物业服务方案两份

PAGEPAGE51项目的管理方式为了确保项目物业管理服务人员的专业素质和综合素质，提供全方位的专业化服务，规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实施公司物业品牌和形象战略，物业服务中心必须贯彻落实七条标准：管理无空档、服务有标准、投诉有反馈、办事有时限、考核不迁就、奖罚有力度、满意见真情。1、项目物业服务中心架构图如下：保保安员（2人）保洁员（2人）项目主管（兼）绿化工（1人）水电工（1人）厨师（1人）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。设置物业服务中心，实施统一管理，统一核算的管理模式：物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。项目主管即项目现场物业管理服务总负责人，对服务中心各项工作负全责，制定管理方案，完成公司下达的管理任务，实施目标责任制，实现质量目标。物业服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，在主管的领导下负责组织、协调各班组的管理服务工作以及业主的联系、沟通，受理并协调处理业主的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。秩序维护人员实行24小时值勤制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合中，动态与静态管理相结合的措施，控制治安发案率。技防为主，人防为辅、全面防范；严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员半军事化管理。保洁员主要负责辖区办公楼公共部位及公共设施设备保洁、会议室保洁、道路保洁、停车场保洁等和装修垃圾、生活垃圾清理；绿化工负责辖区绿化的管理、造型、修剪、日常维护、施肥、补植、病虫害防治、中耕除草、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作。水电工负责辖区公共部位、共用设施设备的日常维修养护工作；厨师负责严格按照要求保证工作人员每日能按时开餐及完成临时交办的其他烹饪任务。2、管理运作机制公司每年与服务中心签订管理责任目标、经济指标考核责任书，服务中心各级员工与服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标管理，贯彻督导管理、全面质量管理及协调管理，将物业管理运作逐渐走向良性循环。实施物业管理服务运作机制如下：计划目标管理根据《全国城市物业管理优秀大厦（小区）》的要求，按照全国优秀物业管理大厦（小区）的标准及评分细则制定各项管理指标、实施物业管理服务，业主满意度达98%以上。督导管理采取有效的督导管理方式，对各物业管理服务人员实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具有以下四种做法：经济管理：服务中心与各级员工签订岗位责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作质量。行政管理：实行部门每周、每月、每年详细的工作计划。物业服务中心每周召集各管理服务人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法；每天组织各员工召开“班前早会”，部署当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职工的荣誉感和责任意识，让广大员工都在不断挑战平凡的过程中不断超越，提高员工自身素质和工作热情中。全面质量管理全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各岗位员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突，一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理性的建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低下降，造成业主有不满情绪的问题，若说服或协商无效，可运用行政纪律与指令加以解决。管理运作规范规范ⅰ、基本要求·签订物业管理合同，制定管理规约，建立健全业主档案。·接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案。·服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。·人员要求：着工作装、佩工作牌上岗；胜任本职工作，服务及时、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样；遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作；讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生争吵。ⅱ、保安和消防·实行封闭式管理。·实行24小时秩序维护和消防值班，每日上午上班、下午下班立岗迎送业主上、下班，维护正常工作生活秩序，消除安全隐患，避免因公司管理责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。·接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员必须及时赶到现场处理，及时组织指挥。ⅲ、房屋及其配套设施设备管理、维修、保养。·按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司管理责任造成损坏或服务中断。·按合同约定提供办公楼各办公室、宿舍区公共部位及其配套设施设备的安装维修。·接到任何原因造成的，影响(或潜在影响)业主正常办公、生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，危及(或潜在危及)业主生命财产安全的，管理人员应及时赶到现场检修限时处理。·电梯的日常维保和年检工作由甲方安排委托专业的电梯维保公司负责完成。ⅳ、环境卫生·整体环境及卫生设施随时保持清洁，无杂物、污渍、积尘、积水，无乱贴乱画。·卫生设备齐全完好，配置合理。并实行分类袋装化垃圾管理，日产日清。ⅴ、绿化·绿化环境整洁优美。·花草树木长势良好，修剪整齐美观。B、检验ⅰ、服务中心采用下述方法进行验收与评价：·服务中心每周组织各部门联合巡检、自检、互检；·公司总经理组织季度巡查和年终大检查。ⅱ、服务中心采用每年一至两次向业主发放《业主满意度征询意见表》的方式，书面征求业主对秩序维护、保洁、设备保障运行、环境绿化和服务质量的意见，作为改进物业管理服务质量的重要参考依据。ⅲ、服务中心对上述ⅰ、ⅱ收集的信息进行分析，并根据分析结果作合理的改进措施。信息反馈机制信息是我们重要的经营资源，它来自业主、员工、传媒、上级及其他渠道，汇集了项目物业管理服务所有相关的方方面面；保证信息反馈通道的畅通，使所有信息汇集到服务中心，经分析整理，再由服务中心发出指令，跟踪检查。在信息跟踪检查中，我们将采用专项检查、交叉检查、外部监督等各种方式。激励是人性化管理的主要方式。通过建立并运用工资福利待遇机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制、思想工作机制等五个方面的激励机制，达到引导员工积极进取，激发潜能，把员工目标与公司目标紧密结合起来，充分发挥每个员工的主观能动性，增强员工主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。实施计划全面推行科学的物业管理模式，一方面强调对物业公共部位、公共设施设备保养维修管理，另一方面为业主提供细致完善的个性化服务。依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上有更多更新的创新，以管理服务为中心，以业主满意为目标。坚持“以人为本”抓好员工队伍的教育和培训，员工持证上岗。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，以情感人、以理服人。建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范：实施参与式的培训机制、情感式的教育方法、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制。以专业及严谨的培训计划，训练管理人员及保安队伍，使员工达到：人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以保证业主能享受到高水平的物业管理服务，更安心更舒适地享受各项物业服务。对物业形象的定位，按照物业管理优秀示范大厦（小区）的标准，对大厦（小区）的标识牌、警示牌、上墙制度等统一制作，目标清楚，行为规范。提供公共区域及领导办公室、会议室的清洁服务。做好物业公共设备设施的维修及保养，令各项公共设备设施能更有效发挥其功能：做好绿化养护工作，令业主居于其中能更好地享受园林特色。治安保卫消防·上、下班立岗执勤，以饱满的精神迎送业主、履行职责；·严格执行保安员管理制度，做好来访人员、车辆的询问、确认、登记、引导工作；按规定时间、规定路线做好巡查工作；严格执行值班制度、交接班制度，详细填写各项记录表单。·定期进行消防演练及宣传，做到“预防为主、防消结合”，确保无火灾发生。拟定质量管理目标公司的服务宗旨公司的服务宗旨：竭诚为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的办公和居住环境。引入尽善尽美的个性化服务理念，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业主享受人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效和考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，降低管理成本，为管理好该小区，服务于业主打好坚实的基础。通过社会化、市场化、专业化和规范化的物业服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能与最佳效益。拟定的质量管理目标自接管之日起严格按照“全国城市物业管理示范大厦（小区）标准”进行物业运作，为业主创造一个便捷、舒适、安全的办公和居住环境。拟定项目物业管理的各项指标，同时制定保障各项指标完成的实施措施（每年与公司签定目标管理责任书，完成公司下达的管理目标、服务与经营目标）。目标管理责任书：房屋及配套设施完好率拟定标准98%管理指标及实施措施：实行岗位责任制，建立房屋档案，作好房屋记录，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度同，严格装修审批管理，健全档案记录。房屋零修、急修及时率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：在接到维修通知时保证在15分钟内到达维修现场，零修及时完成，急修不过夜，及时处理故障，对建立维修档案，确保维修质量。维修工程质量合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：分项监督，工程部严格把关，并通过质检人员的检查和业主的验收来确定维修质量。建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。道路完好率及使用率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：落实道路养护责任人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由于水电维修人员监督执行，检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保区内道路完好畅通。(5)路灯完好率A、拟定标准99%B、管理指标及实施措施：责任到人，巡查到位，定期清洁，确保完好。(6)清洁保洁率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：划分责任区，落实责任人，实行定人定时清扫制度，进行8小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度。(7)绿化完好率A、拟定标准95%B、管理指标及实施措施：责任到人，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏。(8)治安案件发生率及车辆被盗率A、拟定标准1‰以下B、管理指标及实施措施：实行24小时保安员巡查制度，落实秩序维护岗位职责，明确责任区域及重点部位，确立“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。层层防卫，以配合公安派出所和社区居委会搞好项目综合治安管理，防范盗窃案件和人身伤害案件的发生。(9)业主有效投诉率及业主投诉处理率与投诉回访率A、拟定标准2%以下、98%以上B、管理指标及实施措施：加强与业主的沟通，采取措施，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。(10)消防设施完好率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：责任到人，检查到位，定期维护，建档记录，确保完好。(11)管理人员培训合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：按照公司培训管理相关规定对管理人员进行多种形式的培训，以淘汰培训考核不合格者的约束机制，促使参加培训的每个员工达到合格，确保合格率。(12)业主对物业管理的满意率A、拟定标准98%以上B、管理指标及实施措施：开展温馨服务、亲情服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。拟定物业管理服务内容及标准物业管理的日常管理服务工作是个长期连续的阶段，主要有如下几个方面：综合管理、房屋管理及设施、设备维修养护、环境管理、绿化管理、安全防范、公共秩序管理、消防管理、车辆行驶与停放秩序的管理、空置房的管理、社区文化建设等。1、管理内容及标准（一）综合服务标准1、项目设物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应使用计算机及物业管理软件，导入ISO管理体系等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。3、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。4、签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。5、承接项目时，对项目共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。6、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划。各项记录齐全。7、设有服务接待中心，公示24小时服务。及时解答业主的咨询、受理业主的报修及处理业主投诉等。业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主报公共区域急修的半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达98%以上。8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率98%以上；对业主提出的意见进行分析并在1个月内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。（二）公共秩序维护1、门岗整洁。设专人24小时值勤，并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。对外来人员进入前通过、核对信息等方式联系业主，决定是否放行；劝阻、制止外来人员、车辆随意进入辖区；劝阻、制止车辆随意、无序停放行为。2、对安全监控设施实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理辖区公共秩序维护工作，掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急预案。3、维护辖区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实辖区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行24小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录存档。接到业主报警或求助等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即赶往现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。（三）房屋等公共部位管理1、每半年至少1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及表井盖等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达95%以上。巡查、维修和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年至少1次编制大中修、更新改造计划，及时上报相关部门审批，并组织维修。3、（四）共用设施设备运行、维修养护1、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。2、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3、加强对视频监控、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效，维护及时。4、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每半年进行1次全面检测，确保完好有效，可随时启用，消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。5、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,保证正常运行。6、每天至少1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员15分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。7、每天至少1次检查路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于98%，并按规定时间定时开关。（五）清洁卫生保洁服务1、每日主要清洁工作：a)办税大厅、公共会议室、楼内通道、楼梯每天拖扫一次，全天保洁、定时巡视，楼梯扶手擦试1次，屋顶面及平台、停车棚，每天保洁1次，定时巡视，确保屋顶面及平台不积水。局长楼层每间办公室清洁2次以上。b)硬化地面、主次干道、绿化带、人工草地，清扫2次，全天保洁。c)电梯间拖扫二次，全天保洁。d)上午7:00一下午17:00时间段公共卫生间在使用期间每2小时全面清洁一次。e)垃圾桶每日清理，定期清洗，保洁所产生的所有垃圾及时处理，做到垃圾日产日清，每日到各办公室收集的垃圾、封闭运送防止污染环境，发现有与业务有关的材料，要交到国税局办公室，不得泄密。f)按时巡视、清洁各楼层公共洗手间，保持洗手间清洁、干燥、无异味；2、每周主要清洁工作：a)室外标识、消防栓、过道门、宿舍楼公共楼梯和走廊每周擦试2次。b)天台、车棚、停车场、天井、沟渠，清扫一次。c)室内地砖／花岗石的养护：每周进行刷洗一次；3、每月清洁工作：a)天花板灰尘和蜘蛛网清除一次;b)公共走廊及路灯的灯罩清拭;c)玻璃窗擦试一次；d)中水处理系统;e)公共区域地砖／护栏的养护：每月进行刷洗一次；公共区域内的强化木地板，每月抛光五次，喷磨一次。4、每季主要清洁工作a)拆装窗帘和隔帘等；b)空调过滤网清洗；c)强化木地板每季进行补蜡1次。5、每年主要清洁工作（排水、排污管道）a)公共雨、污水管道全面疏道1次；b)化粪池月检查1次，一年清掏1次；c)玻璃幕墙每年1-2次；d)玻璃天棚每年1次；e)定期鼠、嶂、蝇、蚊、白蚁消杀和其他虫害的预防，以及整个院区的定期消毒工作；f)公共区域的强化木地板每半年进行全部打蜡一次；g)外墙每年清洗1次。5、保洁工作的例外要求A、室内部分a) 早晨6：30～8：00清洁楼道口,及清运生活垃圾；b) 上午8：30～11：30清扫、拖抹楼道，清洁墙面，清扫天面、雨蓬，清洁水池，清运杂物；c) 下午13：30～17：30擦抹扶手、电表箱、窗户、消防栓管、开关、灯具等。B、室外部分a)早晨6：30～8：00清扫车道、草地、公共场地各一遍；清洁水池,清运垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水冲洗；b)上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站上车，并清洗中转台和排水沟以及各自的手推垃圾车，值班员用喷雾器对中转台及周围地面消杀喷药；c)对各自责任区内的车道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水沟全面清洁；d)13：30～17：30清运责任区垃圾池、箱内的垃圾、清洗垃圾中转台，并消杀喷药；清洗垃圾池或箱，对各自责任区进行保洁；e)公共场所，如广场周围、停车场等在中午12：00～13：30、16：00～17：30安排清洁员值班保洁。17：30-22：00安排保洁员对院区跟踪保洁。C、垃圾清运、消杀工作的实施计划：a)垃圾收集、清运：各保洁区域的保洁人员定时将收集整理好的垃圾统一集中，由保洁员用清洁车将垃圾统一运至垃圾定点投放点。时间初定每日二次，即：早7：30前，晚上7：00b)四害消杀计划：春夏季（3-9月）消杀1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消杀计划将规定在周五下班后进行，以免影响业主和工作人员的工作环境。每次消杀都将会有消杀记录，以备查阅。c)定期消毒工作：每个季度定期安排人员对全局进行消毒，以确保干部职工及办税人员健康。（六）公共区域绿化日常养护服务标准1、有技术人员实施绿化养护管理。2、花草树木每年分不同种类及时整形修剪，发现枯萎的植物应在1周内清除并报甲方购买苗木进行补种。做到树木基本无倾倒，花草树木无枯枝，无斑秃黄萎，保持良好的观赏效果。3、根据气候状况和季节，对花草树木按肥力、植物种类、生长情况适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。4、定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。（七）安全管理应急预案1、火警应急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场消防总指挥根据已制定的消防制度带领义务的消防队伍进行疏散工作。启用消防紧急广播，通知受火灾威胁的人员紧急疏散。 向市消防局拨119报警，讲清楚起火地点、楼层、火势以及报警人姓名和。 通知服务中心主管和业主方。 将监控镜头定在起火区域密切监视。 检查电梯有无闲人，若发现电梯闲人，即时进行抢救，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 现场消防队伍以最快速度到达现场，指挥用户疏散并参加扑救，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户。 关闭防火分区的防火门或卷闸。 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下层通道是否有火势蔓延。 针对燃烧性质不同采取响应的灭火方法。 协助市消防队伍引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时；引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持场地外围秩序。 禁止无关人员进入场地，指挥疏散人员离开场地。（1） 失火事故调查程序 初期火警处理完毕a. 对现场拍照；b. 留守现场；c. 调查事故原因；d. 做好事故记录。 火灾扑灭后a. 保护现场，禁止无关人员进入现场；b. 对现场拍照；c. 协助消防部门到场调查失火原因。2、盗窃应急处理措施 发生盗窃案件时，控制现场，第一时间上报业主方领导，或领导批复后方可拨打“110”报警。 管理人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下：a.各岗实施二级危机方案，通报业主方领导，由项目主管担任总指挥，加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止罪犯逃逸。b.安排物业维护员员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。c.服务中心安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等。d.封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。 服务中心在当事人到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况要求调查程序如下：a.由服务中心根据安全巡逻、岗位及监控中心录象记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。b.由当事人确认现场受损情况，并拍照及书面记录。c.由当事人确定是否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如服务中心判定该罪案情况将不利于本项目安全利益和人员安全时，服务中心应向公安部门报警备案。d.紧急情况下，可直接拨打“110”e.非第一时间发生的案件向所辖地区警署报案处理。f.当值物业维护员班组和物业维护员队长第一时间对案件作详细的书面报告。 服务中心在警方到场或罪案受控制后，应采取善后措施如下：a.服务中心尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录象资料等。b.配合警方、公司认识对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者及责任者之责任，由公司和物业主管组成专案组进行事故调查及善后工作。c.对安全隐患立即采取整改措施，并加强近期内安全管理，防止罪案再次发生。(2)注意事项 服务中心员工在巡逻中若发现有单元被撬窃时，不得擅自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。 物业秩序维护员在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向监控中心和其他同事通报，寻求支援。在其他同事未到达时勿惊动案犯。 赶赴现场的物业维护员必须携带器械，必要时用以自卫。 服务中心在安排全面安全检查时应采用双人巡逻，并要求能检查所有机房和死角部位。 管理员在致电当事人通报案情时，即应征询其是否需要报警，有关回答复录音留存。 在现场清点损失时，服务中心应选派有侦破经验人士陪同，并提醒用户勿破坏犯罪现场，同时记录其触动位置。如现场情况复杂，在警方未到场前，禁止任何人士进入现场。 在案件调查期间，人员进出及物品应严格仔细检查，防止有第二次赃物转移可能。3、防火、用火应急预案： 1）加强施工现场管理，严禁使用明火，一旦发现违反《临时动火、电焊氧割》管理制度，秩序员应立即向违规单位（业主）提出书面警告，严重者给予停工处理，并报告相关部门。2）因使用电器造成火险（灾）的当事人应立即报告消控室，消控室值班人员立即通知工程人员对事发区域线路实施拉闸断电，查明原因确认已修复后方可送电。3）对二次装修场所，要求施工方与管理处签订《施工消防安全协议》携带2瓶以上灭火器，并有专人负责消防工作。4、公共卫生应急预案1）在突发重大传染病疫情时，应采取一系列预防措施防止病毒传播，对公共部位及公用设施消毒、擦拭；①在电梯轿厢内，厅门按钮进行消毒、擦拭。②在大堂入口范围、电梯前厅、门柄、把手进行消毒、擦拭；③在中庭、信报箱、消防通道、公共卫生间及门把手进行消毒、擦拭。④定期清洁、润滑电梯轿厢内的排风扇，做到运行良好。⑤每天清除室内外垃圾及废弃物，用政府和卫生防疫部门推荐的消毒药液（如过氧乙酸及次氯酸钠等）对辖区公共区域垃圾转运站及垃圾桶、卫生间、电梯轿厢进行消毒。2）对辖区设施设备加强巡视养护、保持运行良好。①确保排水系统畅通无阻，如有堵塞或泄漏及时疏通和修复。②盖好所有储水箱，如有水外溢，及时修复，定期清洁养护地下层排烟道隔网。③确保地下层通风设备运行良好。④服务中心管理的每日一次用浸透消毒药液的毛巾擦拭，然后用清水抹干，保持办公场所和消控室、设备房运行值班室的空气流动。⑤定期为员工测量体温，对疑似感染病毒的员工及时送医院诊治，以预防交叉传染。⑥由服务中心通知业主、其他人员避免前往人员稠密的地方活动，保持家居及办公地点空气流通，定期进行室内消毒，清洗空调机隔尘网。⑦服务中心应加强与政府防疫部门的联系，及时了解疫情动态，及早做出相应反应：a.接报辖区有疑似或确定感染病例时，立即通知防疫部门跟进。b.指定相关电梯为专用通道，防止病毒扩散。c.执行政府防疫部门指令，封闭病毒污染区域。d.配合政府做好宣传工作，不听信、散布谣言，不要惊慌。3）、触电抢救、防台风预案等未尽事宜按《紧急情况处理作业指导》执行。以上各项均需记录详尽完整，相关负责人必须在24小时内向总主管书面报告。第四章管理服务人员配备在人员配置上坚持以“精干”、“敬业”的用人原则为基础，严把人才选聘关。在管理队伍的建设上，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。一、物业服务中心管理人员配置一览表职位数量岗位说明项目主管（兼）1全面负责物业服务中心日常事务管理工作及完成业主交办的各种临时性工作。保洁员2负责办公楼、电梯、卫生间、公共设施设备、停车场地、道路、明沟、暗沟、管道等的卫生保洁。保安员2实行二班倒，负责辖区的外来人员、车辆出入的盘查、控制工作。负责辖区内24小时值岗、巡逻。负责车辆疏导、停放整齐有序。负责每日上下班立岗迎送业主。负责突发事件的协助处理。水电工1负责辖区公共部位、共用设施设备及业主报事报修的日常维修养护工作绿化工1负责辖区绿化管理及日常养护工作厨师1负责辖区工作人员日常用餐事宜合计8人第五章经费收支预算一、月支出核算1、人员配置及月工资标准表（单位：元）岗位月工资标准（元）人数（人）合计（元）备注项目主管1工资不计本项目保洁员190023800保安员202124000绿化工202112021水电工220012200厨师190011900合计8139002、物业管理费用月支出预算表（单位：元）项目名称金额（元/月）计算方法人员经费员工工资1390013900元/月养老保险250213900元×18%小计16402办公费通讯费50办公费50元（与业主联络沟通、满意度调查等）办公能耗200文印、办公用品耗品、报刊小计250清洁卫生费300包括扫把、拖把、尘推、洗洁精、清洁剂、垃圾袋等保洁工具与保洁用品费用。工程费100仅包含电工维修工具的费用。服装折旧费245按每人35元/月计提公司管理费519上述费用总计*3%以上合计17816税收114417816*6.42%合计18960物业服务方案本服务方案无基础数据仅供参考目录第一章项目概况及配套第二章物业管理整体构思第三章人力资源配备第四章客服管理构思第五章安全管理构思第六章工程管理思路第七章环境管理第八章风险规避及收支预算目概况及配套提要：项目概况主要经济技术指标项目设施设备配置情况一、项目概况：二、二期主要经济技术指标规划建设用地面积积积高层栋数规划总建筑面积电梯数量地上面积小区人行出入口其中：住宅面积停车场出入口商业面积容积率会所建筑面积绿化面积会所中物管用房建筑面积:绿化率地下停车面积:园区硬铺及道路面积地下设备用房建筑面积:建筑基底面积地下物管用房面积其他面积总户数(住宅)（商业）停车位数量总建筑栋数车位数三、项目设施设备配置情况3.1给水设施设备配置状况。3.2雨水、排污设施设备配置状况。3.3消防系统3.4供电设施设备配置状况。3.5通信设施设备配置状况：3.6小区智能化设备的配置3.7特种设备状况。业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认1、房屋承重结构2、房屋主体结构3、公共门厅4、公共走廊5、公共楼梯间6、风井7、户外墙面8、屋面；9、电梯机房10、设备用房11、公共管理用房12、电梯井第二章物业管理整体构思一、项目管理定位我们的物业服务追求“高品质”的服务理念，在做好基础物业服务的同时，更强调人性化和个性化，同时注重服务细节，追求“情感悉心服务”。倾心打造项目的物业服务，将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境。1.1安全：“外松内紧”的管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意的安全舒适生活空间。1.2舒适：开展多种综合性的代办服务，业户足不出户就能满足日常的生活需求。1.3环保：花红草绿，营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环境。1.4温馨：和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上，将成为大连甘井子一枝温馨的花朵。二、管理目标服务标准:本物业服务参照建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》特级标准执行客户年度综合满意率：90%以上。三、管理优势（一）理念优势——“品质”服务理念践行“细节铸就品质”的服务理念，落实“以人为本、情感悉心”的服务标准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供高品质的物业服务。（三）资源优势——大连亚航物业管理部提供管理指导和协助大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持密切联系与协作，充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。在本项目的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，将各地先进做法予以精彩呈现，提供优质的综合服务，以不断满足广大物业使用人的需求。●细化服务、规范管理、顾客满意、持续改进以客户需求满意为导向，关注服务细节，规范内部管理，达到并保持行业的领先地位，实现跨越式发展。珍惜环境资源，遵守环境法规，为业主创造安全温馨的生活环境。●务实、专业、创新、提升、通过学习行业内先进的管理方法，结合项目特点，提炼出独具特色的管理方法。将新的方法运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。●换位思考凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点和最终目标。“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要的服务，超越业主的需求。四、工作重点（一）整体形象本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务公司一项重要任务。通过我们的倾心打造，将充分展示其：“安全、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范，这是物业服务的重要工作。对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。（三）装修管理装修控制直接影响住宅区的整体形象，因此，装修控制成为我们管理好坏评判的重要的工作。（四）社区文化及便民服务实施物业服务的目的是使物业保值增值，让业主安居乐业。优秀的物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、认同感。而社区文化及便民服务就是这样的实现平台。五、主要措施（一）严谨的管理制度在物业管理中，我们以全面质量管理方法为基础，通过反复策划论证，制订出规范科学的公司运作体制。通过专业规范的管理，针对物业管理的安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制。把小区创建成高品质、环保型物业。（二）严密的安全管理以“外松内紧”的管理原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护员队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象直接代表着物业的形象。●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。●秩序维护员实行半军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。●实行人性化管理和“传帮带”制度。着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。●系统化培训。通过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习最新的服务技能与方法，总结工作中的经验教训，不断提高服务标准。●量化考核和绩效管理。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。（四）严格的监督管理采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）温馨的微笑服务物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨的微笑，给业主提供真诚的服务，增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。以我们的真诚，换来业主的微笑，让微笑挂在每一个人的脸上。六、项目保险策划公众责任险第三者责任险财产一切险第三章人力资源配备物业服务中心组织架构（共人）客服主管1客服主管1秩维主管1环洁主管1项目文员1客户助理强电维修3弱电维修综合维修给排水秩维领班地面固定地面巡视中控值班车场巡视强电维修物业经理1工程领班人客服领班人环洁服务：人电梯工工程主管1二、人员定编原则：按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。三、职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括：内勤：负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。客户服务：负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。四、各岗位工作职责五、人员招聘流程和要求（参照公司人事行政部文件）第四章客服管理构思提要：满足住户对高品位文化的需求，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。片区服务管理如何操作设立24小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。客户服务部服务标准序号服务内容服务标准、时限1客户服务接待365天*24小时值班2物业报修受理接报后：急修15分钟内到现场，一般修理30分钟到现场3报修回访率100%4客户满意率90％以上5客户拜访沟通的覆盖率年度覆盖率100%6客户投诉处理24小时回复处理，处理及时率100%7客户投诉处理满意率90%8费用收缴率98％9空置房管理月覆盖率100%10客户及工程档案建立100％客服部组织架构及责任片区划分客户服务组织架构：（人）客服主管1客服主管1客服领班客户助理任职要求：职务要求客服主管40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相关法律法规，形象气质佳，具有较强的亲和力、沟通能力和良好的组织协调能力。客户助理大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。三、部门服务职责：1、业主入住、装修、搬家的管理与服务工作。2、业主的接待、咨询、建议、报修、投诉、回访等日常工作。3、业主关系的日常维护及工作协调。4、与本项目相关的舆情监测及各类服务信息的收集。5、项目公共信息的发布工作。6、项目空置房的日常管理工作。7、客户档案的收集、建立、保管、更新工作。8、物业服务中心各项费用的催缴及收费工作。9、组织发布本项目物业费收支公告。10、有偿便民服务及特约服务的策划、组织与实施工作。11、节日布置、社区文化联谊活动的策划、组织与实施工作。12、实施定期的客户满意度调查工作。13、本项目管理区域内服务类标识的日常管理。14、协助业主大会、业主委员会的日常工作。四、岗位职责工作标准（工作流程）五、客户服务区域划分：1、客户服务时间：365天*24小时2、人员配置：主管1名、领班名、片区名。3、服务区域划分：F11#12#E9#10#前台H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##分区服务面积及户数F11#12#E9#10#前台H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##岗位编号姓名片区细分服务户数(户)物业服务费标准（元/平方米·月）1A2B3C4D5E6F说明：客服中心每天留1名客服助理负责客户接待，1名收银员负责费用收取其余客户助理处理各自服务区域内的事务，并配合为服务中心的工作。客服主管负责客服中心日常事务性工作的统筹安排及人员调度。客户服务部沟通计划时间内容备注每天对业主报修处理结果满意度的回访主要针对工程部的室内维修及施工单位的整改内容的回访。回访率达100％对《来电来访接待登记表》上记录事项处理结果满意度的回访回访率达100％。对客户投诉及反映问题的处理结果的回访对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知客户可视为沟通。对处理的结果必须100％告知客户客户重要邮件的收发将客户重要邮件送达客户处进行签收，及时率及签收率达100%，视为沟通。对欠物管费业主的沟通对无任何理由欠费达两个月的业主报客服主管。物管费收缴达98％。旧欠回收90％。对重要客户的沟通客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟通每季度抽调特别挑剔的客户对近段时间物业公司基础服务的满意程度及对服务的各项建议重要客户每月不少于一次的沟通，一般客户每季度不少于一次的沟通。可以借维修回访、业务咨询、缴费时进行。可预约上门沟通。每半年对服务辖区的所有客户就物业公司的基础服务的满意程度及对服务的各项建议进行沟通客户满意度调查每年第三方调查客户满意度调查不定时客户投诉的处理客户投诉的及时率达100％，客户投诉处理满意率不低于92％。作业流程接受业主投诉投诉处理流程图接受业主投诉业主投诉业主投诉业主当面投诉业主当面投诉业主书面、网络投诉业主书面、网络投诉仔细阅读投诉倾听、记录投诉仔细阅读投诉倾听、记录投诉不合理投诉合理投诉登记分类不合理投诉合理投诉登记分类书面或口头解释书面或口头解释业主不满意业主满意多项、复杂投诉单项、一般投诉业主不满意业主满意多项、复杂投诉单项、一般投诉及时妥善处理及时妥善处理登记备案上级主管部门登记备案上级主管部门回复业主回复业主业主不满意业主满意业主不满意业主满意回访记录回访记录书面备案结束书面备案结束（二）客户报修流服务程客户报修（来电、来访）客户报修（来电、来访）客户服务中心受理、登记、分类客户服务中心受理、登记、分类（整改类）填整改单，向整改人员派单（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单（整改类）填整改单，向整改人员派单（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单工程维修工上门维修施工整改人员上门维修工程维修工上门维修施工整改人员上门维修维修完毕，客户验收签字核实报修项目维修完毕，客户验收签字核实报修项目排查原因，确定维修方法客户助理对整改情况进行回访排查原因，确定维修方法客户助理对整改情况进行回访客户确认维修收费标准 不合格客户确认维修收费标准整改记录存档整改记录存档维修维修合格不合格合格不合格完工，客户验收签字完工，客户验收签字收取服务费用收取服务费用到服务中心开具收费发票到服务中心开具收费发票客户助理对报修服务回访客户助理对报修服务回访第五节社区文化开展一、社区文化目标1、满足住户对高品位文化的需求，营造优雅、温馨的生活环境。2、实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。二、社区文化的特点在社区文化的建设中，我们将不断学习，深刻领会规划设计精神，听取住户对社区文化工作的意见、建议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是执行者，更是组织者。以各种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平不断提升。1、注重品质：高雅性，品味性专业性，鉴赏性2、多种形式：文化艺术活动体育活动节日庆祝活动教育活动及温馨生活等形式3、组织特点：计划组织与自愿参加相结合分散与集中相结合日常与节日相结合高雅艺术与大众文化相结合三、组织建设为保证社区文化工作的顺利开展，客户服务中心设社区文化专员，并辅以社区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责社区文化建设。社区文化专员：负责管理处各项社区文化活动的策划、组织、实施等工作。社区顾问：聘请在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业特长、热心社区文化工作的人士为社区文化建设提供智力支持，同时，倡导和参与社区文化活动。主管领导：街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、协调和调度。兼职人员：设置兼职人员协助开展各项社区文化活动。义务工聘请数名热心公益活动、身体健康、具有组织号召能力和影响力的人士担任社区文化义务工作者，帮助物业服务中心组织开展各项文化活动，及时反馈文化信息，沟通各部门与物业服务中心之间的关系，成为物业服务中心与用户之间联系和交流的桥梁和纽带。四、社区文化活动计划客户服务中心实施社区文化工作，做到年初有计划，年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，推出针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一。利用现有的硬件设施和场地，长期举办以健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的社区文化活动。通过详细的文字记载，并运用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。举办体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，丰富住户的业余文化生活。以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，布置增添节日气氛。利用宣传栏、橱窗，开展各种展览活动及相关的宣传活动。活动名称举办时间活动对象活动地点及方式活动目的第六节便民服务及特约服务的开展物业服务中心将设以客户服务中心为中心的服务体系，开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”的经营方针，充分利用现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足住户的需求。一、便民服务制度（一）及时征求、听取住户的意见和建议，完善便民服务事项。（二）做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。（三）物业服务中心24小时值班，随时接受住户意见、建议、咨询和投诉。（四）服务项目和费用标准公开，并在客服中心公布，及时做好回访工作并根据用户意见进行项目和费用的调整。（五）严格按照有关法律、法规及服务标准操作。（六）特殊的便民服务将独立以协议约定（七）便民服务所有内容始终坚持“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则。二、服务项目（一）有偿服务内容有偿服务应根据业主的需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则协商确立，作为物业服务公共服务内容之外的补充服务。主要内容如下表：有偿服务的内容及收费标准总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。序号服务项目收费标准备注更换空气开关不含材料，视工作复杂程度更换开关面板，插座不含材料更换灯管，灯泡不含材料，特殊灯具除外射灯更换不含材料手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通设备，视难易程度普通型水龙头更换不含材料混合水龙头更换不含材料下水管更换不含材料球阀更换不含材料活节垫更换不含材料信报箱换锁包工包料排气阀更换不含材料门窗锁条更换不含材料门窗锁点更换不含材料窗把手更换（平开内倒）原厂配件（不含联动装置）门把手更换（平开）原厂配件（不含联动装置）门窗风撑更换原厂配件开荒保洁不含玻璃玻璃清洁25.化纤、混纺地毯清洗视地毯污染程度26.单人座椅清洗布艺材料27.地板打蜡不含材料费28.家政服务（包月）（二）增值服务物业服务中心将提供多项免费的便民服务，方便住户的日常生活。如下表：增值服务的内容总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。序号服务项目收费标准备注代订报纸、杂志代叫出租车代临时保管小件物品价值小于300元雨具借用押金100元工具借用及时送回小区内接、引贵客设置便民箱常用工具、打气筒设置公示栏信息咨询服务派放便民卡常用手推车借用第五章安全管理构思提要:按照人防、物防、技防和群防相结合的“四防体系”安全管理原则，以安全、车辆、消防、突发事件管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的安全队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动及日常管理的安全护卫工作，迅速协助解除突发事件。一、秩维部组织架构秩维主管1秩维主管1秩维班长秩维班长车场巡视中控值班地面巡视地面固定车场巡视中控值班地面巡视地面固定共：人秩序维护员上班时间：工作时间段班次在岗人数备注白班上休夜班上休二、秩序维护管理概述落实公司各项安全管理制度，充分利用科学的管理手段，提供高品位、高水准的安全服务标准，确保管理区域的安全、文明、舒适。三、秩序维护管理目标公共区域火灾控制率100%；公共区域治安事件发生率0；园区内责任交通事故发生率0；在用安全设备设施完好率100%四、秩序维护管理的内容与方式治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，保证小区环境井然有序。消防管理：设备设施维护、巡检、定期模拟演练、消防知识宣传、员工消防技能培训，预防火灾的发生。交通管理（实现方式）：员工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安全宣传、车辆进出管理。防止交通事故的发生和车辆被损被盗。五、秩序维护管理工作要点日常安全服务内容包括：安全监控、小区巡逻、小区出入管理、安全设备设施巡检等。六、各岗位职责、要求（参照岗位说明书）七、安全状态控制管理1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，提供快速反应、保障有力的安全服务。2、安全状态控制。（1）报警信息分类类别内容/来源处理方式非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息工作人员报警、报警、物业服务中心人员（安全员、其他人员）反应问题需派人前往处理（2）报警事件分类类别内容轻微事件防盗报警系统误报、误操作；巡逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章……一般事件治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件重大刑事案件；水灾、火灾；暴雨、大范围水浸；全区停水、停电；智能系统瘫痪；车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。（3）治安状态分类状态类别状态特征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息；2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。二级监控中心接到报警信息；经确认为轻微事件；状态范围：报警点发生的区域。三级报警信息经确认核实为一般事件；状态范围：报警点发生的区域。四级报警信息经确认核实为重大事件；状态范围：全区。（4）各级状态反应力量分类状态反应力量类别力量范围一级反应力量1、区域巡逻秩序维护员或固定岗二级反应力量一级反应力量；当班巡逻岗和安全主管；工程部。三级反应力量一级反应力量+二级反应力量；不当班秩序维护员；秩维应急分队。四级反应力量1、物业服务中心在值全体员工。2．向公司请示支援，必要时向公安、消防、求援。（5）反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的时间监控中心值班人员3分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量最迟10分钟赶到现场二级反应力量最迟10分钟三级反应力量最迟10分钟四级反应力量最迟10分钟当班维修人员最迟10分钟（6）状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态秩维主管当班秩维班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态物业服务中心经理相关部门主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态物业服务中心经理物业服务中心经理助理（相关主管协助）四级力量上阵八、车辆管理九、消防监控设施管理十、消防管理十一、突发事件处理程序第六章工程管理思路组织架构：人工程主管1

工程主管1工程领班工程领班综合维修工2电梯维修工1给排水2综合维修工2电梯维修工1给排水2弱电维修工2强电维修工2提要：设备维护、管理做到“三好”、“四会”、“五定”。 制订经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。其配套的供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是保证整个小区正常运作的基本条件。设备设施系统主要由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供水系统、消防系统组成，整个设备系统的特点主要体现在：设备的综合管理是一项系统工程，从物业管理服务的角度分析，在设备整个使用寿命期各阶段，其具体内容包括：设备的基础管理、设备使用与维护、设备维修管理和设备经济运行管理。我们注重设备管理的每一个环节，保证各系统设备安全、可靠、经济运行，最大限度地提高设备服务周期。1．设备资产管理设备资产管理的主要内容包括建立设备资产台帐、建立设备资产档案、编制设备资产统计表，对小区各系统主要设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记。根据设备资产台帐制定切实可行的设备维修保养计划及高效经济的设备运行模式。2．制定设备管理制度和考核指标在物业接管前，公司组织各有关人员针对小区的特点，从各系统主要设备的性能参数、技术规范和运行要求出发，制定一套行之有效的有关设备运行、维护、保养和维修的程序文件、操作规程、巡视维护规定等指导性文件。同时制定各岗位人员的岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件。正式接管物业后，在整个物业管理的各环节、各阶段，针对各系统设备，我们始终按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的具体要求结合公司的工程管理相关规章制度，分解、量化各项考核指标。设备的使用与维护管理设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的良好工作状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。设备使用与维护管理工作的主要内容有：设备使用初期管理；制定设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理；设备使用维护质量考核。1．设备使用初期管理在设备使用前期，我们重点培训各主要设备的操作运行技术人员，在熟悉各系统设备组成和分布的前提下，掌握各设备性能特点和运行参数、操作技能和状态调节方法。同时编制相应的记录，制订各种责任制度，为运行操作工人配备必要的工具仪表和劳保用具。对运行中发现的问题，属于施工单位保修范围的，积极配合位督促施工单位在规定的期限内严格整改，并对故障修理、完善整改、局部调节等事项做详细记录，归入设备档案统一管理。2．制定设备使用完好标准在设备投入使用的初期阶段，我们针对各系统设备的性能特点，本着保证设备性能良好、做功可靠、能耗正常的原则，着手制定一整套的设备使用完好标准，作为用好、管好和维护好设备的指南。序号设备或系统名称完好标准备注1水泵1．技术性能（流量、扬程、电流、功率）效率达到设计标准或有关规定要求。2．设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪声。3．设备及附属设施（阀门、仪表等）完整无缺。4．电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢固、接地符合要求。5．各阀门启闭灵活、密封良好，无泄漏现象。6．轴承、轴封冷却润滑良好，运转正常。7．设备机台光洁平稳，泵体清洁，无严重腐蚀。2高压开关柜1．部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢，油漆良好。2．开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活，联锁装置齐全可靠。3．防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。4．继电保护装置正确可靠，仪表指示正常，指示灯完整无缺。5．绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。6．各母线油漆良好，相序标志明显正确。7．二次回路布线排列整齐，连线标号清晰。8．技术资料齐全。3低压配电柜1．零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢固，指示明显、正确。2．接线柱、母排连接头紧固。无过热及腐蚀现象，线距符合要求。3．母排油漆完整，相位标志明显、正确。4．柜内保护装置齐全可靠，整定值符合要求。5．操作手柄灵活，柜壳接地良好，油漆良好。6．二次线路整齐牢固，电流互感器二次侧接地良好。7．引出线路整齐、清洁。5电力电容器1．密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、油漆完好。器件完好无损，接头无过热现象，无异常音响。3．放电保护装置齐全完好，接地线牢固。4．运行条件符合规程要求，环境温度不超过40度，电流电压不超过额定电压1.1倍，三相电流不平衡值不超过平均值的5%。5．设备清洁，标志齐全，通风良好。6断路器、隔离开关1．开关接触良好，无过热现象，无异常声响。2．预防性试验合格，资料齐全，操作机构动作灵活可靠。3．开关外观整洁，无锈蚀，油漆完好。4．各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。辅助开关动作正确无误，联锁装置可靠。5．场地整洁，相别标志准确清晰、编号齐全，保护接地牢固。7电压互感器1．清洁，无裂纹，无缺损及放电现象2．油面正常，油质符合要求，无渗漏现象（注油式）3．无异常声响。4．接头无过热5．接地良好6．资料齐全8避雷装置1．避雷器按期进行预防性实验并合格。2．避雷器安装合理。构架牢固，安装垂直，螺丝紧固无缺，避雷针结构完整，有足够的结构强度。3．瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象4．引线短直，接触良好，接地电阻值合格。5．放电记录器良好，指示正确。6．母排油漆完整，相位标志明显、正确。9电梯1.安全保护系统。1．1接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线距符合要求。1．2急停开关和检修开关灵敏有效。1．3超载报警保护灵敏可靠。1．4限速器、安全钳动作灵敏可靠。1．5缓冲器动作正常。2．电器控制柜2．1各控制接触器完好、动作正常。2．2各继电保护器件完好、动作正常。2．3各类电器齐全完好、有效。2．4柜内电器件、控制线路整洁明了。3．曳引绳3．1钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染。3．2绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好。4．曳引机4．1电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常。4．2减速器声音、温度、润滑油质、油位、震动均正常。4．3电磁制动器灵敏可靠。5．轿厢、选层器5．1各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。5．2平层准确。5．3轿厢平稳，内部整洁，照明通风良好。5．4轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正常。10变配电房1．各种技术档案，图纸技术资料齐全。2．各项规章制度齐全并贯彻执行，巡视制度执行的好。3．运行检修记录齐全，有安全保卫制度、安全操作规程，做好计量仪表校验工作。4．各变配电设备及系统均达到完好标准考核要求。6．防雷保护装置完好，执行规程，凭证操作，定期开展安全用电教育。7．安全用具齐全合格，存放合理。8．一年内无设备、人身伤亡。11二次供水设备1.电压、电流、环境温度在正常范围内。2.变频设备工作正常，电气设备绝缘符合要求。3.各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。4.供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定。自来水公司管理12水泵房1.泵房布置合理，符合设计规范。2.各种技术资料、台账、记录齐全、正确，各种规章制度齐。3.各种计量仪表准确，水位指示正确，记录齐全。4.水塔设有避雷装置，接地良好，电气线路安全、可靠，有安全防护措施。5.给水源周围20m内无污染源，泵房环境清洁，无二次污染源。自来水公司管理3．设备使用管理（1）制定各主要设备的操作规程，主要是各类水泵、电梯、变配电等大中型设备的操作规程。针对不同的设备性能特点和运行要求，对设备启动前的准备事项、启动程序、值班工作程序、运行调节方法、安全状态规定、安全操作规定、停机程序、停机后的收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料的技术要求等若干环节，制定正确、安全操作设备的技术规范。（2）制定主要设备的使用管理制度从设备使用管理的目标要求出发，制定一套设备使用的基本规定（培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、五定”、“五项纪律”）运行岗位责任制、交接班制度和运行值班巡视记录制度。设备管理人员和操作人员在操作新设备前接受岗位培训，各主要设备包机到人（即定人定机），操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”的基本要求，遵守“五项纪律”。三好：即管好、用好和维护好设备。四会：即操作、维修人员会使用、会维护、会检查、会排除故障。五定：即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。五项纪律：即包机到人，凭证操作；遵守安规、保持现场整洁状态；保证润滑良好、严格执行岗位责任制度和交接班制度；保管好工具、仪表、附件、常用备件和技术文件；发现异常，即刻报告并采取适当措施。4．设备的维护保养管理设备维护保养通过对设备的外部和部分内部构件采取擦拭、润滑、调整、吹扫以及更换少量的小型易损件、滤清件、连接件和润滑油的办法进行护理，以达到维持设备的技术性能的目的，它是保证设备处于完好状态的重要手段，也是操作人员的主要岗位职责，设备维护保养应达到整齐、清洁、润滑、安全四项要求。针对设备的性能特点，制定周密的设备维护保养计划，开展精细的维护保养工作，以改善设备运行条件，防患于未然，减小设备故障影响范围，延长设备使用寿命，是我们今后物业管理工作的重要内容。（1）设备维护保养的类别和内容日常维护保养：也称例保或日保，由设备操作人员对设备进行清扫、吹尘、擦拭，对各运动件和润滑点进行润滑，检查各种压力、温度、液体指示信号或传感信号是否正常，安全装置是否正常有效，设备运行参数是否正常，电气控制柜是否正常，附属设备是否正常。消除跑、冒、滴、漏现象，清洁整理设备机房。定期维护保养：由操作工配合维修工完成，保养周期由工程部根据设备说明书规定的定期维护要求和运行台时、运行班制、设备系统的重要性、工作可靠度等情况确定。定期保养时按规定局部拆卸零部件，进行检查、清洗、更换易损件和故障件，按周期或根据油质情况换油，清洗或更换过滤网，检查润滑点和润滑装置，检查调整安全保护和防护装置，试验或整定安全保护动作参数。清洗检查冷却装置，吹扫电气控制柜。检查电器元件、各分立电路板、传感器和控制线路，更换不可靠件，检查、核定全部运行状态的设定参数。（2）设备维护保养组织管理设备维护保养的组织管理工作由工程部会同专业工程技术人员完成，在制定主要设备的维护保养规程、维护保养计划和维护保养质量检查考核规定的基础上，组织操作维修人员实施维护保养的各项工作，专业工程技术人员担负巡视、跟踪、检查、考核、汇报设备维修保养实施情况和工作质量的责任，实现维修保养工作的全程化、动态化管理。5．设备事故处理现代物业设备运行过程中，因非正常因素的破坏，造成设备停运、功能丧失或降低，酿成设备事故，危及楼宇功能的正常使用，可能威胁到设备及人员的安全。设备事故发生后，按管理程序逐级上报到公司工程管理部经理，项目经理，根据设备事故损失的严重程度，由工程管理部经理、项目经理或设备主管部门负责人迅速组织有关人员，进行事故调查分析，查明事故原因。同时，作好事故损失计算，遵循“三不放过”（事故原因分析不清不放过；事故责任人及相关人员未受教育不放过；没有防范措施不放过）的原则，分清责任，做出事故处理结论，完成处理记录。在充分认识设备事故危害严重性的基础上，吸取教训，采取积极有效的管理预防措施，杜绝类似设备事故的再发生。设备维修管理设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损、变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。预防维修改善维修事后维修预防维修改善维修事后维修维修方式定期维修状态维修2．维修方式的选择为了保证用最经济的费用获得最佳的设备维修效果，我们根据设备运行的可靠性要求、故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况，灵活选择合理的维修方式，在保证设备维修质量和设备使用功能的前提下，追求设备维修的合理经济性。设备故障及维修规律性故障设备故障及维修规律性故障有发展期无发展期有发展期无发展期突发性故障状态维修紧急维修更换维修定期维修预防维修事后维修维修类别大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标性的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略设备原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部