谈判与交易和谈判秘笈

第一讲导论主要内容理论基础谈判的心理谈判的策略价格谈判交易谈判的语言艺术交易谈判的的礼仪与礼节世界各地商人的谈判风格谈判的禁忌谈判实战分析教学目的真正了解谈判检验自身谈判风格学会规划谈判模式，达至双赢结果说“不”只是谈判刚开始的引言“不懂”是聪明的做法聚焦于事务本身谈判就是意志力追求双赢的正直态度第一讲导论自我测试1：阅读下列词句，迅速判断其为“对”或“错”。“面对艰难的对手，较好的办法是先做出些微小的让步，以换取对方的善意。”对□错□——“面对艰难的对手”—首先要想想：“艰难对手”在你的心目中是个什么形象。这种对手可能态度恶劣，或尽做些令你难堪的事。谈判中最好不使用“对手”这个词，宁愿把谈判对方设想成潜在的合作伙伴，要在他的合作下把问题解决得皆大欢喜，而不是闹成不欢而散。“较好”的办法“较好”这个词属比较级，因此，如果不能确切知道再无更好的办法时，则采用那个办法，应谨慎从事。“让步”当你学完全课后，就会明白“让步”的概念和“让步”的习惯对于参加谈判的人来说是何等的敏感。诚然，这个词在谈判语言中极为常见，但若让它存在于谈判者的潜意识里那就有害了。简言之，要是得不到回报，就绝不可轻言让步。格言：寸步不让——除非交换!“微小的”这要看对谁而言，对你，还是对对方。这两者有着明显的区别。但问题不决定于它对你方是否无所谓，而是决定于它对对方有什么价值。这才是关键所在。也就是说，这种让步对对方而言意义应该远胜于对你方。没有值得交换的东西决不轻易脱手。所谓谈判，要谈的就是这种交换!“换取对方的善意”与虎谋皮岂非天大的笑话!他为什么要以善意作为回报呢？有的谈判者之所以一上来就气势汹汹，就是要钻你这种委曲求全的空子。正是上述五种糊涂观念才导致人们作出错误的选择。这也表明人们对在谈判中应该如何行事还缺乏研究。认真学习本课程将有助于克服上述及其他可能的糊涂观念，学会如何进行谈判。开篇案例贾先生买戒指一对夫妻买钟结论：一样的产品，买者却乐于接受高一些的价格，这就是谈判；一方要求什么是什么，或者一方完全满足另一方的要求，这就不是谈判。谈判的概念从广义上讲，谈判就是人们为满足各自的目的需要而进行的协商或妥协过程。谈判是知识和努力的汇聚，是人类社会一种最普遍的活动。只要人们是为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。生活中时常有谈判的事发生，小的如菜市场上买菜与卖菜的讨价还价，大的如引进上亿元的成套工程设备而进行的一系列协商，均是如此。两个小孩分苹果，均争着想要大的一块，谁也不同意平均分配。他们的父亲说，一个先来切开苹果，他愿意怎么切都可以，另一个先挑选其中的一块。在家的人听了都觉得公平，两个孩子也觉得自己不会吃亏。某商行正在展销家电，批发可享受优惠。对买主来说，这笔生意可以做，不过还得解决一些问题：随着购货量的增加，优惠折扣是否也增加？保修期是否可以延长？能否尽快发货？运杂费谁支付？在运输中货物损坏怎么办？——买主和卖主为这笔生意而进行谈判。谈判有技巧，并不像有些人认为的那样高深莫测。每个人的第一次谈判都是发生在生活里而不是董事会的会议室。没有人在工作中去学习谈判。他们往往是在玩耍时，为了满足个人的某种欲望，而在某时某地向某人提出要求中学习的。交易谈判是指人们在各类贸易、合作、联合以及各种经济纠纷中，为使双方（或多方）的意见趋于一致，而进行的洽谈磋商。三、谈判的特性就谈判的过程看，是“给予”与“接受”兼而有之的一种互动过程。（单方面的给予或接受，不论是自愿还是被动，都不是谈判。就谈判双方在谈判中的态度来看，同时含有“合作”与“冲突”两种成份。不合作无法谈判，难免冲突或对抗。互惠是谈判的条件，指双方都能从对方获得一定的好处，这是产生谈判行为的诱因。互惠是从谈判结果的“质”方面而言的。只要是成功的谈判，其结果都是互惠的。相等是从“量”方面而言的，谈判的结果不一定是相等的。即一方可能获利多些，另一方则少些。3、两种谈判模式的比较谈判的类型与模式3、两种谈判模式的比较传统模式下的谈判者传统模式下的谈判者互惠模式下的谈判者1、把谈判对手看作敌人合作者2、追求目标：单纯地满足自身需要在顾及效率及人际关系的情况下，达成需要的满足3、不信任对手对对手提供的资料采取审慎态度4、对对手及谈判主题均采取强硬态度对对手温和，主题明确5、以自身受益作为达成协议的条件探寻双方的共同利益6、对对手施加压力讲理但不屈服压力7、坚持立场眼光盯住利益而非立场以谈判规模大小分按谈判的时间长短分以谈判的形式来分以谈判的方式来分以谈判的范围来分以谈判的冲突程度分依据谈判的内容即客体与谈判目标的关系谈判的模式1、传统的谈判模式：—强悍型或巧取豪夺型（赢－输式）2、现代的谈判模式—互惠的谈判模式：准备阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段准备阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段六、谈判前技术运用的准备1、谈判准备了解对方需求及利益点实力声誉、风格搭档或接替者决策权潜在的需求2、设计谈判方案议题目标谈判技巧组合谈判地点谈判持续时间替代方案厘清“底线”摸拟谈准备谈判工具“社“礼尚往来”的运用会见证”的力量合法的“力量”量多的文件沟通搭档黑脸、白脸的确认策略的共识共进退的暗示目标的一致性讨论与思考：一、回答问题：1、我对谈判有较丰富的经验,这句话就你而言是对还是错?2、只有对事实达成一致意见，才能开始谈判，这么认为是对还是错?3、对方若不接受我的合理建议，我可以拔腿就离开谈判桌，这么做是对还是错?二、题例解析与训练绕开代理人你在报纸上看到一则出售房屋的广告，广告中要求有意购买者亲自去面谈。但是当你亲自出面时，却发现对方并非出售者本人，而是他指定的代理人。这种情况下，你怎么办?(1)坚持与卖主本人谈判。(2)问该代理人是否为全权代理，是否不必征求卖主的意见。(3)以边谈边看的方式与代理人进行谈判。应该拜访谁假设你在一个推土机设备公司训练推销员。对一个有可能购买你们产品的公司，你训练的推销员们先拜访谁?(1)采购代理商。(2)公司总经理。(3)现有设备的司机。(4)接待员推荐的任何一个人。(5)商店的服务员。条件变更你与某个电影制片商签订了一项向他们供应舞台装置的合同。虽然他已改变了主意，增加各式各样的新东西，且为了快速完成工作还提出了超出合同的额外要求，他们还特别地难为你，要强行削减合同的费用。这样，做这个工作已经无利可图，但该片的制作还没有完成，你应该怎么办?(1)应立即记下合同中每一项被改变了的内容，记下每笔额外的花费，马上把这些告诉电影制片商。(2)你弄清了全部费用的数目以后，正式提呈这个清单，你有正当的权利收取全部额外费用。(3)这个清单应把全部各式各样的费用列明，按常识你必须通过谈判去解决这个问题。(4)除非他们同意按期支付这些费用，再次商谈余下的交易，否则，以撤消合同相要挟，没有你，他们是不可能完成该片制作的。第二讲谈判的原则“我赢你输”—顶牛博奕效应谈判进入营销时代讲究“双赢”，讲究合作中的冲突、冲突中的合作，这原则透彻地体现了现代谈判的内涵要求。结论：在谈判中，风险很大，对其认识是来自广泛的实践。现实情况中，对于谈判对手可能的各种战略，谈判者通常都不能加以控制。需把握原则性问题。1．你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手十五万镑，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价十六万五千镑并且付现金。此时你将：a．二话不说，立即成交b．请他等广告刊出后再谈c．再讨讨价2．有位才华横溢的年轻女演员想在电视台的黄金时间的节目中露露脸。此时，她遇见了一位电视剧制片人，那人答应让她在一部侦探片里担任主角，但对她说，不出名的演员不能拿最高级的演出费，但如果她愿意“廉价”出演，则片子一上电视，她马上就能出名。那以后再参加演出，片酬就会“车载斗量”了。你看她是该：a．叫那人“去你的吧”b．欣然同意，反正凡事总得有个开头c．既然叫当主角就得拿主角的价码1．jiershia)你只想到自己能得到多少好处，而没有考虑它可能带来的问题。对每个最先开价都要问个为什么？b)你发疯了吗?c)绝对正确!a)这位年轻女郎肯定有决断而又自信。但她考虑到这么做的后果没有?b)可怕呀!制片人是在玩“低片酬换大出名”的把戏。c)有a)项的策略而无其风险!她明白自己的价值。没有把希望寄托在虚无缥缈的幻想里第二节谈判者最不该做的事谈判者最不该做的事是什么?“伤害对方。”“使对方不快。”“越过对方直接找他的上级。”“让他出洋相。”……第一次开价的结局在苏格兰西部有好多家游艇俱乐部，会员全是有钱人。在这个圈子里人们区分社会地位只看他的船有多大，性能有多好。有的人买船是为了扬帆取乐。一位不算太有钱的生意人名叫安古斯。他想买一条更大一点的船来替代自己那只较小的船。他看上了俱乐部主席正待出售的游艇。该艇索价15万3千镑。这是因为主席也想换条更大的船以显示自己的阔绰和身份。安古斯能凑到的买游艇钱大体有十四万五千镑左右。两人谈得很投机。安古斯留了后手，说道：“我凑到手的钱满打满算只有十四万三，你看怎么样?”主席满口应承。两人起身握手后就分头去办过户手续。他们都懂法律，知道在苏格兰，口头协议也具有法律效力。可是，成交后还没过几分钟，安古斯的心里就打起了鼓，觉得这宗交易肯定有猫腻，要不然，对方怎么会答应得那么痛快呢?这艘船他过去曾驾驶过好几次，似乎问题都不大，可是这么容易就到了手，他就觉得问题严重了，兴许还有当时没有发现的更大毛病呢。安古斯一直琢磨：主席眼都不眨便应下了十四万三，要是再侃侃价呢?他心里堵得慌，好像吃下了一只酸得令人倒牙的柠檬。由于想不出究竟，他就心烦，对做成的交易，一点高兴劲也没有了。此时那位主席的心里又作何滋味？那么主席夫人对丈夫不到十五秒钟便把要价十五万三的游艇卖了十四万三又将作何感想?那么，主席欣然接受安古斯的第一次开价，到底对安古斯有什么不好呢?不好就不好在它伤了安古斯的心!一宗好买卖变成了坏交易。是这位主席破坏了安古斯作为谈判者的自信。主席在这次交易中，既少卖了钱还落了个不痛快，这是怎么搞的？假定经过一番唇枪舌剑，卖价提到了十四万五(甚至还更高一点，反正安古斯可以再向银行去借)。对这个结果，安古斯会高兴吗?答案是：会!人总想做占便宜的买卖谈判者期待有谈判，要是对方看不到这一点，他就会觉得被人小看了。不经谈判就接受他的第一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。答案：“接受对方的第一次出价。原因：为对方好得“令人难以拒绝”的出价所诱惑。缺乏经验。要是这个习惯只是缺乏经验导致还罢了，随着时间的推移能自行消失。怕就怕吃一堑不长一智的人，那只有请他改行了。立场与利益一流产品，二流价格的谈判不要在立场上讨价还价图书馆开窗的例子利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。在立场上争执不休，讨价还价，往往会降低谈判的效率，尤其是会损害谈判双方的关系，因为它违背了谈判的基本准则。双方的利益是谈判的基点谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。当双方越过对立立场去寻找促使支持这种立场的利益时，往往就能够找到既符合这一方利益，又符合另一方利益的替代性立场；人们就能做出以“一流价格购买二流产品”的决定。所以，要协调利益，而不是在立场上妥协。协调谈判双方的利益谈判的立场往往是具体而明确的，但隐藏在立场后面的利益，却可能是不明确、不具体的，甚至可能是互相不一致的。第一，站在对方的立场上考虑问题。第二，要考虑双方的多重利益。第三，要特别注意别人的基本要求。第四，提出双方得益的方案。第四节个人与问题

意愿与客观标准克莱斯勒汽车公司一、个人与问题把人与问题分开：要处理好“对事不对人”或“对人不对事”的辩证关系。正确处理人的问题正确地提出看法1．把自己放在别人的位置上考虑问题。2．谈判者不要以自己的担心来推断别人的意图。3．谈判者不要因为自己的问题去责怪对方。4．消除谈判双方认识上的分歧，把事情理出来，共同讨论彼此的看法。5．是否照顾对方的面子而影响谈判者的自我形象。保持适当的情绪1．应该对自己和对方的情绪波动做到心中有数。2．要允许对方发泄怨气。3．学会消除敌对的情绪。(三)进行清晰的沟通 1，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思。2，谈判者要注意谈论自己的感受。3，发言要有目的性。意愿与客观标准1、意愿不能成为谈判的基础2、提出并使用客观标准3、如何运用客观标准1、意愿不能成为谈判的基础以意愿为基础来调解分歧的传统谈判方式是难以实现谈判目标的。把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿上；要理解的是原因，而不是威胁。提出并使用客观标准客观标准一定要公正。客观标准要独立于各方主观意志之外，在理论上至少适用双方，而且还应合法和切合实际。给双方以平等的机会是提出客观标准的原则，最古老的方式是由一方提出两个可行方案，而由另一方先行选择其一。如何运用客观标准注重情理。具有法官一样的理性顶住压力。绝不屈服于压力而屈服于原则谈判的其他原则一、言而有信二、留有余地三、少讲多听自我测试3自我测试3五、要保持与对方愿望的联系六、要致力于解决问题，不一味抱怨题例2．1从他人的立场看问题同样的一件事情在不同的人物心中往往有不同的看法。这就要求谈判者必须要有这样的一种素养，即能够遇事站在他人的角度去看问题。只有这样，谈判者才能真正地知己知彼。下面是一位房东与他的房屋租用人在交涉过程中，房客对八个问题的感受或见解。你能否推断出房东对于这八个问题将产生怎样的感受或见解?(1)房租本来已经太高!(2)现在什么都涨价，我付不起更多的房租。(3)这房子早就该粉刷或修补。(4)有些朋友也租了同样的房子，但他们付的租金比我少。(5)这房子周围的环境差，所以租金也该相应减低。(6)我是一位不讨人厌的好房客。(7)只要房东一开口，我立即缴租。这种房客哪里找?(8)搬进来这么久了，房东却从未来看过，真是不通人情!例2．2抱怨你的一位客户不接受你所开出的价格，但他只是抱怨价格太高，而没有提出任何的具体建议。面对这种状况，你该怎么办?(1)不接受价格太高的看法。(2)要求他提出具体的意见或建议。(3)问他何以反对你所开出的价格。(4)你自己提出解决该问题的途径。三第讲谈判开局与实质磋商0.如何处理抱怨?1．谈判的开局。2．建立良好的开局气氛。3．激发欲望的方法。4．实质磋商阶段的规律与策略。自我测试32．你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房主会要求将租金提高20％。那么你将：a)主动提出“合情合理”的建议，提高租金10％b)要求对方降低租金c)请求公断仲裁d)罗列房屋的种种需要修补和改善之处自我测试3释评1．a)这是首先要做的事，它能使你在谈判补偿时手中有了最有力的杠杆。b)这么做，你把问题大大缩小了，也就减弱了自己掌握谈判杠杆的力量。c)决不可把它作为首选的办法。即使要建议仲裁也只能让对方去提。2．a)这是不明智的做法。b)这是初出茅庐的谈判员的最佳开价，但最好将其作为d)项的补充或是支持。c)提出公断的要求也就断送了自己对决定租金的否决权。d)这对房主的增租要求是个小小的压力。这表明你成熟了。抱怨的原因：想做的事情不让做，而不想做的事又偏让做；不兑现承诺；做了不利于自己的事情；不如期交货、质量不过关、服务不规范以及报酬太人可以说无一例外，发牢骚都是其强项。但双方赛着发火，则火气永远不能平息。想用这种办法使对方对出现的问题负责是笨拙的，办不到的。相反，只能迫使别人拒不认账。搞不好也许还将招来一顿拳头!但不要忘了自己的最大利益所在，就是应该去设法求得补偿，弥补尴尬。记住：不是说旁人的过失可以一笔勾销，而是说这是你自身利益的需要!那么，该怎么办呢?办法就是通过谈判来求得补救的办法。具体谈判时要注意四层意思：1．主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。2．只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。3．提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。4．使对方感到你的建议合情合理，而不是像美国诉讼代理人那样在漫天要价。要是你还没有考虑好补偿的要求，可以要求对方提出补救的办法，而切不可只是一味地数落他们。以后还与不与之做生意，决定权不一定全操在你的手里，因此在提出以后不再往来相威胁时，千万慎重，以免对方在今后的供应中给你捣乱。一、气氛形成的关键阶段开局瞬间许多因素对建立轻松的谈话气氛有不良影响：被动一方可能只听到对方讲话的一半内容，就过多地把精力集中于回答问题以及做出良好反应上。双方不能正确理解所听到的内容。即使正确理解了对方的意思，也不愿意相信。在对方讲话的时候，对不愿意接受的那部分内容听不进去。合理运用影响开局气氛的各种因素(一)气质(二)风度(三)服饰(四)中性话题(五)姿态(六)洽谈座位三、破题破题是指双方由寒喧而转入议题的过程。双方多是站着寒喧，从而使社交活动更为方便，也为双方调整接触角度提供了机会。破题的时间要根据谈判的性质和谈判时间长短来确定。一般控制在谈判总时间的5％以内较为合适。2—4人间的洽谈，对建立洽谈气氛和破题非常有益。四、观察对方不要在开场阶段专心于创造气氛而忽略了其他。还需要通过对方的言谈举止，观察和分析对方、掌握对方的性格、态度、意向、策略、风格以及经验等各个方面的情况，并据以采取措施，用自己的方式给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。五、建立洽谈气氛的全过程以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩膀放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整齐、干净和考究。握手和第一次目光接触，要表现出诚实和自信。行动和说话要轻松自如，不应慌慌张张或手足无措。可讨论一些非业务的中性问题。把谈判总时间的5％作为破题阶段。在开场时，洽谈双方最好站着交谈。第二节谈判的开局策略一、开局在整个谈判中的地位和作用首先，开局阶段人们的精力最为充沛，注意力也最为集中。其次，洽谈的格局就是在开局后的几分钟内确定的，它对后面所要解决的问题及解决问题的方式有直接的影响，而且一经确定就很难改变。第三，这是双方阐明各自立场的阶段，是各自重要观点的第一次亮相。最后，在开局阶段，谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全显露出来。二、开局的任务与内容两个方面的工作:一是吸引对方的注意力和兴趣。二是完成建设性的基础工作。三、形成良好开局结构的原则1．提供或享受均等发言机会。2．讲话要尽量简洁、轻松。3．要进行充分的合作。4．要乐意接受对方的意见。四、开局的策略与调整一般来说，双方应先就会谈的目标、计划、进度和参加的人员等达成一致的意见，这是控制开局过程的基本策略。该基本策略能够适用于各种谈判。只有步入这个轨道，谈判才不致失去控制。有时不能强求一致，适时调整对策是必不可少的。第三节激发欲望的手法一、引起对方的注意与兴趣二、刺激对方的欲望一、引起对方的注意与兴趣(一)服务过程和推销过程(二)目视与第一句话(三)解决问题的专家(四)采取不同的方法(五)防止干扰(六)撩拨对方的兴趣二、刺激对方的欲望(一)欲望因人而异(二)指点对方的渴望(三)购买欲望与说服工作第四节实质磋商阶段的规律与策略双方都应把重点放在自己策略的调整上。(一)重新评价对方的条件根据对方的行为与预计相符程度，调整谈判方案(二)时间的影响1、所做决定的重要性2、可供谈判的时间3、故意拖延时间(三)威胁战术往往是同时间战略联系在一起的。(四)谈判目标的修正:如果经过双方接触和谈判，对方的行动已表明估计的某些因素是错误的，那么要对目标进行修正。题例解析要说服某人做事时，你要说服承包商的长官，第一步应做些什么?(1)给对方一点甜头。(2)反驳对方的异议。(3)迅速与对方转入合同的正题。(4)申明问题和利害。案例分析进会议室某公司推销组赴日本某公司谈判，到会议室时，门口站着一位小姐及几位日方公司代表。由于推销组长是第一次到该公司，不认识对方人员，见小姐第一个站在门边，于是就按站立人员离门的远近依次挨个与对方人员握手，小组成员就这么进了会议室。(1)该组人员这么进会议室有什么问题吗?(2)日方人员应怎么做可使双方均方便呢?第四讲较量过程中的谈判策略①1．如何应付难缠的对方？2．以需求为核心的策略与技巧：处理要求与调动对手。3．以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。1．你是一家公司的财务经理，正与一主要客户的财务主管商讨为该客户联系一家交易的事宜。该主管一上来就疾言厉色地指责你所报服务费要价太高。随着谈判的进展，他更变本加厉，态度越来越不像话，威胁要另找他人代办该项交易，对你的业务能力表示轻蔑，还不断打断你的发言。这时你是：a)以牙还牙，报以同样的态度b)态度与之截然相反，仍旧心平气和地与之商量c)拂袖而去d)不理他的所作所为，继续向之施压要他接受你方所提的服务费要求2．你的同事处事专横，行为粗暴，动辄冷嘲热讽。对这种人你是：a)找他私下交谈，告诉他如此行为令你无法容忍b)视若无睹，继续干你的工作第一节如何应付难缠的对方“以牙还牙”或“反其道而行之”……？“以牙还牙”只能加剧双方的恶行。形成你厉害我比你更厉害的力量较量，给原来的互不相让火上浇油。“反其道而行之”也不是好办法。对方将误认为这乃是你地位弱的表现，把你看成刚出道的“雏儿”。将向你增加压力。看来，无论你把这两个办法是分开来用，合起来用或是交替使用都难以收效。回答是：两者都不可行!不论何时，只要你向某人表示出其行为已对你产生了影响时，就肯定会强化他的决心，对你影响越大，他的决心也越大，不达目的绝不罢休。但无论如何，作为一名谈判者，只要你打算把生意谈成，考虑到谈成后所能得到的好处，并看出有谈判交换条件的前景，那就犯不着为对方的行为生气。一定要树立这样的决心：不管对方的态度是软是硬，都不能让其影响你方追求的结果。他想怎么行事都可以，但只要不影响最后结果，你就不必管他。你可以坚定地告诉他，他那一套用在你身上是达不到目的的。当然你这种表态不管他信不信，都不大可能迅速见效。他还将坚持干下去，所以你也必须坚持。只要牢记这条原则并身体力行之，则任何难缠的对方在你面前都将无所施其技。而由此达成的交易也必将使双方都能受益。自我测试4释评1．a)这么做除了将更加激怒对方外，还能得到什么结果。b)这么做除了能让对方摸到你的脾气，更加向你施压外，还能有什么结果?c)于事毫无补益。d)这才是正确的选择。释评22．a)只要你向某人表示出其行为已对你产生了影响时，就肯定会强化他的决心。b)聪明。第二节处理需求与调动行为一、态度、行为与需求请记住，你若需要谈判对方的合作，要做的工作是调动对方在态度与行为上协助、支持，而不是强行改变对方的态度与行为使之就范。必须注意到人的基本需求。二、探测对方的需求1．通过提问了解对方的需求。2．通过聆听了解对方的需求。3．通过对方的举止了解其需求。三、提出自己的要求1．提出要求。(注意地位差异）2．极端要求。(借此证实本方想法)四、满足需求1．满足对方的安全需求。2．满足对方的经济利益需要。3．满足对方的归属需要。4．满足对方自尊的需要。五、冒犯需求（激将法）除了通过满足需求调动对方在态度与行为上与自己协调之外，在谈判中，根据具体情况适当地用一些激将法，有时也是比较有成效的。六、调动对方的技巧(一)采取低姿态(二)大智若愚(三)最后通碟(三)最后通碟五、冒犯需求（激将法）除了通过满足需求调动对方在态度与行为上与自己协调之外，在谈判中，根据具体情况适当地用一些激将法，有时也是比较有成效的。六、调动对方的技巧(一)采取低姿态(二)大智若愚(三)最后通碟1．在对方已耗费了大量的时间、精力、人力和物力，几乎绝无其他选择的条件下，再下达这个最后通牒。2．坚定不移的条件，再配上委婉的解释和令对方信服的证据，使对方觉得是自主做出的选择。3．道出苦衷，讲明原委。4．疏导而不逼迫。(四)抵制不合理要求第三节排除障碍一、避免争论务必记住：不管对方怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，不管他怎样一个劲地想与你吵架，你也不要争论!这种立场不但能帮你保持良好情绪，而且能帮你保持与对方的友好关系。二、避开枝节问题与谈判主题无关的问题毋须理会。三、既要排除障碍，又要不伤感情1．不责怪，不申斥。2．让步。3．尊重对方。4．转移目标。四、何时排除障碍在绝大多数的情况下，只要对方提出异议或疑问，谈判者就应当立即回答。不过，在几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。这些特定情况是：1．过早提出价格问题。2．提前提出问题。3．琐碎无聊的问题。五、先发制人排除障碍第四节应变策略一、思想准备谈判中常会出现一些异乎寻常的情况，为应付这些情况，必须事先制定出自己的策略。二、基本策略1．不理会对方的叫嚷。2.接受意见并迅速行动。3．反击污蔑不实之词。4．缓和气氛。如果能巧妙应付的话，你就一定能在对方不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。5．及时撤退。尤其是看到局势极具爆炸性时。6．深谈细叙以待转机。在许多情况下，对方是在让你回答一个假设的问题，而真正的思想障碍仍然保留在脑子里。跟对方谈得越深、加工越细，买主讲的话越多，你才越能把握住方向。7．转变话题。谈判中，你可以利用一句小笑话来引导对方去谈论其他问题。8．甘作替罪羊。你的谈判对手会做错事的，如果问题不特别严重又能轻易地加以纠正，那就别管责任是不是你的，只管爽快主动地承担下来。9．扰后再谈。一种办法是再重新开始，二是停止谈判活动，约个时间以后再谈。题例解析】题例4．1各摊一半你是某旅行社的经理，正与某旅游点的饭店联系夏季的订房事宜。对方提出每位房客每天的宿费必须增加3元钱，但对方愿意与你各分摊50％。此时，你应该怎么办?(1)建议对方负担60％，你自己负担40％。(2)拒绝接受加价。(3)接受对方的提议。(4)提议对方负担75％．你自己负担25％。题例4.2最后再咬一口你是轻型货车的制造商。你最近经过了一场马拉松式的谈判，最后终于取得了一家买主的订单。但在签约之前，对方又提出了最后一个要求：车身要红、蓝两种色调。这两种颜色正是你计划中要用的新色调。试问对这种额外的要求，你怎么办?(1)告诉对方，如果他要这两种颜色，则须付额外的费用。(2)告诉对方，完全可以。(3)问对方，这种颜色到底对他们有什么作用。第五讲较量过程中的谈判策略2学习要点1．以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。2．以让步原则为主题的策略：实施让步。3．以寻求顺利合作为目的的策略：取得进展。4．以竞争者为因素的策略：如何对待竞争者。自我测试51.如果对方拒绝自己的建议，你将：a)考虑对方异议的正当部分，据以修改己方的建议b)等待对方提出解决问题的反建议c)驳斥对方异议中的不正当部分d)要求对方提出建议2.即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：a)对b)不对c)有时不对先导案例被“误解”了的董事参加任何谈判，都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容。所使用的战术或技巧要是不够高明、不适合于谈判内容，都将使谈判难以顺利地展开。在谈判时，你必须千万小心，绝对不要为图一时之便，而犯下招致“信用破产”的错误，这是谈判的原则。第三节排除障碍一、避免争论务必记住：不管对方怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，不管他怎样一个劲地想与你吵架，你也不要争论!这种立场不但能帮你保持良好情绪，而且能帮你保持与对方的友好关系。二、避开枝节问题与谈判主题无关的问题毋须理会。三、既要排除障碍，又要不伤感情1．不责怪，不申斥。2．让步。3．尊重对方。4．转移目标。四、何时排除障碍在绝大多数的情况下，只要对方提出异议或疑问，谈判者就应当立即回答。不过，在几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。这些特定情况是：1．过早提出价格问题。2．提前提出问题。3．琐碎无聊的问题。五、先发制人排除障碍第四节应变策略一、思想准备谈判中常会出现一些异乎寻常的情况，为应付这些情况，必须事先制定出自己的策略。二、基本策略1．不理会对方的叫嚷。2.接受意见并迅速行动。3．反击污蔑不实之词。4．缓和气氛。如果能巧妙应付的话，你就一定能在对方不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。5．及时撤退。尤其是看到局势极具爆炸性时。6．深谈细叙以待转机。在许多情况下，对方是在让你回答一个假设的问题，而真正的思想障碍仍然保留在脑子里。跟对方谈得越深、加工越细，买主讲的话越多，你才越能把握住方向。7．转变话题。谈判中，你可以利用一句小笑话来引导对方去谈论其他问题。8．甘作替罪羊。你的谈判对手会做错事的，如果问题不特别严重又能轻易地加以纠正，那就别管责任是不是你的，只管爽快主动地承担下来。9．扰后再谈。一种办法是再重新开始，二是停止谈判活动，约个时间以后再谈。第五节施加压力与解除压力一、谈判中的压力在谈判中，如果压力运用得当，对谈判的成功将有促进作用。二、大兵压境谈判一开始，对手可能向你提出诸多刻薄的要求，目的就是向你施加压力，以便降低你的期望水准。该种策略一般有下述六个方面的特征：1．最初的立场是极端的。2．有限的权力。3．情绪化。4．很少相应让步。5．让步是吝啬的。6.无视“死亡线”。三、软硬兼施又称双簧戏，是谈判桌上常见的以调和而发起进攻的策略。“白脸人”必须真正具有进攻性和威镊力，使人望而生畏并易于被人激怒；而“红脸人”必须善于逢场作戏，左右圆滑，十分理智。四、设计既成事实先斩后奏的做法。买方策略：以低于应付款额的汇票或支票作为清偿债务的全部；先侵犯权益，然后再商谈补救措施；…卖方策略：将有问题的商品延期运到买方，令买方没有时间要求更换和退货，因为此商品正是销售的季节，使买方进退两难；收取A级品的货款，却选出B等级的商品；…五、制造阴差阳错在谈判的激烈争论中，有时故意错误地概括对方的意思，会立即使对方纠正你的错误，这样压力就会从你身上再次回到对方身上。六、走出僵局(一)僵局的规律与制造僵局僵局是你制造的，自然应由对方率先采取行动；如果是双方制造了僵局，那么你就应积极主动一些，包括采取积极的对抗措施。制造僵局通常都要考虑下述几点原则：1．相信对方是可以选择的。2．相信自己总是有道理的，造成僵局是由于对方的过错。3．僵局并不意味谈判的完结。4．对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害(除非搞得太僵)，而是由于未能达成协议而引起利益损失。5．关键在于有一套有效地消除敌对情绪的办法。6．总是留有余地，僵局之后能让第三者插手搭桥。(二)事前措施——避免僵局对付僵局的办法可分为两步走：一是事先避免，二是事后解决。而前者更为主动。有一些办法能较好地避免僵局，如互惠的谈判模式就是一种很好的办法。互惠模式如下：（三）容后措施——超越僵局1．改变付款方式。2．更换谈判小组的人员或领导者。3．变换商谈的时间。4．调整冒险的程度。5．改变原定的目标。6．改变售后服务的方式。7．改变交易的状态。8．改变合同的形式。9．变换数字或百分比。10．找一个调解人。11．安排高级会议或热线电话。12．让对方有更多的选择余地。13．特定一些规格或者在条件上稍加修改。14．设立一个由双方人员参加的研究委员会。15．说些笑话，缓和气氛。七、分而克之在多人参加的谈判场合，谈判的一方常常会向另一方的某一位成员下手，以便从内部进行突破。八、驳击威胁当被威胁者认定威胁是一种压力时，才有效果。故意不理会他，当作不晓得这回事；将它当作一种玩笑，表示漠不关心；让对手感到威胁伤害不了你，他的威胁足以会令他蒙受比你更大的损失；以既成事实对付即将向称提出的威胁。九、出其不意这种策略表现为手段、观点或方法的突然改变。这种变化往往是急剧的和带有戏剧性的。十、粉碎诡计1．假事实。2．含混的权力。3．拒绝谈判。4．心理操纵。第六节实施让步一、让步在做出让步时，既要经过缜密思考，步子稳妥，又要恰到好处，总的原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头。二、让步因素的选择1．时间的选择。让步的时间可以提前或延后，以此满足对方的要求。2．好处的选择。可以同时或分别给予对方公司、公司中的某个部门、某个第三者或者谈判者本人某些好处。3．人的选择。让步的内容可以使对方满足或者增加对方的满足程度。4．成本的选择。由公司、公司中的某个部门、某个第三者或谈判者负担成本上的亏损。三、有效适度的让步成功的谈判者所做出的让步，通常都会比对方小，他们比较吝啬，同时大都令人难以揣测，因为他们不停地改变自己的让步形式。失败者往往无法控制住让步的程度。在做出让步时，既要经过缜密思考，步子稳妥，又要恰到好处，总的原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头。这样就为制定对自己有利的合同条款奠定了基础。四、显著让步在谈判中一些谈判者先是要价较高，然后大幅度降价，使对方产生一种错觉，认为已没有油水可榨了，或者在连续几次的降价让步后，令对方不好意思逼人太甚。三次退让，要掌握住时机，不能让对手看出退让是轻而易举的，使对方意识到，在三次退让后不可能再退让了，促使对方快下决心，否则有“泡汤”的危险。五、倾听也是让步六、双方同时让步具体让步的情况：第一次，买方出价110000美元，第二次，出价123000美元，第三次出价133000美元，第四次出价141000美元，第五次出价148000美元。第一次，卖方报价220000美元，第二次报价196000美元，第三次报价176000美元，第四次报价160000美元，第五次报价152000美元。第七节取得进展一、摸着石头过河在双方业务谈判中出现故障时，一般首先采取行动的一方会处于不利地位。因此，要试探着取得进展，如“贵方愿意，我方也同意。”二、适度稳妥的进展当对方退让的时候，就要适度进展，把握尺度，不能得寸进尺。渐进式的进展方式常被买主用来和新卖主做生意。三、休会取得进展1．在对方陈述其观点的中途，寻找借口离场。2．根据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览。3．要求暂时休会。四、打开僵局取得进展可以采用改变“话题”的方法来打破僵局，或用一种不同的思维方式谈判，提出一种新的可行性建议。五、以退为进1．被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，如果谈不成，就要受到损失，从而促进对方做出一定的让步，取得进展。2．先让一步。就是首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。3．后发制人。把对方理由的弱点指出来，加以驳斥。这虽然是破坏的手段，但是不这样做就无法打破听者心理上的壁垒，形成新的形势。六、暗度陈仓。暗中于其薄弱之处迂回攻击，突破其防线。即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的情况下拿下一城。七、草船借箭。好像对对方的有关建议很关注，很有兴趣，甚至给予了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有利于自己的条件。八、诱“敌”深入。就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进人自己的观点。题例5.2每年少赚4000元你是一家啤酒批发点，正与某家零售店的主任进行业务磋商。该主任要求你提供的啤酒每瓶必须削价0.02元，否则他们宁可转向其他批发点购买不同品牌的啤酒。该零售店每年5—10月份向你订购的啤酒多达5000余箱，每瓶减价0.02元，全年即少收利润达4000元。面对他的要求，你将怎么办?(1)礼貌地拒绝他。(2)接受他的意见。(3)提出一些折衷的解决办法。(4)表示你要考虑。题例5.3特价优待你是复印机的推销员，正向某机关的采购主管推销你的复印机。该采购者告诉你、很想购买一部定价15000元的复印机，但是他的预算只容许购买价格不超过14000元的复印机。此时，你该怎么办？(1)向他致歉，无法将该复印机的价格压低到他预算所允许的范围以内。(2)运用公司所给予你的特权，为他提供特价优惠。(3)请他考虑购买价格较低廉的其他型号的复印机。第六讲语言技巧(1)0—0—0—60．(2)15—15—15—15．(3)8—13—17—22．(4)22—17—13—8．(5)26—20—12—2．(6)49—10—0—1．(7)60—0—0—0．(1)0—0—0—60．此卖主采用的是一种坚定的让步方式。前三次执意不愿减价，假如碰到的是较弱的买主，这种方式可以动摇其与卖主讨价还价的决心；但也冒着形成僵局的风险。(2)15—15—15—15．这种让步很容易给买主一种错觉，认为只要有耐心就可获取更多的便宜，期待卖主的更大的让步。好处是能够稳住买主，以拖延时间、见机成交。如碰上性急或没有更多的时间来做这笔生意的买主时，则是良策。(3)8—13—17—22．乍一看，这种技巧往往会使卖主造成重大损失，因而逗得买主相信“更令人鼓舞的日子就在前头。”买主的期望愈来愈大，要求也越来越高。可是，由于卖主一再退让，买主要说不买，退出谈判，那就太不近人情了，只好交款取货。(4)22—17—13—8随着时间的推移，卖主愈显示出其坚强的立场；不但防卫森严，而且轻易不让步。这样就告诉买主：见好就收，该是成交的价格了。(5)26—20—12—2．这种议价技巧在谈判的前期，有提高买主期望的作用，但让步幅度逐渐减少，卖主趋向一个坚定的立场后，聪明的买主便会领悟出要得到更进一步的让步已是不可能的了。(6)49—10—0—1这种让步型态虽然很容易让买主产生“得寸进尺”的期望，不过接踵而来的第三次的断然拒绝和最后小小的减价，就会很快打消买主的期望。这是一个很有技巧的方法。(7)60—0—0—0这种议价方式一下子就把买主的期望大大地升高了，具有相当的诱惑力。假如把这种信息传播出去，会招来更多的买主。可是紧跟而来的却是相持不下的僵局。第一节先导案例谈判专家与保险公司谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对各种媒介和现象的把握.艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。第二节讲话技巧一、讲话的一般技巧作为谈判的重要组成部分，谈判的语言贯穿谈判过程的始终。要使讲话取得良好效果，必须以自己的语言感染听众。“我认为……”与“您是否认为……”“您已经了解了很多情况，现在可以下决心了吧?”与“现在我向你证明……”“我相信您已经认识到……”与“您可能还没有考虑到……”“您应该多购存一些产品”“您只有充分利用这个机会，才能获得更大利润”下面是交易谈话的十项规则：1．说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。2．只强调产品的一两条优点而不泛泛地罗列十多条优点。3．一句话里逐一介绍产品优点而不同时介绍产品的几个优点4．说话时多使用主动语态，不要过多地使用被动语态。5．对对方表现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。6．谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感。7．只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。8．对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定，对方口头上说相信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。9．说话的时候，正确使用停顿的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。10．讲话不应该是经过充分准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽可能地多发问。二、交流的障碍1．听者可能没有听见。2．听讲者没有理解他所听到的东西。3．虽然理解了,但不能接受。这既有讲话者的原因，也有其他的障碍。4．讲话者可能缺少信息反馈。三、密切注意对方的反应在业务谈话中，要根据对方是否能理解你的谈话以及对谈话要点的理解程度，来调整你的谈话速度。四、应当避免的词句1．以我为中心的词句。双方洽谈应尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句：“我认为……”“我的看法是……”“如果我是你的话……。2．言之无物的词句。在说话时，人们往往下意识地使用一些既不能表达具体内容，又不发挥任何作用的词句。“我想顺便指出……”“正像我早些时候说过的……”“或者，换句话说……”“事实上……然而……所以说……”3．没有影响的“行话”。各行各业和各公司都有自己的一套特殊语言。这些特殊语言就是所谓的“行话”。特别是那些属于公司自己的语言，坚决不能使用，“三要三不要”、“六个不能”……第三节提问的正反原则1．除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。2．不要提出指责对方是否诚实的问题。这样会引起他的不快。3．即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，把问题先写下来，等待合适的时机提出。4．不要以大法官的态度来询问对方，谈判毕竟不是法庭上的审问。5．不要随便提出问题，必须伺机而出。6．不要故意提出一些问题，显示你是多么的聪明。7．先准备好你的问题，能够临场迅速想出适当答案的人是很少的。8．先举行一次“群英会”，你将会因他们所提出的一些有趣的问题而惊喜。9．即使一般人都觉得难以启齿，也要有勇气询问对方的业务状况。10.要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。11．可以用一种谦卑的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你个较好的答案。12．可向买主公司的秘书、生产人员等提出问题，他们可能比买主更能给你满意的答案。13．要有勇气提出对方可能回避的问题，因为对方对这些问题的反应足以给你某些暗示。14．提出问题后就要闭口不言，等待回答。15．对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力继续追问。16．提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的诚实程度。第四节回答技巧一、答话的原则答话的不合适比问话的不合适更容易陷于被动。1．回答之前一定要使自己有一定的思考时间。2．在没有听清问题的真正含义之前不要回答问题。3．有些问题纯属无需回答的问题。4，有时只需对整个问题的某一部分做出回答。5，回避问题——答非所问或顾左右而言他。6．寻找某一借口(资料不全)拖延作答。7．如果有人打岔或受到某种干扰，那么就将这一时刻静候过去。8．在谈判中，答复的艺术在于知道应该说什么，不应该说什么，直接具有针对性的答话可能是愚蠢的。二、答话的方法1．心里默答。提问者有时可能有意使问题含糊不清，使回答者判断失误，产生漏洞。这时可以不作回答，或进一步搞清对方的真实意图再答，切不可自作聪明，按自己的想法去答。2．不彻底答话。第一，将问题的范围缩小后作部分回答，比如，一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而不是全部；第二，不正面回答，如一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。3．不确切答话。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话说定。例如，“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”,“您以为价格高，实际上是原材料价格高。您是行家，对原材料的状况和趋势您会有个估计的。”4．阻止追问的答话。有些问题对自己不利，答话者应当采取措施．阻止对方的迫问，使其失去追问的兴越。第五节说服技巧一、说服的工具1．印刷品。如成本、技术、统计表格和文本等。2．可视媒介物。如示范表演、电影、图片、幻灯等。3．模型及样品。如实际物体模型和可随身携带的各种样品。4、宣传。面对面的交谈、电话、会议、录音带、特别广播效果、热线联络及故意喧哗或安静。5．环境和时间。东西摆设位置、座位的安排、会议室以及时间的运用效果。6．证明。方案研究、会晤、实验、事实或权威结论。二、有效说服的三项原则l、建立融洽的关系。如果对方与你处在对立的情绪中，你要说服对方是不可想象的。2．搞好利益分析。第一，要向对方阐明接受你的意见的利弊，当然，带给对方的利益会特别诱人，从而使对方信服；第二，要向对方说明为什么要选择他为说服对象，以示你的提议并不是任何人都可以得到的，从而使对方重视这个被选择的机会；第三，对方接受了你的意见后，你将得到什么好处。3．简化接受手续。应当尽可能地使接受的手续简单易行，以使说服工作得以完成。三、说服的要领与方法1．谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。2．如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3．传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。4．强调双方的一致，比强调彼此的差异，更能使对方接受。5．先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。6．说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。7．听者通常在首尾两个时刻注意力最集中．所以要抓住这两个时刻。8．讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见(与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来)。9．一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。题例6．1很不情愿的答复对一位应聘面谈的人来说，面谈就是他所必须认真对付的一种谈判。在这种面谈中，若不能说服对方，他势必被挡在门外。下面是某公司招聘时面谈主持者所能问到的一些令人尴尬的问题，如果你是一位应征者，你应该怎样答复?(1)请你说一说你的主要缺点。(2)你认为要花多长的时间你才能对本公司发挥一些作用?(3)你现工作单位的领导有什么缺点？(4)如果加入本公司，五年后你希望升到那一个职位？(5)你希望在本公司干多久?题例6．2唱反调你正在参加公司的主管联席会议，此次会议的目的是商讨是否推出一种新产品。你身为制造部门的负责人，深切地了解在目前的形势下推出此种产品是不明智的，制造成本过高，一旦厂部决定推出新产品，最后的摊子肯定要烂在你这里。不过你很清楚，推出新产品是企业最高当局所渴望实现的一件大事。在这次会议中，你应采取什么态度？(1)保持沉默，一切顺其自然。(2)反对推出该新产品，因成本太高。(3)提议由最高领导班子决定是否推出新产品。(4)提议由研究开发部对该新产品做进一步的试验，并请会计部门估算该新产品的制造成本。题例解析－1(1)不宜说自己没有缺点。不宜把那些明显的优点说成缺点。不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点、从工作的角度看却是优点的缺点。(2)我认为只要我用心，认真、积极的了解和钻研工作，当我了解我的工作性质、职责、责任的时候就可以为公司发挥作用。当然，我的适应能力很强，熟悉一项工作不会花太久时间。(3)我现单位的领导工作认真、人品高尚，对我的帮助很大，也得到了员工的拥护。要说有什么缺点，我认为是存在的，但这并不能构成我离开现单位的理由。我离开现单位，是想学习更多的知识与技能，获得更大的发展。我也相信，我会与新公司的领导和同事相处愉快的。(4)我希望能够进入中层领导层。从进入公司开始熟悉业务，了解基层工作，基本两年时间可以对这些方面了解比较透彻。这两年的时间之后做一个基层领导我相信我可以胜任。作为一名基层领导，通过落实上级工作了解公司上层领导阶层的工作步骤与计划的同时，对基层工作落实部署，布置工作的同时发现问题并积极向上层领导反映问题和解决问题。通过3年的锻炼与磨砺，我认为自己会有远足进步，可以胜任担当一名中层领导者。(5)我是个做什么事都比较专一的人，习惯从一而终。希望能够在一个培养了自己、锻炼了自己的公司长久地工作下去，这样一方面我了解公司越来越深入，能够为公司创造更大的利益，另一方面，对我自己而言，公司的各方面我深入了解，人际关系牢固，会有更大更好的发展空间。题例解析－2(1)绝对不可以！(2)对企业最高当局所渴望实现的一件大事，直接反对不一定管用。(3)更不可以！增加自己的麻烦！(4)可行，用事实说话。第七讲价格谈判1．积极价格与消极价格、实际价格与相对价格、昂贵与便宜的确切含义。2．报价的原则与程序。3．还价的准备、方法与策略。4．讨价还价中的策略与技巧。第一节价格谈判的哲学一、积极价格与消极价格你的产品以及其他条件越能满足对方的要求或主要愿望，他就越会觉得你的产品价格便宜。“积极价格”反之，如果对方对你的产品及有关条件都很不满意，那么你的产品价格一定是昂贵的。“消极价格”二、实际价格与相对价格单纯的产品标价即为实际价格，而与产品的有用性相对应的价格即为相对价格。三、“昂贵”的确切含义价格“太贵”的含义是什么，价格贵在哪个方面？谈判专家的经验表明，太贵的概念有十个方面的含义，即：总的经济状况，目前的经济状况，支付能力，计划支付金额，对价格有自己的想法，同类产品的价格，竞争者的价格，从前的价格，纯属挑剔，试探对价格的态度。第二节报价一、报价的基础与基本原则报价的基础条件有二：即企业的产品成本和市场行情。根本基础是市场行情。二、谁先报价在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，先报价既有好处，也有不利之处。1．先报价的好处。先发制人2．先报价的不利之处。第三节还价一、还价前的运筹一方报价后，另一方就要对报价做出适当的反应，这就是还价。出于下述几个方面的理由：1．想买到更便宜的产品。2．为了超越竞争者和很好地发展自己，要以更低的价格购买产品。3．为了表明自己的谈判能力，要在讨价还价中击败对手。4．不了解产品的价值，不知道它究竟值多少钱。5．除了价格以外，对方还有其他重要意见，价格问题只是一种掩护。6．对方想利用讨价还价达到其他的目的。建议如下：1．重新报价。2．鉴于双方对这笔交易的看法过于悬殊，建议对方撤回原盘，重新考虑一个比较实际的报盘。3．对原报盘中的价格暂不做变动，但对一些交易条件，如数量、档次、付款条件和交货期限等做一些变动。4．不论对方是否接受你的建议，你的谈判立场应始终保持灵活性。二、临界价格的探测1．“假如”的策略。2．“请你考虑”的策略。3．“我想我能替你找来的”策略。4．“我全部买下”或者“大批订单”的策略。5．“诱使撤防”策略。6．“设托”的策略。7．“比较”的策略。8．“错误”的策略。9．“较佳产品”策略。10．“较差产品”策略。11．“仲裁”的策略。12．“接受这个价格，否则就算了”的策略。13．“合起来多少钱”的策略。第四节价格谈判策略与技巧一、买方反向提问策略及其破解当谈判进行到一定程度后，卖方可能首先要价，而对方不是马上递价，却向卖方提出了一连串的问题，买方在卖主的回答中寻找可能出现的机会，给讨价还价做准备。1．如果我方提供一些你方急需的原料、工具或其他机器设备呢?2．如果我方加大订货量或减少订货量呢?3．如果对你方这几种产品我方都要呢?针对要价后的反问，卖方一般应遵守下述原则：1．不要对对方的设问立刻做出估价。2．分析对方设问的真正原因，不要被其大批量或小批量的声称而诱惑住。3．以对方先确定订货量为条件再行报价。4．回避问题，拖延时间。为报价做好准备。5．以其人之道还治其人之身，将“球”再踢回去，提出种种附加条件请对方考虑。二、卖方低价策略及其破解1．以最小或较小的计价单位报价。2．价格比较。3．采用示范方法。4．抵销法。5．从另一个角度讨论价格。破解办法：1．不管对方如何划小计价单位，或变换报价形式，你都不应忘记，单位价格的基础是产品的成本，双方应坐下来细细算账。2．在出现价格比较的情况下，你应注意不同材质的区别以及功能上的差异给日后使用时带来的不便。3．放开视野，多角度考虑问题，不应顺着对方的角度单一考虑价格的合理性。三、卖方抬价策略及其破解在谈判过程中，运用抬价策略是抵制对方进一步要求的好办法。另外，利用抬价策略，也可以使对方不敢再有进一步的要求。对付抬价策略的方法：1．看穿对方的诡计，直接指出来。2．对方在合同上署名的人数越多越好，以避免一些不讲信用的人推翻协议。3．反抬价，反击回去，也推翻你和他达成的协议。4．在合同没签好以前，要求对方做出某种承诺，以防他反悔，由此可以得到一个稳固的保证。5．考虑退出谈判。四、最后出价策略及其破解“这已是最后的出价”或者“这是最低价钱”1．仔细倾听他说的每一句话。2、不要过分理会对方所说的话，要以你自己的方式去听。3、替对方留点面子，使他有机会收回意见。4．让他明白，如此一来就做不成交易了。5．考虑是否摆出退出谈判的样子，以试探对方的真意。6．提出新的解决办法。7．假如你意识到对方将采取“最后出价”策略，不妨出些难题，先发制人。五、卖方价格陷阱策略及其破解卖方往往利用市场价格预期上涨的趋势，诱使对方上钩，这就是所谓的“价格陷阱”策略。破解“价格陷阱”策略的原则：第一，谈判的目标、计划和具体步骤一经确定，就要毫不动摇地坚持去做，决不要受外界情况的干扰而轻易地加以改变，也不要随意迁就；第二，买方要根据实际需要来确定订货单，不要被卖方在价格上的蝇头小利所迷惑，这对于买方是至关重要的。题例解析题例7．1报总价还是分项报价你正准备对有意向你购买空调系统的某公司报价，你会采取哪一种方式?(1)在报价单上逐项列明每一种设备的价格。(2)在报价单上只粗略地将整套设备区分为数类，并标明每类的价格。(3)只报整套设备的总价格，避免分项报价。题例7．2以后再说你去家具市场，准备买一套组合家具，在所展示的各种家具中你看中了一套，标价是8500元。此时，你将怎么办?(1)询问有关交货条件及售后服务内容。(2)还价7800元。(3)告诉出售者，回去要考虑一阵子，以后再说。第八讲交易谈判的结束先导案例洞察并把握住谈判结束的契机。为结束谈判做好周密的准备。把握成交的条件，运用各种技巧顺利结束谈判。第一节谈判结束的契机什么时间结束第二节结束谈判的技术准备一、对交易条件的最后检索1．明确还有哪些问题没有得到解决。2．对自己期望成交的每项交易条件进行最后的决定，同时，明确自己对各种交易条件准备让步的限度。3．决定采取何种结束谈判的战术。4．着手安排交易记录事宜。二、确保交易条款的准确无误(一)价格方面的问题(二)合同履行方面的问题(三)规格方面的问题(四)仓储及运输等问题(五)索赔的处理三、谈判的记录第三节有效的结束技巧(一)比较结束法1．有利的比较结束法，即置对方以很高地位的成交法。典型语言是：这种型号的产品xx大厂商已经订货了；我发现最发达的厂家刚开始时总是购买三部，我也将为你们登记订购三部。像你们这样的大公司执市场的牛耳，对于这项能够促进提高贵公司地位的产品，你怎能放过呢?2．不利的比较结束法。这是根据对方的不幸遭遇而设法成交的方法。典型用语是：你们推迟一天，就有被竞争者抢先的危险，像xx公司的遭遇一样。(二)优待结束法1．让利促使双方签约。当对方对大部分交易条件不很满意，而价格又较高的情况下，谈判人员可以考虑对方压价的要求，让利给对方。有的时候，为了使对方尽早付款或大批量定货，也可以通过让利而使谈判圆满结束。2．试用促使对方签约。当然应该规定一个试用的期限。(三)利益结束法1．突出利益损失，促使对方做出决定。2．强调产品的好处，促使对方做出决定。3．满足对方的特殊要求，促使对方做出决定。诸如：“我不喜欢产品表层的处理方法，乍看上去不结实。”“如果我们改进产品的表层，使之增加防腐能力，你会感到满意吗?”(四)诱导结束法1．诱导对方同意你的看法，最后迫使对方得出结论。谈判者必须要有胆略，抓住时机，步步深入，引导对方做出一个又一个的决定。2．诱导对方提出反对意见，从而导致尽快成交。你可以问：“您尽可以再想一想，不过您还有不明白的问题吗?”或者“你还是不太相信，对吗?”另外，你还可以再迫问一个问题：“哦，我明白了，你现在不能做出决定就是因为这个问题吗?”(五)渐进结束法1．分阶段决定。双方应把讨论的问题分为几个部分，然后一个阶段解决一部分问题，到了最后阶段，解决了最后一部分问题，谈判也就结束了。2．四步骤程序法。第一，尽量总结和强调对方和我看法的一致点。第二，引导对方同意我的观点，从而达到双方看法一致。第三，把所有尚待解决的问题和有争议的问题搁置一边，暂不讨论。第四，与对方一起商定怎样讨论，共同商量一些重大问题。3．促使双方在重大原则问题上做出决定。在高级别洽谈中，最好把重要的原则问题与细小的枝节问题区别开来。4．力争让对方做出部分决定。(六)检查性提问结束法这样做可以试探出马上签约的可能性。对方的反应可能有三种：肯定的、未置可否的和否定的回答。如果回答是肯定的，对方很快就能做出决定或者已经做出了决定。如果对方做出未置可否的回答，那说明对方还没有接受你的要点，或者犹豫不决；或者对方并无他意，只是想推迟做出决定。否定的回答，也不会拒绝整个交易，而仅仅是拒绝某一点结论而已。比如，“不管怎么说，我看不值得现在就买，现在买早了点。”(七)必然成交结束法1．假定性成交。1)做出直接或间接的表示。可以拿出合同或订单，一面填写一面问对方：“请不要错过这次机会，现在就订货吧！你们一年需要多少……”?2)呈请对方签字。3)选择性成交。2．自信必然成交。谈判者必须要乐观、自信。3．着眼于未来的成交法。诱导对方放眼未来，向对方描述购买和使用产品后的情况。需要特别注意，在对方还没有直接或间接表达决定前，不要搞“假定成交”，不要把合同和笔硬塞给对方，逼迫其就范。(八)趁热打铁结束法谈判者必须抓住可以成交的瞬间机会，趁热打铁，避免唠叨太多。运用带有检查性质的提问，就能判断出对方做出决定的时机是否成熟。如果错过了一次结束的机会，那么希望就应寄托在下一次，而且千万不要再错过。(九)歼灭战结束法谈判者将力量集中在说服对方接受某一对他做出决定有重大影响的问题上，随着一两个重要问题的解决，双方也即达成交易。如：甲：在开始之前，我能否直接问一个问题?如果这台机器的生产效率起码比你现在使用的机器生产效率提高12％的话，你有兴趣购买吗?乙：那你得使我心服口服。甲：是否可以这样说，如果我有令人信服的证据，生产效率确实可以提高12％，你就肯定购买这台机器吗?乙：可以这样认为!但是你必须拿出证据来，而且价格要合理。甲：我想你已从产品册子上看到了产品的价格。乙：看过了，价格还算可以。(十)推延决定结束法如果对方不能马上做出决定，而且确实有原因的话，应立即建议对方推迟做出决定，而不应错误地极力说服他马上做出决定和施加某种压力。在某些情况下，谈判者没有必要理会对方的拖延战术，坚持下去，就会发现对方是有成交意图的，只是不愿意通盘托出罢了。你甚至还可以有分寸地给对方指点，并告诉他，如果现在不做出决定，将后悔莫及或者会蒙受不同程度的损失和危害。如果对方确实需要与公司的负责人讨论和分析有关事宜的话，你就应该充分尊重这一想法。但不要让他们的讨论或研究与你无关，在对方没有做出决定以前，你应主动与对方保持联系。(十一)书面确认结束法书面确认是一项非常得力的工具，谈判者或在洽谈期间面交意见书，或者在休会期间写确认信。这样做有以下几点好处：1．书面形式比口头表述更为准确。2．书面材料有助于思考问题。3．书面材料可以增加报价的可靠感。4．书面材料能够影响幕后人。(十二)结束洽谈的其他策略与方法1．从开始就保证终点的目标。使用这种策略需要谈判一方有很高的信誉，并对洽谈的各要点了如指掌，从而有充分的理由可以说明没有必要对方案进行复议。但自己的要求必须强烈，提议也必须很好。2．规定最后期限。从多数的交易谈判实际来看，协议基本上都是双方到了谈判的最后期限或临近这个期限才达成的。农夫陪审团的故事。案例分析案例8．1侥幸的陷阱小黄为了买一台录像机，跑了几家电器商店。这几家电器店的价格都介乎2800—3000元之间。为了购买到更便宜一点的录像机，他又继续询问了几家商店，最后来到了一家门面装饰不凡的电器公司。店员十分客气地同他打了招呼。他询问了录像机的价格，店员拿出一张目录表让他看，他所要的那种型号的录像机的价格是3000元，但店员却报价2800元，并问他是否觉得合适。小黄一想，觉得应该买。店员随即开写货单，然后为其试选录像机，这时候从旁边过来了另一位店员，看过货单后说这种录像机的价码是3000元而不是2800元，不信的话可以重新看一看价目表。正在试机的店员立即查看价格表，转身对小黄说：“真对不起，我刚才看错了，将3000元看成了2800元。”说完，就将购货单上的2800元改成了3000元。面对这种情况，你说小黄应该怎么办?第九讲破解谈判陷阱第一节识破交易中的阴谋诡计第二节陷害谈判对手的卑鄙伎俩第三节冲突与谈判9．1．6百般刁难这是在谈判中以及合同履行过程中经常出现的作法，许多人并不认为这种作法不道德。自然，买别人的东西就不能说东西好，否则就没法讲价钱了。但是如果不顾客观事实，硬是要在鸡蛋里挑骨头，就未免做得太过分了。特别是当合同执行过程中出现问题，负有责任的一方为了掩盖过错、推卸责位，往往采取百般刁难的作法，甚至不惜歪曲事实，编造假证，这就非常不道德了。这种伎俩之所以能奏效，是施计一