专业化销售流程(新)

1上完课后，希望您能…

…了解客户的购买心理；了解专业销售流程及其意义；养成专业化销售的习惯。第一页，共104页。2活动：销售初体验体验方式:现场推选几位代表；以销售员的角色向大家销售产品；备选产品:手机第二页，共104页。3购买心理与销售流程的关系发现需求产生兴趣想进一步了解产生对比心理产生购买欲望决定购买购买心理销售流程引起客户注意引发客户兴趣展示并说明商品问题处理主动促成售后服务需求满足第三页，共104页。4销售模式的演进产品层次信赖层次朋友/顾问层次客户因为产品的优势才购买客户因为信任你才购买客户认同你的专业，购买后若以后有需要，也会第一个征询你的建议万物都在变，销售怎能例外第四页，共104页。5销售是什么？人人都在销售什么是销售?什么是专业销售?什么是专业化销售?第五页，共104页。6运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化，进而达到一定目的。将销售行为专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。销售专业销售专业化销售销售

专业销售

专业化销售第六页，共104页。7

——按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。什么是专业化销售流程？第七页，共104页。8计划与活动主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务一次销售专业化销售流程第八页，共104页。9计划与话动主顾开拓接触接触前准备售后服务促成

说明

拒绝

理

处

转介绍专业化销售流程循环销售第九页，共104页。10专业化销售流程概述计划与活动制定详细的工作计划与销售活动的目标包括：自我管理、网点工作计划主顾开拓寻找符合条件的销售对象包括：主顾开拓的重要性、对象、方法接触前准备为正式销售面谈而做的事前准备包括：电话约访、心态建设、硬件准备等接触激发客户的购买热情包括：接触原则、目的、环节、方法等说明强化客户对银行保险产品的购买/销售欲望包括：说明的步骤、内容、方法、追踪等促成从旁协助准主顾作出立即购买决定包括：促成的定义、意义、对象、时机、方法拒绝处理化解阻碍销售正常进行的一切问题包括：拒绝本质分析、拒绝问题处理、心态调整售后服务协助客户做好保全服务并寻找新的购买契机包括：认识服务、对象、体现、理念第十页，共104页。11专业化销售流程注意点计划与活动整个销售流程的灵魂主顾开拓销售人员的生命线接触前准备物质准备、心理准备接触可解大部分拒绝问题说明简洁说明，随时促成促成

全力接触，自然促成拒绝处理认识拒绝并寻找拒绝本质售后服务等同于售前服务第十一页，共104页。12一、计划与话动主顾开拓接触接触前准备售后服务促成

说明

转介绍

拒绝

理

处专业化销售流程第十二页，共104页。13计划与活动“没有人会计划失败，而是失败在没有计划”Peopledon'tplantofail,butfailtoplan.人生是由一系列的目标联系起来的，明确的目标就像航标一样，给我们提供动力，使我们不断进步。第十三页，共104页。14计划的重要性目标的订立计划行动实施养成良好的工作习惯计划与活动第十四页，共104页。15计划的重要性游戏活动：找朋友握手，限时2分钟。活动启示：详细的计划有利于目标顺利的达成。结论：目标由系统的计划一步一步积累达成，明晰而具体的计划是达成目标的第一步。银行保险销售更是如此，计划销售活动是达成目标的前提。第十五页，共104页。16目标的订立收入目标业绩目标发展目标短期目标中期目标长期目标第十六页，共104页。17计划行动实施1、计划——

做好月、周、日工作计划；2、执行——

按计划完成任务；3、总结——

每天、每周、每月做总结。第十七页，共104页。18养成良好的工作习惯简单+坚持+重复=习惯简单+坚持+重复+习惯=实现目标第十八页，共104页。19计划与活动计划你的工作,工作你的计划!第十九页，共104页。20计划与话动二、主顾开拓接触接触前准备售后服务促成

说明

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拒绝

理

处专业化销售流程第二十页，共104页。21定义：就是用一种系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。主顾开拓第二十一页，共104页。22主顾开拓的意义优质准主顾的特点主顾开拓的方法主顾开拓第二十二页，共104页。23主顾开拓的意义

准主顾是销售人员最大的资产，更是销售人员赖以生存得以发展的基础。准主顾开拓是保证销售工作持续性的环节，也是销售流程中重要的环节。第二十三页，共104页。241、有理财观强的人2、有定期储蓄习惯的人3、收入稳定、有购买力的人4、注重健康、有需求的人5、有责任感、有决定权的人6、享受生活、容易接近的人

……优质准主顾的特点第二十四页，共104页。251、缘故法：从熟人和亲友中寻找客户的方法；2、介绍法：请求缘故关系或现有的客户做你的介绍人，推荐他们的熟人做我们新准主顾的方法；3、随机拜访法：在没有计划的情况下，在不确定的时间（或地点）拜访准主顾的方法。主顾开拓的方法第二十五页，共104页。26专业的行销从主顾开拓开始主顾开拓1、客户量的积累体现客户经理的生命力；2、客户量的积累体现客户经理的销售力；3、客户开拓是一项持续性的长期工作；4、客户使销售变得有的放矢；5、客户资源库的建立，客户经理信心的源泉。第二十六页，共104页。27计划与话动主顾开拓接触三、接触前准备售后服务促成

说明

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拒绝

理

处专业化销售流程第二十七页，共104页。28古语云：兵马未动，粮草先行。不打无准备之仗，为成功作准备。接触前准备第二十八页，共104页。29接触前准备导言接触前准备的目的接触前准备的内容接触前准备第二十九页，共104页。30导言请经历过“重要约会”的人回忆一下：在与对方见面前有没有做准备？为什么要做准备？都做了哪些准备？第三十页，共104页。31接触前准备的目的减少正式接触时犯错误的可能性；预测客户的拒绝类型，并拟定应对之道；为正式销售规划具体的行动。第三十一页，共104页。32回忆

我们在生活中有没有接受过别人的推销?

是只要有人向你推销你就接受，还是有选择的接受？你接受推销员推销的理由都有哪些？第三十二页，共104页。33客户接受我们的理由这人不错知识面挺宽同类型人很风趣有礼貌投缘有共同语言对我了解对我的工作在行让我开心这人可信为我着想专业公司信誉好第三十三页，共104页。34物质准备行动准备心态准备接触前准备的内容第三十四页，共104页。35物质准备展示资料:

公司简介商品介绍 个人资料

分红通知单宣传单简报数据

保单样板计算器名片签单工具:

缴款单 签字笔 投保资料展业与礼品:

公司标志的礼物香烟糖果小玩具必备物品:

适合拜访环境的服装镜子梳子面纸第三十五页，共104页。36行动准备一、收集客户资料资料收集：

工作状况健康状况

家庭状况经济状况

个人嗜好近期情况资料分析整理：性格特征需求信息

特殊喜好第三十六页，共104页。37行动准备二、拜访计划的拟订拜访时间拜访路线 拜访礼仪三、电话约访电话约访的唯一目的：取得面谈机会注意事项：

1.不要在电话里讲保险；

2.通话时间不宜过长；

3.如果有介绍人，要提出介绍人。第三十七页，共104页。38心态准备面见客户前应准备好“五颗心”信心耐心爱心诚心平常心第三十八页，共104页。39完善的准备是成功的开始！接触前准备“凡事预则立，不预则废。”第三十九页，共104页。40计划与话动主顾开拓四、接触接触前准备售后服务促成

说明

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拒绝

理

处专业化销售流程第四十页，共104页。41

推销自己，给客户留下良好的第一印象，建立信任、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。在接触过程中注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找购买点。接触第四十一页，共104页。42接触的目的建立良好的第一印象接触的方法与要领购买点分析接触第四十二页，共104页。43接触的目的

取得客户的信赖;

收集客户的资料;

寻找客户的购买点。第四十三页，共104页。44游戏活动

游戏：角色扮演《无间道》

警察、卧底、黑帮头目、心理医生第四十四页，共104页。45良好的第一印象，取决于与客户初次见面的三十秒！建立良好的第一印象第四十五页，共104页。46

微笑着装握手递交名片行为举止建立良好的第一印象第四十六页，共104页。47接触的方法和要领主动帮助法新产品宣传法调查问卷法开门见山法网点活动接近法社区宣传法第四十七页，共104页。48接触的方法和要领寒暄——拉近距离，调节气氛赞美——赢得好感，为进一步沟通做铺垫提问——探求购买点，引导客户思考倾听——认真聆听，发现客户需求

赢得客户的好感你的机会就多了许多第四十八页，共104页。49正确的面谈座位准客户（女主人）客户经理准客户（男主人）第四十九页，共104页。50赞美艺术原则：自然、真诚、得体

方法：具体的描述、别出心裁忌讳：背话术、不具体、不确切、夸大其辞

第五十页，共104页。51事实资料基本资料教育背景工作背景社交活动动机资料理财方式生活形态保险情况收集客户资料一、及时补充新的客户信息；二、对客户资料的收集再详细也不嫌多！第五十一页，共104页。52购买点分析

从“理财”着手从“储蓄”着手从“养老”着手从“子女教育”着手从“避税”着手第五十二页，共104页。53全面收集客户资料，锁定购买点！接触第五十三页，共104页。54计划与话动主顾开拓接触接触前准备售后服务促成

五、说明

转介绍

拒绝

理

处专业化销售流程第五十四页，共104页。55

用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的功能，强化客户的利益。树立客户风险意识，再次加强理财配置观念，唤起客户的保险理财需求。

销售的本质是帮助客户解决自己的问题，而非销售产品本身。说明第五十五页，共104页。56说明的目的说明的工具说明的步骤说明的技巧说明的注意事项说明第五十六页，共104页。57说明的目的

使客户认同为其量身定做的理财需求解决方案，为顺利成交奠定基础。第五十七页，共104页。58说明工具作用：是需求解决方案的载体，其作用是以清晰易懂的方式向客户呈现其保险利益，是说明的重要辅助工具。说明工具包括：行动巨人、保险单样板等辅助工具。说明的工具第五十八页，共104页。59说明的步骤再次确认客户的需求；提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益；使客户产生成交动机，奠定促成的基础。第五十九页，共104页。60善用展业工具注重说明方法：先再保障讲缴保费化概念为数字说明的技巧第六十页，共104页。61正确的座位用笔引导客户的注意力尽力避免使用专业术语注意客户的反应与动作说明的注意事项第六十一页，共104页。62说明的重点在于产品的效用,时刻把握机会，导入促成！说明第六十二页，共104页。63计划与话动主顾开拓接触接触前准备售后服务六、促成说明

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拒绝

理

处专业化销售流程第六十三页，共104页。64

促成

从旁协助准主顾作出立即购买的决定，并协助其完成相关的投保手续。第六十四页，共104页。65促成的定位促成的时机促成的方法促成时应注意的细节促成后态度与工作促成第六十五页，共104页。66

促成是销售的目的就象足球比赛的临门一脚促成的定位第六十六页，共104页。67取得购买意愿+填写投保单+交纳保费促成是（意愿+行动）促成的定位第六十七页，共104页。681.客户行为和态度有所改变时：

沉默思考时、翻阅资料时2.客户交谈内容感兴趣，主动提出问题时：

手续麻烦吗？需要体检吗？公司倒闭了怎么办？促成的时机第六十八页，共104页。69促成的方法推定承诺法二择一法化整为零法T字法（富兰克林分析法）……第六十九页，共104页。70推定承诺法请问您的家庭住址是……？麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料!受益人就写……吧!第七十页，共104页。71二择一法您选择年交还是月交？您打算每月交800元还是1000元？联系方式留您的手机号码还是固定电话？您准备把最终利益给老公还是孩子？

无论对方作出哪一个选择，都表示他同意购买！第七十一页，共104页。72化整为零法这是您为自己存的一笔养老金，每月只要800元就能实现，只是和朋友吃顿饭或是一次短途旅游，何乐不为呢？

将客户要负担的保费平均成每月或每天的负担，化解客户的压力。第七十二页，共104页。73T字法（富兰克林分析法）购买的理由1.2.3.4.5.6.不买的理由1.2.第七十三页，共104页。74有效的促成动作

适时取出投保书请客户拿出身份证边交谈边填写投保单请客户确定受益人

……第七十四页，共104页。75促成时应注意的细节让客户有参与感

不要自己制造问题第七十五页，共104页。76促成循环图委婉但坚持取得购买讯息假定同意连带行动缓和转移处理问题二次促成第七十六页，共104页。77

给予客户安心感向客户道贺表明日后服务方便、周全约定领取正式保单的时间（银保通除外）礼貌送客户离开网点促成后的态度和工作第七十七页，共104页。78促成有形的是技巧无形的是境界第七十八页，共104页。79计划与话动主顾开拓接触接触前准备七、售后服务促成说明

转介绍

拒绝

理

处专业化销售流程第七十九页，共104页。80

售后服务

客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。好的服务是新一轮销售的开始。第八十页，共104页。81常规售后服务售后服务的技巧良好售后服务的意义不良售后服务的后果售后服务第八十一页，共104页。82

点燃思考

五星级酒店里，安装了两个著名品牌的空调…

…——您有哪些启示？第八十二页，共104页。83常规售后服务

——递送保单

检查保单是否有误记录客户档案电话预约送交保险单（保单送达书签字）索取转介绍第八十三页，共104页。84

保险合同变更保险合同解除保险合同恢复补发保单

……常规售后服务

——保全服务第八十四页，共104页。85

满期领取保单理赔续期缴费

……

常规售后服务

——其他服务第八十五页，共104页。86

新产品推出时公司重大动态时客户需要帮助时

……常规售后服务

——附加服务第八十六页，共104页。87售后服务的技巧

电话问候个人亲自拜访量身定制小礼物信涵、电子邮件

……第八十七页，共104页。88良好售后服务的意义对客户而言服务及时、快捷获得更充分的保障协助客户维护合同有效拥有一位专业的理财顾问第八十八页，共104页。89对我们而言合同有效、增加收入客户加保、增加新业务介绍新客户、形成良性循环良好售后服务的意义第八十九页，共104页。90退保不信任销售人员阻止他人投保对行业产生负面看法不良售后服务的后果第九十页，共104页。91劣质服务带来的损失

——美国消费者事物局研究报告1.对于投诉的客户，他会告诉24人；2.投诉的客户约占客户总数的4%；3.问题解决,投诉客户60%会再次光顾如果问题得到迅速解决,继续光顾的客户将上升至95%；4.问题得到解决后的客户会告诉5个人。第九十一页，共104页。92

客户想到我们时，不一定是买保险但是想到买保险时，一定会想到我们。重视你的每一个客户第九十二页，共104页。93计划与话动主顾开拓接触接触前准备售后服务促成说明

转介绍拒绝理处专业化销售流程第九十三页，共104页。94

拒绝处理

针对客户提出的疑问一一解决，拒绝贯穿整个销售流程，处理的好是帮助客户采取行动，是促成成交的前凑。第九十四页，共104页。95拒绝处理正确看待拒绝处理产生拒绝的原因拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法第九十五页，共104页。96拒绝

无论是在生活中

还是在工作中

都是非常普遍的不经历风雨怎么见彩虹正确看待拒绝处理第九十六页，共104页。971、客户本身2、自己本身a基于人性b安于现状c故意找茬d先入为主e不了解f想实惠g观念传统h太狂妄i欠修理j希望最好a专业技能欠缺b