天猫售后岗位说明

售后工作说明1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺因为只有这样我才可以把售后做得更好。2、接待客户：对售后客服来说，客户来找售后肯定是在一定的程自内心的微笑即时是对着机器对方也是会感受到我的真诚对待他营销不能让客户觉得您的商品有多么便宜而是让客户觉得在这个商品上面他占到了便宜2种途径实现，一是利用阿里旺旺等通讯工具和;进行思考，我发现这个时候最考验一个人的反应能力和应变能力了。3、退换问题：商品本身的质量问题的，尽量让客户拍图片核实下然后进行处理。客户需要退换会有2个情况:，商品质量问题退换a不是质量问题的质量问题，这个是我个人觉得的，比如胶水、掉漆，漏气等不影响使用穿使用的情况下的商品我觉得就是非质量问题的质量问题，像这样的情况我一般尽量做得让客户自己都觉得没有必要进行退换的感觉b 本质的质量问题就是收到就坏的影响使用了的。遇到这样的问题我就需要换位思考了。首先把收到这个坏的商品的当成是自己，自己会有什么想法呢在这个时候也要考虑到客户的心理了但是有的客户就比我豁朗得多了，呵呵。我就遇到过有的售后问题我自己都接收不了的但是我还是硬着头皮应该说是我自己都不好意思说出口的话说出去了但是给我意想不到的收获，客户竟然欣然接收了，最后客户和我说即时这个东西不能再用或者用的时间不长，但是能感受到我真实在为他考虑，为他服务，就凭着这个就已经让他满意了，随之一切也就释，是真的客户需要退换的在客户愿意的情况下重拍购买个运费险，虽然这个省不了多少的钱，但是我是觉得也是可以减少损失的。但是这个方法对于售前客服就是有区别的，因为售前是计算接付率的还有营业额的，我知道这个在后台有没有针对的处理方法是户满意把我们的损失降到最低。说退换货这个又关于到库存方面，所以就可以处理好不需要等收到客户退货之后才可以处理哦。实在是需要换货的数量少了就需要移仓预留的数量多的就没有这个必要的。质量问题换货的这个是已经产生第一次换货4、修改备注：有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，作为客改上去就会变成导致别人出错的前提了）又做好了对客户的承诺。5、查件：联系快递查件等回复并备注自己的编号日期”--添加到事务--跟踪至客户收到。具体情形：，显示签收，收件人没有收到的。一般像这样的就是首先问下客户会不会是收件人的朋友或者是家人代收了呢，收件地址是不是有门卫或者保安处，收发件室呢，同时自己也要看客户专门的地方有代收快递的地方的呢，接着就联系快递去核实，在“添加事务”处记录好，并跟踪到客户收到为止。收到为止。统是什么问题，然后针对性的帮客户处理好直至客户收到为止。（4）处理结果：①快递核实遗失了，标记遗失，联系客户协商尽量说服补发给客户，客户答应补发的，生成退换货单，退入商品为空换出商品为客户先前拍的的商品备注上什么原因补发发张玉莉审核，客审，财审。客户回复不要的，尽量不要让客户申请退款可以支付宝打款货款给客户②不确定是否遗失的情况标记遗失—内部标签记录清楚—生成退换货单—退入商品为实际发出给客户的商品—换出商品为空 实际退款金额备注具体情况—如果收到退件改成超区—发给张玉莉审核 确认退款（现在在抓退款处理时间所以现在一般是记录遗失之后就发张玉莉确认退款了）6、申请退款：（分韵达热敏或者是其他快递而论什么退款的，客户付款了就尽量说服客户不退款。然都已经发出了就尽可能不退回来。响的或者是影响和损失是最低的7无理由退换；未收到货；退运。系统和精灵要备注好的什么原因为什么退货或者退款的。7、订单流程：订单—等待买家付款—投诉—违背承诺（无需退货）①未按约定时间发货（虚假发货）②缺货（①和②产生赔付，付款金额的30%）③拍错了/订单信息错误④不想要了:a.未按约定时间发货（产生赔付，付款金额的30%）b.收到商品不符（对店铺的评分有影响）c.收到假货（扣分）d.商品错发/漏发e.收到商品破损f.退运费发票问题（扣分）商品需要维修商品质量问题❷我要退款（无需退货）:⒈未按预定时间发货⒉未收到货⒊收到商品与描述不符（对店铺的评分有影响）⒋发票问题⒌商品质量问题⒍商品需要维修/漏发⒏收到商品破损⒐退运费㈣交易成功（售后）❶我要退货:⒈未按约定时间发货（产生赔付，付款金额的30%）⒉收到商品不符（对店铺的评分有影响）⒊收到假货（扣分）⒋商品错发/漏发⒌收到商品破损⒍退运费⒎发票问题（扣分）⒏商品需要维修⒐商品质量问题⒑七天无理由退换❷（对店铺的评分有影响（34要求小二介入的时候会有投诉的入口⒌商品质量问题⒍商品需要维修⒎商品错发/漏发⒏收到商品破损⒐退运费㈤ 客户付款成功后申请退款成功的：交易关闭—投诉