郭敬峰老师探秘客户消费心理课件

探秘客户消费神理【同程夜大】第十讲5B-312会议室/10/2218:00特邀讲师郭敬峰郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第1页讲师履历-郭敬峰★高级企业EAP执行师★国家二级心理咨询师★NLP企业沟通师★美国N.G.H催眠治疗师★TTT魅力培训师★猎聘网特聘讲师★压力情绪疏导教授主讲：《与情绪压力共舞》《管理高效沟通艺术》《职业EQ与团体管理》《催眠销售潜能开发》郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第2页你客户在想什么？客户虐我千百遍，我待客户如初恋他（她）心思极难猜无可奈何还要猜都想要一场说走就走旅行也一直嚷嚷着世界那么大想去看看临了又踯躅不前考虑着许多出发前他（她）们到底在想什么郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第3页课程目录

什么是消费神理学？

旅游消费者心理分析影响消费者心理效应郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第4页“口”字游戏

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第5页第一章旅游心理学概述1.消费神理学：是研究人们在消费活动中心理现象及其规律一门学科。

旅游心理学：不一样旅游消费活动中旅游者心理特点及接待技巧。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第6页不一样个性心理特征郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第7页心理小测试：你会带什么出门？★题目：你就要到国外去度过十天愉快假期了。出发前一晚，你在整理行李，不过不论怎样就是无法把全部东西塞进行李箱之中。假如让你只带一件东西旅行，在下面东西之中，你会选择哪一件？1．吹风机2．旅游指南3．换穿衣服4．底片十卷5．食物糕点、罐头等6．各种药品7．外语字典8．随身听郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第8页选1人：你是那一个外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒莽撞失人。你经常会不自觉地将自己情感隐藏起来，一个人去默默承受。其实，你应该试着将自己真正意见传达给周遭人才对。选2人：你非常地独立自主，凡事都靠自己，即使只是暂时起意要做事情，都会认真去完成。即使因坚持己见而成功所带来成就感是非常甜美，不过要小心喔！因为你总是孤军奋战，久而久之会变得有点孤僻。选3人：你是能够将本身能力充分表现出来人。在一个团体之中，你很能发挥自己这种实力。因为你很重视人际关系，做得也很好，所以在你有困难时候会有很多人来帮助你。选4人：不论发生了什么事情，你都能冷静地找出原因，按部就班地去处理。像你这么一板一眼人，最适合去考取某种技术资格或是执照了，一旦有了文凭，你事业机会也跟着多起来喔！对号入座郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第9页选5人：你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就能够发觉，是个敏锐度相当强人。你对于新事物也很有挑战精神，不过因为有些自信过分，所以只能当领导者候补，而无法成为真正领导者。选6人：你是那种自信满满、自我意识很强、不会去在意他人看法人。即使第一眼往往给人一个目中无人、毫不客气印象，不过一旦久了，大家都了解你个性之后，就会成为一位相当受欢迎人哦！选7人：你是一个喜欢人群人。你有独特看法和与众不一样眼光，经常能够在一瞬间暴发你才华，让周遭人对你评价大大地提升。选8人：即使对于事物感觉，你总会老实地表示出来，丝毫不会隐瞒，问题是你却极少将自己想法主动传达给他人知道。即使话少一点，保持缄默能够预防误会发生，不过你也应该开始慢慢多和周围人沟通，走出自己象牙塔。对号入座郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第10页2.旅游者个性特征-好奇心理农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝。。。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第11页旅游者好奇心理郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第12页旅游者个性特征-求知心理郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第13页旅游者个性特征-怀旧心理明城墙秦始皇兵马俑故宫圆明园

上海老街郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第14页需要是指人们要生存和发展必须依赖一定条件，不满足-不平衡-内部压力。它包含生理需要和心理需要。

需要3.旅游消费-生理需要郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第15页旅游需求过程旅游需要身心担心或不安旅游动机(驱动力)旅游决议旅游行为需要满足心理担心消除郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第16页动机是推进旅游消费行为直接动力。唤起旅游行为，指向特定方向和目标。动机3.旅游消费-心理动机郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第17页客户旅游动机

健康1

受教育2

取得乐趣3

闲暇和消遣4

社会交往5

探亲访友与追宗归祖6

地位和自我实现7

寻求精神价值8郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第18页客户购置过程中心理特征采取行动观察浏览决定购置诱发联想产生欲望引发注意思索评价购置体验郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第19页旅游者对信息处理过程全部企业认识阶段考虑阶段选择阶段决定A企业C企业D企业H企业J企业C企业D企业H企业C企业H企业？企业A企业B企业C企业D企业E企业F企业G企业H企业I企业J企业郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第20页十大品牌旅游网站Keywords=奔跑吧弟兄,旅游,旅游网,旅游线路,酒店预订,特价机票,景点门票,出境游,周围游,国内游,同程旅游'郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第21页同程旅游Alexa排名郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第22页同程旅游baidu权重和PR值郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第23页1.识别目标客户是否成熟旅游者1从购置标准化产品到选购个性化产品2从“随大流”旅游到自己去发觉新旅游地3从走马观花式巡游到深度细游4成熟旅游者更重视旅游过程，更具自主性

第二章旅游消费者心理分析郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第24页（1）、儿童旅游消费者心理影响父母购置决议：地方选择，活动项目等，

消费情绪开始趋稳定，控制感增强。2.不一样类型用户消费神理分析郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第25页

有成人感，想独自处理问题，选择自己喜欢旅游，

旅游购置独立倾向性，购置动机趋向稳定。（2）、少年旅游消费者心理郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第26页

追求时尚，爱美享受，领导消费新时尚，有个性，表现自我，追求档次，接触信息多，交流广，理性购置。（3）、青年旅游消费者心理郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第27页（4）、中年用户考究计划性、理智、实用性、随俗求稳，注意观察判断；培养感情，发展“回头客”，介绍线路侧重景区特色，突出实惠和便利性。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第28页（5）、老年用户购置含有习惯性，要求舒适方便，价格优惠，服务好。主动为老人拿、递东西；耐心说明旅游线路和行程；介绍时应该适当放慢语速，提升音量。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第29页（

6）、

男性消费神理2.含有被动性3.感情色彩淡薄1.果断，自信男性消费神理男性旅游者，主要重视旅游产品价值，大都属理智型。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第30页（7）、女性消费神理女性消费神理追求时髦追求美观感情强烈喜欢从众喜欢炫耀自尊心强女性旅游者，大都没什么目标性，心血来潮，易引导旅游消费，不太注意价值。郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第31页AB角消费者练习

A、旅游消费者：王小姐

B、接待人员：李先生用户是财源，谁占据了用户心理谁就是最终赢家！郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第32页猜猜客户心里话我要考虑下心里话：我考虑好了，不需要我要回去跟老婆商议下心里话：我回去请教几个朋友，再对比下其它企业有需要我再找你心里话：我要最实惠旅游线路......郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第33页3.马斯洛需求层次论与用户感受郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第34页4.、自我价值保护标准谈论：38元大虾和“百元白粥”害了谁？郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第35页第三章影响消费者心理效应１.首因效应与近因效应人活一张脸树活一张皮

郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第36页物美价廉精品旅游线路附加值，给客户“好处”感觉２.登门槛效应-爱占廉价郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第37页

心理价格实际价格3.暗示效应-心理价位暗示价值，让客户心理感觉“物美价廉”郭敬峰老师探秘客户消费心理课件第38页决定恐惧感错误