商场现场管理与防损技术

商场现场管理与防损技术主讲：覃聪联系方式：QQ：372253517第一页，共七十四页。培训目标一、商场现场管理二、防损第二页，共七十四页。现在管理的作用现场管理是现场管理人员（如店长、值班经理、主管等）在现场巡视中进行的日常管理，目的是为了及时解决日常经营过程中的问题，维护正常经营秩序，是超市经营工作的基础所在。第三页，共七十四页。现场管理人员要求以身作则加强学习第四页，共七十四页。现场管理主要内容1、工作性质上看，包括卫生、卖场环境、营业准备、商品陈列、缺品检查、人员管理、服务质量、商品质量、安全生产、促销管理、突发事件的处理、工作状况效率分析和改进、来店顾客调查、盘点工作等。2、从时间上看，包括开业前、上午、下午、营业结束。第五页，共七十四页。值班经理制度值班经理的岗位要求值班经理的工作流程

营业前准备工作

营业中

营业后第六页，共七十四页。怎样做好商场的现场管理三即三现现场工作时一旦发现有问题应“即刻”前往“现场”，“即席”（当场）观察“现实”并“即刻”处理“现场”，从而切中问题要点并产生解决问题的决策现场管理包括：现场的商品管理、计划管理、设备管理、工具管理、人员管理、促销管理、5S管理等等，第七页，共七十四页。现场管理指示应明确哪些内容?

（5w1法）·

何人（who

）·何时（when

）·何事（what

）·何地（where）

·何故（why）·如何（how

）第八页，共七十四页。什么是卖场现场的目视管理?对卖场现场的营业状况、畅销品和不畅销品、成品或半成品的销售量、品质不良状况等，以视觉化的工具，进行预防管理，使营业员和管理人员都了解好与坏的状态，即使新进人员也能很快缩小营业上的品质差异第九页，共七十四页。现场管理的“a、b、c”法·把现场所看到的东西或感想用笔记下来

·把与自己的看法或要求不合的部分分为a、b、c三级，并决定a是明天要改善的，b是一周后要改善的，c是一个月后要改善的·与相关负责人进行沟通，·每次回到卖场时，检查进行状况，直到满意为止第十页，共七十四页。nodeem现场管理循环·neatness-整洁·order-秩序·decoration-美观·efficiency-效率·expenses-成果·morale-士气第十一页，共七十四页。如何有效防损第十二页，共七十四页。防损？第十三页，共七十四页。

防止减少商场的损失、降低和预防损耗。工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。第十四页，共七十四页。课程三大模块消防基础知识安全与防损技巧门店紧急事件处理第十五页，共七十四页。第一部分消防基础知识第十六页，共七十四页。2010.11.15上海静安区胶州路大火第十七页，共七十四页。一、消防预防措施1、本卖场为“无烟卖场”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发现吸烟者，全场员工都有权制止，但要注意礼貌。第十八页，共七十四页。一、消防预防措施2、产品摆放与堆积不得过高过密，要与照明灯、装饰灯保持一定的距离。第十九页，共七十四页。一、消防预防措施3、销售易燃品，如白酒、果酒及其它化学品的货架只能适量存放，以便于通风，发现泄露、挥发或溢出的现象时要立即采取措施，如下架、做退、换货处理等。第二十页，共七十四页。一、消防预防措施4、仓库应设置明显的防火标志，库存区严禁吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源。第二十一页，共七十四页。一、消防预防措施5、仓库内不得使用移动或照明灯具、60W的白光灯，灯头应安排在通道上方，使用镇流器时，应采取隔热散热措施。第二十二页，共七十四页。一、消防预防措施火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？第二十三页，共七十四页。火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口一、消防预防措施6、以上五个地方不得存放商品和物料。第二十四页，共七十四页。二、消防器材知识

消防设施第二十五页，共七十四页。二、消防器材知识

灭火器的种类干粉灭火器A泡沫灭火器B1211灭火器C二氧化碳灭火器D第二十六页，共七十四页。二、消防器材知识

干粉灭火器的使用适用范围：干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾，第二十七页，共七十四页。二、消防器材知识

干粉灭火器的使用第二十八页，共七十四页。三、消防器材知识

干粉灭火器的使用维护保养：平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和强辐射热，以防失效。存放环境温度在

-10~55度C之间。进行定期检查，如发现干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。

第二十九页，共七十四页。第二部分安全与防损技巧第三十页，共七十四页。一、安全的重要性始终记住：“如果…..会怎样……."安全第三十一页，共七十四页。一、安全的重要性

自然灾害及人身伤害A、台风、地震、洪水、暴雨B、意外伤害、枪击事件、炸弹威胁C、恐吓事件、投毒事件、媒体危机D、突发事件（火警、匪警、停电、抢劫）第三十二页，共七十四页。一、安全的重要性

超市－应注意的不安全因素楼面不安全因素：溢出物碎片挂钩手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素

注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任请注意！第三十三页，共七十四页。一、安全的重要性

安全商品陈列安全商品陈列：商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害第三十四页，共七十四页。一、安全的重要性

遵循安全工作原则安全第一，预防为主在销售楼面的垃圾桶商场内不可奔跑发现空纸盒（包装）商品异常减少不占用安全通道隐患险于明火防范胜于救灾责任重于泰山第三十五页，共七十四页。2、损耗的分类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防损技巧

损耗的定义及分类1、损耗的定义损失消耗。一般指损失,受损失;耗费。第三十六页，共七十四页。商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销二、防损技巧

导致损耗的因素第三十七页，共七十四页。二、防损技巧

如何控制损耗(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。(2)制定所有店内商品的盘点策略.

(3)运用“三米问候”防止偷窃。(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。(5)作好价格变更的报告。(6)每隔2—4周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。第三十八页，共七十四页。对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类：厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单二、防损技巧

如何控制损耗第三十九页，共七十四页。破包破损商品二、防损技巧

如何控制损耗1、顾客拆封时造成；2、顾客破坏；3、顾客偷窃后剩余的物品；4、员工处理商品时不慎毁损；5、顾客结帐时滚地而造成破坏；6、商品包装不良造成；7、开箱时割刀划伤；8、挤压；9、脏10、其他原因第四十页，共七十四页。不合格商品1、因质量问题不能再次销售的商品2、过期或变质；3、国家相应机关通告的因突发事件导致的不合格产品；4、缺配件的商品；5、其它质量问题；二、防损技巧

如何控制损耗第四十一页，共七十四页。二、防损技巧

倡导全员防损全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。第四十二页，共七十四页。工作时间聊天串岗擅自脱岗忙于自己事务发呆发楞不主动接待顾客造成商品被盗原因上述违规行为专业盗窃团伙利用商品大数量损失二、防损技巧

倡导全员防损第四十三页，共七十四页。二、防损技巧

商品防损防盗的技巧实践互动大妈摘菜叶第四十四页，共七十四页。二、防损技巧

商品防损防盗的技巧顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法偷梁换柱法大腿夹带法现场消费法购物袋掩饰法婴儿车法联手作案法孕妇法以多变少法第四十五页，共七十四页。美女顺手牵羊胸部激增第四十六页，共七十四页。生鲜区上演以多“变”少的“小魔术”第四十七页，共七十四页。二、防损技巧

商品防损防盗的技巧防范顾客偷窃的基本技巧①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。③检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。④把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算第四十八页，共七十四页。二、防损技巧

商品防损防盗的技巧①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。②购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。③在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。④在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。⑤拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为第四十九页，共七十四页。二、防损技巧

超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式

微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式

应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解决，决不能当面质疑顾客。第五十页，共七十四页。二、防损技巧

妥善处理小偷的方法1．带到办公室

2．交谈

3．尽量避免在人多的场所

4．心平气和地谈话

5．注意问话的方法

6．软化小偷第五十一页，共七十四页。罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到５００元即可送交公安机关二、防损技巧

妥善处理小偷的方法第五十二页，共七十四页。二、防损技巧

妥善处理小偷的注意事项（1）

①务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。

②如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。

③收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句“还有没有忘了未结账的东西呢?”

④顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”自助式超级店铺的情形第五十三页，共七十四页。二、防损技巧

妥善处理小偷的注意事项（2）

①一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗?”

②错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光临。需要什么东西吗?”然后再离开，制造放回商品的机会。

③不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”这样把他带到办公室。面对面销售的情形第五十四页，共七十四页。第三部分门店紧急事件处理第五十五页，共七十四页。门店紧急事件处理

紧急事件的内容及分类紧急事件的内容1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类1、停水、停电；2、电脑故障；3、火警；台风、暴雨；4、暴力事件；意外事件。第五十六页，共七十四页。门店紧急事件处理

紧急事件的预防一般要求1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00时后尽量不要单独外出。3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品第五十七页，共七十四页。门店紧急事件处理

紧急事件的预防防损及卖场秩序1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。第五十八页，共七十四页。6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。门店紧急事件处理

紧急事件的预防第五十九页，共七十四页。门店紧急事件处理－紧急事件的预防设备方面1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。3.掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。5.定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。第六十页，共七十四页。自然灾害方面1.定期进行消防安全检查。2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。门店紧急事件处理－紧急事件的预防第六十一页，共七十四页。门店紧急事件处理－紧急事件的预防7.接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。8.在接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作第六十二页，共七十四页。1)门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。2)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3)防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品区域的看护，防止顾客乘机偷窃。4)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的安全。5)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。6)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。门店紧急事件处理

停水、停电第六十三页，共七十四页。1)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。2)卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金结算，并通知收银员按《收银机单机操作流程》操作。3)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。门店紧急事件处理

电脑故障第六十四页，共七十四页。1)立即通知防损人员和报警中心。2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3)门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6)门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配合下进行紧急疏散。门店紧急事件处理

火警第六十五页，共七十四页。门店紧急事件处理

暴力事件1、抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；2、保持沉默；3、当事的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中5、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高；6、抢劫犯一离开商店就报警7、若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察第六十六页，共七十四页。门店紧急事件处理－恐吓勒索如不汇钱3万将炸掉沃尔玛

10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发现，打来电话的陌生男子操着外地口音。

男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，否则他将引爆藏在超市内的炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领导上报此事，一边拨打报警电话。河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛第六十七页，共七十四页。用演习方式疏散千余顾客

接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。

很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经3小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2点半，超市才恢复正常营业第六十八页，共七十四页。

以爆炸等为由进行恐吓勒索1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。3)立即通知防损部。门店紧急事件处理

恐吓勒索第六十九页，共七十四页。门店紧急事件处理

意外事件案例孩子摔伤第七十页，共七十四页。“孩子摔伤”引发的投诉

某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是