宾馆客房部管理制度

客房部管理制度各部门岗位职责客房部经理岗位职责1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。2.制定年度、季度及月份的工作支配和部门工作目标，并组织实施，驾驭部门营业收入等各项经营指标的完成状况，限制成本，力争最佳经济效益。3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。4.检查、督导各管区的管理，确保各项支配指标规章制度、工作程序、质量标准的落实。5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作进度、解决工作中的问题。6.进行现场督导，巡察所属各营业场所和区域，发觉问题刚好处理。7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。8.与其它相关部门协调、沟通、亲密合作。9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，确定本部门员工的调配、录免、督导实施部门培训支配，提高员工素养。10．定期走访住店客人,了解客人需求,供应特性化服务,建立良好的公共关系。11．主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标和规划。12．每天检查有关的报表，驾驭客房的预定销售状况，并负责支配总台员工班次及工作量。13．驾驭每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，支配重要客人的住宿。14．严格依据总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作状况。15．协作培训部对总台员工进行业务培训，提高员工素养，具检指导员工各项工作。16．与财务亲密合作，确保住店客人入账，结帐无误。、17．协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程修理部门，共同提高服务质量。18．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。19．负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。20．收集旅客对客房、总台以及其它部门的看法，处理旅客投诉。21．与保安部联系，确保住店客人平安，维持大堂的正常秩序。22．组织和主持总台员工工作会议。客房部领班岗位职责负责本班组全面工作，带领全班人员完成规定的各项任务负责本班成员的仪容仪表负责检查本班组各项工作任务完成状况和平安卫生达标状况负责搞好本班组政治思想工作和业务培训，指导本班组人员进行标准化服务负责百分之百检查客房服务和卫生，帮助保安部做好平安保卫工作负责接受住客的投诉，接受处理并向领导汇报负责保管好班组的一切物品，严格限制低值易耗品的运用领取表格，以备填写工作日志报表和客房部日报表检查全部空房及服务员起先工作时打算状况，并安排每人负责整理和清扫房间10检查客房服务员是否已经备齐应当更换的床单、枕套、浴巾及各种洗涤肥皂和清洁用具11检查每位服务员的清洁用品是否完好12留下并登记须要立刻整理和清扫的客房房间号码，以便刚好整理、然后出租13检查每位客房服务员的工作着装及个人仪表是否符合标准14中午前查房，检查房间整理质量15下午两次查房16下班前填写班长工作日志和客房检查工作报表，向各部报表要刚好、精确17参与客房部经理主持的领班例会，总结一天工作状况18检查房间的修理项目，确保房间各项物品及设备完好无损，没有刚好修理项目，马上向经理及有关部门报告；检查客房酒吧饮品，照实填写申领单19定期召开班组会议，传达宾馆内部门内的指示和决议20培训员工，定期进行业务考核、督导员工为住店客人供应各项服务21负责VIP客人的接待工作22精确无误地接听电话，并具体记录客人事务，马上通知有关部门办理，内部事务按程序办理23监导员工每日支配卫生工作和日常保洁工作24依据住房状况，发放备品，建立客用品发放回收制度25建立库房账目，进行周检查、月盘点、做到账务相符26视察员工和驾驭员工的工作心情，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训仓库保管员岗位职责细致管理好宾馆各项物品，严防丢失和奢侈。全部物品以旧换新。物品摆放要规则、整齐，对过期物品刚好清理。留意防火、防盗、防潮。账目物品要与实际物品相符合，对选购 员购进的物品要进行验收，要做到知价格，知性能和用途，做到刚好入库、入账。工作中做到人不离岗，搞好库房卫生严格执行出入库管理制度，驾驭并刚好向领导反映库存状况。私人物品不得存入库内，严禁无关人员进入库房。公共区域卫生清扫员岗位职责依据领班的工作支配清洁所属范围检查责任区内各种设备设施和家具的完好状况，刚好报告和修理做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和全部工作服务中心卫生清洁员岗位职责换好工作服，准时上岗检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补足够够布草车推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的右侧按操作规程打扫房间卫生房间设备损坏或地毯、墙纸有污迹应报告主管楼层服务台完成一间后，须在工作日报表上填写精确的时间留意车体的整齐，吸尘器不能随地乱放，不能打开两间房间同时工作布草不能满出布草车，一般完成四制五间房间后即进行撤车、补车清洁、整理工作车，把车拉回工作间10把吸尘器抹干净，放回工作间，按要求分好11叠布草，补充布草车12把工作间清洁干净各种物品摆放要求整齐13房间清洁规范14小整理服务操作规范15开夜床服务规范16床铺服务规范布巾室/消毒间服务员岗位职责制按规定程序收发、交接、签收、工服和布草负责工服及各类布草的缝补和修改工作对各种类别布草进行登记、统计、鉴定、报废布草，刚好报损并补仓保持环境卫生的清洁严格按卫生防疫部门消毒制度进行消毒工作服务中心日、夜班服务员岗位职责接听电话，答复住客询问或要求，刚好向有关方面发出并做好记录，接受前台接待报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表接受客人要求的洗衣服并记录，通知有关人员收取洗衣保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，留意点收、限制负责客人遗留物品的登记、保管、上缴与前台校对报表、房态负责统计库房遗失和带走的物品刚好通知楼层领班即将抵点或离点的VIP、旅行团的房号每日做好24小时修理统计工作，刚好更改和填写修理房状况和客房加床的显示记录负责向客人供应服务设备器材和物品的保管、借出、归还等登记工作10统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，第一时间内到前台收银处签收，送领班补充酒水11熟识本部门固定资产和低值易耗品的分类和运用状况，做好服务中心领用、发放、登记保管和耗用报账工作12每日向领班供应楼层客房出租状况13刚好将客人投诉报告领班，并做好记录14负责服务中心的卫生和平安，填写服务员工作报表，客房部清扫中心清扫表其次节客房部业务流程迎送客人服务起先起先了解客人驾驭客人倒店时间按规格布置房间征求客人看法恭候客人检查落实客人代办事项面带微笑欢迎客人快速检查房间带客人入房处理客人遗留事项 清洁房间欢迎茶面对客人退出房间填写日报通知前台结束结束接待来访客人起先礼貌待客了解询问客人通报客人征得同意有无预约供应相应服务主子不在或不愿会客，委婉拒绝会客后，主动询问是否需清洁房间发生冲突报告上级送别客人送别客人结束结束开夜床起先↓打算进入房间↓↓↓↓↓↓开灯拉合窗帘清理杂物检查开夜床整理浴室↑↑↑↑↑↑↓离开房间，填写记录↓结束第三节客房部服务程序接待客人服务程序工作步骤1、接待客人（1）了解客人的姓名、国籍、身份（2）依据不同规格布置房间（3）在指定的楼层（地点）恭候客人（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎（5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面对客人推处）2、待客开门（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡（2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示致歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续（3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证1、核对房号2、核对卡上的日期时间3、有无住客姓名（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核对（5）欢迎卡确认后，前台为客人开门（6）服务员在工作表上记录开门状况3、送别客人（1）驾驭客人离点精确时间（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作（3）征求即将离店客人的看法，并提示客人检查自己的行礼和物品，不要遗留物品在房间（4）客人走后快速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无运用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银（5）处理客人托付或交办事项（6）客人离店后要快速清洁房间，并通知前台（7）填写“客人状况日报表：接待VIP服务程序工作步骤1、打算工作（1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍(2)驾驭客人和陪伴人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求（3）按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品2、布置房间（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效（2）全面清洁住房，保证整齐清洁（3）依据接待规格和要求，布置客房3、检查房间服务员、主管、客房部经理、检查布置好的VIP房，在客人到达前完成4、服务工作（1）提前10分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶（2）客人离开房间，刚好整理，更换，补充（3）特殊重要的客人应设专职服务员24小时随时供应服务（4）客人离店时，检查房间，发觉遗留物品，尽快送还接待来访客人服务程序工作步骤1、礼貌待客（1）接待来访客人要以礼相待（2）如无主子迎接，应了解来访者所访问何人，有无预约及来访者姓名2、通报住客（1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面（2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开3、供应服务（1）依据宾馆的规定要求，或客人的要求供应相关服务（2）会客后依据状况主动询问客人是否须要清洁服务4、留意事项（1）假如来访时主子不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否要留言或供应相应服务（2）假如宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应刚好报告上级或有关部门四、开夜床服务程序工作时间1、打算工作（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全（2）打算好各类表格及VIP特殊用品2、进入房间（1）按进房间程序，填写进房间时间（2）如挂有“请勿打搅”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房（4）如客人不须要服务，要做好记录3、开灯打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯4、拉窗帘将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置5、清理杂物（1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内（2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净（3）将用过的杯具换撤（4）撤掉浴室已用过的各种棉织品6、检查（1）检查调好电视机频道（2）各种灯具是否好用，刚好报修(3)检查文件夹内物品是否齐备7、开夜床（1）床罩叠好，放入规定位置（2）翻开一侧的毛毯折成45度1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡2、VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力4、一位男宾开外侧的床，一位女宾开内侧的床5、两个同性房间要顺开床6、两个异性房间要对开床7、电动遥控器放在床头柜离被角近处8、整理浴室（1）清洁客人用过的“三缸”，镜面（2）将浴巾拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上（3）更换浴室内客人用过的“四巾”（4）关上浴室门，将门虚掩9、离开房间（1）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯（2）轻轻将门关上（3）填写出房时间五、清扫客房服务程序各种内容1、房间清扫程序（1）开房率较高时：VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房（2）开房率较低时：VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房2、打算工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免阻碍他人3、进入房间（1）敲门1、首先检查异性房门是否挂有“请勿打搅”或“双锁”2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人保持到为标准，同时报身份“服务员”3、在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两边（2）开门在确认房内无动静后，运用钥匙将门轻轻打开2－3寸报明自己的身份，询问“：可以进来吗？”后方可进入4、开窗户（1）拉开窗帘(2)拉开窗户5、巡察检查（1）打开全部照明灯具，检查是否完好有效（2）检查和调整空调到适当温度（3）巡察门、窗、窗帘、地面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损坏，刚好报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录（4）检查有否遗留物品，若有发觉，应马上上报并做好记录6、检查小酒吧（1）发觉消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报领班；（2）顺手将小酒吧冰箱清洁干净。7、清洁垃圾（1）将房内的垃圾及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8、清理脏布件（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；（3）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内须要更换的四件巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发觉有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；（4）同时取出有客衣的洗衣袋；（5）从工作车带进干净的布件。9、做床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀帖，床单四角拉平包严（留意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀整（留意：铺床时，发觉有破损的或未洗干净的床单和被单要刚好更换）；（3）铺毛毯：1、毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀整；2、将床头长出毛毯的25厘米，做为被模头；3、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、拍松，发觉有破损或污迹要及进更换；5、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕10、擦尘（1）按依次运用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；（2）运用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应马上报更换；保证全部房内的家具、设备整齐；（4）擦拭各种物件后，顺手将用过的茶、酒具和客人用过的物品放到工作车。11、核对电视频道（1）核对和检查电视频道；（2）检查多功能柜的功能。12、清洁浴室见清洁浴室程序13、补足客用物品依据规定的数量补足客用物品14、关窗户（1）关窗户；（2）检查好窗帘。15、吸尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；（2）不要忽视床、桌、椅下和四角边，并留意不要碰伤墙面及房内设备。（3）刚好精确地用清洁剂清除地毯污迹。16、离开房间（1）将清洁用品放回车内；（2）擦拭门把手、关灯、并对大门做平安检查。17、登记登记做房时间六、清洁浴室服务程序工作步骤1、打算带好清洁用具：擦布、工具箱。2、清除脏物（1）撤掉脏布巾；（2）全部脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中（3）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱中3、清洁面盆和浴盆（1）运用浴盆清洁迹清洗，放水清洗（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面4、清洁镜面（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上（2）用干净抹布从上至下擦净5、清洁电镀制品（1）用干布将其表面擦净（2）必要时可用抛光剂进行擦拭6、清洁恭筒（1）运用规定的恭桶清洁剂（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干7、清洁墙面、排封口和地面（1）开启排封口，擦净（2）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，从里至外清洁墙面和地面并擦干8、补足客用品按规定补足客用品七、清洁大厅服务程序工作内容1、地面清洁（1）夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌（2）白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；（3）拖擦地坪应按规定路途行进到终点时，拌清依附在拖把上尘灰；（4）避开客人和客人聚集的区域，客人离散时，在补拖；2、门庭清洁（1）夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；（2）夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；（3）白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。3、大厅扶梯、电梯清洁（1）夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；（2）擦亮揩净扶梯扶手，挡杆；（3）夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内天花、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；（4）白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。4、大堂墙面、柱面清洁（1）夜间对墙面、柱面进行掸擦；（2）定期对墙面、柱面上蜡。5、大堂家具清洁（1）夜间对大堂内全部台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；（2）白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；（3）刚好倾到并揩清立式烟筒；（4）勤换客用烟缸，确保烟头不超过3个；（5）茶几、地面有纸屑等杂物，刚好拒起擦清；6、外围玻璃在地面清洁是摆放告示牌，以防意外。八、茶具、杯具清洗消毒服务程序工作步骤1、工作打算百洁布、消毒液（DDP粉）、消过毒的口布。2、清理杯子消退房间撤出杯具中的杂物，道掉水。（1）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；（2）把干净的杯子放入浓度为3‰的DDP中泡15分钟；（3）用清水将杯具冲洗干净。4、擦拭与存放（1）不能用手干脆接触杯具；（2）用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；（3）茶具柜每天应用3‰的DDP擦试，并更换垫布；（4）杯具要光明，无油迹、无手印、无破损。九、清洁客用洗手间服务程序工作步骤1、打算工作（1）备好清洁剂、擦布、空气清爽剂；（2）检查皂液器、烘手器等设备的完好状况。2、清洁（1）按依次擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面；（2）清洁小便器及便池；（3）擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；（4）拖净厕所内地面；（5）喷洒适量空气清爽剂；（6）洗手台上摆放鲜花；3、服务（1）见客进门，微笑问好；（2）为客指引厕位；（3）客人洗手前开放水龙头，引导运用洗手液；（4）客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”；（5）礼貌送客，为客拉门并说“再见”。十、地毯清洗服务程序工作步骤1、打算（1）排出清洁支配；（2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；（3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂；（4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机；2、清除污渍（1）用刀或匙铲除固体（2）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉（3）洗净后马上吸干水分3、机器清洗开机器进行清洗4、烘吹清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹十一、电梯的清洁保养服务程序工作步骤1、打算（1）将电梯轮番停止运行；（2）备好不锈钢清洁剂和无毛绒布、吸尘器；2、清洁（1）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨道的沙尘；（2）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁不锈钢部分及电梯按钮，指示板（楼层）。十二、征求客人看法服务程序工作步骤1、服务员（1）客房服务员在日常工作中收集到客人看法要随时记录在《交接本》上；（2）客人填写好的《来宾看法书》如放在客房，服务员要刚好交到部门经理转交上级处理；2、领班楼层领班抓紧机会征询客人看法，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。3、客房部经理（1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的看法和建议，并刚好进行综合分析制定改进措施和培训方案；（2）刚好将客人提出的重要看法上报部门总监，并刚好反馈到有关部门。十三、房间的日常修理、保养服务程序工作步骤1、日常修理、保养（1）建立责任制度，实行专人负责；（2）制定保养周期和质量要求。2、客房设备的检查（1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；（2）主管、经理进行抽查；（3）协作工程部定期对房间设备进行检查。3、设备、设备的修理处理（1）小修理1、客房服务员和领班应具备基本修理学问和技能；2、设施、设备出现问题应与工程部联系修理；（2）大修理1、服务员发觉故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；2、客房部、前台部、工程部共同检查确认是大修理项目后封闭房间，不再出租；3、如有客人刚好重新支配房间。十四、床垫的翻转服务程序工作步骤1、时间每季度翻转一次2、编码按床垫、床头、床脚和上、下编为1---4号码。3、翻转（1）第一季度“1”字编码在床面床头部位；（2）其次季度床垫平向转动180度“2”字编码由床脚转移至床头部位；（3）第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；（4）第四季度床垫再平向转动180度“4”字编码由床脚转移至床头部位；十五、吸尘器的运用、保养服务程序工作步骤1、运用前检查（1）检查机器内有无吸尘感；（2）检查电源接地插头有无破损；（3）各种附加配件是否齐全。2、运用（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一端选择所需的吸刷；（2）接通电源，打开开头即可吸尘；（3）若吹风或吹灰将软管插入桶体出见口外旋紧。3、日常保养（1）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体；（2）检查机内吸尘袋，刚好清到或更换；（3）不要连续运用1小时以上；（4）不要放在潮湿的地方；（5）常常擦拭，保持清洁。十六、房间支配卫生服务程序工作步骤1、打算（1）房间单项支配卫生，依据支配循环时间进行；（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；（3）依据支配支配的清洁内容打算好清洁用具、清洁剂；（4）留意平安，防止事故发生。2、家具打蜡（1）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；（2）上蜡：将上光蜡抹在家具表面；（3）打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。3、擦窗（1）将窗框架浮灰刷去，用湿布擦净；（2）擦玻璃：水擦，潮干布擦。4、吸尘（1）床的软垫；（2）厚窗帘；（3）软座椅，沙发靠垫；（4）床和家具下面的地毯；（5）客房四周墙壁。5、擦拭顶灯（1）打算好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；（2）切断电源，然后摘灯；（3）先用潮布擦，再用干布擦净；（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好；（6）开灯检查，如发觉灯泡（管）不亮，马上进行登记，通知工程部修理。6、擦拭铜器（1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；（2）再用少许铜油擦，使其发光。7、清洁电话（1）拧开电话清理；（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒；（3）清洁无污渍、无异味。8、刷洗墙纸（1）用百洁布匀整地刷掉壁纸表面的灰尘和污渍；（2）特殊的污渍可用万能洗干净特殊处理。9、洗空调网、出风口（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；（2）留意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；（3）肯定待水干后再放回房间；（4）清洁无尘，无霉点。十七、客房小整理服务操作规范服务程序工作步骤1、卫生间（1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具；（2）刷洗客人用过的“三缸”；（3）更换运用过的香皂。2、客房（1）清倒垃圾和烟灰缸；（2）客人睡过的床铺要重新整理；（3）复原家具，关上衣柜门，拉回窗帘；（4）清检地面杂物。3、客房吧清点耗用酒水，报告台班十八、布草收发服务程序工作步骤1、接收布草（1）布草要按颜色、种类分别收发；（2）收布草要清点数量，并检查布草是否有杂物，如有杂物应要求送选部门清理干净；（3）接收特殊物品和重点洗涤物品必需做记录，并做好记录和交接记录；2、发放布草（1）发布草时发布草时，按本部实点数量发布，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；（2）发布草时要把好质量关，做到如有破损的不发。3、留意事项收发完毕，要求对方办理登记、-签收手续。十九、会议室服务服务程序工作步骤1、接收通知单（1）按会议时间、地点、人数及会议形式，布置会场；（2）备好茶杯、烟缸、果盘、鲜花等物品，按要求摆放好。2、为客服务（1）为客人开门，主动问候；（2）主动送香巾，应先宾后主，先女后男，先老后幼；（3）杯耳向后，烟缸摆在两个茶杯正上方；（4）倒水时应在客人右侧面，到完后，将茶杯清清滑向客人右手前；（5）如有来人或电话找人，应用纸条传递，不要扰乱会议进行；（6）大约在15---20分钟左右添热水；（7）会议休息时，进行小整理；（8）主动叫梯，热忱送客。第四节客房部各岗位工作内容表客房部服务中心卫生清洁员工作内容表人员设置：旺季9人淡季8人工作范围：A区：801－810（10间房）E区：507－518（11间房）B区：701－710（10间房）F区：401－412（11间房）C区：601－612（11间房）G区：408－306（10间房）D区：688－506（10间房）H区：307－318（11间房）工作时间：A班：7:30---16:00B班：淡季8:00---18:00旺季：8:00---19:00A、C、E、G区B、D、F、H区休息：8天一休I区替补工作时间岗位工作内容7:55-8:15A、B、C、D、E、F、G、H、I早例会，接受领班、经理支配布置当天工作到楼层交接班领取钥匙和清扫表核对本楼层的物品，客人的特殊须要8:20-8:30打算工作查本楼层房态，比照工作报告表核对房态，并对昨夜房态进行复核收集客人要清洗的衣服，记录房号放在工作间，等8:30-11:30按程序开房间A一般状况下次序为：VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房B若开放较紧，次序为：VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房进入房间清扫的同时，将进房时间精确无误地填写在报表上清扫房间内的一切设施、设备，如有损坏，刚好报修，并在工作报表上填写清晰做好房间后，填写出房时间接受领班对操作次序、卫生标准的检查指导，不复核标准的必需重做按要求完成房间支配卫生必需驾驭以下服务规范洗客衣服务规范修理、报修规范客房卫生操作程序床铺服务规范客房清洁卫生标准卫生间清扫消毒程序小整理服务规范开夜床服务规范一周支配卫生支配表11:30-12:0012:00-14:00同台班换班用午餐接着清扫客房卫生保持公共区域卫生不允许棉织品、垃圾袋、卫生清扫盒随处摆放服务处必需靠近墙壁一侧，以免影响客人通行14:00-15:00串水入房做小整理接受客房部的日检查对检查发生错误要马上整改，并通知领班进行再次检查交给领班当日房间清扫表15:00-16:00整理和擦拭备品车清点棉织品返回剩余备品清洗清洁盒清道吸尘器内的垃圾16:00A班下班到领班出签署报告当日没有修理好的项目及缘由17:00跟台班换班用晚餐接听电话，解决客人提出的问题17:30-18:30跟台班核对房态按要求作夜床串水入房接受夜班领班对操作程序、卫生标准的检查与指导18:30-19:00整理工作车跟台班交接备品车上的棉织品到夜班领班处签到大堂公共区域卫生清扫员工作内容表人员设置：3人工作范围：A区：大堂内、外侧玻璃及理石地面B区：大堂内卫生间C区：楼梯内卫生及楼层电梯门D区：1F至地下室员工餐厅通道E区：夜班负责各楼层写字间及公共区域清洁工作工作时间：A班：7:00-13:00B班：13:00-19:00C班：16:00-次日7:00工作时间岗位工作内容6:55-7:10A提前5分钟到岗，到领班值班室报道，接受当日任务到所属区域内，检查设施、设备刚好做好修理工作细致做好工具和清洁用品的申领工作，以免造成奢侈7:10-11:30A按操作规程要求清洁所负责区域卫生大厅地面要常常行干拖留意墙角、装饰物底下保持地面无杂物勤换烟缸、勤洗理式烟筒，勤倒内部垃圾沙发、茶几必需随时整理归位电梯四壁无无迹，保持光亮，侵上油电梯地板无脏迹，按时更换大厅玻璃及两侧玻璃无灰尘、无污迹、要常常擦拭公共卫生间无异味，手盆便器干净无无迹垃圾不能超出垃圾筒2/3，保证垃圾筒内外干净，地面无遗留垃圾，每日10:00、14:00,次日7:00垃圾必需全部倾倒干净暖气罩无灰尘，内部无垃圾装饰盆景，装饰扎花无污迹空调滤网无灰尘，无无迹11:30-11:4511:45-13:0013:0013:00-17:0017:00-17:1517:15-19:0019:0019:00-23:3023:30-24:00夏季5:30冬季6:007:00AAABBBBBCCCCCC午餐重点巡察卫生间及大厅推尘、电梯内卫生、大厅休息区归位做好交接班工作和修理催办工作按操作规程清洁大厅及卫生间灰尘晚餐重点巡察卫生间及大厅，电梯卫生，大厅休息区归位做好交接班工作按操作规程清洁大厅及卫生间清洗运用工具和用具，申领明日运用清洁用品按时起床，巡察楼层，按规定保洁大厅及卫生间按时起床，巡察楼层，按规定保洁大厅及卫生间做好交接班工作，申报修理项目布巾室/消毒间工作内容表人员设置：2人工作时间：8:00-17:00休息：A班周五、周六、B班周日、周一工作时间岗位工作内容7:55-8:15A、B布巾室1、提前5分钟到岗，接受领班、经理支配布置当天工作2、细致核对昨日房态，清点棉织品、饮具数量，同时将昨日清洗棉织品数量报领班8:15-11:30A布巾室B消毒室坚守岗位，随时为一线员工服务服务员换取棉织品及饮具时，要留意有无破损和污迹，如有损坏要说明缘由，棉织品有污迹，必需用清水洗净换取棉织品和饮具时，要做到唱收唱付，并做好登记8:30-11:30A跟洗衣房交接时，细致做好登记和核对工作，做到清洗物品必需跟楼层服务员换取物品一样，收活、送活要快捷、精确B消毒间工作程序必需按卫生防疫部门要求操作，熟记卫生学问及消毒程序，随时接受检查，检查合格率100％8:30-11:30A、B1、如有报废，必需开三联单经前台、楼层领班签字后，到库房领取新的备品及饮具2、细致做好棉织品和饮具报废申购工作，同时将每月库存数量报客房部11:30-12:0012:00-17:00BA、B1、随时为一线员工服务2、细致做好记录和消毒液的配置工作3、接受领班、经理对工作的检查与指导客房服务中心服务员工作内容表人员设置：4人工作范围：客房区工作时间：A、B班串班8:00-次日8:00工作时间岗位工作内容7:55A、B到2F开早例会，接受领班、经理支配布置当天工作8:15-8:30A、B1、到楼层交接班2、核对本楼层的物品、钥匙、客人的特殊须要3、跟总台核对房态4、收取客衣、跟洗衣房交接5、收取保修单，并依据所需修理项目进行督促检查，如加急用电话通知，工程部各班组后补手续8:30-11:30A巡察负责区域公共卫生随时听从客人的叮嘱同总台对房、退房工程部修理会议室服务按操作规程清洁楼层地毯吸尘，每日二次大理石地面的上保洁，用油托，雨季、春季开化用水托侧楼道保洁，留意边角卫生家具、装饰物保洁，沙发留意边角是否有杂物表面装饰布用手推平，擦拭装饰花、挂画、花等公共区域玻璃要常常擦拭，保持光亮立式烟灰筒顶部简单出现灰尘、烟头、痰迹等要常常擦拭，并加清水，下部垃圾要常常倒11:30-12:00A同卫生班换班用午餐12:0012:00-17:00夏季18:00AA接着整理公共区域卫生保持公共卫生间、电梯间等处卫生清理烟灰缸、立式烟筒擦拭大厅理石地面及侧楼梯理石地面冬季15:30春秋16:30A接受领班、经理的检查工作开启公共区域灯源17:00A同卫生班换班用晚餐18:00-24:00A值班、站立服务，休息时间21:00-21:3018:00A跟总台核对房态跟卫生班清点备品车上的备品对卫生班（因客人在房）没有做夜床进行跟踪服务对18:00后退房要刚好清扫，并通知总台接着做好所管辖范围内卫生，整理工作车清理烟灰筒、电梯等处卫生23:00-24:00夏季5:30冬季AA跟总台核对房态协作保安部检查门锁做好值班记录关闭公共区域灯源，走廊只留廊灯，大厅留休息区灯休息准时起床开启公共区域电源做公共区域卫生7:00A跟总台核对房态填写值班记录填写清扫表关闭公共区域电源第五节客房服务十项留意 1、礼貌服务遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口。主动打招呼，尽量记住客人姓名。任何状况不能向客人说“不”或者“没有”。不能处理的事情要刚好上报，不清晰或不该说的不说。2、职业道德树立良好的职业道德，不得利用工作之便，私拿客人物品或钱财，不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动，运用客人的物品，不得在客房私打外线电话。3、危情处理留意客人动态，如发觉房间有枪支、弹药、易燃、易爆危急品、黄赌毒等异样状况，以及客人有损害他人或自杀等倾向，应马上上报。4、平安放火检查客房走廊等消防设备是否完好，是否存在火灾隐患，不得在楼层工作间及楼层其它地方吸烟，如发觉火情快速向消防中心报警，并在有可能的状况下奋力扑救。5、房间钥匙留意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人运用，下班时应刚好交回。交接钥匙按规定的时间。非上班时间未须上级同意不得进入客房区域。6、求访客人留意楼层出入人员，发觉可疑人员应主动上前询问，必要时刚好向上级汇报。不得随意给无欢迎卡的客人、宾馆内部无关人员开客房门，当整理房间时客人回房，细致检查其钥匙和欢迎卡，假如是访客则礼貌请其到大堂等候，任何状况下离开房间，都应顺手关门。7、遗留物品拾得客人遗留物品应立刻通知服务中心并做好记录，由服务中心刚好联系并送还客人，如客人未将物品取回，下班前将遗留物品上交当晚值班经理，珍贵物品、证件应立刻上交，不得私藏。8、不收小费留意形象，不准以任何方式，向客人索取小费或财务。9、外事纪律留意避开与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私处陪客人在宾馆内外参观、旅游、消遣、吃饭，不准请客人购买私人物品。10、维护设施留意客房设施是否完好，特殊留意客房闭门器是否调整合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否须要修理。第六节客房优质服务的要求一、服务用品规范化

客房服务用品是干脆供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

１、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证须要。客房客用一次性消耗物品是每天须要补充的。这些物品配备要依据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

２、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，刚好更新、刚好配备。

二服务看法优良化

服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务看法优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐性。具体说来是：

１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照看老弱病残客人；主动征求客人和陪伴人员的看法。

２、热忱。即在客房服务过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔软；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神。

３、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。４、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的具体要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有看法时耐性听取，客人表扬时不傲慢自满。

５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，驾驭客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采纳各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

三、服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热情迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满；二是看法亲善，语言亲切，动作精确适当。

问——热忱好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关切爱惜客人，体现主子翁责任感。要主动向客人问好，关切他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。

勤——工作勤快，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要刚好精确地完成工作任务；眼勤就是要留意视察客人的需求反应，有针对性地为来宾供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间，都要做到严格消毒，，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场所，保持宁静也是优质服务的基本要求，服务人员在打算用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——敏捷机动，应变力强。服务过程中必需具有较强的应变实力。必需依据客人的心理特点、特殊爱好采纳敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照看；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心视察客人状况，征求客人看法，随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发觉，就要刚好改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的起先。为了保证服务工作取得良好的效果，给客人留下美妙的回忆，同时也是为了争取客人下次再度光临，就必需祝客人旅途开心，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现。四、服务环境标准化（一）清洁工作“十无”1.洗手间干净无异味.2.洁具干净无污迹.3.灯具光明无尘埃.4.镜、窗光明无痕迹。5.天花板、墙角无蛛网。6.地面干爽无积水杂物。7.地毯、沙发，桌椅无污渍杂物。8.环境整齐无积尘.9.设备齐全无残缺10.墙壁,门柜无污渍.（二）环境“六无”1无四害2无积尘3无异味4无蜘蛛网5无卫生死角6无损坏或残缺品（三）客用洗手间服务“四有”1有专人负责值班的打扫。2有专人为来宾服务。3有香味的球4洗手液、擦手纸、卷纸等设备用品。第七节客房检查制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告服务中心并供应应前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、便利及平安的要求。清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗。保持清洁如新。台椅是否干净，一尘不染。整齐：各种家具是否齐备，水吧供应品是否齐全，电视、电话、电灯是否正常，限制板按钮开关是否正常。平安：房门门锁妥否，防盗扣良好，电器正常，门窗紧锁，热水是否过热，饮食用水在平安温度，各类装置是否坚固，烟感器是否正常运行，浴缸或地毯面是否太滑，地板有否吸尘。第八节客房平安守则1．客房服务人员要一心一意爱护酒店财物，客人生命财产及人身平安。2．服务员在接到前厅通知及证明，确定客人房间后，再替客人开门。3．服务员整理房间期间客人回房，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌房号是否相符，防止他人误入房间。4．来访客人均要登记，刚好将可疑或不正常状况向上级汇报。5．下列状况需马上向上级报告：有可疑的生疏人在走廊里徘徊或在客房旁边出现、客房门打开而没有客人在房内、楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号、房间有大量烟雾或有水渗出房外、发觉房内有动物或违禁品、客人心情改变无常、生病或特异行动等。6．清倒垃圾时要留意桶内有无特殊的物品（客人有可能无意中丢下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类伤及手部。7．关门时要拉把手关门，不行随意拉门边关门，避开夹伤手。8．高空挂物或清洁用梯子留意平安，挂浴帘时不行站在浴缸边缘。9．湿手未干不行接触电器。10．当心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应平安地交回办公室，禁止带离宾馆，钥匙折断要整体交回。11．牢记各楼层消防系统的位置及用法，一旦火灾发生，应保持镇静，切断全部电器设备，并马上通知电话总机和消防中心，说明起火地点。刚好通知全部客人离开现场，指引最近走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，不得乘坐电梯。当被火困在房间内时，应尽量用湿毛巾封堵门缘，打开窗户求救。12．提示客人不行卧床吸烟。13．服务员进入客房应左手托物品，右手开门，走廊转角时留意慢行，搬运重物时适当用双手并行。第九节客房部平安管理制度一平安设施、器材下列平安设施、器材完好，安装合理，运转正常。1烟感装置2自动喷淋灭火装置3防盗门链4房门窥镜孔〈暂缺〉5平安通道6放火通道7紧急疏散图8消防装置9报警装置10防火标记二平安操作1．客房部员工熟知平安学问和平安操作规程。2．客房部员工驾驭平安设施和器材的运用方法。3．客房部严格依据平安操作规程，清扫卫生间，供应日常服务，随时留意烟火，火柴头。4．电器设备平安。5．登高作业要有人扶梯。6．无明火作业。三平安防范1、服务中驾驭会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇生疏人时主动问好，询问，避开发生意外，不轻易为客人开门。3、发觉客人携带或运用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路