要求

谈判是语言的艺术，同样的议题由不同的谈判者进行表达则可能出现不同的谈判效果，谈判者在谈判过程中除了重视己方需求和实质利益以外，应在使用语言时注意以下要求：

1、客观性。即谈判者的语言应当有事实根据，要能够令人信服，如真实地介绍本企业状况、商品性能、产品质量等。具有客观性的谈判语言，能使对方产生“真诚相待〞的感觉，消除对方的戒备心理，有利于双方的进一步交流，为谈判的顺利进行奠定基础。

2、针对性。即谈判者的语言应当有的放矢。每一次谈判活动，其谈判对象都不一致，谈判议题也有较大区别，即使是同一场谈判，每个谈判者的文化程度、接受能力、性格、需求等也有较大差距，谈判者应针对谈话对象的具体状况选择最适合的语言进行谈判。另外，对于专业性较强的谈判，还应注意使用专业术语，以保证正常沟通。

3、规律性。即谈判者的语言应符合规律规律。在表述概念时应确凿、明了；阐述议题时应全面、系统；判断问题时要深入、恰当；总结问题时应衔接、精练；

提问时应简单、切题；回复问题时应有理、有据。为保证语言的规律性，谈判者除了必需把握必要的规律知识外，还应在资料准备阶段把工作做充分，没有事实、没有理论、没有信息，就没有语言的规律性。

4、隐蔽性。即谈判者的语言应委婉、含蓄。为了在谈判中争取主动权，或为了实施某个谈判策略，假使完全依照客观性原则真实地向对方提出或回复问题，可能会影响整个谈判的进程和结局，损害我方利益，为此，在谈判中应根据具体状况，擅长使用含蓄地语言表达我方思想。外交语言、文学语言都具有这方面的特点。

5、说服力。即谈判者的语言应具有诱导性，能够令人信服。这是对谈判者语言综合能力的要求，也是语言客观性、针对性、规律性、隐蔽性的综合表达。除了语言的运用，语调的高低、语气的轻重都会加强说服力。说服力还表现在形体语言的运用上，如面部表情、手势、目光等，只要运用得当，同样会吸引对手的注意力，引起对方的兴趣和认同。

由于谈判本身的特别性，谈判者在满足上述要求时要重视语言的灵活性。过分强调客观性可能会导致\底牌\的暴露，过分强调针对性可能会招致对方的反攻或反感，过分强调规律性可能会让人感觉语言枯燥，过分强调隐蔽性则可能给人留下没有诚意的感觉。成功的谈判者都是综合运用谈判语言的上述特点，从而取得事半功倍的效果。另外，谈判者还应注意语言本身要求之外的一些惯例，如谈判过程中尽量使用普通话或当地标准话，不要使用土语、方言、生僻词和多义词，特别是和其它语种交流时，还应注意让翻译正确理解并恰当翻译。谈判者还应在谈判中战胜大声吼叫或语音微弱等缺点，养成良好的语言习惯。谈判者还应注意基本的文明礼貌，说话不要带脏字，不要侮辱对方的人格。只有符合语言本身要求和语言之外要求的谈判者才有可能在错综繁杂的语言交流中得心应手。

（三）、公关谈判有声语言的运用与技巧

在看、听、问、答、叙、辩、说服等七个语言交流模式中，除了看是单纯的形体语言之外，其他几种交流方式都和谈判有声语言的运用有关。能否巧妙地利用有声语言进行听、问、答、叙、辩、说服，将直接关系到沟通的好坏，进而影响整个谈判的进程。

1、听的技巧

第一，倾听要耐心、一心。在对方的发言过程中要集中精力，不管对方的言辞多么枯燥，都不要中途打断对方的讲话，更不要表现出厌烦和困倦。要做到“三听〞、“三到〞：听全、听清、听破；耳到、眼到、脑到。其次，要主动倾听，就是说在倾听的过程中要擅长引导对方的发言，要适时确定对方的发言，要及时加强对我有利的发言。第三，要有鉴别地倾听。对方的发言，有真实的信息，也有迷雾性的假话，倾听时应学会去伪存真、去粗取精，抓住要点，了解对方的真正

意图。第四，不要急于反驳对方的发言。对方的发言实际上在为我方的反驳准备材料，假使没有等对方完全讲完就急于反驳，有可能忽略某个重要证据，从而使自己显得浅薄，而且无法再与对方进行交锋。

2、问的技巧

为了获得良好的效果，谈判者应注意运用提问艺术：第一，不要在对方讲话过程中抢问，以免伤害对方自尊心；其次，不要使用盘问、审问、要挟、讥讽等语句，以免破坏公允气氛；第三，不要提带有敌意的问题，以免刺激对方；第四，不要直接指责对方信誉，以免影响彼此间的真诚合作；第五，不要为了显示自己而去提问，以免对方藐视自己；第六，不要提对方不愿回复的问题，以免造成对方难堪；第七，不要重复和连续地提问，以免对方厌倦敷衍；第八，提问要注意语速、语调、语气；第九，所有提问最好事先征得对方同意，不要急着让对方回复问题。

3、答的技巧

在回复问题时，应注意以下回复技巧：第一，做好回复的准备工作。谈判中的回复，虽然只有一句或短短的几句话，但后果确是无法想象的，为此，在资料准备阶段，应认真详细地研究谈判资料，举行模拟提问和回复；在交锋阶段，应把握了对方心理需求后再做回复。没有任何准备的回复，不如不回复。其次，回复问题时应学会避实就虚。将实质问题和盘端出可能会影响我方利益，为此就应采用避开问题实质，只谈细枝末节的方法破解对方的提问。第三，利用以问代答的形式，将“皮球〞踢给对方。在无法回复对方提问时，一句“您认为这么做可行吗？〞就可以将我们需要回复的问题转为让对方回复，让对方在换位思考中放弃原来的条件。假使对方回复问题，可以针对对方的回复逐一驳斥，也可以将对方答案综合，作为反攻对方的武器。

4、辩的技巧

进行辩论时，谈判者应把握以下几点：第一，己方观点必需明确。不管采用什么辩论方法，假使对方没有明白辩论者想说明什么，只能说明辩论是失败的。其次，辩论时要保持思路的严密性和规律性，要以理服人。第三，要将主要精力集中在主要问题的探讨上，不要陷于细枝末节的纠缠之中。第四，辩论用词应确凿，态度力求客观，不用那些简单产生歧义的语汇，不进行人身攻击。第五，要将有声语言和形体语言有机结合在一起。第六，要注意辩