酒店客源的转化

这里不存在散客价，只有分销价格和直销价格（分销价：OTA。直销价：散客、协议、会员等），如果两者都不是上门来的一律是直销价，店大小都一样，不欺客，诚信经营。所有的套路归总一条就是实实在在的把优惠落地给你光顾的客人，没有其二。我们现在很多人都在酒店的散客价，会员价等等，下重的心思。这些心思也是没错，但我们不能把我们的核心给忘了。我们要在这个之前，把心思放在酒店的房型上动动价格的脑筋。大家可知道，同等房型，摆设也不一样，它的价格也不一样。搞明白这个，收益一般都能在提高百分之十。再说直白一点，你在房间挂毛主席的照片和习主席的照片，房价就不一样。酒店都一样，没有极致的服务，只有用心的服务。有些酒店大夏天的进门就被一道余光扫过，机械化的一句你好，还不如一个微笑'一杯热水好。我们把服务软件提升了，现在就要想如何把散客转化成会员（熟客或是协议客户），也就是个人理解的直销订房，举个例子，门市价180、直销价160，你扫下二维码就是148，延迟两个小时退房，你干不干下次来入住，一个月住四次，送一个钟点房，还有积分兑换礼品，你干不干不干就180（如果这个顾客还转化不了，那她肯定是土豪）。其实，可以这样说，以后没有散客。为啥呢随着互联网的发展，以后直接预订后在去酒店的是一天比一天多就象是现在去餐厅吃饭一样，只要大家一说都会先把团购网上先买了券在去是一样的。因此，我个人认为，以后的散客就是我们的网络直销客户。我们从现在开始就要去维护、发展网络。还有就是这些散客，大多都转化为在线预订的客户时，甚至于会更新出更多的消费形式。面对散客不仅要求服务周全，礼貌到位，口才也要好，而且对还要要求有回头率。对比团队客户，散客的一些工作细节要求高很多。（言外话：我们现在完全是相反的，前台担心团队人太多，太乱，怕出错等等。看到这里，一言难尽啊。以前的酒店人是天天想着酒店的自有团房）。按道理酒店面对散客比团队相对压力大很多。一般来说,散客要求比团队客户要求几乎要多，团队客户的大多都是一些旅游或是参加会议等……这些客人基本都是被动选择性的。所以，对于散客，服务如果做不好就会很难在回头住店；团队只要做好原则性的服务，，不出任何差错，回头的机率是会相当的高。所以，我觉得在散客这方面工作如果做得不是特别到位的话，就需要我们在这方面很大的补充，比如长期充电学习，因为这方面供应不足的话，我们的最大利润来源点就会断送。散客常会有很多问题，也会很稀奇古怪（例如：在农林下路的一个酒店时，有客人找我借菜刀，借电磁炉，锅等等。要给小孩做一些高营养的东西吃。），在除理这些问题上，就需要我们去深思。这些都需要我们的员工第一时间做出反应，随机能力就会要求较高。我们公司总部以前对这方面，对员工操作的方式方法还没有一个系统的培训，但是这个就需要我们每个店长和部长们和我们的员工一起相互探讨，相互学习。而且我们要时常给自己和员工灌输很多东西不光是公司培训就够的，还需要个人自主学习，不能一味的靠公司培训。还有补充一点关于散客和团队客户工作性质的不同。团队客户主要通过关系（如外界领导介绍、工作相互支持、合作、协同服务、甚至存在竞争关系等）来到酒店，但散客不一样，散客可能是自己打听、推销、或纯碎随便找的住宿位置，所以，散客跟酒店没有明显的间接关系，对服务要求也会高一些。更重要的是，散客付的房费也是相对高一些的，那就更应受到更好的礼遇。很多OTA的客户在度回来，肯定会想找点更经济的预订方式。与其我们让客人自己找，并且有客人流失到其他酒店去，我们还不如自己给客人介绍一些更经济的订房方式，比如让客人加酒店的微信。最后，也可以用免费升级的方式来吸引OTA客户转成为酒店直订客户。比如我们每日可以根据客情将二次OTA预订的客人从标间升级到豪华房，让他们时不时的体验到酒店更多服务。这样也可以促使更多的OTA客人转化成酒店直订客户。总之，天下没有对价格和品质不敏感的客人，无论是散客还是其他区间内的客人，我们只有不断激励他们，才能够促使他们成为我们可持续的客户。散客价是高，但不能为了短暂的高价而失去了长远的忠实客！（协议客也需要转化为忠实客户）1、就算是第一次住店客人，有必要了解其是否需要转化，主观取决于客人，其次取决于酒店；2、酒店客观上分析散客来源（如：出差的、刚好路过的、周边本地客等）根据不同客人情况介绍并分批次进行对应的转化；3、对于酒店来说，有必要把各项优惠政策张贴及宣传出去，酒店讲求原则的情况下让客人根据自身需求做决定；4、针对第一次入住客人，在享受散客价的同时，酒店有必要提供一些人性化的服务,让客人感到家的温暖和意外惊喜，这才是酒店最好的推广；5、多数住店客人满意离店后，基本会成为回头客或转介绍（客人上门量取决于酒店地理优势，自身优势等，如果没有好的位置优势，自身优势一般的，那就靠多宣传、多活动，提高服务，增加性价比，以吸引客人）。如何让酒店散客物利益最大化，从而有效提高酒店整体收益首先，从最高层起，需要对散客有足够的重视和支持。高层的重视，本身就是对一线员工最大的支持和鼓励。前台的士气，对于散客的销量有着非常直接的影响。收益管理是一项系统工程，绝非前厅单个部门可以做好。有高层的重视，前厅在散客的销售及日常工作开展中，都必将更加顺畅，为散客的增长提供良好的环境。这样就需要我们的员工在平时的工作中留下客人姓名、电话、常住房型，酒店如有各种活动福利，可以第一时间联系客人。散客客源结构，有几个前提需要说明白。第一，散客指的是零散客人，可以做如下细分，比如ota散客，协议散客，自来散客，会员第二，一般新开酒店，散客结构中自来客比例较大，随着经营逐渐成熟，自来散客逐步被协议化，会员化，同时，随着未来客人消费习惯趋向移动端（网络），自来散客比例会减少，其他散客源相对增加。第三，看定价。现在我们很多自来散客在前台询价，然后坐在大厅，吹着空调，吃着我们免费的糖果，然后由前台介绍把这个客户转化成OTA客户，然后我们的一部分收入被。TA以佣金方式拿走，我们的利润减少。那么，我们还要把OTA的价格无限拉底吗我应该考虑慎重甄别OTA渠道定价对我们酒店客人的影响。有真实案例：我在我们四个店都看到过，有客人来订房或是来续房，我们的前台直接让客户在OTA上预订。不是我们