百货公司客户关系管理系统需求分析

百货公司客户关系管理CRM系统需求分析第1页共9页目录第一章项目概要.............................................................31.1项目概述.................................................................31.2系统建设目标.............................................................3第二章内容及需求.............................................................32.1性能需求.................................................................32.2功能需求.................................................................42.2.1服务平台...............................................................42.2.2客户价值管理评价.......................................................62.2.2.1顾客管理.............................................................62.2.2.2供应商管理...........................................................82.2.3事务管理...............................................................82.3报表功能.................................................................9第2页共9页第一章项目概要1.1项目概述百货公司（以下简称“百货”）经营名牌服饰，妆品，家居用品、集餐饮休闲服务等为一体的高级百货店，高度重视信息化建设，公司内正在运行的系统有ERP系统、OA办公系统、财务系统等。公司的经营业绩不断提升，为更好的为消费者提供优质的服务，提升客户的忠诚度，原有的系统已不能适应企业发展的需求。对于百货来讲，会员是利润的来源，通过对会员的消费倾向和消费习惯的分析，促进会员的向上销售和交叉销售将会给百货带来更大的利润。提高服务的个性化，如某个会员临升近级状态时，系统自动提醒，将大大提高会员对的满意度。通过现有会员的分析，将大大提高挖掘新会员的效率。1.2系统建设目标建设以客户为中心的信息系统，高度的整合企业信息资源和管理业务流程，成为公司各由以业务为中心的数据体系向以客户为中心的数据集群的项管理业务工作的应用平台。实现过渡。最大化的整合企业信息资源和业务流程，实现信息资源的共享和业务流程的流畅。以提高客户忠诚度，挖掘和提升客户价值。1、建立完善便捷的客户沟通平台。2、建立客户价值管理评价体系，完善和拓展客户维护手段。3、搭建信息管理平台。第二章内容及需求2.1性能需求2.1.1安全性1）数据的加密：比如：数据传输的加密、保存的数据的加密等2）数据的保密：比如：对应权限管理等，可以设定用户是否可以通过外网访问3）数据的完整：比如：备份和恢复机制、容错机制等2.1.2灵活性1）界面定制，每个用户可根据个人习惯进行界面的设定。对于用户可否设定界面第3页共9页的权限可以进行设置。2）流程定制3）配置的方便性2.1.3开放性1）报表的定制2）数据的定制。通常指根据需要定制自己所需的数据，包括录入和查询。2.1.4兼容性HTML访问2.1.5接口1）与其它数据库的接口2）与ERP系统的接口3）XML文件、word文件4）与其它外部软件的接口（OA、短信、网站、呼叫中心等）2.1.6二次开发1）开发语言，通常指开放的接口API3）开发的快捷性（可用户自2.1.7效率1）支持同时在线的2）响应时间。支持的脚本语言2）主快捷的进行二次开发）用户数和并发数响应时间一般与具体的操作、数据量和机器的配置相关，需要结合考虑。通常需要2.1.8硬件配置给出最常用的操作的响应时间和最耗时操作所能容忍的时间。1）一体机（可实现CTI、排队、录2）CPU、内存、硬盘）2.1.9数据要求音等功能，支持16个端口，可扩展）1）数据处理能力的要求。比如：可以处理文件和记录的数目等2）数据存储空间的要求2.1.10其他需求1）支持离线2）可显示用户在线状态2.2功能需求2.2.1平台支持电话的接听、拨打、传真、短信、E_mail、在线服务、面对面建立方便快捷第4页共9页的服务渠道，在统一的平台上，处理顾客投诉、咨询、资料信息的采集、回访等服务。呼叫中心，主要受理顾客电话投诉、咨询、客户回访等业务，4-8个座席。2.2.1.1电话业务：支持电话的接听、拨打、排队分配、语音留言、录音、三方通话、坐席转接、录音调取、监听功能等。CRM系统根据来电号码在系统中检索相关客户，并弹出最近服务排序、客户的价值等信息。如果检索不到电话号码，则弹出手工检索框，可以根据客户的姓名、会员卡号、客项或多项查询客户，并弹出最近服务记中没有记录的新客户，可直接增加用户。对于服务记录进行整理后保存提交。座席状态分为，空闲状态状态、信息整理状态三种。开始接听电话后，系统自状态，放电话后，系统自动由服务状态转信息整理状态，信息整理后，座席员按完成键后，系统状态有信息整理状态转为空闲状态。电话服务可以设定直接进入人工服务条件与进行语音选择业务的大客户、会员的电话直接进入人。支持服务记忆功能，电话接入后，优先分配给供电话服务的座席，以确保服务的连续性。受理，业务受理后，给出投诉解决时间，设定投诉处理级别，生成投诉单，发送给指定接受人。业务受理时，可快捷的调取顾客的投诉记录和服务记录等列表、顾客最近的交易记录、顾客消费品牌的户证件号中的一录及产品。对于系统、服务动由空闲状态转服务设定。支持服务优先原则，工服务上一次提电话投诉业务的业务受理信息。电话服务进行录音，应支持录音方便的调取，支持通过监听，三方通话，支持座席转接。电话咨询业务，可以快速进行信息查找，调取知识库中的相关信息。可以进行模糊查询。按单个或多个关键字、词进行快速查找。电话回访，系统自动安排回访任务，直接由操作界面拨号。也可自行安排回访任务。回访界面友好，方便。业务流程：投诉业务受理单的受理、处理、回复、完成、回访。主要报表及查询功能：在操作界面中提供快捷高效的查询，方便服务人员及时地查询到顾客服务信息。可以提供：电话接通时长统计报表、振铃时长统计报表、信息整理时长统计报表、电话接通率统计报表、时段电话量统计报表、坐席空闲状态统计报表等。2.2.1.2面对面服务方便快捷的维护客户信息、添加服务记录、增投加诉业务受理面对面投诉。退换货业务，可以记录退换商品的原因、客人姓名、联系方式、购物发票号、流水号、生成退换货受理单，并打印后由客人签字确认。支持双屏显示。退换货或涉及到厂商的，同时关联到相应的厂商信息中。可以对退换货情况进行分析查询，按退换货、投诉记录对厂商或品牌进行排序，可以筛选出商品质量发生投诉或退换货较多的厂商，可以筛选出服务投诉较多的厂商。2.2.1.3短信：单、受理退换货业务，受理顾客会员卡号等信息，投诉，第5页共9页支持短信群发功能通过短信方式进行系统自动关怀，比如：顾客销售交易额1000以上或顾客消费差2000元或积分差20分时，系统可自动发送提示短信给会员（本次消费、积分等）。会员达到升级条件的，系统可以自动升级，也可以手工升级。会员升级后，系统自动通过短信通知会员。可以灵活设置发送规则（条件、有效期、长期）、可以设置和变更短信内容模版。系统对短信发送的成功与否进行记录，对于发送不成功的，系统继续进行发送，直到发送成功。便快捷的组织关怀的客户群体，可按会员性别、多项综合查询，查询结自果动生成关怀方跟踪分析，查看效，果比如：隔一个月，查看该群体发生的情况，有多少人发生了交易行为，交易额，发生交易行为的会员与活动前的数据进行对服务人员的主动关怀：短信关怀，可方年龄、籍贯、行业、生日、爱好、纪念日等单项或案群体。可对关怀后的情况进行交易比，也可与进行横向对比。2.2.1.4E_mail：邮件关怀：每天晚上，系统将会员消费记录，发送到会员的邮箱中，邮件模版可以自定义。2.2.1.5传真：支持通过网络电话批量发送传真，传真模版的编辑。2.2.1.6在线服务有网上在线服务管理功能。支持会员互动，网上投票，网上调查，支持电子刊物的编辑，顾客网上订阅。2.2.2客户价值管理评价2.2.2.1顾客管理（1）客户关怀系统自动关怀和服务人员主动关怀特殊事件关怀：支持在日常工作中不断建立关怀理后，事件自动关闭，任务完成，并将关怀记录记录到客在客户关怀中，若有礼品或费用发生的，可将费用情况进行记录，（2）会员管理息的维护：会员放、会员卡的挂失、延期、换卡、禁用、注销等；会员分主卡、副卡，副卡积分、累计消费均积在主卡上，副卡不进行消费累计和积分；一个主卡最多可关系两个副卡，副卡的级别变动与主卡同时变动，支持会员升级操作；会员资料的登记，并可以进行打印。支持双屏。可以维护会员信息，建立客户关系网，关系分为亲属（可增加关系备注，比如夫妻、父子等）、生日关怀、客户纪念日关怀、客户事件关怀（比如客户的特殊要求），事件任务，在事件到期前的一段时间自动提醒，进行关怀息中。记录到客户信可以处户服务信息中。会员信卡的办理，受理会员申请，办理会员卡的制作、发卡、登记、发第6页共9页朋友。可以根据客户关系网查询关系群。可以以某个会员或含有某类特征的某些会员为主线，查询他们的朋友和朋友的朋友，或查询更多层次的关系群体，以便组织活动。会员积分：按会员卡进行积分，一人多卡的多卡积分不可以合并使用。积分规则的设定，灵活方便、可以与销售、活动、互动、网站相结合。按交易额计算积分，按顾客参与市场调研活动设定积分，顾客参与竞答活动进行积分，顾客网上维护自己信息进行积分，会员参加公司组织的活动进行积分，积分规则设置可进行时间有效性的设定，顾客合理投诉可进行积分。退换货积分的冲减规则的设定，整单全部退货的，按交易时的积分全部冲回；部分退货时，按退货金额占交易金额的比例，同比例冲减积分。可以查询积分的明细记录，累计积分，积分返还情况，可以对有疑问的积分进行手工清除和备注，并可以对清除的恢复。积分兑换：支持现场兑换；网上兑换申请，可以进行会员活动的组织管理：可对活动的类别进行定义。主牌知识讲座、居家设计、花艺等），客户关怀（生日party，啤酒节party等）1）活动群体的筛选：可进行复杂查询，可以查询爱好相同的会员群体，可以查询某时间段消费过某品牌或某类商品的会员，可以查询某行短信回复的客户，可以查询某时间段有过投诉记录的2）二次筛选：对于经过筛选的客户群体，可以进行可进行积分的初始化工作积分进行查询和邮寄，并进行跟踪回访。要是：与产品有关的直接营销活动（比如：品牌发布、品及他们的朋友组成活动几次短信活动中，进顾客。手工筛选，对活动群体进行反复的调整，可调增调减。3）通知会员。可以短信批量通知，可以通过E_MAIL、通过电话通知，可以定义客户喜好沟通方式。4）确认：（信息是否需要确认，可以进行设定5）活动登记，来参加的登记，活动6）活动的回访、分析：可以对活动的参与率进行分析，对回复率进行分7）分析报告的编写与流转：对活动的后续跟踪分析，参与活动的群体在活动后某段时间是否发生交易行为等多个角度进行查询分析。对分析查询可以做成报告，进行档或留转，进行知识共享，查询人、审批人可以发表意见，提出不同的观点和引用不同的查询结果。报告人可以随时查询报告的审阅评论停车卡的发放：可以登记会员的车辆信息，车辆的牌号、车型等信息，并），对于需要确认的，可以多次中顾客的求的登记等。析。反复确认。参与情况的顾客进行服务请存给予发放停车卡客户价值管理：建立分析模型提供客户能够动态变化，系统按月汇总，按活动方级别设定指标，按消费、会员互动等设定规则，模型中参数设定态的对比分析查案进行人工汇总。可进行静态、动询。第7页共9页（3）市场调研建立调研题库，在组织专项调研时，可以从题库中选取问题，并可对调研问卷问题之间的层级、关联关系进行设定，可建立多层问题结构的问卷。并可对问卷结果通过各问题的得分比重设置等进行计算、分析。可以按坐标轴的方式进行展现，直观的反应各问题的结果所处的位置，可以设定分界点。可以书面调查、网上调查、电话调查等多种形式。2.2.2.2供应商管理建立厂商信息：名称、注册地、注册资金、联系人、联系电话、手机、传真、E_mail、评价、评分信息、品牌等级的维护。代理品牌、合作过的商家等信息。对厂家的可建立品牌专柜位置图，通过图示法进行直观的反应。通过点击图形中的厂商或品牌专柜，直接进入到厂商客户信息中。设定、录入与审：批合同的面积、位置、面积变动的日期，变动前后的数值；期限、延续、终止、解除等；合同扣点、结算方式、费用等；商品管理；人员管理；信息管理；合同合作的增加内容项目，并可定义其审的批流程合同执行的提醒，按各种合同条件的查询，可以进行权限的灵活控制。进行合同的生效、终止、解除、续签、变更操作时，择进行短信息传递，传递给财务结算人员、信息中心人员、费用管理人员等生成短信息进行相应提醒。同一厂商可以设有多个品牌专柜。可以设定厂商/品牌专柜的价值评定标准，每半年可进行一次汇总。合同的合同的品牌等。可以。应同时选厂商合作中，服务诉求的建立、执行、跟踪、完成、费用的结算等业务工单流转管理，比如：维修申请、安装电话的申请、安装宽带的申请等。2.2.3事务管理1）公司公告2）公司内部文件的审批流转。支持手写板审批意见。文件/报告的流转可以按设定好的固定流程进行流转，也可以选择文件下一步流转方式，并可对下一环节的某个审阅人是否可进行该文件继续流转进行设定。3）联营合同的审