修改行政管家部管理手册(DEMO)

职位编号岗位名称页数

HSKP—001行政管家1页

管家部行政管家职责

1.协助下属各部门准备好部门的收支预算；

2.确保部门的业务收支预算与实际的财政收支一致且使成本得到严格的控制；

3.通过有效的督导，确保客人随时可以获得管家部所提供的一切服务；

4.与洗衣房和工程部建立良好的联络关系，以确保布草的供给维修工作得到顺利

地进行；

5.在预计客人到店、离店前、对客房的分配和制定客房状况表等方面，与前厅部

建立良好的联系关系；

6.对酒店所有区域进行周期性的检查工作；

7.负责客人用品、布草和员工工服的盘点工作，并适当做好上述用品的申购和补

充工作；

8.负责清洁用品和客房用品的申购工作，并经常检查它们的使用和保管情况；

9.向酒店推荐现代化的工具设备，清洁方法和客人物品摆放整齐；

定期检查VIP房间，以确保它们在客人到达时已百分之百的准备好；

10、加强对员工的安全知识和安全意识教育，确保所有员工都能严格执行安全制度,

紧急情况处理和预防火灾规定;

职位编号岗位名称页数

HSKP—001行政管家2页

11、负责客人房间、公共区域的鲜花和植物的摆放、修剪工作；

12、协助酒店准确的制定和贯彻酒店的更新计划；

13、负责组织和主持管家部的定期例会；

14、制定本部门的各项卫生标准；

15、负责全体员工在所有的时间内提供殷勤而周到的服务；

16、制定详细的培训，以确何他们能在工作运用必需的技巧以最大的限度的工作效

率去完成他们的工作；

17、确保所有员工对酒店为客人提供的服务和设施有一个全面的了解。

18、确保所有负责区域都能得到良好的员工配备和督导工作，并且工作起来程序流

畅；

19、督导部门的员工以确保他们能按照部门工作指南上所规定的标准及方法正确的

工作和服务；

20、确保部门用于业务方面的收支预算能严格的得到执行，并且所有的开支能够得

到严格的控制；

21、确保所有员工对酒店的员工守则和规定都能彻底理解，并能无条件的去执行；

职位编号岗位名称页数

HSKP—001行政管家3页

22、确保所有员工完全理解并能去执行酒店规定的防火、个人卫生健康以及安全方

面的规则;

23、对员工工作表现做客观的评价；

24、按照指令负责执行一些职责以外的工作和职能；

25、确保部门内所发出的报告及书面联系材料的完全正确性和精确性;

26、确保酒店的万能钥匙都能得到良好的控制；

27、确保失物招领工作能够得到良好的管理和控制；

28、确保客房物品得到充足的供给和严格的控制；

29、确保将管家部的工作合理的分配给员工；

30、确保布草得到有效的控制（例如：接收、记录、贮存等）；

31、确保随时将客人档案记录整理成准确状态；

32、出席总经理及酒店其他管理部门主持的各种会议。

职位编号岗位名称页数

HSKP—002行政副管家4页

行政副管家职责

1、负责督导及配合管家部服务员工作，确保一切服务都能获得最高的效率;

2、研究和估价管家部的工作，为管家部行政管家提供合理化建议；

3、给下一级分派工作和职责，并在工作方面给他们提供帮助；

4、检查布草房工作间，以确保客人用品、工服及布草充足流通顺利；

5、负责本部的工程维修与跟踪；

6、负责编排及记录大清洁和一些特殊的工作，例如：擦玻璃、洗地毯、洗窗帘、翻

床褥、洗床罩、大清洁房间等工作；

7、负责制定本部机器保养周期表；

8、负责“维修房”的落实工作；

9、分发并控制使用楼层卡及总卡；

10、指导并检查楼道、服务区域、工作间、楼梯及公共洗手间的清洁工作，确保整洁、

干净；

11、确保VIP房间的干净、整洁；

12、负责做好VIP接待工作；

13、确保所有酒店用具的完好及能够正常使用；

职位编号卤位名称页数

HSKP—002行政副管家5页

14、依照酒店的方针及政策处理客人的投诉，并向管家部行政管家汇报所有客人的投

诉；

15、负责检查助理管家及主管的交班记录本，负责表扬杰出的人和事;

16、协助员工的培训工作，以确保他们掌握所需之技能，采用最高的效率实施他们的

工作；

17、监督本部门员工，确保其按照部门工作规范上所要求的标准及程序进行服务；

18、确保部门的工作规范能得到严格执行，并且所有的成本要得到严格的控制；

19、确保员工对酒店现行规定上所涉及到消防、保健、卫生学及安全等知识有一个完

整的理解；

20、向部门经理传递客人提出的建议、意见及劝告；

21、协助行政管家执行日常的各类职责，在行政管家缺席时，代替其负责整个部

门的运作。

22、参加并主持本部门的会议。

职位编号岗位名称页数

HSKP—003洗衣房经理6页

洗衣房经理岗位职责

1、对行政管家负责，代表洗衣房出席部门经理会议，统筹洗衣部的全面工作及订出

工作计划。

2、处理本部门的日常业务，安排布置具体工作，解决存在的问题，善于处理各类突

发事件，并确保在培训中教导员工如何处理该类事件。

3、监督酒店的布草、制服等的洗涤、换领、收发、更新、缝补等多项工作。

4、清洗顾客衣物时，保持一贯水准，以确保顾客满意和收费正确无误。妥善处理客

人投诉，并设法为客人解决问题。

5、了解本部门各岗位的工作情况，随时进行指导及监察，并作好人力调配工作。

6、经常检查管辖范围内的安全及消防工作，确保工作环境能达到最高安全标准。

7、监督及管理本部门的各种耗用物品，提前作好订购计划，严防浪费现象，同时做

好布草制服的定期盘点工作。

8、与工程部协调，保证设备及固定资产的维修保养工作。

9、负责对本部员工的工作进行考核，根据员工的工作表现、完成任务的效率质量，

进行合理的表扬或批评，奖励或处罚。

职位编号岗位名称页数

HSKP—003洗衣房经理7页

10、鼓励员工参加自我发展培训，不断为员工们提供业务培训，提高员工的素质及工

作技能。

11、每月统计员工的考勤，并切实执行酒店有关的规章制度。

12、和有关业务单位进行沟通，尽量解决酒店遇到的与本部门业务有关的问题。

13、确保客房和餐厅布草洗烫平整，保持标准以及尽可能降低损耗。

14、提供整洁的服饰给员工，保持酒店的五星级形象。

15、处理好洗衣部与其它部门之间的关系及工作，做好与其它部门之间发生费用的财

务报表。

16、保证部门员工有对应的培训，以确保员工的创造性和知识面与社会同步。

17、遇到职责范围内不能解决的问题，要及时报告上司。

职位编号岗位名称页数

HSKP—004楼层助理管家8页

1、协助行政管家开展组织和督导客房的日常清洁保养，确保房间清洁、服务、布

置符合标准。

2、负责安排员工班次，并组织对员工进行培训评估。

3、安排接待VIP客人，负责处理客人投诉。

4、负责制定客房定期清洁保养计划。

5、定期检查客房防火防盗安全工作。

6、提供快捷的失物招领服务。

7、确保客房的日用品库存达到日常动作的需求，做好部门财产管理和动作支出的

控制。

8、与楼层各级主管主持每日例会，确保信息能够传达至基层每一个员工。

9、确保部门的工作严格按照国际酒店集团的标准进行。

10、随时完成上司安排的其它任务。

职位编号岗位名称页数

HSKP—005PA助理管家9页

1、在行政管家的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作，保证清洁质量。

2、制定工作计划和部署部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。

3、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

4、制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准，经常化。

5、检查酒店绿化装饰情况，定出长短期的植物、鲜花更换计划。

6、按不同节日及时更换适时鲜花。

7、制定清洁机械的定期维护保养并实施。

8、统筹安排酒店的杀虫灭鼠工作。

9、督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进度，检查工作质量，提出改进意见。

10、合理控制清洁用品减少费用开支。

11、月底前做好本部清洁消耗费用预算，报行政管家和财务部。

12、完成上司交代的其它任务。

职位编号岗位名称页数

HSKP—006楼层主管10页

楼层主管职责

1、负责检查员工上班签到情况；

2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况；

3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知该楼层领班跟进;

4、负责检查VIP房的清洁等情况；

5、负责分配各楼层员工工作，起到各楼层互相配合作用；

6、负责跟进各楼层做房表情况；

7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟进

和处理;

8、负责写好当班交班本送到部门经理审阅；

9、负责检查各楼层当班交班本情况；

10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通，了解各员工思想动向，发现问题及

时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议；

11、做好楼层每月上班人员排班表，做表时一定要按实际情况编排；

12、负责跟进领班和员工调休、调班申请；

职位编号岗位名称页数

HSKP—006楼层主管11页

13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作；

14、协助经理处理日常业务，控制成本；

15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系；

16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建议

性的建议；

17、主持领班，员工的例会和班前、班后会，传达上级指示的方针，并指出工作中存

在的问题；

18、负责员工业务知识及技巧的培训，提高员工素质和工作效率；

19、对员工的工作表现作评估，对优秀员工给予适当的鼓励，对表现差的员工应给予

处罚，做到有奖有罚，合理公平，公正原则；

20、检查督促领班的各项工作；

21、确保管理区域各种物料，管道设施的作用及其安全系统；

22、处理客人投诉并向部门经理和大堂副理汇报；

23、每天了解部门的工作动作情况，当天的维修情况，并跟进维修情况，出保证客房

的出租率；

职位编号岗位名称页数

HSKP—006楼层主管12页

24、作好下一天的工作计划和安排；

25、.每月月底负责安排和跟进各项盘点工作；

26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了及时向上级汇报;

27、向上对部门经理负责；

28、负责文员对遗留、遗失和报损的物品管理。

职位编号岗位名称页数

HSKP—007楼层领班13页

楼层领班职责

1.督导客房服务员工作并检查工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报

以保证最大限度的客房供出租；

2,准确地跟进清洁后房间所遗留的问题；

3.严格控制消耗品的流失和使用；

4.详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改

房态；

5.及时将新任务、新事项传达给员工；

6.负责危险清洁剂及特殊用品的使用与注意事项；

7.负责检查各楼层各类物品的储存量和酒水储存量保质等情况；

8.检查房间的清洁标准和服务质量;

9.留意住客之特殊情况，并及时汇报；

10.负责对服务员进行操作培训；

11.跟踪检查房间的维修保养事宜；

12.报告住客遗留及寻回的物品；

13.安排所负责之楼层区域的房间大清洁事宜;

职位编号岗位名称页数

HSKP—007楼层领班14页

14.处理所负责楼层住客的投诉，并上报；

15.填写领班报告及待办事项；

16.检查员工返工情况；

17.对属下员工的工作表现作评估；

18.根据房间状况检查VC和VD房；

19.督促服务员收拾好器具、工作车、清洁吸尘机等任务;

20.督促服务员时刻掌握好服务卡和酒水柜锁匙；

21.检查所负责楼层的卫生和工作间卫生情况等。

职位编号岗位名称页数

HSKP—008房务中心文员15页

1.按时上班，工作时衣着整齐，容光焕发，穿好工整的制服，佩戴铭牌;

2.积极协助并跟进经理及主管的工作；

3.服从上司分配，对上级交给的任务要认真完成并及时回复；

4.要经常向经理汇报日常工作中的问题；

5.对人要有礼貌，习惯使用礼貌用语；

6.要经常保持办公环境的整洁；

7.要完全了解酒店各项管理规定，并能严格遵守；

8.对每个班次之间的交班要清楚、认真；

9.要确保办公用品的使用，并能严格控制，避免浪费；

10.对钥匙的管理要认真负责，交接清楚，记录明确；

11.要确保办公室的工作秩序，做好文件收发工作；

12.保证档案文件保管标准化、规范化；

13.对考勤工作要严肃认真，按规定做好每天的记录，并及时汇报考勤中的情况;

14.要控制物品的领取；

15.时常与其他部门联系工作的需要，因此必须有礼貌及有技巧的得到别人的合作;

职位编号岗位名称页数

HSKP—008房务中心文员16页

17.要有礼貌的接好每一个电话，做好记录，并及时传达；

18.要避免闲谈及无故脱岗；

19.做好文件收发工作；

20.准确无误的更改房间的电脑状况，按时将房间状况报告送到前台；

21.不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事，不要传播流言，注意谨言;

22.不要利用工作之便干一些私人的事；

23.要对所有的人保持友善的态度，但必须保持工作的谨慎态度;

职位编号岗位名称页数

HSKP—009楼层服务员17页

1.负责整理房间，确保符合酒店标准；

2.中班服务员须提供开夜床服务等；

3.提供住客一般的服务，如擦鞋、交收洗衣等;

4.根据客人的实际消费补充各种饮料和酒水；

5.填写服务员的做房报表；

6.填写服务员的做房报表和单据；

7.及时报告房间维修情况给领班；

8.负责楼层区域的清洁卫生；

9.正确使用，安全保管楼层卡；

10.按标准补充房间物品；

11.报告房间的损坏和遗留物品；

12.处理房间内的餐具放置指定的地点；

13.负责清洁区域杯具消毒工作；

14.回答住客的提问并推广酒店的设施；

15.满足客人各种合理的要求;

职位编号岗位名称页数

HSKP—009楼层服务员18页

16.负责检查房间各种设备是否正常工作；

17.负责开启房门配合有关部门的员工执行工作；

18.报告住客之特殊行为或患病情况；

19.负责工作间的清洁整理；

20.负责楼层的服务和接待工作，准确掌握房间状况；

21.保持楼层的安静，保障酒店和客人的生命财产安全；

22.完成楼层领班分派的其它任务；发现问题及时上报汇报。

职位编号岗位名称页数

HSKP—010洗衣房主管职责19页

洗衣房主管职责

1、制定本部门各项规章制度和工作流程与标准；

2、制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身公共财产安全。

3、督导并检查下属领班的工作与工作质量。

4、计划并组织员工的培训。

5、负责盘点工作。

6、控制洗衣房的成本及其它开支。

7、处理客人的投诉。

8、选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。

9、时刻保持客房，餐饮等各部门的布草供应与洗涤质量。

10、与工程部协作，制定设备维修与保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。

11、定期主持部门会议，做好员工的沟通工作，做好思想教育。

12、负责上报各部门布草工衣报废情况。

13、做好洗衣房每月人员更期表，做表时一定要按实际情况编排及考勤。

14、负责跟进领班和员工的调休，调班申请。

职位编号岗位名称页数

HSKP—010洗衣房主管职责20页

16、负责了解部门每天工作运作情况，及人手调配工和作。

17、对员工的工作表现作评估，对优秀员工给予适当的鼓励，对表现差的员工应给予

处罚，做到有奖有罚，合理公平公正原则。

18、制定洗衣房清洁值班人员，确保洗衣房处于干净整齐。

19、处理员工、领班工作中遇到问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。

20、向上报部门经理负责，填写每日日志。

职位编号岗位名称页数

HSKP—011布草房主管21页

布草房主管职责

1.负责酒店的布草和制服收发工作;

2.制作好每天各部收送布草日报表;

3.做好换季制服的管理；

4.处理各部门对布草的投诉意见；

5.做好衣服储藏管理；

6.制定各部门更换工衣日期。

7.每月制定制服布草的盘点报表；

8.核算每天客衣报表；

9.负责客衣与布草包装工作；

10.每天负责交领布草房锁匙；

11.下班检查各岗位的卫生；

12.下班前填写每日日志；

职位编号岗位名称页数

HSKP—012洗衣房领班22页

洗衣房领班职责

1.负责每天检查员工上班签到及仪容仪表情况；

2.负责水洗、手洗、干洗、烫衣、烘干检查工作；

3.负责各组的工作安排，完成主管下达的各项工作任务;

4.执行客衣流程的细节；

5.严格执行客衣各类分色编号检查工作；

6.执行客衣和布草洗涤质量；

7.检查客衣和布草洗涤质量；

8.检查衣物分类包装送返的工作；

9.检查机器的保养情况；

10.严格控制洗涤用品；

11.训练新员工的操作；

12.经常检查仓库及洗涤用品存放；

13.检查洗衣房环境卫生；

14.下班前检查水电蒸气，机械是否关闭；

职位编号岗位名称页数

HSKP—013平烫员23页

平烫员工工作职责

1.负责台布，床单的平烫工作;

2.工作前一定要清理机器卫生以及腊布；

3.按正确方法操作机器及烫布草注意速度；

4.在输送布草过程中先放平才可整烫；

5.整烫时注意机器的温度；

6.整烫后注意质量和折叠效果；

7.发现有破损和洗不干净的布草马上拣出来，以便处理;

8.包捆时按照规定的数量来打包；

9.机器突然发生故障立即停机，上报上司或工程部；

10.工作完成后把电源和蒸气关掉。

职位编号岗位名称页数

HSKP—014水洗员24页

水洗员工工作职责

1.负责清洗水洗衣物和布草;

2.工作前首先检查机器是否正常，才可使用;

3.所有收集衣服，布草检查洗涤前分类；

4.衣服、布草特别污渍先除渍，后洗涤；

5.不能机洗的衣服要用手洗；

6.按规定对各种洗涤原料作用，性能和份量去洗涤；

7.注意洗涤衣服，布草温度及其时间；

8.掌握好衣服，布草温度和时间；

9.遇到不懂洗涤的衣服，布草一定要请示领班和主管；

10.对客衣有特殊标志时，必须上报上司做决定；

11.运作时发现机器有不正常的现象，马上停止，知会上司;

12.一定要按正常的操作程序操作机器；

13.确保洗涤质量和酒店营业布草的供应；

14.工作完毕把机器和岗位卫生搞好；

15.下班前将机器电源、水管关好

职位编号岗位名称页数

HSKP—015整烫员25页

整烫员工作职责

1.负责制衣物整烫；

2.工作前首先把机器卫生搞好;

3.先将蒸气脏水排出;

4.按照部门规定做法去烫衣服；

5.分清衣服需要用何种机器去烫衣；

6.掌握好各种衣服的压烫；

7.夹机烫不好的衣服一定用手烫来补烫；

8.发现不干净的衣服挑出来，交回水洗重洗;

9.烫好的衣服或吹好衣服定上衣架或折叠;

10.烫过的衣服要平整无皱折；

11.下班前所有设备电源及蒸气一定关好；

职位编号岗位名称页数

HSKP—016客衣员26页

客衣员工作职责

1.负责客人衣物收洗；

2.每天按指定的时间到楼层收客衣；

3.每间房客人衣服应和服务员当清点，并双方登记清楚;

4.将客衣房号打卡编号、登记件数和洗衣单是否相符合;

5.如洗衣单有特别要求，要上报；

6.检查客衣要仔细，如发现破洞，有掉色等要上报；

7.在洗衣前应检查衣服是否能干洗和水洗，不能确定要上报;

8.在发现衣服与洗衣服不吻合时，要上报；

9.客衣员应有高度负责感；

10.在装袋前，应核对洗衣单件数，准确后才包装；

11.客衣在包装时，应按照酒店的要求包装好；

12.送回客衣时，应和楼层服务员当面点清楚，并签名；

13.下班前将工作区域卫生清洁干净；

职位编号岗位名称页数

HSKP—017布草员27页

布草员工作职责

1.负责酒店制服布草收发；

2.接收布草制服要注意礼貌；

3.收发布草一定要做到准确记录；

4.接收员交洗涤制服时，必须检查并记录;

5.交换制服时，一定要按洗衣房的规定更换;

6.交换制服时，一定要更换同一个号码的制服;

7.检查发现洗不合格的退回洗衣房；

8.如有制服部份损坏，要作缝补和钉补纽扣；

9.洗干净的制服分清各部门有顺序按号码上架;

10.时刻注意制服房的卫生；

职位编号岗位名称页数

HSKP—018裁缝28页

1、负责酒店布草、制服、客人衣物及布草制服物品的缝补及更改工作台，确保达到

五星级标准。

2、全面熟悉布草房各岗位工作，必要时可作机动人员，协助其它组的工作。

3、保持布草房整洁及各种工具能正常运作，下班前负责关闭电源及检查所有工具是

否完整。

4、向上司及时汇报各种物品的用量等情况，协助上司做好各种物品的补充、盘点及

储存工作，使酒店布草、制服能正常运作及达到质量上的标准。

5、协助上司维修及缝补酒店地毯、沙发以及新入职员工的制服发放工作，每日下班

前完成当天的工作任务。

6、工作上需做到团结友爱、互相帮助及尊敬上司的精神，在同事中起到带头作用,

执行由上司下达各项任务及指令。

职位编号岗位名称页数

HSKP—019公共区域主管29页

公共区域主管的职责

17.全面负责酒店公共区域的清洁；

18.制定本部每月工作计划表；

19.负责检查员工的签到行为规范及出勤情况；

20.做好每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排;

21.监督、检查各岗位工作状况，协调各环节运行操作；

22.记录、报告所有区域的工程问题并检查落实；

23.负责组织本部培训，提高员工素质；

24.负责组织本部每周例会；

25.负责传达管家部下达的指令，并向行政管家汇报工程结果及特殊事件情况;

26.它部门经常沟通，协调密切合作；

27.制定对机器每周维护与保养；

28.控制物品的消耗进行成本控制；

29.每月月尾负责安排和跟办盘点工作；

30.调配好人手，审批领班和员工的调休，调班申请；

31.定期对下属进行评估，做到有奖有罚，公平合理；

职位编号岗位名称页数

HSKP—019公共区域主管30页

32.检查各班次的交班日志和仓库的管理;

33.完成上级安排的其他任务;

职位编号岗位名称页数

HSKP—020公共区域领班31页

公共区域领班职责

1.检查属下员工的仪容仪表，保持良好的形象；

2.检查属下员工的签到签退情况；

3.负责组织班前班后会议，传达新指示，新任务给员工;

4.负责属下员工的工作分配；

5.督促员工，做好酒店各个区域的清洁工作；

6.负责清洁用品及清洁器材的领用；

7.保持工作间物品、器械干净整洁；

8.定期保养PA的清洁器材；

9.负责各个公共区域工程与维修情况;

10.每天填写清洁卫生检查报告；

11、了解属下员的思想动向，做好思想工作;

职位编号岗位名称页数

HSKP—021公共区域服务员32页

公共区域服务员岗位职责

1、身体健康，能适应较强体力劳动。

2、具有礼貌地为客人提供简单服务的能力。

3、具有酒店对公共区域卫生服务工作标准的知识。

4、熟悉内部工作程序和有关规定的知识。

5、掌握正确使用和操作清洁剂、清洁机械设备的有关知识。

6、维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和产品进

行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。

7、不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：员

工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。

8、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄

漏酒店和部门的机密背资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店

和部门提供的营运及操作资料。

职位编号岗位名称页数

HSKP—022花王主管33页

1.负责酒店外围绿化草地修剪及除杂草。

2.负责酒店花圃与植物；

3.确保鲜花和植物的新鲜与清洁；

4.负责保养好酒店的园艺，植物，保持室外植物的绿化，室内植物美观;

5.优质高效地完成酒店各部门鲜花的插花供应；

6.负责花房的清洁工作；

7.负责酒店内外绿化施肥、淋水及杀虫工作。

8.负责搬运花草植物至指定地点。

9.负责清扫绿化区的垃圾、植物枯叶等。

10.负洗大堂门口喷水池及凉亭雨池。

11.育种各种时花植物，保证植物有充足供应。

12.须执行上司安排的工作任务。

职位编号岗位名称页数

HSKP—022花王34页

花王工作职责

1.负责酒店花圃与植物；

2.确保鲜花和植物的新鲜与清洁；

3.负责保养好酒店的园艺，植物，保持室外植物的绿化，室内植物美观;

4.优质高效地完成酒店各部门鲜花的插花供应；

5.负责花房的清洁工作；

6.完成上级交给的其他任务;

政策与程序

政策：客房服务员34个可以，34个不可以日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—01

政策：规范员工的行为举止

程序：

客房服务员34个可以，34个不可以：

1、准时上班，按时交接班。不可以早退缺席延误接班。

2、坚守工作岗位。不可以串岗串楼层。

3、要仪表端正制服整洁。不能长发松散衣冠不整制服脏。

4、上班必须使用员工通道。不可以擅自出入宾馆的其它通道。

5、笑容可佳彬彬有礼。不可面容呆板对客人同事没礼貌。

6、保持工具的清洁及常新状态。不可以用完工具乱放不加保养。

7、要适当运用工具用完归原位。不可以不适当用工具并乱放。

8、要适当的运用储存布草。不可以滥用或混用布草。

9、拾到失物一定要上报。不可以私藏和占有失物。

10、若发现宾馆财物损坏或遗失马上汇报。不可以损坏酒店财物或假装不知推卸责

任。

11、上下班必须亲自打卡并到部门签到。不可以不打卡不签到。

12、服务员工作清洁客房时一定要开启房门。不可以将房门关起来做清洁。

13、工作车必须横跨房门。不可以乱停乱放。

14、要时刻提高警觉以防闲杂人员进入楼层。不可以全神工作闲杂人员进入也不知晓。

15、工作没做完要交班下去。不可以由于下班时间到不故一切离去。

16、当班时间应尽心尽力完成领导分派工作。不可以饮酒吸烟打架偷窃睡觉赌博。

17、工作时尽量降低响声。不可以打响手指大喊大叫有意弄响。

18、工作应仔细的签名交班本。不可以在工作时看书报杂志。

不可以收听音乐看电视听随身听。

20、接听电话必须使用工作间的电话。不可以在客房内使用客用电话。

21、在紧急情况下和工作时要使用工作电话。不可以用宾馆电话办私事。

22、有条不紊的整理客用品。不可以玩客用品吃客人食物翻动客人行

李。

23、工作钥匙要随身带。不可以借给他人使用或随便乱放。

24、当客人忘记关灯应为其关上并报告领班。

25、尽量减轻客房用品及布草的消耗量。不可以胡乱给客人。

26、提醒客人宾馆有医疗服务。不可以给客人药品或帮客人买药品。

27、提供给客人优良服务。不可以暗示客人给小费。

28、行为举止端庄保持身体挺直。不可以靠墙而站搔头挖耳。

29、对宾馆盅心对工作热诚。不可以行骗。

30、留意言谈控制情绪。不可以侮辱欺骗或袭击客人。

31、同事间要团结和气。不可以侮辱欺骗同事或上司。

32、坚决服从上司指令。不可以不遵守上司或宾馆发出的命令。

33、坚决执行工作任务不畏坚难。不可以没有充分的理由不执行任务。

34、与宾馆同舟共济。不可以参与未经主任批准的集合。

政策与程序

政策：管家部扣分标准日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

1、上班迟到，早退每次扣2分

2、旷工一天扣10分

3、代签到签退每次扣1分

4、上、下班不打卡每次扣1分

5、仪容仪表不整洁每次扣1分

6、对上司或同事不礼貌扣2分

7、对顾客不礼貌（视情节轻重另作处分）扣5分

8、当值时未经允许擅自外出或会客每次扣2分

9、当值时未经允许擅自离岗、脱岗、串岗每次扣2分

10、当值时大声喧哗每次数扣2分

11、使用客用品每次扣2分

12、使和客用设施每次扣2分

13、没有完成所分配的工作擅自下班扣2分

14、不按正规操作程序操作机器扣2分

15、不按规定时间开关所管辖范围内灯光扣1分

16、不按进房程序操作扣1分

17、不按清理房间程序操作扣1分

18、不按铺床程序操作扣1分

19、不按清洁吧房程序操作扣1分

20、不按抹尘程序操作扣1分

21、做房不关灯扣1分

政策与程序

22、做房不拉开纱帘扣1分

政策：管家部扣分标准日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

23、布草丢在地毯上扣1分

24、用客用布草做卫生（如有损坏照价赔偿）扣1分

25、客用物品没补齐扣5分

26、不换床单、布草等扣5分

27、不按规定日期翻床垫扣2分

28、地毯不吸尘扣2分

29、抹尘不干净扣1分

30、不按规范摆放不正确扣1分

31、床单、毛毯铺反扣1分

32、挂画、灯罩等摆放不正确扣1分

33、金属器未擦拭扣1分

34、床底地面有垃圾扣1分

35、玻璃镜面不干净扣1分

36、杯具没洗干净扣1分

37、清理房间时不倒垃圾扣2分

38、巾类挂反扣1分

39、马桶、浴缸没洗干净扣1分

40、不洗马桶、浴缸扣5分

41、吧房地面有头发扣2分

42、马桶、浴缸有头发扣2分

43、不做计划卫生扣2分

政策与程序

44、吧房地面有水痕扣1分

政策：管家部扣分标准日期：2009U2-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

45、开夜床不关厚帘扣1分

46、开夜床，浴帘不放在浴缸内扣1分

47、开夜床，地巾不放在浴正前方扣1分

48、误报、漏报酒水扣10分

49无故不补酒水扣5分

50、没完成的工作不交下班扣2分

51、交班不清楚扣5分

52、下班不清理工作间扣2分

53、不清理工作车扣1分

54、不做公共卫生扣2分

55、不清理走火楼梯扣2分

56、走廊地毯不吸尘扣1分

57、拾到失物不上交（视情节轻重另作处分）扣10分

58、向客人索取小费（视情节轻重另作处分）扣10分

59、卫生不合标准，以没重做扣2分

60、工作台不整洁扣1分

61、不爱护公物扣2分

62、当班时间吃东西扣2分

63、当班时间阅读杂志、报纸扣2分

64、当班时间私自回宿舍扣2分

65、当班时与同事、客人闲聊扣2分

政策与程序

66、故意损坏酒店设施扣5分

政策：管家部扣分标准日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

67、疏忽、不小心破坏酒店财物，照价赔偿扣5分

68、不服从上司工作分配扣5分

69、未完成上司工作分配扣5分

70、不按清洁程序，违反操作规程扣5分

71、未经上司批准私自换休、调班扣2分

72、当班时间与同事发生争执及大声喧哗扣5分

73、不允许带亲戚、朋友进入客房，否则扣20分

74、不得留长发、长指甲；男服务员不得留胡须，头发不过耳；

女服务员工不能浓妆艳抹，不许戴耳环；首饰只能戴一枚戒指和

手表，否则扣2分

75、当值需穿袜子；裤脚、袖子不能卷起，否则扣2分

76、上班前不能喝酒和吃带有异味的东西和食物，否则扣2分

77、磁卡、钥匙要随身携带，否则扣5分

78、不能动用和翻看客人物品，否则扣10分

79、进房前一定要先敲门，并且不能随便进入客房，否则扣5分

80、发现设备、设施损坏要及时报修，否则扣2分

81、不能接受客人所送的物品，否则扣10分

82、不能与客人有买卖交易事情（视情节轻重另作处分），否则扣10分

83、不得误报和乱报酒水（视情节轻重另作处分）扣10分

84、加入房内物品一定要交接清楚，否则扣5分

85、面对客人的询问，不能说“不知道”，否则扣5分

86、与客人交谈不能离得太近和太远，否则扣5分

政策与程序

87、若有客人留言，一定要记录并交班清楚，否则扣5分

政策：管家部扣分标准日期：2009/2-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

88、未经住客同意，不能给来访客人开门入房，否则扣10分

89、客人外出要及时整理，否则扣5分

90、发现客人在做违法的事情或携带枪支要向上级汇报，否则扣10分

91、非当班期间，不得私自上楼层，否则扣10分

92、磁卡和钥匙不能私自带离酒店，否则扣20分

93、不按规定时间收客衣，否则扣5分

94、不能将脏布草堆放在客人物品上，否则扣5分

95、房态交接不清楚，否则扣5分

96、不能擅自敲DND的门，否则扣10分

97、不能私自带客人和朋友参观酒店各部，否则扣5分

98、抹布不能与布草混装，否则扣5分

99、加进房间的物品要完好洁净，否则扣5分

100、做房不能将水笼头打开长流水，否则扣2分

101、做完房后不关灯，否则扣2分

102、S/O房和C/I客未到的房间需及时上报，否则扣2分

103、客衣送错，否则扣5分

104、非当班时间在酒店徘徊扣1分

105、不按规定，使用清洁用品及清洁剂扣2分

106、所负责区内卫生不合格扣1分

107、私自借予他人酒店物品、器具扣1分

108、洗手间瓷器、金属器不洁净、不光亮扣1分

政策与程序

109、洗手间工具柜不整洁扣1分

政策：管家部扣分标准日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

110、地毯清洗不干净扣1分

111、下班不做收尾工作、不倒垃圾扣1分

112、抹尘不干净扣1分

113、不按地毯的正确保养方法保养地毯扣5分

114、办公室清洁不合格扣2分

115、不按正确方法保养大理石扣5分

116、洗手间镜面有印渍扣1分

117、服务不周到扣5分

118、不清洁用过的清洁机器和用具扣2分

119、上班时间带与工作无关的物品到岗位扣1分

120、遇特殊事件不向上司汇报扣2分

121、随地吐痰、乱丢垃圾、乱写乱画扣2分

122、未经主管同意缺席会议或培训扣5分

123、拿取或偷吃酒店、客人食物（视情节轻重予以处分）扣10分

124、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意扣1分

125、当值时不可到各场所收看电视，否则扣5分

126、任何时间不可在客人专用地方坐、躺，否则扣2分

127、不可违反正规操作程序操作机器，否则扣5分

128、不得请客人代购或代修物品，否则（视情况加作处理）扣10分

129、当班不得吃东西，否则扣5分

130、未经上司批准不得私自换休和调班，否则扣5分

政策与程序

政策：管家部扣分标准日期：2009-12-3

编号：P&P—HSKP—02

政策：规范员工的行为举止

程序：

131、不得私自转借酒店物品予他人，否则扣20分

132、洗手间服务员要按规定和标准的动作服务客人，否则扣5分

133、当值时不可带与工作无关的物品到岗位，否则扣2分

134、植物不按时浇水扣2分

135、花盆内有杂物、烟头扣2分

136、花盆及花叶不抹尘扣1分

137、花园内垃圾不清理扣1分

138、不按正确的方法护理植物和施肥扣5分

139、未经主管同意私自搬移植物扣5分

140、洗涤时，发现特别污渍未处理