《机场要客服务》教案第7课掌握外事服务礼仪

第7课掌握外事服务礼仪2课时(90min)知识技能目标： (1)掌握要客外事服务礼仪原则 (2)熟知主要客源国的礼俗素质目标:精心专注、精拟法第1节课：考勤(2min)→情景导入(10min)→传授新知(23min)→课堂讨论(10第2节课：问题导入(10min)→课堂模拟(30min)→课堂小结(3min)→作业布 (2min)情景导入 (10min)传授新知 (23min)置(2min)课用文旌课堂APP进蹲签到见教材)，提出问题：【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解外事服务礼仪相关知识一、外事服务礼仪原则✈【教师】提出问题：生的出勤情况生的学习兴趣讲解和课堂提问解外事服务礼仪原则的相关内容；了解民航主要客源国的礼俗 (一)维护国家形象外国要客大多具有较高的社会地位，要客服务人员的一言一行代表着个人和公司的形象，更代表着国家和民族的形象。……(其他内容详见教材) (二)尊重异国礼俗世界各国的礼仪与习俗各不相同，没有是非优劣之分。要客服务人员在为外国要客提供服务时，既要遵守有关礼仪的国际惯例，重视礼仪的共性，也要了解要客所属国的礼仪与习俗并予以尊重， (三)态度不卑不亢要客服务人员为外国要客提供服务时，一言一行都事关人格、……(其他内容详见教材) (四)言谈尊重隐私在国际交往中，尊重个人隐私是体现自身教养、尊重交往对象的重要标志。因此，要客服务人员在与外国要客进行交流沟通时，不问身体状况、不问家庭住址、不问个人经历、不问信仰政见、不 (五)待客热情有度✈【教师】提出问题：你是怎样理解待客热情有度的？要客服务人员在为外国要客提供服务时，一定要掌握好以下三……(具体内容详见教材) (六)社交女士优先，并且要想方设法、尽心尽力地为女士排忧解难。……(其他内容详见教材) (七)注重保护环境✈【教师】提出问题：2随着人类社会的发展和进步，保护环境已经成为衡量个人修养乃至国家文明的重要标志。具体来说，保护环境的内容包括：不可毁损自然环境、不可虐待动物、不可损坏公物、不可乱丢乱挂私人不可随意吸烟等。要客服务人员既要以身作则，真正做到对环境的二、民航主要客源国的礼俗 (一)亚洲国家✈【教师】提出问题：泰国，全称为泰王国，首都为曼谷，官方语言为泰语，货币为 (1)见面礼仪……(具体内容详见教材) (2)饮食习惯肴；③一般不吃牛肉、狗肉。 (3)生活禁忌 (1)见面礼仪3……(具体内容详见教材)3 (2)饮食习惯①①蔬菜为副食；②口味偏清淡，喜欢吃甜、酸和微辣的食物；③喜片、牛肉、瘦猪肉等肉类，不喜欢吃羊肉、肥肉和动物内脏，尤其 (3)生活禁忌……(具体内容详见教材)韩国，全称为大韩民国，首都为首尔，官方语言为韩语，货币 (1)见面礼仪韩国人在见面时一般行握手礼，行握手礼时讲究使用双手或单……(具体内容详见教材) (2)饮食习惯✈【教师】提出问题：韩国人的饮食习惯主要有以下几项：①以米饭和冷面为主食， (3)生活禁忌韩国人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“4”，因为 (1)见面礼仪。……(具体内容详见教材) (2)饮食习惯4……(具体内容详见教材) (3)生活禁忌；③视紫色、黑色为不吉利的颜色。马来西亚，全称为马来西亚联邦，首都为吉隆坡，官方语言为 (1)见面礼仪马来西亚也是多民族国家，主要为马来人、印度人和华人。马 (2)饮食习惯马来人喜欢吃偏辣的食物，如椰浆饭、沙嗲、竹筒饭、黄姜饭 (3)生活禁忌忌。 (二)欧洲国家 (1)见面礼仪……(具体内容详见教材) (2)饮食习惯55欢吃焖、煮、烩、炖、烤、炸等方式烹饪的菜肴。④喜欢吃牛肉、 (3)生活禁忌忌讳黑色。③忌讳赠送或收到双数的鲜花。④主张“左主凶，右英国，全称为大不列颠及北爱尔兰联合王国，首都为伦敦，官 (1)见面礼仪 (2)饮食习惯✈【教师】提出问题：烩、烤、煎、炸等方式烹饪的食物，喜欢牛肉、面包、土豆等食物。对于酒类饮品，英国人喜欢喝威士忌、葡萄酒青睐的是红茶。 (3)生活禁忌欢星期五；②忌讳收到百合花和菊花；③不喜欢黑猫、大象、孔，官方语言为法语，货币为欧元。 (1)见面礼仪 (2)饮食习惯法国人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢的食物主要有面 (3)生活禁忌6法国人常见的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，6德国，全称为德意志联邦共和国，首都为柏林，官方语言为德 (1)见面礼仪德国人在社交场合见面时一般行握手礼，与德国人握手时时间一些，力度宜稍大一些。德国人忌讳直呼对方的名字，称呼对方时多在姓氏前冠以“先生”或“女士”作为尊称，若对方有一定的头衔，则多称呼对方的 (2)饮食习惯其喜欢吃以猪肉制成的面包是一日三餐不可 (3)生活禁忌瑰(表示求爱)和蔷薇(专用于悼亡)；③对礼品的包装纸很讲究， (1)见面礼仪施握手礼。意大利人交谈时喜欢靠得近一些，一般距离对方30~40cm， (2)饮食习惯77 (3)生活禁忌。③忌讳紫色，喜 (三)美洲国家 (1)见面礼仪 (2)饮食习惯、冷、清、淡③不喜欢吃羊肉和动物内脏；④喜欢喝可乐、啤酒、威士忌和白。 (3)生活禁忌的礼物，认为蝙蝠是凶神的象征。③忌讳收到香水、化妆品或衣物(头巾除外)。葡萄牙语，货币为雷亚尔。 (1)见面礼仪 (2)饮食习惯粉 (3)生活禁忌88和不吉祥的寓意；④认为“OK”手势是非常不雅的手势，竖大拇课堂讨论 (10min)问题导入 (10min) (四)大洋洲和非洲国家澳大利亚，全称为澳大利亚联邦，首都为堪培拉，官方语言为 (1)见面礼仪 (2)饮食习惯 (3)生活禁忌埃及，全称为阿拉伯埃及共和国，首都为开罗，官方语言为阿 (1)见面礼仪抱礼和亲吻礼。 (2)饮食习惯埃及人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢甜食；②喜欢吃内脏(除肝脏)等；③不喝酒，喜欢喝茶和咖啡，尤爱喝红茶，并 (3)生活禁忌【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】阅读“小何迎宾”(详见教材)，组织学生以小组为单位讨论以下问题：【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果总结学生的回答第二节课【教师】提出问题：讨论，加深学生对引领礼仪的认识让学生思考不同下来的课堂实训做准备【教师】开展“外国要客服务预演会”情景模拟活动，讲述模拟情景，并讲解实施步骤和埃及的代表团抵达机场，相关部门要求按要客标准接待这五个代表团。作为优秀要客服务班组，“鸿雁”班组和“百灵鸟”班组都向要客服务部领导提交了请愿书。为确定最终人选，要客服务部领课堂模拟 (30min)课堂小结 (3min)作业布置 (2min)实施步骤： (1)全班同学自由分为两大组，分别为“鸿雁”组和“百灵鸟”组。“鸿雁”组和“百灵鸟”组再各分为5个小组，每个小组抽签选择1个代表团作为接待对象。 (2)确定接待对象后，小组内成员结合所学知识自行设计剧本，颜色、花的数量等信息。 (3)