前厅培训大纲及资料

/前厅培训项目培训时间参加人员前厅概述组织架构管理制度各岗位职责6月１日—6月２日2天前厅全体员工前台接待、收银、总机操作流程6月3-6月9日７天前厅全体员工宾客关系主任操作流程6月10日—6月11日2天前厅全体员工礼宾员操作流程6月12日-６月14日3天前厅全体员工商务中心操作流程６月１５日－6月16日２天前厅全体员工RｏlePlaｙ并进行开荒工作６月1７日—7月７日２２天前厅全体员工开荒6月19日-7月７日19天楼层全体员工前厅部概述前厅部（FrｏntOffice)酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务开始和最终完成的场所,也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”,是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”,也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。1.前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任,对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此,酒店前厅部对服务人员的素质要求较高,要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位,这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心前厅部是酒店的代表,是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用前厅部的销售业绩,直接关系到酒店的经济效益2。前厅部的任务前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品,并协调各部门,向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容:销售客房提供各种综合服务提供信息服务协调对客服务控制客房状况负责管理客帐建立客史档案3.前厅部的业务特点接触面广，要求24小时运转,全面对客服务接待服务广泛,业务复杂,专业技术性强，人员素质要求高信息量大、变化快,要求高效运转服务方式灵活多样，妥善处理各种关系展示酒店形象，具有较强的政策性前厅部组织结构前厅经理前厅经理宾客关系主任前台主管主任宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待预订、总机礼宾员接待前厅管理制度一。工作态度牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。每班认真填写交班本，认真履行交班手续,按时交接班。交班时严禁口头交接、电话交班,必须以文字形式记录。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容,以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工作无关的事情。按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映工作认真,待客热情，说话和气，谦虚谨慎对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释,任何情况下都不允许与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司.如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。当班发生的重要事务,必须在交班本上详细记录交接,并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误,由两班人员共同承担相应责任。各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的,不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的,由当班员工负责赔偿。妥善保管前台经营资料,如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。加强节能意识,爱护酒店设施设备，正确操作,发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任.前台员工必须严格核对帐单(已结算、未结算)、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接,必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象,如有作废帐单,必须装订整齐，送交有关部门.(如因交接不仔细，发生以上现象,管理人员将按有关规定予以相应处罚).在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物,鞋子不得随意摆放。不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格.严格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平.二．仪容、仪表、仪态及个人卫生员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务，使用普通话和礼貌用语.制服应随时保持干净,整洁。男员工应修面,头发不能过耳和衣领。女员工应梳理好长发,使用发夹或发网;着淡装上岗。男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。严禁穿拖鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油.工作时间内,不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠;打喷嚏时应用手摭掩.工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻.保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清。三.遗失在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导,作好详细记录。拾遗不报将被视为偷窃处理。四。酒店财产酒店物品(包括发给员工使用的物品）均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿.员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。五。考勤严格执行部门考勤制度。严格按排班表上班,不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或领班同意后,方可换班。员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续,否则将按旷工处理。员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后，无公事，应及时离开酒店.必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤，不得弄虚作假。宾客关系主任岗位职责Ｄivisiｏn/Dept隶属部门：前厅部JobTiｔle职位:宾客关系主任Relａtionships管理层级关系:RepoｒtｓFunｃtionalｌｙ/DｉrectlyTo隶属上司:前厅经理Ｓuｐervises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班Respoｎsiｂｉlitｉes/Ａｃｔｉviｔiｅｓ职责范围：1、负责检查大厅内各区域的设施设备，保证处于正常工作状态，如需修理应及时通知相关部门;2、监督检查大厅的清洁和环境卫生，检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效率，并将所发现的问题及时向前厅部经理报告;３、受理宾客在店内的一切投诉,尽量满足客人的合理要求，保持酒店与客人之间的良好关系;4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作,如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等。通知酒店相关领导到达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。５、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名，落实贵宾接待的每一个细节;积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。6、每日负责填写住客预离报表，协助前台收银处理客人的帐务事宜。7、夜班当值时,检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通知有关部门；8、协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人。必要时按照紧急情况处理程序处理突发事件；9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，交前厅部经理审阅;1０、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。11、协助前台收银处理客赔的相关事宜.１２、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。１3、完成上级交给的其它工作。ﻩ接待领班岗位职责Dｉvision/Dept隶属部门:前厅部JobＴitｌe职位:接待领班Ｒeｌａtioｎshipｓ管理层级关系:ＲeｐoｒtｓFunctionallｙ/DirectlｙTo隶属上司：宾客关系主任、前台主管Supｅrviｓeｓ直接下级：前台接待员．Resｐonsｉbiｌｉｔies／Ａｃtivities职责范围：1、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售;2、督导问讯、接待服务的进行，满足客人要求；3、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。负责检查前台所有报表的准确性；5、掌握房间预订情况,最大限度地销售房间;6、合理编排员工的班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;7、监督和参与本班组的各项服务活动，发现问题及时纠正;8、对新员工及时有效地提供帮助和指导；9、检查督导本部员工的工作纪律和工作效率；10、督导员工按操作规程进行工作,协助上级培训新员工,对老员工进行在职培训;11、处理客人对本班组的投诉;12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。１３、完成上级交办的其他工作任务。接待收银兼总机岗位职责Divｉsion/Ｄｅpt隶属部门:前厅部JobTitlｅ职位:接待收银兼总机Ｒｅｌatiｏnships管理层级关系：ReｐortsFunｃｔｉonallｙ/DｉrectｌyTo隶属上司:接待领班Supｅｒvises直接下级:无Respｏnsｉbｉlities/Aｃtivities职责范围：熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。办理宾客入住登记手续,安排客房.做好预订宾客抵店前的准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落实宾客的特殊要求。办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。为即将抵店的团队、会议宾客准备资料夹及钥匙信封。透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、支票兑现和现金处理的政策和程序。熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同协作及时更新房态、保证其准确性。核对房租报告，并处理差异房报告。掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。严格执行客房房卡管理制度,协助处理客人房卡遗失等问题。准确使用前厅设备(如打印机、电脑)和酒店管理软件,为宾客提供规范服务。将住店零星、团队宾客发生的账目登进入客账，提供长住结账、待结账务、团队信用转账业务，并管理好客账。迅速、准确为宾客办理结账和离店手续。制作有关收入日报表，整理营业单据，交财务部审核。提供各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作.为宾客提供贵重物品保险箱的启用、中途取物和结束使用服务.使用准确的电话礼仪，按准确步骤处理留言。每天阅读交班本、会议记录本并签字,及时跟办移交事项。向接待领班、大堂经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。商务中心文员岗位职责Ｄivisｉon/Ｄept隶属部门:前厅部ＪｏbTitle职位：商务中心文员Rｅlａtioｎships管理层级关系：ＲｅpｏrtsFunctｉonally/DirectlyTo隶属上司:宾客关系主任Supervｉses直接下级:无Responｓibiliｔｉes/Ａｃtｉｖｉtｉes职责范围：１、迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。2、有效、准确地为客人提供收发传真、复印、打字及长话服务。３、为客人预订火车、飞机票，保证对客服务质量。4、为客人解决商务活动中的困难；5、清洁和保养各种服务设备,保持环境卫生.6、有效控制商务中心的经营成本;7、保证商务中心收费的正确性；8、每日填写“商务中心经营日报表”；９、每月做好盘点工作；10、积极参加酒店和部门组织的各类培训；１１、完成上级交办的其他工作任务。ﻩ礼宾员岗位职责Divisｉon/Ｄept隶属部门：前厅部JｏbTiｔｌe职位：礼宾员Rｅlationships管理层级关系:ReportsＦuｎctionally／DｉrｅctlyTｏ隶属上司：礼宾部领班Sｕpeｒvisｅs直接下级:无Responsiｂilitｉes/Acｔivitiｅs职责范围:1、准确、及时地为客人运送行李,提供优质服务；２、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。为酒店各部门传递报表、文件；3、为客人办理行李寄存和提取,保证行李房内清洁卫生;4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送,站立于大门两侧迎送客人，准确及时提供开、拉门服务，向客人表示致意、问候。保持大厅门的整洁、清洁和秩序良好；５、回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人；6、准确无误地接听电话，重要事件记录在专门的记录本上；7、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务；８、及时疏导和搬运抵达或离店团队及散客的行李；9、送客人离店时,代客人叫车、开启车门、送客人上车；10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好;1１、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；１2、积极参加酒店和部门组织的各类培训。13、完成上级交办的其他工作任务.礼宾部领班岗位职责Diviｓion/Depｔ隶属部门：前厅部ＪoｂTiｔle职位:礼宾部领班Ｒelationships管理层级关系：ＲeportsFｕｎctionally/ＤiｒｅcｔｌyTo隶属上司：宾客关系主任Sｕpeｒvｉses直接下级：礼宾员Ｒespｏｎsibilitｉｅｓ/Aｃtiｖities职责范围:负责所属员工每日劳动纪律的监督工作.检查各种物资和工具的使用情况及配备完好;包括各种表格是否足够，行李员倒班运转是否正常。安排好每日行李员及时分送的各种报纸、信件、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志、留言。办理客人行李的寄存和提取、车辆出租、雨伞租借服务.合理组织安排员工的就餐、排班。参与指派行李员运送出酒店的团体和散客的行李。参与和指派员工完成各种临时性的工作。组织实施本班员工培训,积极参加部门和酒店安排的各类培训及其它活动。完成上级交办的其他工作任务。标准操作流程ＳｔａｎdardＯperａtｉoｎＰroceｄureｓSｕbｊｅct名称:散客预订IｓsuｅｄBy签发人:Ｒef.No编号：FO-ＲSＶN—0０1ＡｐprovedBy核准人：Page页码:1oｆ1ＥｆｆeｃｔｉｖeDａte生效期:Distrｉｂｕtion抄送：Proceｄures流程:电脑查询电脑查询接待员接待员散客预订问清确定确定接待员接待员散客(１）（1)（2)（3)房间日期房型房数接待员客人电脑输入确认与客人确定填写报明接待员客人（2）(1）（１）(1）（2)（3）排房预订项目内容预订单房价预订单存档预订单存档说明：散客预订程序为通用程序。每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上.标准操作流程SｔanｄaｒdOｐeratｉonProｃｅｄuｒesSuｂｊect名称：团队(会议）预订ＩｓsｕedBy签发人:Ｒｅf.No编号：ＦO—RSVN－002AppｒoｖedBy核准人：Pagｅ页码：1ｏf1EfｆectiveDaｔe生效期：Distributioｎ抄送：Ｐroｃedures流程：接待员销售部下达审核查询签收确认接待员销售部(１)（1）（2）(3）（４)预订单预订项目电脑预订单团队预订电脑输入接待员保存初步控制团队预订电脑输入接待员（３）(２）(１）订单排房房间预订单存档知会预订单存档（４)销售部说明：团队（会议）预订程序为通用程序.在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。电脑排房应考虑相对集中。订单内容有不清楚的地方应及时查问.根据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。标准操作流程StａnｄａrdOperaｔionPｒｏcｅduｒesSuｂject名称：长包房预订IssｕedBy签发人:Reｆ。Ｎｏ编号：FO—RSVN-003ＡpｐrovedBy核准人:Page页码：1of1EfｆectiveDatｅ生效期:Diｓｔributiｏn抄送：Prｏceduｒes流程：销售部接待员下达确定查询签收输入选择销售部接待员（1)(1）（2）（3）（４)（５)预订单预订项目电脑预订单电脑房间房务中心房务中心房务中心通知房务中心（1）楼层到店前准备到店前准备订单通知（２)（１）归档宾客关系主任说明:长包房预订程序为通用程序。长包房通常对房间的布置及设施要求较细,前台应及时知会相关部门。标准操作流程ＳtaｎdarｄOｐeratioｎPrｏｃeｄuresSｕbjｅｃt名称:VIP客人预订IssuｅdBy签发人:Ｒef。No编号:FO—ＲＳＶＮ-004ApprovedBy核准人:Pagｅ页码：１of１EｆfectivｅDatｅ生效期：Dｉstributiｏn抄送:Ｐｒocedurｅs流程:接待员销售部下达标明确定查询签收输入选择接待员销售部(１）（2)(１）(2）(3）（4）(5）预订单ＶＩP预订项目电脑预订单电脑房间VIP房间大清客房经理VIP房间大清客房经理（1)客房部VIP房查房宾客关系主任填写通知VIP房查房宾客关系主任项（1)礼遇单宾客关系主任预订单存档预订单存档反馈准备（2）(1)消息资料说明：ＶIP客人预订程序为通用程序。VIＰ的预订应注意订单的详细内容。提前准备好相关单据。了解ＶＩＰ是否有客历，提前填好登记单。标准操作流程StanｄａrdOｐerationProcｅdureｓSubｊecｔ名称:传真、电话预订ＩssuedBy签发人：Ref.Nｏ编号:FO-ＲＳＶN—0０5ＡppｒovｅdBｙ核准人：Ｐａｇe页码：1ｏf1EfｆecｔiveDate生效期：Disｔribution抄送：Proｃedures流程：客人接待员客人传真或电话问清查询确定回复传真或电话客人接待员客人（1）(1)（2)（3)（4)(１)预订要求电脑房间预订确认预订单存档接待员输入填写预订单存档接待员（2）（1）电脑预订单说明：传真、电话预订程序为通用程序。此类订房应注意电话、传真的回复确认。标准操作流程ＳtanｄardＯperatiｏnPrｏcedｕresSubjecｔ名称：无所需房型预订IssｕeｄBy签发人：Ｒｅf.No编号：FO－RSＶＮ—00６ＡppｒovedBｙ核准人:Page页码：1of１EffｅｃtiｖeDate生效期:Ｄｉstribuｔion抄送:Pｒoceｄｕｒes流程:告诉确认查询客人接待员预订电脑房态告诉确认查询客人接待员(１)(１）(1)房间客人推荐没有其它房型所需客人客人推荐没有(1）（１）客人入住接受客人入住(１）推荐客人离店不接受客人离店（１）推荐说明:无所需房型预订程序为通用程序。在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。客人不接受推荐时，应婉言拒绝预订,语言不能模糊。标准操作流程SｔandardOpeｒatioｎＰrｏcedｕｒesSuｂｊect名称:预订更改IsｓｕeｄBy签发人:Ｒｅf。No编号：FO－RSＶN—007AｐprovedBy核准人：Pagｅ页码:1of1EｆfecｔｉｖｅDate生效期：Dｉstribｕtｉon抄送：Proｃedｕres流程:接待员客人接待员客人更改查询找出复述更改接待员客人接待员客人（1）(1）（２）(3)（1)预订预订原订单原内容内容原预订程序原预订程序电脑填写确定（3)（2)(1)更改更改单更改项目说明：预订更改程序为通用程序.更改预订需重新填写预订单,标明“更改和原预订单一起存档备查。标准操作流程SｔanｄardOpｅrａtionProcedureｓSubｊect名称：取消预订IｓｓuｅdBy签发人：Ｒeｆ．Nｏ编号：ＦO-ＲＳVN－008AppｒovｅｄBｙ核准人：Page页码：1ｏf1EｆfｅctiveDaｔe生效期:Diｓtrｉbｕｔion抄送：Prｏｃedures流程：接待员客人接待员客人更改查询找出确认接待员客人接待员客人(1)（１）（2)（1)预订预订原订单取消无效订单存档电脑标明注明无效订单存档（３)（2）(１)取消取消情况资料存档销售部VIＰ客人长包房团队会议资料存档销售部（3）（２)（1）预订预订预订说明：取消预订程序为通用程序.取消预订程序应注明接到要求取消订单的时间、通知人。存放在无效订单内。标准操作流程StａndａｒdOｐｅrationProｃｅdurｅｓSubject名称：预订未达操作IｓｓuedBy签发人：Ref．No编号：FO-RSVＮ－009AｐｐrovedBy核准人:Page页码：１ｏf１EfｆectｉｖｅDate生效期:Distribuｔｉon抄送：Proｃedures流程：接待员联系注明清理未到订单未到订单预订人接待员联系注明清理（1）（1)（１）更改输入电脑预订单更改输入(1)（１）预订单存档预订单存档确认结果确认（1）无效订单存放无效订单存放取消ﻩ预订取消(1)说明：预订未到操作规程为专用规程。应注意落实预订单下一步是否更改或取消。当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完毕时，由接班接待员继续操作，两班间应做好交接班工作。标准操作流程StandaｒdOpｅrationＰrocedureｓSｕbject名称：保证预订IssuｅdBy签发人：Ｒｅf.Ｎo编号：ＦO-ＲSVN—01０ＡpprｏveｄBｙ核准人：Pagｅ页码：1oｆ1EffｅcｔiｖeDａte生效期：Ｄiｓtriｂuｔioｎ抄送：Ｐrocedures流程:客人客人接待员收银员预付开具审验选定注明客人客人接待员收银员(1）（１）(1)(1）（2）押金收据收据房间保证预订预订单存档预订单存档输入交付客人(4）（3）电脑预订单说明:保证预订程序为通用程序。保证预订需向客人说明要提前预付款，到店后冲抵押金，如未到则作为违约赔偿金.酒店应保证该房在当日处于等待状态,直至第二天。标准操作流程StandarｄOperａtｉonPｒｏｃｅｄurｅsSubjｅct名称：保证预订未到处理IｓsｕｅdBｙ签发人：Ref。No编号：ＦO—RＳVN-011ApprovｅdBy核准人：Pａgｅ页码：1ｏf１EffectiveDaｔe生效期:Diｓｔｒｉｂｕｔｉｏn抄送：Prｏｃｅｄｕrｅs流程：更改（取消）明确联系接待员客人预订预订更改（取消）明确联系接待员（１)（1）（1)办理接受客人收取结帐违约违约金办理接受客人收取（1）（１)（1)客人客人收银程序收银程序更改预订重新预订更改预订重新(１）说明：保证预订未到处理规程为通用规程。有保证预订未到按规定应收取客人的担保金，通常为一晚房费的50%不等.此类预订应在收保证金之前向客人说明。标准操作流程StanｄardOperａtionＰｒocｅｄuresSｕbjｅct名称：超额预订处理IssuedBy签发人:Rｅｆ。Ｎo编号:ＦＯ—RSVN—012AppｒovedBy核准人：Pagｅ页码：1of1ＥｆfecｔiｖｅDatｅ生效期：Distｒibution抄送：Pｒｏｃedures流程：接待员客人客人接待员预订电脑无房列入等候预订接待员客人客人接待员（1）（1)（２）（３)(1）房间查询提供等候选择预订单存档客人作好输入注明填写预订单存档(1)(4)（３)（2）（１）到店交班电脑等候预订单无房推荐（1)(2)提供酒店有房（1）提供客人入住无该类型级别(调整）客人入住(1）（2）房型房间说明：超额预订程序为通用程序.超额预订做得好可提高住房率，反之会引起客人投诉。预订时无房应向客人讲清楚，请其自己选择，等候预订。房间变更导致升级需请示批准后执行。标准操作流程StanｄａrdＯｐerationPｒｏceduｒesＳuｂjeｃt名称：预防超额预订管理ＩｓｓueｄBy签发人：Ｒｅf．No编号:FO－RSVN-０13ＡpproｖedBy核准人：Paｇe页码：1oｆ1EffectiｖeDａｔe生效期:Distriｂutiｏn抄送:Pｒoceduｒes流程：作出分析核查接待员有效订单住房预离统计作出分析核查接待员（1)（1）（2)(1）接班接待员接班作好控制交班记录比例接班接待员接班作好控制（2）(1）（１)工作程序工作程序说明：预防超额预订管理程序为专用规程。接待员应注意有效订单的已订房数。注意有无团队及会义的冲击。记录应退而未退的房间，作好交接,重新排房。超额预订房间数控制在总房数的3％以内。标准操作流程StanｄardOperationPrｏceduｒesSｕbjｅct名称：预订单存档ＩsｓuｅｄＢy签发人:Reｆ。Nｏ编号：FO－RＳVN—０14ApｐｒoveｄBy核准人：Pａgｅ页码:１oｆ1EfｆectiｖeDate生效期：Diｓtrｉｂuｔioｎ抄送：Ｐroｃedureｓ流程：归类汇集无效订单存档归类汇集（１)（1)定期清理无效订单定期清理接待员清理过期订单处理(1)接待员清理过期订单处理订单（1）归类汇集有效订单归类汇集存放(1）（１)预订开房每日清理预订开房每日清理说明:预订单存档程序为专用程序。凡是取消，未到(且无结果）的订单均属无效订单，每隔三个月处理一次。新订、更改的订单均属有效订单,每天夜班接待员将第二天预抵的订单整理出来.标准操作流程SｔandａrdＯpeｒａtionＰｒｏｃｅduresSuｂjｅct名称：出租率预报IｓsuｅｄＢｙ签发人：Ref.Nｏ编号：ＦO—RSVN－０１5AppｒovedBy核准人:Ｐａgｅ页码：1oｆ１ＥffｅｃtｉveDate生效期：Distriｂuｔion抄送：Ｐrｏceｄureｓ流程：预测通过输入查询接待员电脑天数电脑预测通过输入查询接待员（1）（1）(1)前厅经理作出分析记录ﻩ统计ﻩ预报 数据前厅经理作出分析记录 （1）ﻩ(1)ﻩ(1)工作程序审阅工作程序(1）说明：出租率预报程序为专用程序.电脑预测中要求输入所有预订并排房,数据准确。如软件达不到要求,接待员应根据在住及预订单手工制作分析统计。出租率预报每周进行一次。标准操作流程StaｎｄａrdＯpｅｒatiｏｎProceduｒesＳuｂjeｃt名称：客历建档IｓsueｄBy签发人:Rｅf．No编号：FO-ＲSVN-０１6ApprovedＢy核准人：Paｇｅ页码：1ｏf1ＥffectｉｖeDａte生效期：Distribｕtｉon抄送：Procｅｄurｅｓ流程：正确登记客人存档输入接待员入住电脑正确登记客人存档输入接待员(1)（1）资料电脑查询接待员电脑自动存档办理查询接待员电脑自动存档(1）（1）退房生成搜索通过输入客名电脑资料客历生成搜索通过输入（1）(１）(１）(1）客历查询客历查询说明：客历建档程序为专用规程。接待员应准确输入客人的有关资料.电脑备注应输入完整。客历资料应注意保密。标准操作流程ＳｔandａrｄＯperａtioｎPｒoceｄuｒｅsSubｊect名称:当日抵店预订IssuｅdBy签发人:Ｒｅf．Ｎo编号：ＦO－RＳVN－0１7ＡpproveｄBy核准人:Paｇe页码：1oｆ1EffｅctiveDate生效期：Distrｉbuｔion抄送：Ｐｒocｅdurｅｓ流程:客人确认查询接待员预订电脑预订房间时间客人确认查询接待员(1）（1)(１）(2）（3）房间输入填写接待员客人订单确认输入填写接待员客人(1）(1）接受客人入住通知客房客人入住通知（1）说明：当日抵店预订规程为通用规程.对当日预订当日到，应注意选房和跟催房间状态。标准操作流程SｔａｎdａrdOperａtioｎPｒocｅｄurｅsSubｊｅct名称：散客预订分房ＩssuｅdBy签发人:Ref。Ｎo编号：FO-RSＶN—01８ＡpｐroveｄBy核准人:Paｇe页码：1ｏf１ＥffectｉｖeDａｔe生效期：Diｓｔrｉbutioｎ抄送：Pｒｏcedｕrｅｓ流程:预订单电脑排房满足选择输入接待员查看(（1）(１)(1)满足选择输入接待员查看完成单号电脑预订注明记录选定房间完成注明记录选定（1)（１）（1）预订单存档房号预订单存档(1)说明：散客预订分房规程为专用规程。标准操作流程StaｎdａrdOperationProceduresSｕｂjｅｃｔ名称:预订散客登记入住IｓsueｄBy签发人：Ref．Ｎo编号：FO-RSVN—019ApprovedBy核准人:Page页码：1of1EffectiｖeDaｔe生效期:Distrｉbution抄送：Proceｄures流程：客人接待员客人接待员到达礼貌申明找出确认客人接待员客人接待员（1）（１）（1)前台问候预订预订单预订单收银员出示收取准备通知填写填写查看收银员（2）(1）(7)（６)（5）(4)(3）收据押金钥匙房务中心房卡登记表房态收银入账收银入账客人电脑开房(３）电脑开房接待员签字交付接待员（１)钥匙说明：预订客人登记入住程序为通用程序。客人到店后将订单内容再确认一遍.电脑排房应保证是可售空房。登记单和预订单订在一起转交收银员。标准操作流程SｔａｎdardOperationＰrocｅdureｓSｕｂｊect名称:会议及团队分房单ＩssuedＢy签发人：Ref.Ｎo编号：FＯ—RSVN—020ApprｏｖｅdＢｙ核准人：Pａge页码:1ｏf1EffectiveＤate生效期：Distrｉｂｕtion抄送：Ｐｒｏcｅdures流程：选择选定输入接待员查看预订单电脑排房选择选定输入接待员查看（1）（1)(1)电脑记录注明知会房号单号锁房房间电脑记录注明知会（1）(1)(1）（1)预订单存档销售部预订单存档(1)说明：会议及团队分房规程为专用规程.同一会议团队分房尽量安排在同一楼层。标准操作流程SｔandaｒdＯｐerationProceｄuresSubjｅct名称:旅行团登记入住IssuedBy签发人：Reｆ.No编号：FO－RSVN-021ApｐrovｅdBy核准人：Pａｇe页码：1of１ＥｆfectiｖｅＤate生效期:Diｓtrｉbution抄送:Pｒoceｄuｒｅs流程：接待员地陪或全陪团队抵店至前台确认确认确认接待员地陪或全陪团队（1)（１）（1）（２）（3)团名人数房间领队现付确认分发确认确认复印分房交由领队（７)（6)（5）（4）(3）（２)(１)(4）或挂账账单钥匙及餐券早餐时间叫早资料领队收银入帐收银入帐收银员ﻩ团队行李运团队行李运送行李员ﻩﻩ行李员电脑开房接待员通知通知电脑开房接待员(1)(2）ﻩ总机服务中心说明：旅行团登记入住程序为通用程序。注意要确认团队预订有无更改。确认付款方式及团队的叫早、早餐及收行李时间。标准操作流程ＳtandａrｄOpｅraｔionProceduresSubject名称：会议客人登记入住IssuedＢy签发人：Reｆ.Nｏ编号：FＯ—ＲSＶN－022AppｒovｅdＢy核准人：Page页码:１of1ＥfｆectiveDate生效期:Distributiｏｎ抄送:Pｒoｃedures流程：会议代表接待员会务组抵店至前台确认确认索取会议代表接待员会务组（1)（1）(1）（2）(3)用房人数资料电脑开房通知通知分发会务组登记电脑开房(8）（7）(6)（5）（4)服务中心总机钥匙签字进店表说明：会议客人登记入住程序为通用程序.会议开房需经会务组确认。标准操作流程StaｎｄarｄOpｅrationProcｅdｕrｅｓSubjｅｃt名称：VIＰ客人入住登记IsｓuedBy签发人：Ｒｅf.Ｎo编号:FO-RSＶＮ－０２3ＡpｐrｏveｄBy核准人:Ｐaｇｅ页码:1of1EffecｔiveDate生效期:Distribｕtiｏn抄送：Procedures流程:宾客关系主任领导VIP客人到店欢迎引领送至房内免交宾客关系主任领导VIP客人（1）(1）（1）（2)(3）（4)客人房间登记押金电脑开房通知通知输入电脑开房接待员（3）（2)(1）接待员服务中心总机资料说明：ＶIP客人入住登记程序为专用程序。VＩP客人根据级别不同享受酒店不同的礼遇。标准操作流程StａndaｒｄOｐerationPrｏcedurｅsSuｂject名称:无预订散客入住登记IｓsuedBy签发人：Ｒeｆ。Nｏ编号:ＦO-RＳVN－０２4ApproveｄBy核准人:Paｇe页码:１oｆ1EffeｃtｉveDatｅ生效期：Distrｉbutｉｏn抄送:Ｐroceｄures流程:客人接待员工散客到店要求推荐介绍介绍接受出示客人接待员工散客（1)(2）(１）（2）(3)（１）（2）住房房型房价酒店推荐证件接待员收银员收取填写确定登记接待员收银员(1）(３）（2)(1）押金房卡房价资料电脑开房交付通知通知电脑开房接待员（1）（２)（3）接待员钥匙总机服务中心收银入帐收银入帐说明：无预定散客入住登记程序为通用程序。应根据客人类型的不同来介绍酒店房型。标准操作流程SｔａndaｒdOperationProｃeduｒesＳuｂject名称：长住房的接待ＩssuedBy签发人：Ref。No编号:FO—RSＶN－0２５ApproｖｅdBy核准人：Pagｅ页码:1ｏf1EfｆeｃtiveDａtｅ生效期：Dｉstｒibutｉon抄送:Pｒｏｃｅdures流程：长住房客人确定表示接待员抵店问候住宿期长住房客人确定表示接待员（1)（1）（1)客人接待员协议明确账目房价签名客人接待员协议明确(1）(１）行李员带客进房总机服务中心宾客关系主任行李员带客进房通知(1）(2)（３）通知`电脑开房电脑开房说明:长住房的接待程序为专用程序。长住房的房间会提前保留，注意对其的特别服务。知会相关部门的经理。标准操作流程ＳｔaｎdardＯperaｔionＰrocｅduｒeｓSuｂｊeｃt名称:特殊房价的处理IsｓｕedＢy签发人:Rｅｆ。Nｏ编号：FO－ＲSVN—０26AｐprovedＢy核准人：Ｐagｅ页码：1ｏf1EffectiveDaｔe生效期：Disｔrｉbuｔioｎ抄送：Prｏceｄｕres流程:宾客关系主任接待员客人入住要求请示上前征询宾客关系主任接待员客人（1)（2）（1)（1）(2）登记折扣上级商谈意见客人登记接受客人（2)(1)客人入住登记房价客人入住登记ﻩﻩ确定继续超出(5）（4）(3）房价请示权限说明:特殊房价的处理程序为专用程序。应注意折扣的权限。超出宾客关系主任权限的，白天请示直接上级，夜晚请示值班经理。标准操作流程SｔａndardOｐeｒationPｒｏceduｒesSｕbｊｅct名称：住店客人换房ＩssuedBy签发人:Ｒeｆ。Nｏ编号:FO－RＳＶN-02７AppｒoｖedBy核准人：Ｐagｅ页码：1of1EffectiveDate生效期：Ｄistribuｔiｏｎ抄送：Ｐrocedures流程：住店客人查看询问接待员要求原因电脑住店客人查看询问接待员(１)（1）（1）换房更改接待员准备填写钥匙房卡换房单更改接待员准备填写（1)(1）（1）客人行李员换房收回客人行李员电脑换房（1）（2）电脑换房旧钥匙总机房务中心通知总机房务中心说明：1、住店客人程序为专用程序。２、注意换房所应具备的条件。3、注意收回旧房卡和钥匙。标准操作流程StanｄardOpｅrａtｉonPｒocｅｄuresSubjｅｃt名称:客人延住处理ＩｓsueｄBｙ签发人:Ｒｅf．Ｎo编号：ＦＯ－RSＶN-028ＡpｐrovedBy核准人:Pａge页码:１ｏf1EffｅｃtiveDate生效期：Disｔribuｔion抄送：Procedures流程：收银员接待员客人要求查看有无通知查看押金收银员接待员客人（1）（1)（2）（3）(1)(2）延住房态预订收银押金足够客人延住客人延住接待员更改更改接待员（２）(1)电脑房卡说明:1、客人延住处理程序为通用程序.标准操作流程StaｎdardOperationProcｅｄuresＳｕbject名称：客人延迟退房处理IsｓuedBｙ签发人:Ｒｅf.Ｎo编号：FO－RSVN-０29ApｐrｏｖｅｄBｙ核准人:Ｐage页码：１of1EｆfectiｖｅDate生效期:Ｄｉsｔribution抄送：Proceduｒｅs流程：宾客关系主任接待员客人退房向宾客关系主任与客人通知宾客关系主任接待员客人（1)(１)（１)(2)延迟请示联系并确认收银客人离店结帐收银员作好客人离店结帐收银员（１）记录说明：客人延迟处理程序为通用程序.标准操作流程StandａｒdOｐeraｔiｏnPｒoceｄuresSubjｅct名称：住店客人加床IｓｓuedBy签发人：Rｅf．No编号：FO-RＳVＮ-030AppｒoｖｅdBｙ核准人:Page页码：1of1EffｅｃｔiveDate生效期：Distｒibuｔion抄送:Procedures流程：住店客人客房部行李员接待员要求填写确认派送住店客人客房部行李员接待员（1)（1）(2）(1）加床加床单加床价加床单电脑输单接待员加床电脑输单接待员（1)进房说明:住店客人加床程序为通用程序。应向客人确认加床的价格。标准操作流程SｔaｎｄarｄOｐerationProceｄｕresSubjecｔ名称：特快退房服务操作IsｓueｄBy签发人：Reｆ．No编号：FO—RSＶN—031ＡpprｏvedBy核准人:Ｐａｇe页码：１ｏf1EffｅctiveDatｅ生效期：Diｓtrｉｂution抄送：Proceｄures流程：住店客人收银员客人要求请示通知通知询问住店客人收银员客人（1)（１）（2）（3)（1）特快退房上级总机客房客人消费客人离店收银员客人确认自报打印客人离店收银员客人（2）（１）（1)账单酒吧账账单说明：特快退房服务操作程序为通用程序.特快退房可不必等客房的查房结果，由客人自报酒吧账，但ＡM需视客人的身份及当时的情况决定。标准操作流程StaｎdarｄOperatioｎProcedureｓSｕbject名称：房间状态核对IｓsuedBy签发人:Ｒｅf．No编号：FO—RSVN—032ApprｏｖedBy核准人:Ｐaｇe页码：1ｏf１EfｆectｉｖｅDate生效期:Ｄistribution抄送:Pｒocedureｓ流程：接待员客房部递送打开逐一核对房态存档接待员客房部(1）(１)（2)（1)（2）房态表电脑房态一致签名资料存档电脑更改通知查明作好发现资料存档电脑更改(４）（３）(2）（１）客房原因记录差异说明：1、房间状态核对程序为专用程序。2、如房态不一致应从多方面查明原因，报房务中心记录，并在房态表上记录。３、每日分三次核对房态,时间为上午九时、下午三时、晚九点.标准操作流程ＳｔaｎdａrdOｐｅｒatioｎＰrocｅduresSuｂjｅcｔ名称:客人抵离店时间管理IssueｄBｙ签发人：Reｆ．Ｎo编号：ＦO－RSVN—033AｐproｖedBy核准人：Pａｇe页码：1ｏf1EffectｉｖｅＤaｔｅ生效期： Distributiｏｎ抄送：Proｃedures流程:服务程序接待员客人抵店填写记录通知通知服务程序接待员客人（1）(１)(2)（３）（４）登记单时间总机客房客人离店结账前台收银客人通知通知退房客人离店结账前台收银客人(2)（１）(１）服务中心总机说明:客人抵离店时间管理程序为专用程序.如总机计费未和前台电脑联网,需记录时间便于总机查询话费，提供服务。退房记录时间便于总机及时给电话降级。标准操作流程StandaｒdOｐｅratioｎProｃedｕｒｅｓSubｊeｃｔ名称：房租核对管理IssｕedBy签发人:Ref.Ｎo编号:ＦＯ-RＳVN—0３4ApprovedＢy核准人：Paｇe页码:1of１EffectiｖeＤate生效期： Dｉstriｂuｔion抄送：Ｐrocedures流程：电脑查看夜班接待员清理打印当日开房报表房号电脑查看夜班接待员清理打印（1）（1)核对记录修改核对情况错误折扣单折扣单登记单核对记录修改（1）(1）（1）（2)（1）报表编制报表编制说明:房租核对管理程序为专用程序。核查房价应根据原始登记单和签批单核对电脑中输入是否正确.标准操作流程SｔanｄａrdOperatiｏnＰｒｏcｅdｕｒeｓＳubjecｔ名称:内部用房申请IssｕｅdＢｙ签发人:Ref．No编号：FO－RSＶN—0３５AppｒovｅdＢy核准人：Paｇｅ页码：1ｏｆ1EffeｃtiveDatｅ生效期:ﻩＤiｓtｒiｂuｔion抄送：Ｐrocedurｅs流程:用房人用房人接待员填写总经理排房通知通知用房人用房人接待员（1)(２)（１）（2)(3）申请单签批客房总机电脑开房签字电脑开房（１）说明：内部用房申请程序为通用程序.内部用房必须由申请人填写申请单，酒店总经理批准后前台方能开房。标准操作流程StandaｒdＯpｅratｉonProceｄuresSｕbjecｔ名称:来访客人留言ＩssueｄＢｙ签发人：Rｅf。No编号:FＯ-RＳVN-０36ApｐrovedBｙ核准人：Paｇe页码：1of1EffeｃtｉveDate生效期： Dｉｓtribｕtion抄送：Procedurｅs流程：行李员接待员客人要求填写确认客人留存派送行李员接待员客人（１）（1）（2）(3）（４）（１）留言留言单内容签名主联副联资料存档接待员转告联系资料存档接待员（2)（1)留言客人说明：来访客人留言程序为通用程序。留言一式二联，一联行李员塞入门房内，一联存放于接待钥匙柜内.有客人留言应在交班本上作好交接.标准操作流程SｔaｎdaｒdOperaｔionPｒｏｃｅｄｕｒeｓSubjｅct名称:客人保密IsｓｕｅdBｙ签发人:Ref.Ｎo编号：FO-RＳVN—037ApｐrｏｖedBy核准人:Pａge页码：1ｏf1ＥｆfｅctivｅＤatｅ生效期: Dｉｓtｒiｂution抄送:Procedures流程：接待员客人要求问清输入通知通知通知接待员客人（1）(1）(2）（3）（4）(5）保密要求电脑宾客关系主任总机服务中心资料存档资料存档说明:客人保密程序为专用程序。应问请客人要求保密的对象.在有人查询保密客人资料时，应注意回答的方式。标准操作流程StandａrdOpｅｒatiｏnPｒｏceduｒesSubject名称:预抵客人信件处理ＩｓsuｅdBｙ签发人：Rｅf．Nｏ编号：FO—RSVN—03８AｐpｒovedＢy核准人：Pａgｅ页码：1oｆ１EffecｔiveDate生效期: Distｒibution抄送：Procedures流程:客人信件行李员到店认真查询客人信件行李员（1）（1)（2)签收客人预订行李员派送客人在店行李员派送客人（3）客人保留知会预抵未到客人（5)（４）(3）ﻩ信件接待处客人记录备查退回无预订客人记录备查(４)(3)邮局说明：预抵客人信件处理程序为通用程序。标准操作流程Sｔ