斯柯达合格的服务顾问

合格的服务顾问

努力学习、加强个人竞争力课程的目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度1中国客户拒绝购买的原因服务体验客户感受循环产品体验销售体验经销商体验•对销售不满……18%•对售后服务不满……26%•对产品不满……25%服务体验客户感受循环产品体验销售体验经销商体验•对销售不满……18%•对售后服务不满……26%•对产品不满……25%2满意度研究的基本原理客户满意=实际表现–客户期望实际表现出的服务/质量不满意的客户满意的客户B客户对质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望客户满意度影响比例客户满意度评价指标（JDPOWER

）调研客户满意度评价指标（JDPOWER

）调研6服务顾问的职责与重要性服务顾问的职责与重要性

按照上海大众的服务规范开展业务按照上海大众规定的标准服务流程进行工作

随时掌握车辆维修进度

礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标职

责：重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人

经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象服务顾问应具备的基本修养

为客户服务的理念：a、用真心对待每一位顾客！b、用真心处理每一件小事！c、事事以顾客为先，为顾客着想！d、服务热情，亲切，快速！良好的个人形象：

谐调、整洁、得体、专业

明朗的表情：

双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，

上排牙齿微露礼貌专业的用语：

语言，语气，语调得体的行为举止：

站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，

电话，……服务顾问应具备的知识与技能一、掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）二、掌握汽车原理与使用技巧三、了解汽车维修工艺、四、其它辅助能力：

统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……

好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。客户期望服务顾问工作表现能力专业技能意愿服务顾问售后服务的客户满意客户至上的服务理念售后服务的流程斯柯达服务核心流程新车交接用户预约准备工作预约环节预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面预约的关键——准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员配件工具、设备、场地等硬件接待环节接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了

解以后会发生些什么、最好的解决办法

是向他们说明将会发生的事,这就是概述。15接待技巧

客户需求分析提问的5W2H（6W2H）原则：a、Why——故障发生原因、b、Where——故障发生地点，c、When——故障发生时间d、Who——故障发生当事人，e、What——故障现象f、（Whom——想找谁解决故障），g、How——故障如何排除r、Howmuch——估时/估价引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问顾问式报价a、告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣

且符合他/她购买动机的b、明确的报价c、告知客户你可以提供超过他/她期望的服务16质检的重要性1.客户的需要：站在客户的立场进行质检2.服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体

服务的综合检查3.降低返修率，提高客户满意度4.消除隐患，防止重大事故的发生5.避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求6.对维修技师技术水平评判最有效的手段17客户至上的交车前准备与交车交车前准备：1.在客户方便的时间内进行交车2.确认所有维修工作都已完成3.由原接待的接待员进行交车4.汽车交回客户手中时，处在最佳状态5.检查所有的文件与钥匙交车过程：1.对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决2.对收费情况进行解释，增加收费的透明度3.使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料4.送客户上车5.感谢客户的光顾6.寻求客户同意日后进行跟踪服务7.告诉客户你的姓名并与其道别18回访目的与注意事项回访目的：注意事项：1.延续客户的热忱2.为下一次服务做准备3.客户的反馈是不断改进的依据1.与客户联络的时间与联系方式2.及时发现客户潜在的不满3.找出方法使客户满意4.准备应对客户的不满19接待课程目的理解接待的重要性，提升客户满意度灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满20接待环节接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了

解以后会发生些什么、最好的解决办法

是向他们说明将会发生的事,这就是概述。21每天，工作前的准备……心理状态物品及事项客户至上我是专业的服务人员客户会完全依赖于我的服务我是厂家、店里的现场代表检查个人仪表检查穿着表情练习发声练习与同事们打招呼名片电话护车套件接待系统派工系统客户档案及维修记录车间人员安排配件（缺货）状况其它资料22为客户营造舒适区

★

日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。

在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。★

主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建

起对你的好感。

★

整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。★这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区……23问诊的重要性服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示24互动式问诊的原则提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理25互动式问诊第一步—确定客户类型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。26互动式问诊第二步—客户需求分析通过提问与倾听确定客户的需求提问的方式提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom——想找谁解决故障引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问提问注意事项使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子27互动式问诊第三步—介绍对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍介绍的要领：从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同它是什么？

本身特性Feature它具备什么：

能具备的优点Advantage它能做什么：

能获得的益处Benefit28互动式问诊第四步—报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务29投诉预防与处理熟悉处理投诉流程当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧在投诉发生前，有效预防投诉的产生30接待结束前的交修确认交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述感谢客户31投诉的定义什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。32投诉的意义顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 投诉 危机 转机 灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象投诉的影响33影响顾客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨负面的影响：表情紧张、严肃动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼交流抢答、语调激动忽略顾客的感觉过分强调法律责任34处理投诉的原则

先处理心情，再处理事情

不回避，第一时