营业厅现场3G体验营销管理培训

营业厅现场3G体验营销管理培训第1页/共39页2依据生活方式细分获得四类群体中国联通的3G业务目标用户群体定位于时尚用户、商务用户和家庭用户，清晰划分用户市场而非模糊定位于中高端客户。特别是时尚用户是重要的潜在用户群体，这个群体体验3G服务的意愿比较强烈，具有向上消费的能力。第2页/共39页3学生市场——追求娱乐学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。3第3页/共39页4年轻白领市场——个人工作取向年轻白领群体是时尚的积极推动者。他们相对来说文化程度高，对事物的理解速度快，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。年轻白领群体对于各项服务的需求均处于一个中间市场，既具备可争取、扩大的潜质，又有不稳定性。年轻白领群体与总体平均相比更关注定位服务、个人信息管理等服务；对理财和游戏娱乐类比较淡漠。这也很大程度上与白领的生活状态相关，他们刚刚立足于社会，工作繁忙，投入娱乐和理财的时间和精力较少。年轻白领中，拥有摇摆型价值观的比例较其他群体最高，因此强调产品的社会流行性将对他们产生一定影响。第4页/共39页530岁以上白领市场——商务导向白领群体，30岁以上的。他们相对来说文化程度高，对商务的需求高，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。30岁以上白领群体相对事业有一定基础，因此他们对于与自己业务相关的服务需求度较高，如商务助理、时事新闻、航班信息等需求较高。但总体来说，这一市场对于游戏娱乐类兴趣远低于平均水平。这一群体中，持传统型价值观者较多，他们虽较难接受新鲜事物，但对已使用产品忠诚度高。对该群体，应更多考虑如何促使他们认识到3G业务给商务带来的便利，从而更大程度满足其在该方面的需求。第5页/共39页6社会大众市场——全方位需求社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。社会大众是对3G业务态度最积极的细分市场。除对财经资讯、定位服务和生活信息的需求略低于平均水平外，对其他业务的需求均高于平均水平。另外，这一群体中，主要3G业务需求相对学生群体呈现多元化，即他们高需求的产品涉及到时事新闻、幽默笑话、天气预报、聊天交友、智力测试、个人助理等，不象学生群体主要集中在娱乐游戏类。由此可见，3G业务在多个方面可以满足社会大众的需求。第6页/共39页7从5个方面识别客户类型年龄穿着发型行为举止手机型号第7页/共39页8客户类型识别参考学生群体年轻白领白领群体社会大众年龄18-2525-3530-4525-45穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰得体、大方、自然、简约款式质地不错搭配协调简单、实用发型个性普通或稍加修饰比较正式简单手机型号外观有型500-1500主流机型1000-3000智能1500-8000实用机型500-3000行为举止我行我素彬彬有礼稳重大方简单礼节第8页/共39页9不同消费群的消费心理分析第9页/共39页101、不同性别消费群的消费心理

(1)女性的消费心理：重视商品外观形象；对商品具有较强的敏感性和情感性象征；具有较强的自我意识与自尊心；选购商品时非常细致；具有较强的求全心理。

(2)男性消费心理：男性消费者相对于女性消费者而言，购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，并且购买目标明确，其心理特征主要有：注意商品的质量、实用性；购买商品果断，目的明确；购买商品时怕麻烦。第10页/共39页112、不同年龄消费群的消费心理

(1)青年人的消费心理：从消费能力和消费意愿方面表现出明显的独立性，而在消费内容上表现出多样性和首创性。青年人的消费心理特征主要体现在以下方面：追求时尚和新颖；喜欢能表现自我成熟和个性特征的商品；冲动性购买多于计划性购买；商品选购上注重情感的、直觉的选择。

(2)中老年人的消费心理：随着我国家庭结构的变化，且中老年人经济收入较高，市场潜力巨大，这是一个尚未得到全面开发的市场。中老年人在生理和心理上都和年轻人有着明显的不同，在消费需求上也有明显的差异，相比较而言，其消费心理具有以下特征：追求合理、实用；消费需求集中稳定；追求有益身心健康的商品；理性消费为主，个人消费受到一定压抑。第11页/共39页123、不同文化层次消费群的消费心理

(1)农民的消费心理：消费观念上的节俭和保守，其心理特征表现为：购买商品的范围小；购买计划性强；喜欢在比较、选择下购买商品；大宗商品的购买受季节限制。

(2)工人的消费心理：是我国在职职工的主体，也是城市消费群体的主体。主要消费心理特征为：在消费水平上正向着新、高、全、好发展；在消费要求上，连锁性反映较强；购买商品的时间上，有一定的规律性；购买态度明朗，语言直爽。

(3)知识分子的消费心理：知识分子由于其文化素质和工作性质决定他们要求购买和使用的商品与自己的身份相符，并能显示出自己具有一定文化知识或修养，其消费心理特征表现为：注重对自身和子女的智力投资；购买商品时理性程度高；追求商品的高品味。第12页/共39页13一、追求舒适、省力的心理二、求美的心理三、效仿和炫耀的心理四、获取的心理五、“交际欲”心理六、好奇心和新鲜心理七、寻求正义感、责任感，体现爱的心理八、恐惧和谨慎的心理4、消费者其他八种消费心理第13页/共39页14不同目标消费群的心理诉求不同，因而用来打动消费者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打动，而女性更容易为爱情故事落泪。所以不同目标消费群有着不同的业务需求。从感官、情绪、思考、行动和联想几个维度让客户体验产品和服务的优越性，营造与目标客户心理属性相一致的体验，从而让自己的产品成为能与消费者产生共鸣的“生活同感型”产品。消费者感到联通的3G都是为他特别服务的，他受到了特殊的对待。第14页/共39页15体验营销四阶八步法第15页/共39页16消费心理的AIDA法则注意商品——Attention引起兴趣——Interest产生欲望——Desire决定购买——Action第16页/共39页17用户体验创造过程营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性体验销售的行为模式根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售引发兴趣Attract引导参与Lead激发共鸣Inspire促进成交Promote第17页/共39页18引发兴趣1234引导参与激发共鸣促进成交1、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验式销售的八步流程0、体验准备第18页/共39页19限制成交法同意成交法想像成交法考虑成交法价值成交法宠物成交法数字成交法重复成交法八大成交法第19页/共39页20意向判断与促进成交第20页/共39页21解除异议第一步：认同你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好第21页/共39页22解除异议第二步：“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是……”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”第22页/共39页23处理客户异议的3F技巧FEEL（您的感觉）FELT（他们也有同样的感觉）FOUND（后来，他们发现原来……）第23页/共39页24其他常见异议处理方法缺点淡化法缺点转化法发掘价值法富兰克林法第24页/共39页25客户提及竞争产品时的对策侧面肯定竞争对手重新诠释衡量标准灌输定位概念强调独特卖点解释性价优势第25页/共39页26面对竞争产品时的对策侧面肯定竞争对手确实，正如您看到的，他们的产品在……方面有一些……树立新的选择标准像您这样……，在选择产品的时候，除了……，更主要考虑的是……，……，我们的产品在这些方面是非常出类拔萃的，……特点尤其适合您，您说不是吗？第26页/共39页27意向判断方法面部表情肢体语言语气语调交谈气氛释放积极信号第27页/共39页28临门一脚的激励方法采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了3G数据业务也不会有任何风险。免费下载：门户网站上面有免费图片、游戏、音乐可以下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅3G业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠礼：“免费赠礼”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通3G业务的决心。第28页/共39页29促成成交法直接建议法针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、办理流程、服务政策等；价格优惠式在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。激将式用其他人的选择来刺激客户。第29页/共39页30教师授课技能训练第30页/共39页31使命光荣，责无旁贷宣贯

迅速抢占3G市场的意义引导 3G市场营销策略性思考提升 3G销售人员的思维层次传授 3G业务的专业销售技能辅导 3G业务销售实战的运用悟道做到知道第31页/共39页32第32页/共39页33自信上台四部曲心里建设热情自信诚恳认真准备搜集信息组织讲稿熟悉灯片课前演练事前检查环境人员设备自己台上技巧微笑呼吸音量语速第33页/共39页34怎样开始培训课程?抓住注意力课堂提问趣闻轶事智力测验统计数据热点新闻轻松游戏幽默笑话故事案例录音录像设置悬念问卷调查歌舞表演建立认同感你是谁?你为什么来?你有何需求?我是谁?我能做什么?我将怎么做?培训的开始与结束第34页/共39页35提升专业授课技能的六个方向充满吸引力的开始与意